【正文】 35 / 35質(zhì)量成熟度模型（）目錄一、 質(zhì)量成熟度模型使用說明 ………………………………………1—3頁二、 質(zhì)量成熟度模型等級綜述 …………………………………………. 4頁三、 品質(zhì)檢驗(yàn)級過程及評價(jià)指標(biāo) ……………………………………5—6頁四、 品質(zhì)管制級過程及評價(jià)指標(biāo)……………………………………. 7—9頁五、 品質(zhì)保證級過程及評價(jià)指標(biāo) …………………………………10—12頁六、 品質(zhì)卓越級過程及評價(jià)指標(biāo) ………………………………… 13—14頁七、 檢查表（質(zhì)量體系、采購、研發(fā)、制造、服務(wù)、最高管理層）…..………. 15—21頁八、 持續(xù)改善模塊QMM評價(jià)手冊…………………………………22—30頁九、 關(guān)于QMM模型的Qamp。A ……………………………………… 31—32頁一、質(zhì)量成熟度模型使用說明質(zhì)量成熟度模型試圖為相關(guān)部門評價(jià)質(zhì)量管理水平提供一個工具，用以識別相關(guān)部門質(zhì)量管理現(xiàn)狀，找出質(zhì)量改進(jìn)的方向。此模型適用于對硬件產(chǎn)品相關(guān)部門進(jìn)行質(zhì)量管理水平評估；1. 名詞解釋： QMM: Quality Maturity Model，質(zhì)量成熟度模型的英文縮寫； 相關(guān)部門：實(shí)施質(zhì)量成熟度評價(jià)的部門，如事業(yè)部、制造廠、客服、總裁室等； 評價(jià)變量：某一過程在某個等級下檢查條款的實(shí)際得分之和與相應(yīng)最高分的比值； 質(zhì)量特征：對質(zhì)量管理關(guān)鍵過程進(jìn)行描述，闡述質(zhì)量系統(tǒng)在相關(guān)方面應(yīng)具有的表現(xiàn)、目標(biāo)等； 關(guān)鍵活動：實(shí)現(xiàn)質(zhì)量特征所必須的質(zhì)量活動。 關(guān)鍵能力：實(shí)施關(guān)鍵活動所必須的前提條件。 ［］：補(bǔ)充說明或舉例說明方括號前內(nèi)容的含義；2. 評價(jià)原則：2．1自評客觀性原則：目的是讓事業(yè)部清楚的了解質(zhì)量管理現(xiàn)狀，找出質(zhì)量改進(jìn)方向；是讓事業(yè)部清楚了解質(zhì)量管理現(xiàn)狀，找出質(zhì)量改進(jìn)方向，在自評時(shí)要以事業(yè)部業(yè)務(wù)實(shí)際為基礎(chǔ)，實(shí)事求是，力求能真實(shí)的反映業(yè)務(wù)的實(shí)際情況。2．2專家評審原則：專家評審主要評審年度提升條款和提升模塊的提升程度以及提升分析的合理性，對于此部分的條款進(jìn)行評估并根據(jù)評價(jià)結(jié)果的情況最終確定年度QMM評級。2． 3結(jié)論局限原則：質(zhì)量成熟度評價(jià)結(jié)論不應(yīng)作為判斷有關(guān)部門或個人質(zhì)量工作優(yōu)劣的依據(jù)，只能作為質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)；3. 評價(jià)方法： 質(zhì)量成熟度分品質(zhì)檢驗(yàn)級（QI）、品質(zhì)管制級（QC）、品質(zhì)保證級（QA）、品質(zhì)卓越級（QM）四個主級別，及準(zhǔn)QI級、準(zhǔn)QC級、準(zhǔn)QA級、準(zhǔn)QM級四個輔助級別，共八個等級。 每個等級由低到高分配1~8的等級分，即準(zhǔn)QI級1分，QI級2分，準(zhǔn)QC級3分，QC級4分，準(zhǔn)QA級5分，QA級6分，準(zhǔn)QM級7分，QM級8分。 依據(jù)檢查表對質(zhì)量管理的實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行評分。 評分從1到5分為五個級別，：差——1分；不明顯——2分；一般——3分；好—— 4分；顯著——5分；下面從系統(tǒng)要求、執(zhí)行情況、成果三個方面進(jìn)一步闡述五個級別分的含義?！恳粋€條款的評價(jià)要從系統(tǒng)要求、執(zhí)行情況、成果從三個維度進(jìn)行考量?！獙τ趩我恍缘膯栴}如“有沒有”這類的問題從一個維度進(jìn)行考量就可以。級別評分系統(tǒng)要求（說）執(zhí)行情況（做）成果（做的結(jié)果）差1l 無系統(tǒng)/程序要求，或系統(tǒng)/程序初步開始確定；l 管理階層開始具有管理需要的認(rèn)識；l 沒執(zhí)行，或零碎的執(zhí)行；l 在個別業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)展開；l 無成果，或零星的成果；有個別證據(jù)；l 未實(shí)現(xiàn)或部分實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)要求/質(zhì)量目標(biāo)；不明顯2l 系統(tǒng)/程序已確定；l 管理階層給予廣泛但不完全的支持；l 經(jīng)常出現(xiàn)未按要求執(zhí)行的情況；l 在某些主要的業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)展開；l 在展開的區(qū)域內(nèi)有確定性的成果，但成果的一致性比較差；l 主要的系統(tǒng)要求/質(zhì)量目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)；一般3l 健全的系統(tǒng)/程序；l 某些管理層十分積極主動；l 系統(tǒng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)偶爾出現(xiàn)未按要求執(zhí)行的情況；l 在大部分主要的業(yè)務(wù)區(qū)域展開；l 在主要區(qū)域獲得確定性且可測量的成果；l 絕大部分的系統(tǒng)要求/質(zhì)量目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)；好4l 具有精致化、改良、更新的能力，良好的、經(jīng)證明的系統(tǒng)/程序；l 大部分管理階層均十分積極主動；獲得全部管理階層的完全支持；l 從沒發(fā)生系統(tǒng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)從沒發(fā)生未按要求執(zhí)行的情況；l 在主要的業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)普遍展開；l 顯示出確定性和持續(xù)性的成果；l 所有的系統(tǒng)要求/質(zhì)量目標(biāo)都已實(shí)現(xiàn)；顯著5l 超越常規(guī)的創(chuàng)新系統(tǒng)/程序；l 管理階層具有熱誠的領(lǐng)導(dǎo)力；認(rèn)識到公司以外的狀況；l 無論在內(nèi)部或外部的所有主要業(yè)務(wù)范圍內(nèi)具有普遍性及一致性；l 顯示出確定性和持續(xù)性的成果；l 超越系統(tǒng)要求/質(zhì)量目標(biāo)的成果；l 成為其他部門/公司的楷模； 結(jié)合檢查表的得分情況，對每個關(guān)鍵過程進(jìn)行等級評估。 某過程在QI、QC、QA、QM四個等級下的評價(jià)變量分別設(shè)為I、C、A、M； 若I≤，則過程屬于準(zhǔn)QI級；≤I≤，則過程屬于QI級；≤I，C≤ ，則過程屬于準(zhǔn)QC級；≤I，≤C≤，則過程屬于QC級。以此類推。 在確定過程等級的基礎(chǔ)上確定綜合等級。 過程等級確定后，會得到相應(yīng)的等級分，計(jì)算所有評估過程等級分的平均分，四舍五入后即為綜合等級分。二、質(zhì)量成熟度模型等級綜述四個等級等級描述品質(zhì)觀念參考指標(biāo)品質(zhì)檢驗(yàn)級（QI）保證質(zhì)量的主要方式是事后檢驗(yàn)，成品里挑次品，質(zhì)量功能與其他功能分離。最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷。工藝、服務(wù)和設(shè)計(jì)質(zhì)量甚至都未經(jīng)檢測，研究開發(fā)工作同生產(chǎn)幾乎相互完全脫節(jié)。品質(zhì)是檢驗(yàn)出來的其百萬件產(chǎn)品廢品率約為4800件，次品率超過5％，返工率超過3％品質(zhì)管制級（QC）質(zhì)量目標(biāo)主要通過生產(chǎn)部門實(shí)現(xiàn)。開始檢測工藝過程的穩(wěn)定性，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明確，但設(shè)計(jì)質(zhì)量的測定標(biāo)準(zhǔn)還沒有確定。品質(zhì)是制造出來的百萬件產(chǎn)品廢品量為900件，次品率和返工率分別為3．1%和2．7%品質(zhì)保證級（QA）意識到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝相互影響，更關(guān)注產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，并以顧客為導(dǎo)向。品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來的百萬件產(chǎn)品廢品量為300件，次品率與返工率為1．5％和1．7％品質(zhì)卓越級（QM）每一名成員都意識到質(zhì)量對于企業(yè)成功的重要性，都在尋求提高質(zhì)量的途徑，外部客戶成為工作中心，最大限度地優(yōu)化從供應(yīng)商到客戶過程中所有重要程序。全面質(zhì)量管理百萬件產(chǎn)品廢品量低于100件，次品率與返工率都低于0．8％，生產(chǎn)過程極為穩(wěn)定備注：持續(xù)改善部分的關(guān)鍵特征另見《持續(xù)改善機(jī)制質(zhì)量成熟度（QMM）評價(jià)手冊》V1。0三、品質(zhì)檢驗(yàn)級過程及評價(jià)指標(biāo)質(zhì)量體系質(zhì)量特征作業(yè)過程可重復(fù)，某些重點(diǎn)工序有工作指引但沒有針對流程的程序文件；人的因素對質(zhì)量的影響很大（比如，感官性檢驗(yàn)）；評價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵能力：1． 文件體系：無2． 管理職責(zé)：具有定義職責(zé)、權(quán)限、分工的能力；具有就質(zhì)量問題實(shí)施有效溝通的能力；3． 資源管理：具有滿足生產(chǎn)需要的設(shè)備［生產(chǎn)設(shè)備、測量設(shè)備］，具有滿足需要的人力資源； 4． 測量、分析和改進(jìn)：無關(guān)鍵活動：1． 文件體系：沒有文件控制體系，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中只有部分環(huán)節(jié)有零散的文件、記錄；2． 管理職責(zé)：職責(zé)權(quán)限分工明確，分解落實(shí)到位，能夠定期召開溝通會議處理問題。3． 資源管理：設(shè)備得到調(diào)校、維護(hù)；有基本的技能培訓(xùn)，有相關(guān)記錄；4． 測量、分析和改進(jìn)：對檢驗(yàn)數(shù)據(jù)有收集、記錄。采購質(zhì)量特征幾乎沒有對供應(yīng)商進(jìn)行控制；對來料的質(zhì)量控制主要依靠部品檢驗(yàn)。評價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵能力：1. 具有初步定義部品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)能力；[功能方面、性能方面]2. 具有對部品功能檢驗(yàn)的能力；3. 不合格部品處理能力；關(guān)鍵活動：1. 來料檢驗(yàn)；2. 成品檢驗(yàn)；研發(fā)質(zhì)量特征基本沒有產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)能力，只具有一定的產(chǎn)品測試和驗(yàn)證能力。設(shè)計(jì)驗(yàn)證的手段有限，只能進(jìn)行用戶級測試（功能、性能）；只能發(fā)現(xiàn)基本的設(shè)計(jì)問題評價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵能力：1. 具有對供應(yīng)商提供的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適當(dāng)轉(zhuǎn)化形成公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)的能力；2. 具有簡單的測試平臺（裝置、環(huán)境）；3. 具有發(fā)現(xiàn)一般的設(shè)計(jì)問題的能力；4. 產(chǎn)品能滿足國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求；5. 具有初步的產(chǎn)品測試能力（基于功能、性能、兼容性和標(biāo)準(zhǔn)符合性的標(biāo)準(zhǔn)）6. 基于驗(yàn)證結(jié)果的問題定位能力；關(guān)鍵活動：1. 編寫了簡單的開發(fā)測試程序（流程）2. 規(guī)格驗(yàn)證；3. 測試活動制造質(zhì)量特征制造過程可重復(fù)，主要依靠來料檢驗(yàn)和成品終檢來保證質(zhì)量，人的因素對制造質(zhì)量的影響很大評價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵能力：1. 具有制造過程可重復(fù)的能力，通過作業(yè)指導(dǎo)書等方法保證；2. 具有來料檢驗(yàn)和成品檢驗(yàn)的能力3. 具有剔除不合格成品的能力4. 具有在需要時(shí)對個別制造人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)的能力關(guān)鍵活動：1. 制訂了僅限于廢品率和返工率的質(zhì)量要求；2. 檢驗(yàn)最終成品，對不合格產(chǎn)品采取剔除或返工維修的方式解決，不作原因分析；3. 人員質(zhì)量培訓(xùn)不足，導(dǎo)致由于人員變動對制造質(zhì)量的效果影響很大服務(wù)質(zhì)量特征關(guān)注產(chǎn)品的合格與否，對客戶的投訴往往是一事一議；評價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵能力：1. 有對客戶的服務(wù)接口；2. 解決產(chǎn)品簡單問題的能力；3. 具有備件的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵活動：1. 有客戶投訴處理活動，對客戶投訴的處理方式是一事一議；2. 備件來料檢驗(yàn)；最高管理層質(zhì)量特征不具備基本的質(zhì)量常識,質(zhì)量意識比較淡??；將質(zhì)量問題歸咎與質(zhì)量部門；不愿投入時(shí)間或金錢等資源進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn).評價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵能力：1. 無關(guān)鍵活動：1. 只設(shè)立質(zhì)量檢驗(yàn)崗位.2. 只是追究質(zhì)量事故等責(zé)任。營銷質(zhì)量特征營銷環(huán)節(jié)沒有質(zhì)量意識。評價(jià)指標(biāo)交付質(zhì)量特征沒有質(zhì)量意識。評價(jià)指標(biāo)備注：服務(wù)、最高管理層、營銷、交付四個環(huán)節(jié)目前在編寫中，評價(jià)內(nèi)容供參考，不做評價(jià)使用。四、品質(zhì)管制級過程及評價(jià)指標(biāo)質(zhì)量體系質(zhì)量特征有文件控制體系；具有對質(zhì)量過程進(jìn)行控制的能力，能利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析并解決質(zhì)量問題；統(tǒng)計(jì)技術(shù)被廣泛應(yīng)用；糾正措施得到廣泛實(shí)施；開始推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)；QCC等品質(zhì)改進(jìn)活動廣泛開展；通過ISO9001認(rèn)證；評價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵能力：1. 文件體系：具有建立有效的文件化質(zhì)量控制體系的能力；［定義過程的能力；注重過程控制；注重體系的有效性］2. 管理職責(zé)：具有制定、分解質(zhì)量方針、目標(biāo)的能力；3. 資源管理：具有對設(shè)備進(jìn)行管理的能力［狀態(tài)識別、標(biāo)識、定期校準(zhǔn)等］；具有對設(shè)備、工裝進(jìn)行改造的能力；具有對各崗位人員資格定義的能力，有系統(tǒng)的人員培訓(xùn)機(jī)制；4. 測量、分析和改進(jìn)：具有過程質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集、分析的能力；具有質(zhì)量體系的測量分析的能力；具有對不合格實(shí)施關(guān)鍵活動：1． 文件體系：有文件控制體系，并被有關(guān)人員了解，作為過程活動的依據(jù)，設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)等過程被描述、監(jiān)控，有相關(guān)記錄；2． 管理職責(zé)：有明確的質(zhì)量方針并被廣泛理解，制定并分解質(zhì)量目標(biāo)；有固定的溝通渠道保證溝通的及時(shí)有效；質(zhì)量問題得到有效的解決；3． 資源管理：明確識別設(shè)備及工作狀態(tài)，定期維護(hù)、校準(zhǔn)設(shè)備，以保證設(shè)備的有效，對設(shè)備進(jìn)行改造以提高設(shè)備的效率；各崗位從業(yè)資格得到確定；對人員實(shí)施系統(tǒng)的培訓(xùn)；4． 測量、分析和改進(jìn)：充分收集過程質(zhì)量數(shù)據(jù)，利用統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析處理，并作為解決質(zhì)量問題的依據(jù)；實(shí)施質(zhì)量體系內(nèi)部評審及管理評審；對不合格廣泛實(shí)施糾正措施，開始實(shí)施持續(xù)改善；糾正的能力；采購質(zhì)量特征關(guān)注不合格部品的糾正，充分與供應(yīng)商進(jìn)行部品信息溝通，并跟進(jìn)供應(yīng)商對不良的糾正，通過供應(yīng)商考評等措施管控供應(yīng)商，能與供應(yīng)商一起對部分部品進(jìn)行深入的聯(lián)合測試[性能上的測試等]。評價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵能力：1. 具有定義重要部品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)能力；[技術(shù)方面，尤其是應(yīng)用技術(shù)方面]2. 具有對部品性能檢驗(yàn)的能力；3. 部品質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)分析能力；4. 保證部品質(zhì)量信息向前端（供應(yīng)商）及后端（制程、售后等）反饋通暢的能力；關(guān)鍵活動：1. 對部品進(jìn)行聯(lián)合測試；2. 部品技術(shù)變更等信息得到充分溝通； 3. 來料質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)、分析；4. 對不良部品實(shí)施有效的糾正措施；5. 向供應(yīng)商抱