【正文】 特征深入分析市場(chǎng)信息，了解顧客潛在的需求；能結(jié)合顧客的需求，提供全方位的，包含硬件產(chǎn)品及軟件系統(tǒng)在內(nèi)的解決方案。六、品質(zhì)卓越級(jí)過(guò)程及評(píng)價(jià)指標(biāo)質(zhì)量體系質(zhì)量特征流程持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化；質(zhì)量在決策中起主導(dǎo)作用；零缺陷的理念得到深入理解、貫徹；評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵能力：1. 文件體系：具有依據(jù)文件體系優(yōu)化過(guò)程的能力；［文件體系與業(yè)務(wù)過(guò)程一體化］2. 管理職責(zé)：具有結(jié)合過(guò)程優(yōu)化職責(zé)、權(quán)限的機(jī)制；3. 資源管理：具有優(yōu)化各種資源的能力；4. 測(cè)量、分析和改進(jìn)：具有實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)質(zhì)量系統(tǒng)的能力；關(guān)鍵活動(dòng)：1． 文件體系：不斷吸收先進(jìn)管理方法，優(yōu)化現(xiàn)有流程，使業(yè)務(wù)過(guò)程、流程文件互為指導(dǎo)、互相促進(jìn)。 2. 具有閱讀質(zhì)量方面的報(bào)告和情報(bào)的能力；3. 掌握業(yè)內(nèi)質(zhì)量管理水平和現(xiàn)狀4. 對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題具有快速、有效的決策能力。2． 管理職責(zé)：及時(shí)結(jié)合業(yè)務(wù)變動(dòng)情況對(duì)職責(zé)分工、方針、目標(biāo)等進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審結(jié)果有效落實(shí)。評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵能力：1. 具有確定制造過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)的能力，并進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控[首件確認(rèn)、PQC]；2. 能夠制定出制造的各工序間明確的接受標(biāo)準(zhǔn)的，如來(lái)料檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、首件確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)等；3. 具有應(yīng)用制程數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)工具（SPC）對(duì)制程發(fā)生的問(wèn)題實(shí)施糾正措施的能力4. 具有不斷改進(jìn)制造工藝，優(yōu)化制程的能力；關(guān)鍵活動(dòng)：1. 制訂了制造部門明確的質(zhì)量目標(biāo)和過(guò)程目標(biāo)；2. 不合格產(chǎn)品主要通過(guò)制造過(guò)程發(fā)現(xiàn)和糾正；3. 積累各種制造過(guò)程數(shù)據(jù)[如來(lái)料狀況、PQC狀況、QA狀況]，并廣泛應(yīng)用質(zhì)量改進(jìn)工具或統(tǒng)計(jì)技術(shù)（SPC等）對(duì)制程質(zhì)量狀況進(jìn)行分析，實(shí)施相應(yīng)的糾正措施；4. 廣泛開展QC小組活動(dòng)，制造一線的工人成為制造部門質(zhì)量改進(jìn)的主要力量；5. 進(jìn)行工人工作崗位輪換和有目的的人員培訓(xùn)，但沒(méi)有形成系統(tǒng)6. 有時(shí)和供應(yīng)商合作解決重要工藝問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量特征滿足客戶共性需求，對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行深入的分析并采取相應(yīng)的糾正措施[對(duì)客戶端不合格及對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)端不合格的糾正]；評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵能力：1. 具有專業(yè)素質(zhì)的為用戶進(jìn)行服務(wù)的人員、組織；2. 對(duì)客戶端發(fā)生的問(wèn)題能進(jìn)行系統(tǒng)分析的，并采取有效措施進(jìn)行解決；3. 能夠保障備件的質(zhì)量狀況；關(guān)鍵活動(dòng)：1. 有對(duì)服務(wù)的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查的機(jī)制（售后）；2. 對(duì)備件不良投訴，并跟進(jìn)供應(yīng)商的糾正；最高管理層質(zhì)量特征具備一定的質(zhì)量管理常識(shí)；參與質(zhì)量管理活動(dòng)；決策時(shí),產(chǎn)量?jī)?yōu)先于質(zhì)量；會(huì)增加品質(zhì)糾正方面的投入.評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵能力：1. 具有質(zhì)量管理常識(shí)（ISO9000、產(chǎn)品質(zhì)量法等）。評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵能力：1. 具有初步定義部品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)能力；[功能方面、性能方面]2. 具有對(duì)部品功能檢驗(yàn)的能力；3. 不合格部品處理能力；關(guān)鍵活動(dòng)：1. 來(lái)料檢驗(yàn)；2. 成品檢驗(yàn)；研發(fā)質(zhì)量特征基本沒(méi)有產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)能力，只具有一定的產(chǎn)品測(cè)試和驗(yàn)證能力。品質(zhì)是檢驗(yàn)出來(lái)的其百萬(wàn)件產(chǎn)品廢品率約為4800件，次品率超過(guò)5％，返工率超過(guò)3％品質(zhì)管制級(jí)（QC）質(zhì)量目標(biāo)主要通過(guò)生產(chǎn)部門實(shí)現(xiàn)。 某過(guò)程在QI、QC、QA、QM四個(gè)等級(jí)下的評(píng)價(jià)變量分別設(shè)為I、C、A、M； 若I≤，則過(guò)程屬于準(zhǔn)QI級(jí)；≤I≤，則過(guò)程屬于QI級(jí)；≤I，C≤ ，則過(guò)程屬于準(zhǔn)QC級(jí)；≤I，≤C≤，則過(guò)程屬于QC級(jí)。2．2專家評(píng)審原則：專家評(píng)審主要評(píng)審年度提升條款和提升模塊的提升程度以及提升分析的合理性，對(duì)于此部分的條款進(jìn)行評(píng)估并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果的情況最終確定年度QMM評(píng)級(jí)。此模型適用于對(duì)硬件產(chǎn)品相關(guān)部門進(jìn)行質(zhì)量管理水平評(píng)估；1. 名詞解釋： QMM: Quality Maturity Model，質(zhì)量成熟度模型的英文縮寫； 相關(guān)部門：實(shí)施質(zhì)量成熟度評(píng)價(jià)的部門，如事業(yè)部、制造廠、客服、總裁室等； 評(píng)價(jià)變量：某一過(guò)程在某個(gè)等級(jí)下檢查條款的實(shí)際得分之和與相應(yīng)最高分的比值； 質(zhì)量特征：對(duì)質(zhì)量管理關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行描述，闡述質(zhì)量系統(tǒng)在相關(guān)方面應(yīng)具有的表現(xiàn)、目標(biāo)等； 關(guān)鍵活動(dòng)：實(shí)現(xiàn)質(zhì)量特征所必須的質(zhì)量活動(dòng)?！恳粋€(gè)條款的評(píng)價(jià)要從系統(tǒng)要求、執(zhí)行情況、成果從三個(gè)維度進(jìn)行考量。工藝、服務(wù)和設(shè)計(jì)質(zhì)量甚至都未經(jīng)檢測(cè)，研究開發(fā)工作同生產(chǎn)幾乎相互完全脫節(jié)。采購(gòu)質(zhì)量特征幾乎沒(méi)有對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行控制；對(duì)來(lái)料的質(zhì)量控制主要依靠部品檢驗(yàn)。同時(shí)利用制程質(zhì)量數(shù)據(jù)，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)來(lái)監(jiān)控制程質(zhì)量狀況，實(shí)施制程糾正措施。五、品質(zhì)保證級(jí)過(guò)程及評(píng)價(jià)指標(biāo)質(zhì)量體系質(zhì)量特征預(yù)防措施被廣泛實(shí)施，具有完善的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制；評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵能力：1. 文件體系：具有優(yōu)化文件化質(zhì)量保證體系的能力；［管理過(guò)程的能力；注重系統(tǒng)控制；注重體系的效率］2. 管理職責(zé)：具有從管理系統(tǒng)角度優(yōu)化職責(zé)、權(quán)限的能力；具有保證信息流通暢的能力；3. 資源管理：具有對(duì)設(shè)備失效預(yù)先報(bào)警的能力，具有糾正設(shè)備失效的能力；能從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展出發(fā)，規(guī)劃人力資源的需求，并保證人力資源能滿足要求，有與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃相適應(yīng)的人力培訓(xùn)規(guī)劃；4. 測(cè)量、分析和改進(jìn)：具有系統(tǒng)測(cè)量質(zhì)量信息的能力，具有系統(tǒng)質(zhì)量分析能力［各過(guò)程的質(zhì)量信息關(guān)聯(lián)分析］；具有實(shí)施預(yù)防措施的能力；關(guān)鍵活動(dòng)：1． 文件體系：文件控制體系涵蓋產(chǎn)品大質(zhì)量全部生命周期，接口清晰，運(yùn)行流暢，體系能及時(shí)適應(yīng)業(yè)務(wù)的變動(dòng)。評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵能力：1. 能夠在新產(chǎn)品研發(fā)階段提出關(guān)于制造工藝能力和可靠性方面的實(shí)現(xiàn)方案，同時(shí)結(jié)合產(chǎn)品需求、設(shè)計(jì)輸出對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行分析、優(yōu)化；2. 具有廣泛應(yīng)用過(guò)程故障模式分析與影響分析（PFMEA）的能力；關(guān)鍵活動(dòng)：1. 制造部門和研發(fā)部門、供應(yīng)商管理部門等密切合作，建立了及時(shí)通暢的數(shù)據(jù)信息交流機(jī)制；2. 對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品有完整的預(yù)防措施以保證問(wèn)題不發(fā)生；3. 廣泛應(yīng)用工藝故障模式分析和影響分析等工具提高工藝穩(wěn)定性；4. 建立了人才培養(yǎng)系統(tǒng)，并定期實(shí)施培訓(xùn)，如工人崗位輪換、在職培訓(xùn)；服務(wù)質(zhì)量特征挖掘客戶潛在需求，提供個(gè)性化服務(wù)，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題；對(duì)顧客滿意的信息進(jìn)行收集、分析客戶需求被滿足的程度，并以此為基礎(chǔ)調(diào)整資源提高客戶的滿意度；客戶服務(wù)品質(zhì)得到有效保證；評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵能力：1. 客戶端發(fā)生的問(wèn)題能被系統(tǒng)的分析，有機(jī)制保障問(wèn)題能得到切實(shí)解決；2. 對(duì)為用戶服務(wù)的人員組織進(jìn)行有效管理；3. 能夠滿足客戶個(gè)性化的服務(wù)需求；關(guān)鍵活動(dòng)：1. 對(duì)客戶的需求和滿意程度進(jìn)行調(diào)查；2. 依據(jù)客戶需求的結(jié)果規(guī)劃定制產(chǎn)品；3. 有較完善的系統(tǒng)能對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效追溯；4. 對(duì)特殊事件采取特殊流程處理；最高管理層質(zhì)量特征掌握質(zhì)量管理知識(shí)；以顧客為導(dǎo)向進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)等設(shè)置；主導(dǎo)質(zhì)量管理系統(tǒng)規(guī)劃制定；推動(dòng)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；重視設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程；增加品質(zhì)預(yù)防的投入.評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵能力：1. 深刻理解PDCA方法。評(píng)價(jià)指標(biāo)備注：服務(wù)、最高管理層、營(yíng)銷、交付四個(gè)環(huán)節(jié)目前在編寫中，評(píng)價(jià)內(nèi)容供參考，不做評(píng)價(jià)使用。5. 主倡“零缺陷[一次把事情作對(duì)]”企業(yè)文化。2 樹立不斷滿足顧客需求的質(zhì)量觀念；2 倡導(dǎo)追求卓越的企業(yè)精神；2 塑造良好的企業(yè)形象；2 能夠把握企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)；2 具有質(zhì)量管理創(chuàng)新能力；2 建設(shè)一支具有團(tuán)隊(duì)精神的員工隊(duì)伍，不斷提高組織的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力；2 親自組織的重大質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；2 主倡質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念的企業(yè)文化；2 主倡“零缺陷[一次把事情作對(duì)]”企業(yè)文化；備注：服務(wù)、最高管理層、營(yíng)銷、交付四個(gè)環(huán)節(jié)的檢查表內(nèi)容供參考，不做評(píng)價(jià)使用。 “6Sigma綠帶/黑帶等資質(zhì)人員的比例狀況”，由于前期6Sigma工作沒(méi)有在公司各部門統(tǒng)一推廣，因此今年暫時(shí)不做考量。2分：有人負(fù)責(zé)CI流程制定和維護(hù)。流程本身具有自我完善的功能，可以得到不斷的修正。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1分：對(duì)問(wèn)題進(jìn)行糾正，堵住問(wèn)題，使問(wèn)題不再擴(kuò)散；2分：對(duì)引發(fā)問(wèn)題的原因進(jìn)行篩選，并針對(duì)問(wèn)題原因進(jìn)行改進(jìn)。 方法/工具 有明確的方法支撐持續(xù)改善解釋： 持續(xù)改善工作應(yīng)有明確的方法論作為支撐并與流程有機(jī)結(jié)合形成模版； 對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題要采用6Sigma的DMAIC方法進(jìn)行改進(jìn)，而對(duì)于緊急的問(wèn)題則要采用8D方法進(jìn)行解決。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1分：綠帶—1%，（本級(jí)別對(duì)黑帶不做要求，如有黑帶，1個(gè)黑帶按兩個(gè)綠帶計(jì)算）；2分：綠帶4% （本級(jí)別對(duì)黑帶不做要求，如有黑帶，1個(gè)黑帶按兩個(gè)綠帶計(jì)算）；3分：綠帶—10% 黑帶—2%；4分：綠帶—40% 黑帶—4%。 知識(shí)共享 對(duì)重點(diǎn)改善項(xiàng)目的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，并對(duì)問(wèn)題改進(jìn)方法不斷優(yōu)化和共享 重點(diǎn)的改善項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束后要進(jìn)行結(jié)果的評(píng)估，衡量改進(jìn)的效果和徹底性。 QI級(jí)：得分為1分或以上的條款數(shù)≥10；216。 計(jì)算總分和獲得各分值的條款數(shù)量；216。5. QMM模型是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理水平的工具，實(shí)施QMM評(píng)價(jià)時(shí)，必須與產(chǎn)品業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理實(shí)際相結(jié)合才有意義，對(duì)業(yè)務(wù)及其發(fā)展程度最熟悉的是具體的業(yè)務(wù)部門，所以，建議QMM評(píng)價(jià)由事業(yè)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)人員自己完成，質(zhì)量管理部扮演的是支持、服務(wù)的角色，比如對(duì)模型的解釋等。只要大家共同努力，QMM評(píng)價(jià)一定能長(zhǎng)期做下去。但是，我們也不能好高騖遠(yuǎn)，企圖一步到位，還應(yīng)一步一步地改進(jìn)質(zhì)量管理水平，包括向高等級(jí)改進(jìn)及等級(jí)內(nèi)縱深改進(jìn)。不同事業(yè)部可以結(jié)合部門實(shí)際對(duì)QMM模型有所裁剪。九、QMM模型的Qamp。 QC級(jí)：得分為2分或以上的條款數(shù)≥10，且全部條款得分均不小于1分；216。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1分：很少對(duì)改善項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，能做到對(duì)重要CI資料進(jìn)行存檔；2分：對(duì)改善項(xiàng)目的目標(biāo)達(dá)成情況、項(xiàng)目管理能力和方法使用等情況進(jìn)行評(píng)估，定期組織優(yōu)秀Team進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流；3分：有人定期檢查持續(xù)改善工作的結(jié)果，確定改善措施是否依然有效。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1分：領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)可CI工作是部門工作之一，但不參與CI工作；2分：領(lǐng)導(dǎo)者定期了解CI工作的進(jìn)展情況，對(duì)重大項(xiàng)目給與支持；3分：領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)CI有深刻的認(rèn)識(shí)，主導(dǎo)CI的宣傳和推廣工作，領(lǐng)導(dǎo)者新身參與到CI工作當(dāng)中，為CI提供決策和資源支持；4分：領(lǐng)導(dǎo)者將CI作為部門重點(diǎn)戰(zhàn)略，牽頭重大改善項(xiàng)目的實(shí)施。：有效使用分析和解決問(wèn)題的工具解釋： 問(wèn)題的匯總分析要采用量化的改善工具找出前幾位的問(wèn)題； 問(wèn)題的原因分析要借助相應(yīng)的改善工具找出根本的原因； 問(wèn)題的改進(jìn)也要采用相應(yīng)的改善工具，保證改進(jìn)的效果。 改進(jìn)成果得到固化，問(wèn)題解決方案得到推廣應(yīng)用，并形成文件解釋： 改進(jìn)的最終成果要落實(shí)到產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)方法、執(zhí)行流程等方面，并形成文件； 通過(guò)培訓(xùn)宣傳等手段，使改進(jìn)成果得到推廣應(yīng)用； 對(duì)問(wèn)題的改進(jìn)過(guò)程要進(jìn)行總結(jié)，好的經(jīng)驗(yàn)要形成積累和共享。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1分：持續(xù)改善的信息來(lái)源為來(lái)料、制程和售后所發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。4分：改善工作成為每個(gè)人的職責(zé)并與績(jī)效考核相掛鉤，每個(gè)人改善方面的考核權(quán)重不低于30%。后續(xù)等條件成熟后，將對(duì)此條款進(jìn)行考量。被動(dòng)改善型QC針對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程、體系建立持續(xù)改善流程，糾正措施得到應(yīng)用，運(yùn)用QC七工具分析解決質(zhì)量問(wèn)題。評(píng)價(jià)指標(biāo)交付質(zhì)量特征交付過(guò)程與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的其他過(guò)程得到有機(jī)結(jié)合（如交付與制造、營(yíng)銷的結(jié)合，硬件產(chǎn)品與軟件產(chǎn)品的結(jié)合等），交付的期限隨顧客的需求而變化，顧客的需求得到最大程度的滿足。2． 管理職責(zé)：管理職責(zé)、權(quán)限、分工得到持續(xù)的優(yōu)化；問(wèn)題被快速識(shí)別，并被迅速、有效的解決；3． 資源管理：各種資源與過(guò)程緊密配合，得到不斷的優(yōu)化；質(zhì)量意識(shí)貫徹全員；4． 測(cè)量、分析和改進(jìn)：對(duì)質(zhì)量系統(tǒng)實(shí)施實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題實(shí)時(shí)分析、解決，質(zhì)量系統(tǒng)得到持續(xù)優(yōu)化，持續(xù)改善得到廣泛開展，零缺陷成為全員做事的準(zhǔn)則；采購(gòu)質(zhì)量特征注重與關(guān)鍵供應(yīng)商結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，在技術(shù)、資源、管理上實(shí)現(xiàn)廣泛共享，與供應(yīng)商合作開發(fā)部分關(guān)鍵部件，在充分掌控供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)大部分的部品免檢；評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵能力：1. 具有完全的部品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)定義能力；[技術(shù)、性能、功能]2. 具有優(yōu)化供應(yīng)商品質(zhì)保證體系的能力；