信息技術服務成熟度模型概述(已修改)
2025-01-19 19:01 本頁面
【正文】 信息技術服務成熟度模型 內容概要 ? 信息技術成熟度模型 ? 服務和產品的比較 ? 服務質量 ? 定義 ? 目標 結構 內容 歷史 ? 應用信息技術成熟度模型 ? 經歷 評估 費用和收益 ? 當前的狀態(tài)和遠景 服務 ? 服務：“由一方賣給另一方、通過活動創(chuàng)造的一系列無形的利潤，” ? 主要特性： ? 不確定性 ? 多異性 ? 生產和消耗同時進行 ? 易消耗 服務同產品的比較 相對純粹的產品 打包食品 專用自動傳輸 加強服務的產品 混合的 加強服務的產品 相對純粹的服務 臨時保姆 機場運輸 快餐 產品的有形部分 產品的無形部分 服務同產品的比較 相對純粹的產品 縮微軟件 定制軟件開發(fā) 加強服務的產品 混合的 加強服務的產品 相對純粹的服務 軟件使用 正確維護 適應性維護 服務的質量 ? 兩個重要的問題： ? 技術質量與功能質量的比較 ?技術質量：當交易服務傳遞后，客戶留下了什 么？ ?功能質量：服務是怎樣被傳遞的 ? 感覺質量和期望質量之間的區(qū)別決定顧客的滿意度 服務質量的 GAP模型 期望服務 感覺服務 服務設計和標準 服務輸出 公司對于期望服務的了解 和客戶的外部通訊 GAP1 GAP2 GAP4 GAP3 GAP5 顧客 服務提供商 部分小結 ? 消除差距所需的過程 ? 把顧客的服務期望變成清楚的服務協(xié)議 ? 把服務協(xié)議作為計劃和實施服務傳送的基礎 ? 保證服務傳送按照計劃和步驟來實施 ? 管理被傳送服務的通信 信息服務成熟度模型是： ? 一個自由和開放的參考模型 ? 瞄準信息服務的提供者 ? 管理、開發(fā)和維護信息 ? 規(guī)定所需過程 ? 如服務計劃、配置管理、服務承諾管理、服務報告、事件管理、服務目錄、問題管理 …… ? 一個成熟的信息服務組織 ? 可重復的、可定義的、可管理的及持續(xù)優(yōu)化 ? 應該能夠實施 ? 負責、實施、測量、驗證 信息服務成熟度模型不是： ? ITIL 分成的分支 ? 表面的 ? 一個可獲得的工具 ? 可完成的
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