金鑰匙物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)課件(已修改)
2025-01-19 18:53 本頁(yè)面
【正文】 金鑰匙物業(yè)服務(wù)培訓(xùn) z市 z物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部 z 我們都知道，鑰匙是用來(lái)開門的，而我們金鑰匙也不例外，同樣是用來(lái)開門的，只是我們所開的并不是平常意義上實(shí)際的門，而是特殊意義上的門。怎么說(shuō)呢？我們都知道，客人住酒店，總會(huì)遇到這樣那樣的一些事情要辦，特別是會(huì)遇到一些困難，那么，我們就把這些困難稱之為 “ 門 ” ，而把酒店的那些從事委托代辦服務(wù)的禮賓司成員稱為 “ 金鑰匙 ” 。這樣的比喻更加親切地解釋了客人與服務(wù)人員的關(guān)系，更加形象地說(shuō)明了酒店與客人的關(guān)系。酒店金鑰匙的服務(wù)就是為客人排憂解難?？腿酥杏胁煌男枨螅猩虅?wù)的、有文藝體育的、有休閑娛樂(lè)的、有旅游度假的等等，各種客人的消費(fèi)水平不同 ，除了要按標(biāo)準(zhǔn)提高規(guī)范化服務(wù)以外，還要有個(gè)性化的服務(wù)。 一、金鑰匙介紹 國(guó)際金鑰匙組織始創(chuàng)于 1929 年 10 月 28 日，源于法國(guó)著名的香榭麗舍大道，由斐迪南德 吉列特為首的一群法國(guó)禮賓司開創(chuàng)的努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)的全新酒店服務(wù)理念，近一個(gè)世紀(jì)以來(lái)，廣泛地在全世界范圍內(nèi)傳遞發(fā)展著。金鑰匙的徽章標(biāo)志是兩把垂直相交的金鑰匙，它意味著盡善盡美的服務(wù)，意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名 “ 金鑰匙 ” ，一方面是因?yàn)樗_啟了酒店的綜合服務(wù)之門，更重要的是，它能為城市的國(guó)際化形象開啟尊貴之門。 自 1995年被正式引入中國(guó)以來(lái)，在中國(guó)已發(fā)展 14年，并覆蓋到 168個(gè)城市， 1000多家高星級(jí)酒店和高檔物業(yè)， 1680多名金鑰匙會(huì)員，金鑰匙服務(wù)已被國(guó)家旅游局列入國(guó)家星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)。 2023年國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)榮幸地受到第 29屆奧運(yùn)會(huì)北京奧組委的邀請(qǐng)，作為唯一的品牌服務(wù)機(jī)構(gòu)參與到運(yùn)動(dòng)員村和媒體村的接待服務(wù)。百年奧運(yùn)首次展現(xiàn)金鑰匙的服務(wù)。 二、金鑰匙起源 如果有客人向您要地圖，熱情地找出地圖然后微笑著把地圖交到客人手里，這就是我們通常認(rèn)為的服務(wù)好；可是如果您不滿足于把地圖交給客人，您還進(jìn)一步征詢他的意見，說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您想到什么地方？我可以幫您在地圖上找到，并給您畫出最佳的路線圖。如果您需要的話我們還可以給您準(zhǔn)備一輛車”。那就是“金鑰匙”的工作了，金鑰匙的特別之處，就在于他的工作不但想客人之所想，而且想客人所未想，不僅使客人滿意，而且使客人喜出望外?？傊?，從事一份讓人驚喜的工作，在客人的驚喜中，使自己充實(shí)、滿足、富有，這便是我們金鑰匙的人生定位。 三、金鑰匙服務(wù)理念 金鑰匙服務(wù)理念： “先利人、后利己；用心極致、滿意加驚喜； 在客人驚喜中，找到富有人生?！? 社會(huì)上主要有四種價(jià)值觀： 第一種毫不利己，專門利人。 第二種損人不利己，不被社會(huì)接受。 第三種先利人，后利己。 第四種先利己，后利人。 金鑰匙選擇是 “ 先利人，后利己 ” 的價(jià)值觀，古代哲學(xué)家老子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)： “ 將欲取之，必先予之 ” 。沒有付出，何來(lái)收獲。 先利人、后利己。這是價(jià)值觀，只有有了全新的服務(wù)意識(shí)和先人后己的價(jià)值觀才能做好服務(wù)工作特別是金鑰匙服務(wù)工作。 三、金鑰匙服務(wù)理念 “用心極致 ” 是金鑰匙方法論。 極致是一個(gè)數(shù)學(xué)概念，是一個(gè)始終在接近但永遠(yuǎn)不能窮盡。金鑰匙 “ 盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能 ” ，為客人提供盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。 “ 沒有最好，只有更好 ” 。 “ 滿意加驚喜 ” 是金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 金鑰匙服務(wù)除了強(qiáng)調(diào)滿意度外更重要是有驚喜度。服務(wù)上和生活上很容易創(chuàng)造 “ 驚喜 ” ，只要 “ 用心 ” 。它要求，所有的服務(wù)人員和工作人員，都要全力以赴、竭盡所能地為客人提供高質(zhì)量、全方位、個(gè)性化的服務(wù)，不能有絲毫的懈怠。在竭盡所能為客人提供高質(zhì)量、全方位服務(wù)的同時(shí)，盡可能地讓客人有超值享受或者說(shuō)有額外的驚喜。 “ 在客人驚喜中，找到富有人生 ” 是金鑰匙財(cái)富觀，人生觀，是國(guó)際金鑰匙組織年輕一代所追求的服務(wù)哲學(xué)。 金鑰匙服務(wù)理念解決了人 “ 怎么活 ” 、 “ 為什么活 ” 兩個(gè)問(wèn)題。 “ 怎么活 ”
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