內部顧客滿意服務培訓(已修改)
2025-01-18 05:55 本頁面
【正文】 Customer Awareness Training 09/03/2023 顧客滿意服務意識培訓 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、 棲身和其它的要求 安全需要 愛、歸屬、接納和友誼 社會需要 保護自己免受心理和 生理傷害的需要 尊重需要 內部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認可和關注 自我實現的需要 一 種追求個人能力極限的內驅力， 包括成長、發(fā)揮自己的潛能和 理想 提高自身能力、才能減小壓力 。壓力大是能力不足的表現。 能力提升兩個方面 :（知識、技巧） 如何才能快樂工作？ 必須做 有能力做 喜歡做 服務利潤鏈 向顧客提供 有 價值的服務 顧客滿意 利潤和 成長 高質量支持 服務和政策 滿意、忠誠及 生產率高的員工 顧客 員工 顧客忠誠 服務利潤鏈連接 ? 顧客滿意 顧客忠誠 收入增 加 盈利能力 內部服務質量 員工滿意 留住員工 員工生產率 外部服務 價值 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ” . 我們的工作由 顧客 決定 — 因為 顧客 是 我們的 衣食父母 ！ ?外部 顧客：消費者 , 經銷商 ?內部 顧客：在企業(yè)內部，依靠你所提供的服務、產品、 信息來完成工作的人。 顧客到底是誰？ ? 顧客是 最重要 的人物。 ? 顧客 不 是 靠 我們而活，而我們卻 少不了 顧客。 ? 顧客不是來 打擾 我們工作的人，他是我們之所以 努力的目的 。 ? 別以為服務顧客是 可憐 他，而是顧客見我們 可憐 才 給予 我們服務的 機會 。 ? 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當我們在 口頭上 占了上風，那也是 失去 他的時刻。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責。 客有更大的勢力 推 拉 勢力轉移 制造廠商 分銷商 客戶 供貨商 零售商 生產 客戶 買的 , 而不是買我們生產的 顧客滿意與忠誠的關系 滿意度 忠誠度 A B C 非競爭性領域 專利保護或 替代品很少 強大的品牌資產轉換成本高 高度競爭性領域 大眾化或 低差異化 替代品很多 轉換成本低 員工 顧 客 企 業(yè) 企業(yè)文化 內部營銷 教育訓練 團隊學習 行 銷 社會形象 品牌形象 有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。 外部營銷 服務質量 產品質量 內部顧客服務 ? 你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。 ? 如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供 優(yōu)質服務 。 ? 員工們應該像對待外部顧客那樣，用 微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來對待同事。 ? 從你的角度： ? 你 （ 們 ） 的內部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 哪幾個需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對內部顧客的重要需求 、 要求和期望你的工作做得如何 ？ ? 你如何才能超出內部顧客的期望 ？ ? 從內部顧客的角度： ?我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 (們 ） 的內部供貨商工作做得如何 ？ ?我 （ 們 ） 的內部供貨商怎樣才能超出我
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