內(nèi)部顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)(已修改)
2025-01-18 05:55 本頁(yè)面
【正文】 Customer Awareness Training 09/03/2023 顧客滿意服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、 棲身和其它的要求 安全需要 愛(ài)、歸屬、接納和友誼 社會(huì)需要 保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要 尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注 自我實(shí)現(xiàn)的需要 一 種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力， 包括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己的潛能和 理想 提高自身能力、才能減小壓力 。壓力大是能力不足的表現(xiàn)。 能力提升兩個(gè)方面 :（知識(shí)、技巧） 如何才能快樂(lè)工作？ 必須做 有能力做 喜歡做 服務(wù)利潤(rùn)鏈 向顧客提供 有 價(jià)值的服務(wù) 顧客滿意 利潤(rùn)和 成長(zhǎng) 高質(zhì)量支持 服務(wù)和政策 滿意、忠誠(chéng)及 生產(chǎn)率高的員工 顧客 員工 顧客忠誠(chéng) 服務(wù)利潤(rùn)鏈連接 ? 顧客滿意 顧客忠誠(chéng) 收入增 加 盈利能力 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意 留住員工 員工生產(chǎn)率 外部服務(wù) 價(jià)值 顧客的第一層含義是：“ 購(gòu)買(mǎi)商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ” . 我們的工作由 顧客 決定 — 因?yàn)?顧客 是 我們的 衣食父母 ！ ?外部 顧客：消費(fèi)者 , 經(jīng)銷商 ?內(nèi)部 顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來(lái)完成工作的人。 顧客到底是誰(shuí)？ ? 顧客是 最重要 的人物。 ? 顧客 不 是 靠 我們而活，而我們卻 少不了 顧客。 ? 顧客不是來(lái) 打擾 我們工作的人，他是我們之所以 努力的目的 。 ? 別以為服務(wù)顧客是 可憐 他，而是顧客見(jiàn)我們 可憐 才 給予 我們服務(wù)的 機(jī)會(huì) 。 ? 顧客不是我們 爭(zhēng)辯或斗智 的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)?口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責(zé)。 客有更大的勢(shì)力 推 拉 勢(shì)力轉(zhuǎn)移 制造廠商 分銷商 客戶 供貨商 零售商 生產(chǎn) 客戶 買(mǎi)的 , 而不是買(mǎi)我們生產(chǎn)的 顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 滿意度 忠誠(chéng)度 A B C 非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 專利保護(hù)或 替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 大眾化或 低差異化 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 員工 顧 客 企 業(yè) 企業(yè)文化 內(nèi)部營(yíng)銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 行 銷 社會(huì)形象 品牌形象 有樂(lè)意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。 外部營(yíng)銷 服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 內(nèi)部顧客服務(wù) ? 你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。 ? 如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 ? 員工們應(yīng)該像對(duì)待外部顧客那樣，用 微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。 ? 從你的角度： ? 你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 哪幾個(gè)需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望你的工作做得如何 ？ ? 你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ? 從內(nèi)部顧客的角度： ?我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對(duì)我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 (們 ） 的內(nèi)部供貨商工作做得如何 ？ ?我 （ 們 ） 的內(nèi)部供貨商怎樣才能超出我
外語(yǔ)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1