【正文】 湖北襄樊好鄰居超市內(nèi)部培訓(xùn)課程 北京烽雅精英企顧司 二零零三年四月十日 1 北京烽雅精英（超市人）企顧司 運(yùn)營(yíng) 管理 系列 培訓(xùn) 成 功 店 長(zhǎng) 2 北京烽雅精英（超市人）企顧司 目 錄 工作環(huán)境 素質(zhì)職責(zé) 十項(xiàng)技能 十五項(xiàng)基本工作 不合格店長(zhǎng)成因 有效實(shí)施 店面管理 店面管理目標(biāo)及考核體系 店長(zhǎng)工作重點(diǎn) 報(bào)表分析 3 北京烽雅精英（超市人）企顧司 忠誠(chéng)實(shí)干 包容能力 業(yè)務(wù)能力 社交能力 職業(yè)操守 溝通能力 勤奮守時(shí) 言行必果 勇于識(shí)錯(cuò) 如何做一名 成功的 店長(zhǎng) ？?。? 20237 4 忠誠(chéng)實(shí)干 包容能力 業(yè)務(wù)能力 社交能力 職業(yè)操守 溝通能力 勤奮守時(shí) 言行必果 勇于識(shí)錯(cuò) 店長(zhǎng)是超市管理的靈魂人物 5 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 工作環(huán)境 超 市 工 作 特 點(diǎn) 超市工作的缺點(diǎn) ： ?新興行業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)少，缺適宜 中國(guó)及各地區(qū)特色模式，走彎路。 ?屬勞動(dòng)密集行業(yè)，關(guān)系復(fù)雜難處 ?各級(jí)接觸權(quán)、錢(qián)難以控制。 ?臟累苦，周末無(wú)休息節(jié)假日更忙。 ?招人、留人、培養(yǎng)人難。 ?屬服務(wù)行業(yè)，市長(zhǎng)工人都是你顧客，投訴多，稍不注意社會(huì)影響大。 超市工作的優(yōu)點(diǎn) ： ?門(mén)檻低 \文憑要求不高 \因行業(yè)新大家起步在同一水平線 ?行業(yè)擴(kuò)充劇烈，人員流動(dòng)大，升職快。 ?公司知名度高，營(yíng)銷(xiāo)不用關(guān)系 6 北京烽雅精英企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 素質(zhì)職責(zé) 店長(zhǎng) 包容敬業(yè) —— 是習(xí)慣，是最重要的素質(zhì) 一切需汗水獲得 忠誠(chéng)實(shí)干服從上級(jí) 對(duì)公司對(duì)工作對(duì)同事 對(duì)顧客 \敬職不是敬人 對(duì)外公開(kāi)率直對(duì)下屬 嚴(yán)格公正 —— 會(huì)上大講會(huì)下不談，只 相信正常渠道 永遠(yuǎn)公私分開(kāi) —— 時(shí)間、金錢(qián)、物品 語(yǔ)言、著裝、交往 精神面貌 —— 開(kāi)朗自信、儀容整潔 不怪異 承擔(dān)責(zé)任 —— 干好是大家的 干壞是頭的事 責(zé)任清晰 —— 不賺錢(qián)是最大的犯罪 對(duì)不起上中下 管理老板 —— 帶問(wèn)題與建議見(jiàn)上級(jí) 明白目標(biāo) 店 長(zhǎng) 人 際 關(guān) 系 ?不帶絲毫的私人感情 ?幫助別人成功 ?永遠(yuǎn)確信 —— 只有幫助和培訓(xùn)下級(jí) 自己才有可能升職 ?永遠(yuǎn)與公司上級(jí)站在 一邊，不能兩頭倒 ?依靠業(yè)務(wù)能力生存 而不是其他。 ?永遠(yuǎn)謙遜，向別人 學(xué)習(xí)是最大的智慧 ?壞話永遠(yuǎn)當(dāng)面講 ?合作意識(shí)強(qiáng)但不結(jié)幫 ?同下級(jí)成為鐵哥們 害人害己 ?不借錢(qián)、不賭牌 少聚餐、不送禮 不受禮 20237 8 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 十項(xiàng)技能 店長(zhǎng) 溝通能力 學(xué)習(xí)能力 經(jīng)營(yíng)能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 企劃能力 財(cái)務(wù)能力 組織實(shí)施 能力 培訓(xùn)能力 計(jì)劃能力 客服能力 9 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 十五項(xiàng)基本工作 1. 完成總公司下達(dá)的門(mén)店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 2. 門(mén)店人員的管理和培訓(xùn)。及成本的控制。 3. 促銷(xiāo)計(jì)劃的確認(rèn)與有效執(zhí)行。 4. 提供門(mén)店的營(yíng)業(yè)額、毛利，加快商品周轉(zhuǎn)次數(shù)。 5. 門(mén)店商品庫(kù)存金額及其損耗的控制。 6. 控制生鮮毛利。 7. 商品陳列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行及提高。 8. 維持商品的續(xù)訂量，保證賣(mài)場(chǎng)不缺貨。 10 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 十五項(xiàng)基本工作 9. 商品品項(xiàng)的建議與調(diào)整。 10. 同業(yè)市場(chǎng)的調(diào)查與分析。 11. 為顧客提供良好的服務(wù)。 12. 為顧客提供舒適安全的購(gòu)物環(huán)境。 13. 門(mén)店固定資產(chǎn)設(shè)備的管理和維護(hù)，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受損失。 14. 處理好門(mén)店同政策部門(mén)和周邊社區(qū)的關(guān)系。 15. 全店的人、財(cái)、物負(fù)責(zé)。 11 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 不合格店長(zhǎng)形成原因 ？ 店長(zhǎng)工作 安全 正確 快捷 顧客第一 不合格店長(zhǎng)形成原因 —— ?懈怠，管理松散： 15% ?太忙： 10% ?未培訓(xùn)： 40% ?不公： 10% ?無(wú)計(jì)劃： 20% ?工資低： 3% ?故意： 2% 12 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 有效實(shí)施是核心 假設(shè)每級(jí)執(zhí)行 70% 公司 100% 店長(zhǎng) 70% 助理 49% 柜組長(zhǎng) 35% 員工 25% 實(shí)施 ： 店長(zhǎng)工作中最重要 最有難度的環(huán)節(jié) 如總部下達(dá)規(guī)范條例 則到員工一層 只完成目標(biāo)的 25% 13 北京烽雅精英企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 有效實(shí)施是核心 流 程 計(jì)劃 分工 培訓(xùn) 實(shí)施 檢查 調(diào)整 有效實(shí)施的保證 —— ?完善的流程；何時(shí) \何地 \誰(shuí) \怎樣做 \做什么 \做的標(biāo)準(zhǔn) \稽核獎(jiǎng)懲體系 及時(shí)調(diào)整 \票據(jù) ?持續(xù)的培訓(xùn) ?明確的分工 ?周密的計(jì)劃 ?嚴(yán)格的檢查 日 \周 \月講評(píng)與獎(jiǎng)懲 ?隨時(shí)的調(diào)整 14 北京烽雅精英（超市人）企顧司 假設(shè)每級(jí)執(zhí)行 90% 店長(zhǎng) 100% 經(jīng)理 90% 主管 81% 員工 % 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 有效實(shí)施是核心 實(shí)施 ： 店長(zhǎng)工作中最重要 最有難度的環(huán)節(jié) 店長(zhǎng)：流程清楚 企業(yè)文化 經(jīng)理：公正嚴(yán)格 主管：敬業(yè)實(shí)施 員工：勤奮好學(xué) 完成 % 15 北京烽雅精英企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長(zhǎng)的主要職責(zé) —— 前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理（銷(xiāo)售的保障） 陳 列 ?包括排面 \端架 \堆頭等，遵循陳列原則見(jiàn)《培訓(xùn) — 陳列〉 讓商品說(shuō)話，商品本身是最好的裝飾物。堆頭要常創(chuàng)新， 不可過(guò)于整齊，貨架頂擺商品（家樂(lè)福）或遮擋，陳列要 素：量 \位置 \方式 量：銷(xiāo)量 位置：角色 方式：美觀方便。 變化：位置不動(dòng)變面凸起，充分利用空間：柱 \墻 \頂 交叉陳列：啤酒與剃須刀 集中陳列：兒童天地 \單身天地 早市特區(qū)等 但其管理核心是空間的有效使用，即在準(zhǔn)確劃分 ABC商品 后的合理陳列，毛利 \周轉(zhuǎn) \銷(xiāo)量商品在貨架上的充分體現(xiàn)。 充分貫徹采購(gòu)商品結(jié)構(gòu)與客層分析其次是美觀大方，配合 活動(dòng)與促銷(xiāo)。 16 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長(zhǎng)的主要職責(zé) —— 前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理（銷(xiāo)售的保障） 標(biāo) 示 ?嚴(yán)格統(tǒng)一，整齊干凈 家樂(lè)福做的較好 （臺(tái)灣店長(zhǎng)善于此道） ?完整：價(jià)牌 \促銷(xiāo)牌 \指示牌 說(shuō)明：使用方法 （家電） 鞋碼對(duì)照 提醒：電梯、廁所、碰頭、路滑、感謝等 應(yīng)活潑生動(dòng)易懂：多用圖案，少用文字。 POP應(yīng)及時(shí)更新：例 11月仍國(guó)慶，三月仍春節(jié) 17 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長(zhǎng)的主要職責(zé) —— 前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理（銷(xiāo)售的保障） 資 產(chǎn) ?資產(chǎn)分類(lèi) : 有形 — 設(shè) 備 無(wú)形 — 商標(biāo) \流程 \技術(shù) \文化 \數(shù)據(jù) \商譽(yù) ?資產(chǎn)管理 :計(jì)劃 \采購(gòu) \維護(hù) \更新 \處理 ?專(zhuān)業(yè)部門(mén) :工程部與電腦部 每時(shí) \日周月年計(jì)劃 :檢修保證運(yùn)轉(zhuǎn) ?燈管：永遠(yuǎn)能發(fā)現(xiàn)不亮的 追蹤：無(wú)配件 \懶 \無(wú)人提要求 太忙 \忘了?。?？ ?采購(gòu)：市調(diào)、招標(biāo)、比價(jià)單、合同、過(guò)收貨處 ?閑置設(shè)備：堅(jiān)決立即處理 ?權(quán)界問(wèn)題：工程與店面（主管）的有效配合 ?巡店、例會(huì)、報(bào)修單 18 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長(zhǎng)的主要職責(zé) —— 前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理（銷(xiāo)售的保障） 企劃與裝飾 ： 一個(gè)門(mén)店企劃裝飾的成功，形成了門(mén)店的特色 ?配合：促銷(xiāo)、節(jié)慶、換季、新品 ?方式：燈籠、紙花、