如何正確銷售行業(yè)把握客戶買貨心理(已修改)
2025-01-18 02:02 本頁面
【正文】 銷售不是營銷人員站在自身的立場上，去向顧客表現(xiàn)自已的所知、所學(xué)，而是以顧客為中心，時刻把握顧客的所思、所想，引導(dǎo)顧客認(rèn)識自己的需求、了解所銷售的產(chǎn)品，從而作出購買決定。 第一章 顧客購買心理 在購買的不同階段，顧客的心理活動呈現(xiàn)出不同的變化特點；而不同個性特征的顧 客，其思維方式和溝通風(fēng)格也各異其趣。那么： 、顧客在購買過程中到底有什么樣的心理變化？ 、不同的顧客有什么樣的個性心理特征？ 、如何認(rèn)識和適應(yīng)這些不同的心理變化？ 湯姆 .霍普金斯的故事 ——把冰賣給愛斯基摩人 第一節(jié) 購買決策的心理過程 一、注意 是指顧客的心理活動對外界一定事物的指向和集中。它不是一種獨立的心理過程，而是感覺、知覺、記憶、思維等心理過程的一種共有的狀態(tài)或特性。 顧客的注意分為有意注意和無意注意。 銷售活動中，要設(shè)法把顧客的無意注意轉(zhuǎn)化為有意注意。 二、興趣 興趣是顧客對產(chǎn)品的選擇性態(tài)度和心理傾向。是建立在注意之上，又強化注意。 顧客購買興趣的發(fā)生和發(fā)展是以一定的需要為基礎(chǔ)的，容易受其切身利益的影響。 人們需要的多樣性決定的顧客的興趣可分為自發(fā)性和誘導(dǎo)性。 重要的是以怎樣的技巧與方法誘導(dǎo)顧客的購買興趣。 三、欲望 是顧客對產(chǎn)品積極肯定的心理定勢和強烈擁有的愿望。 此過程中顧客對產(chǎn)品在多大程度上滿足自己多方面的需求充滿疑慮，購買處于猶豫不決。 設(shè)法了解并消除顧客的種種疑慮，強化其對銷售的積極心態(tài)，使之保持對購買的肯定態(tài)度。 顧客的購買欲望多來自情感，而不是來自理智。 四、行動 指顧客在對產(chǎn)品的利益和自已的需求進行充分評估之后，將擁用產(chǎn)品的欲望轉(zhuǎn)化為購買行為的過程。 此過程中，顧客在貨幣的支出、信用保證、失去選擇其他產(chǎn)品的機會等方面可能還存在某種顧慮，所以其購買意志可能還不夠強烈和堅定。 針對不同顧客的情況，適時地促使其對產(chǎn)品進行實質(zhì)性的思考，以強化購買意識和成交信心，培養(yǎng)顧客的購買意志，從而促成購買行動。 如果交易沒達(dá)成，也要端正心態(tài)，巧妙應(yīng)付，暫時圓滿結(jié)束洽談，為下次銷售打下基礎(chǔ)。 五、滿意 是顧客對所購買產(chǎn)品和服務(wù)符合其預(yù)期需求的一種正向價值判斷。是一個完整購買活動的圓滿結(jié)束，也是新一輪購買活動的基礎(chǔ)。 注：在復(fù)雜多變的實際銷售過程中，顧客的心理變化也是復(fù)雜多變的：首先各步驟完成時間和先后次序并不恒定，其次各步驟的進程深受顧客不同個性心理特征的影響。所以在銷售實踐中要根據(jù)具體的情況靈活運用。 第二節(jié) 顧客的個性心理特征 ? 個性心理特征是指人在心理過程中經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點，它包括人的性格、氣質(zhì)和能力等心理成分，是一個人的“特色”、“記號”和“標(biāo)志”。 ? 性格是人們對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度和與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。它受一定思想、意識、信仰、價值觀的影響和制約，并通過對事物的傾向性態(tài)度、意志、活動、言語、外貌等方面表現(xiàn)出來，是顧客主要個性特點的集中體現(xiàn)。 ? 美國心理學(xué)家把性格分為最具代表性的四種基本類型：活沷型、完美型、力量型、和平型。 ? 顧客心理特征的多樣性決定了我們在與顧客打交道時，必須注意到以下幾點： ? 、正視顧客性格的差異性，針對不同的顧客提供有針對性的服務(wù)，而不是機械地套用一種方法去與所有顧客溝通。 ? 、尊重顧客的個性需求，適應(yīng)和滿足他們的需要，而不是企圖將自己的意志強加于人，或者對顧客橫加指責(zé)。 ? 、掌握顧客購買決策的一般心理過程和個性心理特征，運用科學(xué)的溝通技巧，使銷售過程能夠適應(yīng)顧客的心理特點，引導(dǎo)其作出正確的購買決策。 一、活沷型 活沷型顧客最需要別人的注意和認(rèn)同。 活沷型顧客的心理特征 主要表現(xiàn) 優(yōu)勢 弱勢 、外向、樂觀、熱心、大方 、手勢多，肢體語言豐富 、喜歡自我表現(xiàn) 、對任保事物都表現(xiàn)出樂觀和熱心 、天生具有表演天才，富于創(chuàng)造力 、有很好的人際溝通能力 、善于啟發(fā)別人 、不能很快完成指定工作 、說話不會三思 、生活習(xí)慣懶散 、情緒化、缺乏耐心
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