【正文】 營運管理手冊 OPERATION HANDBOOK 沈陽索維信息科技有限公司 目 錄 第三章 商品管理規(guī)范 ................................. 35 第一節(jié) 商品管理規(guī)范 .................................. 35 一、 超市條形碼管理規(guī)范 ............................ 37 二、 商品 ABC 分類管理規(guī)范 ........................... 38 第二節(jié) 商品訂貨管理 ................................ 40 一、 門店訂貨作業(yè)規(guī)范 .............................. 40 二、 煙草購銷作業(yè)程序 .............................. 43 三、 商品囤貨管理規(guī)定 .............................. 44 第三節(jié) 商品收貨管理 .................................. 46 一、 門店商品收貨程序 .............................. 46 二、 商品收貨標準規(guī)范 .............................. 47 34 第四節(jié) 日常商品管理 .................................. 49 一、 商品補貨 /理貨程序 ............................. 49 二、 門店問題商品管理規(guī)范 ........................... 51 三、 商品變價管理規(guī)范 .............................. 54 四、 超市內部自用品作業(yè)程序 ......................... 56 五、 庫存更正控制程序 .............................. 58 第五節(jié) 商品退調管理 .................................. 60 一、 商品退換貨程序 ................................ 60 二、 商品調撥程序 .................................. 61 第六節(jié) 商品盤點管理 .................................. 62 一、 超市盤點作業(yè) 程序 .............................. 62 第七節(jié) 商品陳列 ..................................... 68 一、 商品陳列管理規(guī)范 .............................. 68 第四章 顧客服務規(guī)范 ................................. 72 第一節(jié) 顧客服務管理 .................................. 72 一、 顧客服務規(guī)范 .................................. 72 二、 顧客退換貨程序 ................................ 74 三、 贈品發(fā)放程序 .................................. 76 四、 顧客投訴處理程序 .............................. 77 第二節(jié) 收銀員工作規(guī)范 ................................ 79 一、 收銀員工作流程 ................................ 79 二、 開具發(fā)票的規(guī)定 ................................ 81 35 三、 收受信用卡的規(guī)定 .............................. 82 四、 收受支票的規(guī)定 ................................ 84 五、現(xiàn)金繳納管理規(guī)定 ................................. 85 第三章 商品管理規(guī)范 第一節(jié) 商品管理規(guī)范 目的 為使公司采購部采購、各門店店長、主管在商品配置、新品引進、季節(jié)性商品管理、快訊商品管理、商品陳列、促銷及滯銷商品清場時有據可依，明確權利和責任，保證門店商品的配置的合理性，促進門店銷售業(yè)績的提高，提高公司競爭力， 特制定本管理規(guī)定。 適用范圍 公司采購部及各門店 相關文件 （無） 名詞解釋 （無） 職責 采購部負責建立超市商品組織結構表，引進新商品及淘汰滯銷商品，制定商品價格，完成商品部門毛利及銷售指標，進行商品促銷活動的談判和組織， DM品項的選擇與優(yōu)惠條件的談判，與供應商進行退換貨商品的洽談。 電腦部錄入組負責新商品資料及訂單的錄入 營運部各門店負責商品的續(xù)訂貨，直送、直供商品的收貨，商品的陳列，銷售及辦理顧客退換貨手續(xù)。 作業(yè)程序 36 商品配置： 公司各門店應有明確的商品配置表，根據各門店陳列面等具體情況，由公司采購部負責確定公司各門店的商品配置，并建立商品配置檔案，在品項調整時及時調整。 各門店根據商品配置有確定商品的陳列，明確每個單品的陳列位置，建立商品陳列檔案并完成商品陳列圖，在品項調整時及時進行調整，以便對商品進行管理。 各門店對商品配置表中的商品必須陳列、銷售及續(xù)訂貨，配置表中商品門店未陳列的，對主管處以一個品項 元的罰款，并 限期改正。 商品的錄入 商品的錄入工作由電腦部錄入組負責，錄入組按照商品配置表完成錄入工作，并不得對商品信息擅自改動。 錄入組隸屬公司電腦部，按照商品管理規(guī)范進行錄入工作，采購部不得干預錄入組的工作。 采購部對錄入組的工作有權監(jiān)督，對錄入組出現(xiàn)的差錯有權限要求更正； 錄入組未按要求完成工作，或在錄入工作中存在差錯的，對當事人處以 元的罰款，并記工作過失一次 新品的引進及滯銷品的清場 門店各商品大組中小組銷售后五名（或連續(xù) 1 個月無銷售）的商品，在確認該商品無銷售前途的情況下，由門店整理后交公司采購部，由采購部負責予以清場，并引進同數(shù)量、同屬性的新品。 采購部應有合理的新品引進及商品調整計劃，引進新品時必須清退同屬性商品中同數(shù)量的滯銷商品，確保各門店商品結構的合理性和穩(wěn)定性。 采購部應將新品到貨及滯銷品清場計劃及時通知門店，以便門店進行安排。 各門店對采購部瓣品引進工作應積極配合，大力支持：及時訂貨、及時出 樣陳列促銷、及時將銷售情況反饋給采購部。 門店可根據本店實際情況和顧客的反饋提交新品需求。對門店所報的新品引進需求，采購部應在一周內予以答復，告知門店處理結果，采購部未及時答復的，每次對相應采購主管處以 50 元罰款。 缺斷貨商品的處理 門店及采購部應共同努力，解決缺斷貨現(xiàn)象，必須保證公司各門店的 AL 類商品缺貨率小于 5％ 門店應根據庫存銷售情況、供應商送貨情況及最小訂貨量下訂單，以保證供應商安排送貨，確保門店不缺貨。 對于暫時缺貨的商品不允許拉排面，應設立缺貨指示牌。 供應商不送貨造成門店缺貨的商品，門店應及時通知采購部，由采購部負責解決，采購部應在 26小時內答復。 若門店缺貨商品是由于門店未下訂單的，由門店相應主管承擔全部責任，每一品項對主管處以 元 罰款，店長處以 元罰款，并限期改正。 門店已下訂單的缺貨商品，且門店已及時通知采購部，而采購部未予以及時答復、解決的，對相應采購處以 元罰款，并限期改正。 季節(jié)性 商品的管理 季節(jié)性商品由采購部根據季節(jié)設定訂貨及銷售時期，對季節(jié)性商品的訂貨及銷售時期進行確定，以利門店訂貨及退貨，未設定季節(jié)性商品訂貨及銷售時期進行確定，以利門店訂貨及退貨，未設定季節(jié)性商品訂貨及銷售時期的，對相應采購主管處以一個品項 元的罰款，并限期改正。 門店根據采購部設定的訂貨時期及商品銷售情況，安排季節(jié)性商品的訂貨、促銷及退貨，門店未及時訂貨退貨的，對主管處以一個品項 元的罰款，店長處以 元的罰款并限期改正。 門店的季節(jié)性商品訂貨、促銷及退貨工作的問題應及時反饋采購部，采購部應在 26 小時內予以答復，告知門店處理意見或結果，未及時答復反饋處理意見的，對相應采購主管處以 元罰款。 快訊商品的管理 快訊商品品項及銷售價格的確定，由公司采購部參考門店意見，根據市場情況、供應商配合程度、 37 業(yè)績及毛利需要確定。 門店在快訊上檔前，應及時檢查快訊商品到貨情況，檢查快訊商品到貨異常情況，報公司營運部并抄送采購部，以便采購部及時協(xié)調解決，或采取補救措施。 門店快訊商品缺貨的，由采購部選擇可替代商品進行替代，對相應采購處以一個品項 元罰款，并限期改正。 各門店應做好快訊商品的陳列計劃，在快訊上檔時應保證快訊商品顯著陳列及促銷宣傳力度，以保證快訊商品的銷售業(yè)績。 對于限量銷售的快訊商品，采購部應在快訊開始前書面通知門店，以便門店安排限時限量銷售，避免結算時出現(xiàn)價格差異，門店安排限時限量銷售，避免顧客投訴，采購未預先通知的，對相應采購處以一個品項 元的罰款。 對于暢銷的快訊商品，門店應在快訊訂貨期內加大訂貨量，適當屯貨，以提高門店的毛利率水平，增加公司毛利； 對于滯銷或銷售不佳的快訊商品，門店應控制訂貨，并在快訊結束時及時辦理退貨手續(xù)，避免出現(xiàn)退貨差異。 每期快訊結束后兩天內，門店應將快訊商品銷售情況分析報公司營運部并抄送采購部，以解決快訊商品銷售中存在的問題，門店未及時完成的，對責任人處以 元罰款。 一、 超市條形碼管理規(guī)范 目的 條形碼技術是超市必用的專業(yè)技術，商品的條形碼質量直接影響到商 品的銷售。為保證超市內商品的正常銷售和快速流通，特制定本管理規(guī)定。 適用范圍 公司全體員工與超市有業(yè)務往來的供應商皆適用。 相關文件 （無） 名詞解釋 國際條形碼（ bar code） 商品信息的數(shù)據符號，由不同組合的數(shù)字和粗細不等的數(shù)線組成，通過電子掃描，可以讀取該商品的信息。國際上通用的條形碼由 13 位數(shù)字組成。 職責 供應商：確保所有供應給超市的商品都有其正確的條形碼，并提供新商品的條形碼交給采購部，否則需要向超市購買店內 碼。 采購部：對供應商進行反復的強調與宣傳，確保所有供應給超市的商品都有其正確的條形碼，并且在新商品引進時有正確的條形碼資料交給電腦部。 電腦部：負責對供應商商品的條形碼資料進行錄入 配送中心：確保供應商送來的商品與訂單上的商品條形碼一致且有效。 各門店：經常檢查店面的各種商品條形碼是否有效、正確，對條形碼脫落的商品進行重新粘貼條形碼。 38 收銀員：正確地掃描商品條形碼，確保商品信息與條形碼信息的一致。 作業(yè)程序 所有供應給超市的商品都應該有其正確的條形碼 所有無條形碼的商品需提前根據訂單的數(shù)量向超市購買店內碼并在送貨前按超市要求粘貼完畢 所有供應商每次供應的商品，其條形碼都應該和超市電腦里的商品條形碼保持一致，否則供應商送來的商品將無法收貨。 所有供應商的商品，如果其商品條形碼有所變更的話，需提前 7 天以書面形式，傳真至我超市采購部，以便我方及時更改，傳真內容需寫明商品名稱、規(guī)格、原來的條形碼和變更后的條形碼。 店內碼 的粘貼要求 如果供應商所送的商品不能掃描，需要貼店內碼時，應將店內碼覆蓋在商品包裝上的原條形碼上，若原條形碼過大或過長，應垂直把原來的條形碼覆蓋，以免在收銀掃描時發(fā)生錯掃。 如果商品上沒有原條形碼，就可以直接把店內碼貼在商品上，但要注意不要影響商品的美觀（如杯子的條形碼可以粘在杯子底部，罐頭可以粘在罐頭的背面等。） 對于沒有條形碼（店內碼）的商品 收貨部：可以拒收 營運部：認真檢查商品，發(fā)現(xiàn)有商品的條形碼脫落，應及時采取補救措施 。 二、 商品 ABC 分類管理規(guī)范 目的 為明確規(guī)定公司商品 ABC 分類管理，以便各部門對各類商品定位、管理有清晰的意識，并在實際操作