某藥店培訓課程(已修改)
2025-01-13 03:36 本頁面
【正文】 ****藥店教育課程 ? 優(yōu)質(zhì)服務 ? 門市銷售技巧研討 ? 建立團隊 ? 店堂陳列 ? 產(chǎn)品知識 優(yōu)質(zhì)顧客服務管理 ? 優(yōu)質(zhì)顧客服務的重要性 ? 優(yōu)質(zhì)顧客服務管理循環(huán) 優(yōu)質(zhì)顧客服務的重要性 為什么公司要提供顧客服務？基于下列三大原因： ? a） 公司面對激烈的競爭 ? b） 公司可切合消費對象的需要，包括有形 及無形的需要 ? c） 公司希望增加銷路，減低成本負擔 優(yōu)質(zhì)顧客服務管理循環(huán) ? 第一步：了解顧客 ? 第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務的標準 ? 第三步：建立成功的團隊 ? 第四步：定期檢討 ? 第五步：糾正及改善顧客服務 優(yōu)質(zhì)顧客服務管理循環(huán) 第一步：了解顧客 ? 誰是您的顧客？ ? 您現(xiàn)在提供哪種顧客服務？若與您直接的競爭對手比較孰優(yōu)？孰劣？ ? 關(guān)于您所提供的顧客服務，有什么特質(zhì)？ ? 您在顧客的眼中，地位如何？ 第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務的標準 為什么要訂立標準？理由如下： ? a） 界定公司的使命及目標 ? b） 明白公司對雇員的期望 ? c） 成為有效的管理工具 撰寫顧客服務標準 ? 標準要清晰，簡短，可觀察的及能切合實際環(huán)境 ? 訂立顧客服務標準的指標 ? 決定顧客服務標準的重要次序 顧客服務標準有兩個層面 ? 程序上的層面：時間的要求；程序的流暢；程序的靈活性；程序的占先；與顧客的接觸點；顧客的回饋及程序上的監(jiān)管。 ? 人事上的層面：裝扮；心理狀態(tài)；觀察能力；應變力；給顧客的指導；推銷技巧及處理問題的技巧。 ? 四種顧客服務的形式：冰箱式；工廠式；動物園式及優(yōu)質(zhì)顧客服務式。 “冰箱”式服務特征 程序 個人 ? 緩慢 不敏感 ? 不調(diào)和的 冷漠 ? 沒有組織 冷淡 ?
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