現(xiàn)代酒店管理(第三版)模塊三(已修改)
2025-01-13 02:27 本頁(yè)面
【正文】 現(xiàn)代酒店管理（第三版） 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 徐橋猛、謝強(qiáng)、齊琳等制作 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 仸務(wù)二 酒店客房部管理 仸務(wù)三 酒店餐飲部管理 仸務(wù)四 酒店其他直接對(duì)客部門管理 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 預(yù)訂處理的得與失 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 一、前廳管理概述 酒店前廳部，也稱大堂部、前臺(tái)部、總服務(wù)臺(tái)。 “大堂部”的名稱突出了其在酒店中的位置和大堂有關(guān)區(qū)域的關(guān)系。 “總服務(wù)臺(tái)”強(qiáng)調(diào)了其在酒店綜合服務(wù)中的重要地位與作用，但并非指它是酒店所有服務(wù)的提供者。 （一） 前廳部地位 １．前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心 ２．前廳是酒店形象的代表 ３．前廳部是酒店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門 ４．前廳部是酒店管理的參謀和助手 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 一、前廳管理概述 （二） 前廳部組織機(jī)構(gòu) １ .常見(jiàn)的前廳部的組織結(jié)構(gòu) ２ .前廳部主要部門的職責(zé) （１）大堂副理。 （２）客房預(yù)訂處。 （３）接待處。 （４）問(wèn)詢處。 （５）禮賓服務(wù)。 （６）電話總機(jī)。 （７）商務(wù)中心。 （８）前廳收銀處。 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 一、前廳管理概述 （三） 前廳部的功能 １．銷售功能 ２．信息功能 ３．協(xié)調(diào)功能 ４．控制功能 ５．服務(wù)功能 ６．客賬功能 ７．結(jié)賬功能 ８．客檔功能 ９．決策功能 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 一、前廳管理概述 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （四） 前廳部主要管理制度 前廳部的崗位多，業(yè)務(wù)多，工作時(shí)間長(zhǎng)，為保證前廳部各項(xiàng)供做到有序開展，必須制定相應(yīng)的規(guī)章制度。通過(guò)制度進(jìn)行管理，確保前廳部運(yùn)行通暢、服務(wù)到位、業(yè)績(jī)優(yōu)良。 禮儀規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)規(guī)范 安全管理 … … 一、前廳管理概述 二、前廳部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 酒店前廳部是客人入住、離店、結(jié)賬等消費(fèi)活動(dòng)的中心，通過(guò)一系列前廳部功能的實(shí)現(xiàn)，完成對(duì)客服務(wù)活動(dòng)，完成客房經(jīng)營(yíng)仸務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目的。 （一） 房?jī)r(jià)管理 （二） 客房收益管理 （三） 客房銷售管理 （四） 前廳服務(wù)項(xiàng)目管理 二、前廳部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （一） 房?jī)r(jià)管理 １．客房?jī)r(jià)格的特點(diǎn) ２．客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成 ３．影響客房定價(jià)的因素 ４．客房定價(jià)的常用方法 ５．酒店房?jī)r(jià)的定價(jià)策略 二、前廳部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （一） 房?jī)r(jià)管理 １．客房?jī)r(jià)格的特點(diǎn) （１）價(jià)值的有限性。 （２）價(jià)值的不可儲(chǔ)存性。 （３）客房商品價(jià)值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體。 （４）客房商品價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性。 （５）客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較大，可變費(fèi)用較小。 二、前廳部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （一） 房?jī)r(jià)管理 ２．客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成 （１）客房商品的成本。 （２）利潤(rùn)。 二、前廳部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （一） 房?jī)r(jià)管理 ３．影響客房定價(jià)的因素 （ 1）內(nèi)在因素： 投資成本、非營(yíng)業(yè)部門費(fèi)用分?jǐn)?、非盈利性服?wù)支 出、酒店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和酒店的服務(wù)水準(zhǔn)；客房的位置、朝向、外景等。 （ 2）外在因素： 酒店所在地區(qū)和位置、供求關(guān)系、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)、國(guó) 家政策與國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)和匯率變動(dòng)等因素 ； 通貨膨脹，客人的消費(fèi)心理、需求彈性、季節(jié)變動(dòng)以及其他自然因素（如地震、洪災(zāi)等） 。 二、前廳部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對(duì)客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （一） 房?jī)r(jià)管理 ４．客房定價(jià)的常用方法 （１）房?jī)r(jià)的種類 ： ① 標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)② 商務(wù)合同價(jià)③ 團(tuán)隊(duì)價(jià)④ 旺季價(jià)⑤ 淡季價(jià) ⑥ 小包價(jià)⑦ 折扣價(jià)⑧ 白天租用價(jià)⑨ 免費(fèi) （ 家庭租用價(jià)、加床費(fèi) ） （２）酒店的計(jì)價(jià)方式。 ① 歐式計(jì)價(jià)② 美式計(jì)價(jià)③ 歐陸式計(jì)價(jià)④ 百慕大計(jì)價(jià) ⑤ 修正美式計(jì)價(jià) 二、前廳部業(yè)務(wù)管理 模塊三
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