某酒店餐飲部電話禮儀培訓(xùn)篇(已修改)
2025-01-12 18:08 本頁面
【正文】 如何做好前臺的 電話接待工作 主講：大狗 學(xué)習(xí)電話接待的目的是什么？ 目前酒店市場的競爭越來越激烈，我們只有拉開與競爭對手的差距才能在市場中保持領(lǐng)先，這對前臺的接待工作提出更高的要求。 此次電話接待禮儀培訓(xùn)的目的在于充實自己的知識面，提升自身素質(zhì)修養(yǎng)，從而提高我們在日常接待工作中的工作能力。 本次課程時間在兩小時，分上下兩節(jié)課完成。 什么是電話接待禮儀 ?電話成為我們?nèi)粘９ぷ髦忻懿豢煞值臏贤üぞ?。而由于客戶不了解我們接待程序，隨時都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？怎樣才能讓他們愿意聆聽？當(dāng)接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話時，將如何應(yīng)對？打破時空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)電話應(yīng)對禮儀是最快速的方法。 電話接聽的基本技巧 ? 左手持聽筒、右手拿筆 ? 電話鈴聲響過一聲后三聲內(nèi)接聽電話 ? 雙語 報出酒店或部門名稱 ? 確定來電者身份姓氏 ? 聽清楚來電目的 ? 注意聲音和表情 ? 保持正確姿勢 ? 復(fù)述來電要點(diǎn) ? 對客人的來電表示感謝 ? 讓客戶先收線 ? 左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。 ? 電話鈴聲響過一聲之后三響以內(nèi)接聽電話 在日常工作中，我們需要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個酒店員工的服務(wù)水平不佳，連個及時接電話的人都沒有。 ? 報出公司或部門名稱 在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡?，并立刻報出酒店或部門的名稱，例如：“Reception 您好，總臺 ……” “Housekeep 你好，房務(wù)中心 ……” 。 隨著時間的增長，很多人在工作中都變得偷懶了，拿起電話往往張口就說：“你好，總臺 …… ？ ” “你好，房務(wù)中心 ……” 這是很不專業(yè)的，應(yīng)該注意調(diào)整，彬彬有禮地用雙語向客戶問好。 ? 確定來電者身份姓氏 接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，我們酒店的電話都是通過總機(jī)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意在接下來的電話接待中給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。 ? 聽清楚來電目的 了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的業(yè)務(wù)預(yù)訂還是普通的電話來往？一線的每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因為不是自己或自己部門的電話就心不在焉。 ? 注意聲音和表情 溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來酒店消費(fèi)的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把酒店的聲譽(yù)踐踏在腳底下。 ? 保持正確姿勢 接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿
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