【正文】 通訊媒體部XX通信有限公司流程重組與 IT規(guī)劃第二次項(xiàng)目階段匯報(bào)會(huì)2023年 4月 2日今日議題? 流程重組與 IT規(guī)劃第二階段概述? 業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計(jì)? 大客戶(hù)管理流程? 新產(chǎn)品推廣流程? 戰(zhàn)略管理流程? 支持流程重組的組織架構(gòu)與 IT規(guī)劃? 流程重組對(duì)組織架構(gòu)的要求? 流程重組對(duì) IT規(guī)劃的要求? 下一步工作1169。 2023 BearingPoint, Inc.前一階段調(diào)研診斷的初步結(jié)論I. 主要問(wèn)題表象主要問(wèn)題表象? 職能部門(mén)與生產(chǎn)中心之間職能交叉重疊，如客戶(hù)界面不統(tǒng)一，形成多頭對(duì)外? 市場(chǎng)反應(yīng)較慢，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與變化不夠敏感，有業(yè)務(wù)流失? 部門(mén)之間牽制扯皮多，管理方法得不到實(shí)施? 市場(chǎng)、客戶(hù)、效益等分析不足，決策人不能及時(shí)拿到靈活準(zhǔn)確的信息1. 組織架構(gòu)平行機(jī)構(gòu)過(guò)多，且缺乏責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，職能清晰的業(yè)績(jī)責(zé)任中心2. 業(yè)務(wù)流程缺乏整體性，跨部門(mén)流程不順暢，難以適應(yīng)市場(chǎng)變化3. 管理流程不健全，缺乏明確的控制點(diǎn)與相應(yīng)流程支持4. 信息系統(tǒng)缺乏整體規(guī)劃，業(yè)務(wù)、管理系統(tǒng)相對(duì)分散獨(dú)立? 明確組織架構(gòu)? 決定組織架構(gòu)的短期演進(jìn)及長(zhǎng)期模式? 明確部門(mén)或中心職責(zé)? 針對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（如大客戶(hù)管理）進(jìn)行流程重組? 針對(duì)關(guān)鍵管理流程（如戰(zhàn)略管理流程）進(jìn)行流程重組? 提出對(duì)信息系統(tǒng)的整體要求? 對(duì) IT系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃2169。 2023 BearingPoint, Inc.第二階段在調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上提出優(yōu)化改進(jìn)方案5周 4 周 3周時(shí)間167。 訪(fǎng)談了李總和陳總167。 進(jìn)行了 3場(chǎng) IT系統(tǒng)訪(fǎng)談，包括數(shù)據(jù)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心與計(jì)費(fèi)中心，參觀了各類(lèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、大客戶(hù)管理系統(tǒng)、營(yíng)帳系統(tǒng)與客服系統(tǒng)。167。 啟動(dòng)了大客戶(hù)管理流程試點(diǎn)，進(jìn)行了又一次大客戶(hù)深訪(fǎng)：西南航空167。 設(shè)計(jì)了大客戶(hù)管理 /網(wǎng)絡(luò)支撐流程、新產(chǎn)品推廣 /網(wǎng)絡(luò)支撐流程與戰(zhàn)略管理流程167。 分別提出了具有可實(shí)施性的和具有前瞻性的組織架構(gòu)初步建議167。 從財(cái)務(wù)、人力、流程與技術(shù)四方面對(duì) IT現(xiàn)狀做出評(píng)估，并提出了流程重組對(duì)于 IT系統(tǒng)的需求167。 70個(gè)子流程細(xì)化入崗第 1階段調(diào)研診斷第 2階段優(yōu)化改進(jìn)第 3階段實(shí)施規(guī)劃已完成目的 167。 了解 XX目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程，并了解目前 IT系統(tǒng)和組織架構(gòu) ， 尋找差距工作方法167。 內(nèi)部調(diào)查、專(zhuān)家訪(fǎng)談、討論會(huì)167。 外部客戶(hù)訪(fǎng)談、座談會(huì)最終結(jié)果167。 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的業(yè)績(jī)改善目標(biāo)167。 目前 IT系統(tǒng)的調(diào)研診斷167。 重新設(shè)計(jì)操作性強(qiáng)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架167。 團(tuán)隊(duì)討論分析167。 頭腦風(fēng)暴會(huì)167。 專(zhuān)家訪(fǎng)談167。 地市試點(diǎn)167。 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程手冊(cè)( )167。 部分試點(diǎn)和修正的業(yè)務(wù)流程手冊(cè)167。 對(duì) IT系統(tǒng)的需求3169。 2023 BearingPoint, Inc.業(yè)務(wù)與管理流程重組概述大客戶(hù)管理 *針對(duì)主要問(wèn)題新產(chǎn)品推廣 *戰(zhàn)略管理主要建議 項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r? 對(duì)于大客戶(hù)的多維度細(xì)分需要加強(qiáng)? 客戶(hù)需求分析 , 客戶(hù)規(guī)劃能力需要加強(qiáng)? 客戶(hù)成本效益評(píng)估需要加強(qiáng)? 按地域，行業(yè)，用量，態(tài)度等對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行多維度細(xì)分，深入了解客戶(hù)需求? 通過(guò)定期，定性，定量的分析制定個(gè)性化的需求方案， 設(shè)計(jì)客戶(hù)發(fā)展規(guī)劃，主動(dòng)提供產(chǎn)品和服務(wù)? 加強(qiáng)成本盈利分析，評(píng)估客戶(hù)所能帶來(lái)的收入，利潤(rùn)以及增長(zhǎng)趨勢(shì)? 已設(shè)計(jì)大客戶(hù)管理流程手冊(cè) ? 在成都市選西南航空進(jìn)行大客戶(hù)試點(diǎn)? 對(duì)市場(chǎng)，客戶(hù)與銷(xiāo)售渠道的分析處于起步階段? 部分新產(chǎn)品的推出僅僅迫于競(jìng)爭(zhēng)壓力，統(tǒng)一規(guī)劃不足? 產(chǎn)品成本效益評(píng)估需要加強(qiáng)? 對(duì)市場(chǎng)，客戶(hù)與銷(xiāo)售渠道進(jìn)行分析，深入了解需求，進(jìn)行針對(duì)性強(qiáng)的宣傳促銷(xiāo)? 對(duì)數(shù)據(jù)與語(yǔ)音等新產(chǎn)品推廣統(tǒng)一規(guī)劃? 加強(qiáng)成本盈利分析，評(píng)估產(chǎn)品所能帶來(lái)的收入，利潤(rùn)以及增長(zhǎng)趨勢(shì)? 已設(shè)計(jì)新產(chǎn)品推廣流程手冊(cè) ? 戰(zhàn)略規(guī)劃的流程建立處于起步階段，戰(zhàn)略規(guī)劃與年度計(jì)劃的銜接需要加強(qiáng)? 戰(zhàn)略管理的規(guī)劃制定、實(shí)施、反饋和控制各個(gè)環(huán)節(jié)需要有效的支持? 引入市場(chǎng)為驅(qū)動(dòng)的戰(zhàn)略管理體系，建立 戰(zhàn)略規(guī)劃與年度計(jì)劃的銜接機(jī)制 ，并通過(guò)流程加以固化? 明確戰(zhàn)略管理體系的設(shè)置對(duì)內(nèi)部管理體系的要求及相應(yīng)的銜接機(jī)制? 已設(shè)計(jì)戰(zhàn)略管理流程手冊(cè) *包括網(wǎng)絡(luò)支撐4169。 2023 BearingPoint, Inc.流程重組對(duì)組織架構(gòu)的要求概述大客戶(hù)管理 *針對(duì)主要問(wèn)題新產(chǎn)品推廣 *戰(zhàn)略管理主要建議 項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r? 客戶(hù)界面不統(tǒng)一，存有多頭對(duì)外的現(xiàn)象? 對(duì)大客戶(hù)缺乏深入的了解? 組織架構(gòu)貫徹以客戶(hù)為中心的原則，前端部門(mén)以客戶(hù)類(lèi)別劃分，統(tǒng)一大客戶(hù)界面? 對(duì)大型集團(tuán)客戶(hù)加強(qiáng)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化管理? 已反映在組織架構(gòu)的初步建議中? 已反映在組織架構(gòu)的初步建議中? 已反映在組織架構(gòu)的初步建議中所有流程 ? 省公司對(duì)地市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及建設(shè)維護(hù)管理力度需要加強(qiáng)? 現(xiàn)考核指標(biāo)難以支持新的業(yè)務(wù)及管理流程及組織架構(gòu)? 進(jìn)一步推進(jìn)省市一體化；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及建設(shè)維護(hù)等部門(mén)直接向省公司匯報(bào)；地市保留一定的監(jiān)管責(zé)任? 結(jié)合惠悅的指標(biāo)體系，使之適用于明確后的組織架構(gòu)? 已反映在組織架構(gòu)的初步建議中支持的流程*包括網(wǎng)絡(luò)支撐? 新產(chǎn)品推向市場(chǎng)速度慢? 開(kāi)發(fā)與推廣需要統(tǒng)一的市場(chǎng)策劃? 組織架構(gòu)按前后端的指導(dǎo)方向逐步調(diào)整，使其流程化? 建立新產(chǎn)品管理機(jī)制，對(duì)數(shù)據(jù)，語(yǔ)音等新產(chǎn)品作統(tǒng)一規(guī)劃? 戰(zhàn)略管控的力度有待加強(qiáng) ? 進(jìn)一步充實(shí)戰(zhàn)略管理的人力與技能配備5169。 2023 BearingPoint, Inc.流程重組對(duì) IT系統(tǒng)的要求概述針對(duì)主要問(wèn)題 主要建議? 客戶(hù)信息分散，尤其是專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)的信息有待進(jìn)一步整合? 經(jīng)營(yíng)分析與客戶(hù)關(guān)系管理需要加強(qiáng)? 在現(xiàn)有信息結(jié)構(gòu)上建立整合的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)? 升級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售操作層面上的支持，進(jìn)而建立 CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)? 企業(yè)決策者難以準(zhǔn)確及時(shí)地獲取戰(zhàn)略管理所需的數(shù)據(jù)? 建立統(tǒng)一的管理信息平臺(tái)，根據(jù)數(shù)據(jù)模型與標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)格式，使數(shù)據(jù)采集自動(dòng)化? 業(yè)務(wù)系統(tǒng)與管理系統(tǒng)的接口尚處于手工狀態(tài)? 前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)與后端網(wǎng)管系統(tǒng)需要進(jìn)一步整合? 進(jìn)行 EAI企業(yè)應(yīng)用整合 , 提供數(shù)據(jù)總線(xiàn)大客戶(hù)管理 *新產(chǎn)品推廣 *戰(zhàn)略管理其它流程支持的流程? 對(duì)于產(chǎn)品與渠道的效益分析不足? 新產(chǎn)品解決方案需要系統(tǒng)的評(píng)估? 建立 ABM作業(yè)成本管理系統(tǒng)，對(duì)產(chǎn)品與渠道的成本與效益進(jìn)行評(píng)估? 建立新產(chǎn)品解決方案數(shù)據(jù)庫(kù) , 整理并保存已有的客戶(hù)解決方案 , 進(jìn)行新產(chǎn)品評(píng)估*包括網(wǎng)絡(luò)支撐6169。 2023 BearingPoint, Inc.XX項(xiàng)目小組人員全面參與了流程重組與 IT規(guī)劃的各項(xiàng)工作工作內(nèi)容項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)大客戶(hù)管理 *流程新產(chǎn)品推廣 *流程戰(zhàn)略管理流程組織架構(gòu)初步建議IT規(guī)劃XX流程主導(dǎo)人員 XX流程主導(dǎo)部門(mén)吳蔚 , 賈明珂，涂越秋姚德宏，周大軍，楊梅影 計(jì)費(fèi)中心，信息中心，網(wǎng)管中心伍思源，何豐，劉云，王林，陳可，張宗法企業(yè)發(fā)展部，財(cái)務(wù)部，人力資源部尹順茂，王凌燕，朱曉蕾，李周 數(shù)據(jù)部，數(shù)據(jù)中心，計(jì)劃部，建設(shè)中心市場(chǎng)部，營(yíng)銷(xiāo)中心 , 網(wǎng)絡(luò)部伍思源，何豐 企業(yè)發(fā)展部*包括網(wǎng)絡(luò)支撐廖主任， 饒主任 企業(yè)發(fā)展部，信息中心7169。 2023 BearingPoint, Inc.下一階段的主要工作第三階段IT規(guī)劃內(nèi)部達(dá)成共識(shí)實(shí)施推廣主要工作 時(shí)間? 根據(jù)反饋意見(jiàn)適當(dāng)調(diào)整、細(xì)化流程手冊(cè)? 制定 IT規(guī)劃? 項(xiàng)目最終匯報(bào)會(huì) （成果交付）? XX內(nèi)部達(dá)成實(shí)施的共識(shí)? 落實(shí)流程重組與IT規(guī)劃所需的政策及接口要求? 省公司架構(gòu)或崗位的調(diào)整? 省公司考核獎(jiǎng)懲機(jī)制的實(shí)施? 省公司業(yè)務(wù)與管理流程的實(shí)施4月 5月 6月 7月 8月XX負(fù)責(zé)實(shí)施8169。 2023 BearingPoint, Inc.希望領(lǐng)導(dǎo)做的主要判斷對(duì)流程重組設(shè)計(jì)方案的評(píng)估1. 大客戶(hù)管理 *流程2. 新產(chǎn)品推廣 *流程3. 戰(zhàn)略管理流程4. 組織架構(gòu)初步建議5. IT規(guī)劃原則及方向是否正確提出的建議是否可指導(dǎo)實(shí)施說(shuō)明 /評(píng)語(yǔ)*包括網(wǎng)絡(luò)支撐9169。 2023 BearingPoint, Inc.今日議題? 流程重組與 IT規(guī)劃第二階段概述? 業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計(jì)? 大客戶(hù)管理流程? 新產(chǎn)品推廣流程? 戰(zhàn)略管理流程? 支持流程重組的組織架構(gòu)與 IT規(guī)劃? 流程重組對(duì)組織架構(gòu)的要求? 流程重組對(duì) IT規(guī)劃的要求? 下一步工作10169。 2023 BearingPoint, Inc.建立以客戶(hù)為中心的流程體系是流程重組的目標(biāo)之一客戶(hù)客戶(hù)細(xì)分售前售中（產(chǎn)生訂單） 執(zhí)行訂單售后服務(wù)帳務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)建設(shè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品推廣財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略管理流程接口 人力資源管理設(shè)計(jì)原則? 流程體系以客戶(hù)為中心，市場(chǎng)為導(dǎo)向， 戰(zhàn)略為驅(qū)動(dòng)， 帶動(dòng)所有業(yè)務(wù)與管理流程，貫穿前后端，整體運(yùn)作? 業(yè)務(wù)與管理各流程之間建立接口，消除斷點(diǎn)，形成閉環(huán)? 聯(lián)系流程化的組織架構(gòu)與業(yè)績(jī)考核體系11169。 2023 BearingPoint, Inc.今日議題? 流程重組與 IT規(guī)劃第二階段概述? 業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計(jì)? 大客戶(hù)管理流程? 新產(chǎn)品推廣流程? 戰(zhàn)略管理流程? 支持流程重組的組織架構(gòu)與 IT規(guī)劃? 流程重組對(duì)組織架構(gòu)的要求? 流程重組對(duì) IT規(guī)劃的要求? 下一步工作12169。 2023 BearingPoint, Inc.大客戶(hù)管理流程 *重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問(wèn)題主要問(wèn)題 具體建議 進(jìn)展?fàn)顩r? 按地域、按行業(yè)、按產(chǎn)品等類(lèi)別對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行多維細(xì)分，并通過(guò)定期、定性、定量的分析制定個(gè)性化的需求方案? 加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)所處行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和未來(lái)業(yè)務(wù)需求的分析，并善于從客戶(hù)自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等多個(gè)角度出發(fā)設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)和持續(xù)的客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃，以提供前瞻性的服務(wù)和產(chǎn)品? 加強(qiáng)成本盈利評(píng)估，根據(jù)客戶(hù)所能帶來(lái)的收入、利潤(rùn)以及增長(zhǎng)趨勢(shì)針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化大客戶(hù)管理? 主動(dòng)、系統(tǒng)、流程化、規(guī)范化的大客戶(hù)多維分析有待加強(qiáng)，為客戶(hù)發(fā)展規(guī)劃和策略制定提供基礎(chǔ)? 在實(shí)際的大客戶(hù)關(guān)系管理中，工作重點(diǎn)僅停留在滿(mǎn)足客戶(hù)知曉率、上門(mén)率等，而對(duì)將客戶(hù)所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢(shì)與移動(dòng)服務(wù)相結(jié)合進(jìn)行的分析方面存在不足，因而主動(dòng)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展相配套的產(chǎn)品服務(wù)、搶占市場(chǎng)先機(jī)的能力較弱? 對(duì)不同客戶(hù)群尚缺乏有效的成本效益評(píng)估*包括網(wǎng)絡(luò)支撐? 大客戶(hù)管理 *流程手冊(cè) －明確大客戶(hù)定義 － 大客戶(hù)管理流程 －大客戶(hù)與相關(guān)流程的接口 －網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程附錄? 西南航空大客戶(hù)試點(diǎn)啟動(dòng) －關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)確立 －現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求分析 － 業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析 －業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析 －客戶(hù)發(fā)展規(guī)劃 －中短期舉措可能帶來(lái)的財(cái)務(wù)影響13169。 2023 BearingPoint, Inc.大客戶(hù)定義及具體分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)重要大客戶(hù)重要大客戶(hù)?黨政軍、公檢法、工商、物價(jià)等國(guó)家重要部門(mén)?消協(xié)、新聞媒體的主要負(fù)責(zé)人和重點(diǎn)人員?當(dāng)?shù)厣鐣?huì)名流大客戶(hù)必須為簽約客戶(hù)，大客戶(hù)可分集團(tuán)大客戶(hù) (包括重要大客戶(hù) )和信譽(yù)大客戶(hù)。實(shí)行大客戶(hù)經(jīng)理制，原則上以不低于本省個(gè)人大客戶(hù) 1/400的比例、不低于本省集團(tuán)大客戶(hù) 1/50的比例設(shè)立大客戶(hù)經(jīng)理；對(duì)于大型集團(tuán)客戶(hù)，按行業(yè)進(jìn)行管理大客戶(hù)定義大客戶(hù)定義 劃分為：信譽(yù)大客戶(hù)信譽(yù)大客戶(hù)?當(dāng)?shù)厝蛲ê灱s客戶(hù)中連續(xù) 3個(gè)月平均話(huà)費(fèi)達(dá)到一定額度且無(wú)欠費(fèi)的客戶(hù)列為信譽(yù)大客戶(hù)?原則上該類(lèi)客戶(hù)的數(shù)量應(yīng)占個(gè)人簽約客戶(hù)總數(shù)的 10%(含 )以上，且對(duì)企業(yè)的整體收入貢獻(xiàn)達(dá)一定比例以上集團(tuán)大客戶(hù)集團(tuán)大客戶(hù)?指集團(tuán)規(guī)模較大，話(huà)費(fèi)支出額在所有集團(tuán)客戶(hù)中排前列的集團(tuán)客戶(hù)和經(jīng)審批的重要集團(tuán)客戶(hù)。?原則上應(yīng)占集團(tuán)客戶(hù)總數(shù)的 30%(含 )以上，集團(tuán)客戶(hù)等級(jí)按重要性、數(shù)量規(guī)模、整體消費(fèi)水平等指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分 劃分依據(jù)此類(lèi)客戶(hù)雖消費(fèi)額不高，但具有廣泛和深遠(yuǎn)的社會(huì)影響性，因此保障此類(lèi)用戶(hù)的通話(huà)穩(wěn)定性具有重要的社會(huì)效應(yīng)此類(lèi)客戶(hù)的消費(fèi)額是所有大客戶(hù)中最高的，通常擁有較高的收入且本身對(duì)資費(fèi)價(jià)格不敏感，因此穩(wěn)定的話(huà)音質(zhì)量和必要的服務(wù)是他們成功進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)展的保障部分集團(tuán)客戶(hù)是行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)，穩(wěn)定此類(lèi)客戶(hù)對(duì)在該行業(yè)業(yè)務(wù)拓展至關(guān)重要，即使有些客戶(hù)規(guī)模不大，但由于人數(shù)眾多，其集體貢獻(xiàn)率也頗高，是業(yè)務(wù)收入的重要來(lái)源“準(zhǔn)確服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)準(zhǔn)確服務(wù)、個(gè)性化服務(wù) ”14169。 2023 BearingPoint, Inc.通過(guò)大客戶(hù)試點(diǎn)推動(dòng)大客戶(hù)管理 *的規(guī)范化接口 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣流程網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程是否否是銷(xiāo)售戶(hù)細(xì)分客戶(hù)需求分析性化的客戶(hù)需求方案服務(wù)務(wù)流程接口