【正文】 Lenovo Confidential 店面零售技巧 康益電腦有限公司 員工特訓(xùn)教材 第一節(jié) 店面銷售的概念 第二節(jié) 以微笑迎接顧客 第三節(jié) 了解和判斷顧客的需求 第四節(jié) 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 第五節(jié) 促進(jìn)成交與購(gòu)后服務(wù) 第六節(jié) 回顧與總結(jié) 目錄 第一節(jié) 店面銷售的概念 第二節(jié) 以微笑迎接顧客 第三節(jié) 了解和判斷顧客的需求 第四節(jié) 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 第五節(jié) 促進(jìn)成交與購(gòu)后服務(wù) 第六節(jié) 回顧與總結(jié) 目錄 案例分析 案例一： 有一天，張三來到一家商場(chǎng)的計(jì)算機(jī)商區(qū)轉(zhuǎn)悠，打算購(gòu)買一臺(tái)個(gè)人電腦。某品牌機(jī)專賣柜臺(tái)的一位銷售人員迎了上來，熱情地向張三介紹一款新推出的個(gè)人電腦，告訴他這款電腦對(duì)于張三這樣的中年人使用有多么適合多么上算。張三告訴這位銷售人員，他不是給自己買，而是打算給孩子買，他的孩子在讀小學(xué)。那位銷售人員聽說后，馬上改口，又滔滔不絕地介紹這款機(jī)型對(duì)孩子的一百個(gè)好處來。可他的熱情介紹似乎適得其反，張三的態(tài)度由感興趣變成不耐煩。 案例二： 在一家食品店，從新疆阿克蘇來北京出差的李四正在購(gòu)買某種海鮮食品。柜臺(tái)的服務(wù)小姐在為他包裝該海鮮食品的時(shí)候，聽說李四一個(gè)星期以后才返回阿克蘇，馬上收回食品，并將付款退還給李四，并解釋說，該海鮮食品的保鮮期是五天。 什么是店面銷售？ 定義 ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… 店面銷售的定義 店面銷售就是使顧客認(rèn)同我們提供的產(chǎn)品或者服務(wù)給他們帶來的 好處 和 利益 ，從而做出購(gòu)買的承諾并付出的 購(gòu)買行動(dòng) 。 理解店面銷售的概念 有對(duì)象－－顧客 有需求－－認(rèn)同好處和利益 有結(jié)果－－付出購(gòu)買行動(dòng) 有效的店面銷售步驟 聯(lián)想銷售流程 通過強(qiáng)調(diào)聯(lián)想的整體優(yōu)勢(shì)， 促使顧客做出購(gòu)買決定 利用聯(lián)想品牌、 品質(zhì)、服務(wù)的 優(yōu)勢(shì)進(jìn)行補(bǔ)償 強(qiáng)調(diào)聯(lián)想服務(wù)優(yōu)勢(shì) 強(qiáng)調(diào)聯(lián)想技術(shù)優(yōu)勢(shì) 利用促銷優(yōu)惠等性價(jià)比優(yōu)勢(shì) 強(qiáng)調(diào)聯(lián)想產(chǎn)品功能優(yōu)勢(shì) 引導(dǎo)顧客考慮服務(wù)因素 強(qiáng)調(diào)聯(lián)想整體優(yōu)勢(shì) 銷售流程 話術(shù) 第一節(jié) 店面銷售的概念 第二節(jié) 以微笑迎接顧客 第三節(jié) 了解和判斷顧客的需求 第四節(jié) 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 第五節(jié) 促進(jìn)成交與購(gòu)后服務(wù) 第六節(jié) 回顧與總結(jié) 目錄 z 為什么銷售員的行為對(duì)銷售成功起到舉足輕重的作用？ 10分鐘小組討論 。 之后每組派代表陳述小組討論結(jié)果 ， 并用語言和形體將討論結(jié)果表現(xiàn)出來：什么樣的行為會(huì)影響銷售成功 ， 什么樣的行為會(huì)導(dǎo)致銷售失敗 ？ z 當(dāng)你光顧一個(gè)商店，銷售員怎樣的行為舉止會(huì)影響你的購(gòu)買？ _____ % 內(nèi) 容 ________ % 語氣、語調(diào) ________ 服裝、表情、動(dòng)作 你對(duì)他人的影響力100% 717 28 38 55% 是什么因素在影響他人對(duì)你的印象？ 說話的內(nèi)容對(duì)顧客的影響 （ 717%） ? 與顧客打招呼 ? 讓顧客置身于商店之中 ? 初次交談 ， 注意給予顧客應(yīng)有的空間 ? 第二次交談 ， 用提問方式主動(dòng)表示幫助之意 ? 避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào) ? 在歡迎階段 ， 避免使用直接的或封閉型的問題 語氣語調(diào)對(duì)顧客的影響 （ 2838%） n 音質(zhì)與音量 ? 強(qiáng)弱恰當(dāng) ? 清晰 ? 用真嗓子 ? 介紹商品的好處時(shí)加強(qiáng)語氣 ? 報(bào)價(jià)時(shí)不用特意用高聲強(qiáng)調(diào) n 說話的速度 ? 注意用快慢速度調(diào)節(jié)自己的講話 ? 注意用停頓來區(qū)分說話的內(nèi)容 ? 快：對(duì)語速快的 、 中青年 ? 慢：對(duì)語速慢的 、 老年 、 少年 n 避免言辭不清楚不明確 ? 避免 “ 嗯 ．．． ”“ 啊 ．．． ” 的腔調(diào)和垃圾口頭語 ? 對(duì)不了解技術(shù)的顧客避免用技術(shù)術(shù)語 ? 避免鄉(xiāng)音太重讓顧客聽不懂 ? 別懶得張嘴 、 或說話如同口含石子含混不清 ? 不要吞咽一句話中最后的詞 身體語言對(duì)顧客的影響 （ 55%） 讓人喜愛的身體語言 讓人反感的身體語言 服裝：穿戴整潔得體 服裝：邋遢、不得體 表情：微笑、目光專注 表情：冷淡、詫異、目光游移 肢體語言：與顧客保持一定的社交距離 ,提供幫助時(shí)身體稍稍前傾 ,動(dòng)作敏捷 肢體語言：距離過近或過遠(yuǎn) ,身姿松弛、懶散 , 動(dòng)作遲緩 令顧客反感的行為 ? 對(duì)客戶很禮貌 ， 但店員間卻很隨便 ? 完全不在乎客戶的存在而行事 ? 講粗話 ? 調(diào)換產(chǎn)品時(shí)做鬼臉 ? 對(duì)顧客的同伴熟視無睹 ? 不認(rèn)真傾聽客戶的訴苦和抱怨 ? 緊跟在旁 ? 客人不買 ， 馬上變臉 ? 強(qiáng)迫推銷 ? 沒有商品知識(shí) ? 不干凈 ? 隨意承諾 ? 店員與店員閑聊 ? 對(duì)剛離店的客人進(jìn)行批評(píng) ? 講別家店或產(chǎn)品的壞話 ? 對(duì)待客戶的態(tài)度有區(qū)別 這樣的方法有效嗎？ 正確演示 聯(lián)想銷售獨(dú)家秘笈 ?銷售人員：下午好，歡迎光臨聯(lián)想專賣店。 ?顧客：（無語，逐個(gè)看著柜臺(tái)上的筆記本電腦） ?銷售人員：（觀察了一下顧客的行動(dòng)，和顧客保持著一定的距離，開始介紹）歡迎選購(gòu)聯(lián)想電腦，聯(lián)想筆記本電腦是中國(guó)第一家奧運(yùn)會(huì)全球合作伙伴，目前中國(guó)市場(chǎng)銷量第一。 ?顧客：（猶豫，看看銷售） ?銷售人員：您好，我是聯(lián)想電腦銷售顧問，周冠軍，有什么能幫您的嗎？ ?顧客：我想看看筆記本電腦。