【正文】 質量改進的基本方法 （一） 第一章 概 述 質量改進十大原則 ? 質量改進的根本目的是滿足內部和外部顧客的需要 ? 質量改進是針對過程進行的 ? 質量改進是一種措施（糾正措施、預防措施或創(chuàng)新措施） ? 質量改進是為了提高過程的效果或效率 ? 質量改進是一個持續(xù)的、不間斷的過程 ? 質量改進是本組織全體員工及各管理層都應參與的活動 ? 根據(jù)改進對象，質量改進可以在不同層次、不同范圍、不同階段、 不同時間、不同人員之間進行 ? 不斷尋求改進機會，而不是等出現(xiàn)問題再去抓機會 ? 質量改進是最高管理者的職責 ? 質量改進應建立在數(shù)據(jù)分析的基礎之上 質量改進環(huán)境 ? 最高管理者的支持和領導（關鍵） ? 各級管理者的以身作則、持之以恒和配置資源 ? 組織內共同的價值觀、態(tài)度和行為 ? 確定質量改進目標 ? 個人與個人之間、個人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任 ? 尊重員工的創(chuàng)新精神 ? 進行必要的教育和培訓 ? 對改進過程進行鼓勵，對成功的改進進行獎勵 ? 有較高的士氣 ? 不斷追求新的更高的目標 質量改進分類 ? 對產品（服務）本身的改進 這種改進是一種工程技術改進，可能使組織的產品（服務）質量提高、成本下降，甚至可導致產品（服務）的創(chuàng)新，但應進行嚴格控制 ? 對產品（服務）過程的改進 這種改進既可能是一種工程技術改進（如加工方法改進），又可能是一種管理改進（如改變該過程的人員、環(huán)境、組織方法等）。這種改進可能使組織的產品（服務）質量提高、成本下降，還可能使組織的人際關系得到改善。 ? 對管理過程的改進 這種改進對組織來說是永無止境的，隨時都應進行，從最高管理者到基層管理者都應針對自己的管理對象來進行。它包括組織目標的調整、發(fā)展戰(zhàn)略的更改、組織機構的變動、接口方式的改進、資源的重新分配、獎勵制度的改變、產品（服務）過程的調整 ……也就是說，可以涉及組織的方方面面。這種改進可以使組織的產品（服務）成本下降，從際關系得到改善，使組織的資源了揮更大的效益。 質量改進與 QC小組 QC小組是進行質量改進的一種行之有效的組織形式，通過組建 QC小組來進行質量改進可以迅速取得成效。 質量改進又不能僅僅利用 QC小組一種形式。不管是集體活動還是個人活動，不管是固定的班組還 是臨時組建的小組，都可以針對具體問題進行質量改進，并均應得到必要的支持和幫助。如果取得成果，都應給予必要的獎勵。 質量改進七大目的 ? 提高產品（服務）質量 ? 降低成本 ? 改進與顧客、供方、員工、所有者和社會其他組織包 括政府的關系，促進相互的溝通 ? 消除工作場所的障礙 ? 提高組織的競爭力 ? 為員工做貢獻、求進步、爭先進創(chuàng) 造機遇 ? 形成新的組織文化 第二章 質量改進的管理 管理者的職責 ? 確定質量改進的目的和目標 ? 向被管理者傳達質量改進的目的和目標 ? 持續(xù)地改進自己的工作過程 ? 培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個人的環(huán)境 ? 采用必要的手段、使組織中的每個個人都能并有權改進自己的工作過程 ? 進行質量改進策劃，必要時制定質量改進計劃 ? 為質量改進進行鼓勵，對其成果進行測量、評定和獎勵 ? 及時將改進的結果納入有關標準、制度和規(guī)定之中，鞏固已取得的成績 質量改進的組織管理 ? 由最高管理者授權，由組織內某一部門（通常是質量管理部門）負責質量改進的管理工作。若組織龐大，也可成立專門的質量改進管理機構 ? 由負責質量改進的部門提出質量改進的方針、策略、方案目標和總的指導思想，支持和廣泛協(xié)調組織的質量改進活動 ? 確定質量改進的需要和目標 ? 進行質量改進策劃，制定質量改進計劃，采取指定或其他方式組織有關的小組或個人實施 ? 對實施過程進行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調相關的事項 ? 對質量改進進行測量、評價和獎勵 質量改進管理的基本程序 ? 選定對象，確定課題 根據(jù)質量改進計劃或現(xiàn)實中存在的質量問題，選定質量改進的對象，確定課題。 ? 確定人選，建立小組 根據(jù)所確定的課題，按其規(guī)模和涉及的范圍大小，組織有關人員參與實施?？梢越M建跨部門的確良小組（ QC小組），也可以由原已存在的小組承擔，或者在原已存在的小組中選擇部分人員承擔，甚至可以由某個人承擔。 ? 進行分解，明確職責 將質量改進可能涉及到的工作基礎上或活動范圍分配到參與者個人，明確完成的期限和配置的資源。必要時還應制定具體的計劃。 ? 調查原因，采取措施 調查可能的原因，確定因果關系，采取預防和糾正措施。 ? 確認結果，鞏固成果 確認改進結果，采用更改規(guī)范、設計、制度、規(guī)定、程序、方法等方法，保持和鞏固成果。 ? 尋找新目標 尋找新出現(xiàn)的質量問題或未解決的質量問題，選定新的質量改進對象，使質量改進進入新階段。 質量改進的五大障礙 ? 滿足現(xiàn)狀，不思進取 ? 只注意產品（服務）上存在的問題，而忽視管理和人際關系上存在的問題 ? 質量改進是下屬或別人的事，不是自己的事 ? 只注意賬面上的效果，忽視質量改進帶來的生機和活力 ? 對改進成果不加以鞏固 如何消除阻力 質量改進可能改變現(xiàn)行的程序和方法，引起員工工作的變動，甚至可能增大個別員工的勞動強度，因而可能引起員工的抵觸情緒。要消除阻力，可按下列方法進行： ? 營造濃厚的質量改進環(huán)境 。 ? 將質量改進的理由和前景告訴員工 ? 吸收有抵觸情緒的員工參與質量改進 ? 對個別員工進行適當補償 ? 調動有抵觸情緒的員工的工作 培訓 繼續(xù)教育和培訓對每個員工來說都是必需的。教育和培訓是營造和保持質量改進環(huán)境的重要方面。 ? 需要制定教育和培訓大綱，所有員工，包括最高管理層都應參加 教育和培訓。 ? 教育和培訓內容根據(jù)不同階段、不同人員和不同需要來確定，一 般包括兩個方面： —— 質量管理的原理和實踐（包括質量改進的基本知識）。 —— 質量改進的工具和技術。 教育和培訓必須有針對性，脫離應用的培訓是不會奏效的。 第三章 質量改進的對象 選擇質量改進對象的原則 ? 質量改進是對過程進行改進，選擇的對象是某一過程 ? 首先選擇周圍最容易見到的改進對象 ? 選擇參與質量改進的員工都關心的關鍵問題和薄弱環(huán)節(jié) ? 先易后難，注重解決自己能夠解決的“小”問題 ? 選擇具體的對象，最好能確定質量必進的目標值 怎樣選擇質量改進對象 ?從產品和服務的檢驗結果中去選擇 例如：不合格品率，廢品率，退貨率，等級品率， …… ?從顧客返饋的信息中去選擇 例如：顧客的滿意率，顧客投訴，對顧客的調查， …… ?從內部或外部審核的結果中去選擇 例如：審核中發(fā)現(xiàn)的問題，審核中提出的要求， …… ?從員工的反應中去選擇 例如：召開員工座談會自由討論，讓員工提出改進項目，給員工提出新的工作目標， …… ?從競爭對手的角度去選擇 例如：與競爭對手進行比較，尋找競爭對手先進之外，尋找自己超過競爭對手的長處并加以發(fā)揮，開辟新的競爭領域， …… ?邀請有關專家?guī)椭x擇 例如：請有關專家視察診斷，請有關專家提出質量改進對象，用專家的要求對照現(xiàn)狀以發(fā)現(xiàn)問題， ?? 偶發(fā)性故障 舉例：因某臺設備損壞造成質量狀況突然惡化；因某管理過程的管理人員變動造成混亂；因質量改進過程本身尚未完成引起質量狀況波動或管理事務增多。 ? 質量改進要求：迅速確定原因，及時采取糾正措施，及時恢復正常狀態(tài) ?定義：由于某種臨時性的原因，造成質量狀況突然不斷惡化，需要及時進行改進，使其恢復原狀 經常性故障 ?定義：由于某種或某幾種非臨時性的原因，使質量狀況長期處于不利狀態(tài)，需要采取一系列措施進行改進，使質量狀況達到一個新的水平 舉例：因加工方法或加工設備落后。使產品質量水平長期處于低下水平；因管理過程本身存在漏洞、缺陷，例如制度不健全、規(guī)定不明確、權限不清晰造成管理混亂；因社會習慣原因造成服務水平相對低下。 ?質量改進要求：及時發(fā)現(xiàn)這種故障，并將其列入質量改進項目；分析產生故障的原因，采取糾正措施、預防措施或創(chuàng)新措施；使質量狀況得以改善，上升到一個新的水平 質量創(chuàng)新對象 ?定義：雖然質量狀況處于穩(wěn)定狀態(tài)，與競爭對手相比也較為有利，但隨著新技術的出現(xiàn)、新市場的開拓、顧客和社會新要求的提出，仍然需要進行改進，使質量狀況達到一個全新的水平，以提高組織的競爭力 舉例：使用效率更高的新設備；研究和開發(fā)功能更新的產品；創(chuàng)造更適合本組織要求的質量管理體系模式或組織文化模式；為顧客提供更有利的更新的服務。 ?質量改進要求：關注市場競爭變化動態(tài)，不斷提升經營發(fā)展戰(zhàn)略，及時修正組織的目標；組織員工對創(chuàng)新進行研究并進行必要的試驗；迅速推廣創(chuàng)新項目，使順利進入組織的質量管理體系并發(fā)揮示范作用；按創(chuàng)新項目的要求改進后進項目，使組織處于不斷改進和提升之中 選擇質量改進對象的方法 ?調查顧客（包括組織外部的和內部的）的需要和建議，研究本崗位工作或本過程輸出的不足 ?與競爭對手（包括組織外部的和內部的）進行比較，找出差距 ?與世界先進水平（包括最新的發(fā)明創(chuàng)新）進行比較，找出差距 ?尋找降低廢品率、次品率和返修率的可能性 ?尋找降低消耗和成本的可能性 ?尋找管理中存在的問題，特別是管理接口上存在的問題 ?利用排列圖分析本崗位工作或本過程存在的問題 ?采用突擊檢查的方式去發(fā)現(xiàn)問題 ?發(fā)現(xiàn)質量問題的方式去堅持“三不放過”原則： 原因不明不放過 責任不清不放過 糾正措施不落實不放過 第三章 質量改進方法 PDCA循環(huán)（ Deming 循環(huán)） ? P—— 計劃階段 找出存在的問題，通過分析制定改進的目標，確定達 到這些目標的具體措施和方法。 ? D—— 執(zhí)行階段 按照制定的計劃要求去做，以實現(xiàn)質量改進的目標。 ? C—— 檢查階段 對照計劃要求，檢查、驗證執(zhí)行的效果，及時發(fā)現(xiàn)改進過程中的經驗及問題。 ? A—— 處理階段 把成功的經驗加以肯定，制定成標準、程序、制度（失敗的教訓也可納入相應的標準、程序、制度），鞏固成績，克服缺點。 PDCA循環(huán)的八個步驟 ?第一步，找出問題 分析現(xiàn)狀，找出存在的問題，包括產品（服務）質量問題及管理中存在的問題，盡可能用數(shù)據(jù)說明，并確定需要改進的主要問題 。 請注意： ① 切忌“沒有問題”、“質量很好”等 自滿情緒。 ② 要針對自己的工作，按一定的 原則和方法來進行。 PDCA循環(huán)的八個步驟 ?第二步，分析原因 分析產生問題的各種影響因素，盡可能將這些因素都羅列出來。 請注意： ① 要逐個問題、逐個因素詳加分析。 ② 切忌主觀、籠統(tǒng)、粗枝大葉 PDCA循環(huán)的八個步驟 ?第三步，確定主因 找出影響質量的主要因素。 請注意： ①影響質量的因素往往是多方面的，從大的方面看，可以有操作者（人）、機器設備（機）、原材料（料）、工藝方法或加工方法（法）、環(huán)境條件（環(huán)）以及檢測工具和檢測方法（檢）等。即使是管理問題，其影響因素也是多方面的，例如管理者、被管理者、管理方法、使用的管理工具、人際關系等等。 ②每項大的影響因素中又包含許多小的影響因素。例如從操作者來說， 既有不同操作者的區(qū)別，又有同一操作者因心理狀況、身體狀況變化引起的不同原因，還有諸如質量意識、工作能力等多方面的因素。 ③在這些因素中，要全力找出影響質量的主要的、直接的因素，以便從主要因素入手解決存在的問題。 ④切忌“眉毛胡子一把抓”、“丟了西瓜撿芝麻”。 ⑤切忌什么因素都卻管，結果管不了而導致改進的失敗。 PDCA循環(huán)的八個步驟 ?第四步，制定措施 針對影響質量的主要因素制定措施，提出改進計劃，并預計其效果。