假日酒店意識(shí)培訓(xùn)(已修改)
2025-01-08 22:40 本頁(yè)面
【正文】 Wele to the consciousness training 酒店意識(shí)培訓(xùn) 長(zhǎng)島藍(lán)灣海灣假日酒店 1 第一節(jié)、服務(wù)意識(shí) 一、酒店商品概念 A、 概念： 酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間和無形的時(shí)間和勞動(dòng)，向客人提供的各種服務(wù)。 B、 特點(diǎn)： 無形性 不可儲(chǔ)存性 差異性 同時(shí)性 2 服務(wù)意識(shí) 二、服務(wù)的概念 A、 概念： 它是以勞動(dòng)的直接形式創(chuàng)造價(jià)值，滿足顧客需要的一種勞動(dòng)方式 。 B、 服務(wù)的本質(zhì)： 發(fā)現(xiàn)客人需求，滿足客人需求 。 C、 酒店的服務(wù)宗旨 ： 賓客至上，服務(wù)第一 。 D、酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 盡善盡美，追求卓越 3 相關(guān)連接： 馬 斯 洛 人 類 需 求 層 次 自我實(shí)現(xiàn) 自我尊重 社會(huì)需求 安全需求 生理需求 4 社會(huì)需求包括 ： ? 接 受 ? 贊 揚(yáng) ? 尊 重 ? 認(rèn) 可 ? 信 任 ? 友 誼 ? 關(guān) 注 ? 歸 屬 5 三、客人的類型 ?客人是多樣性的，大致來講可以分為 住店客人 或 入店客人 。 6 住店客人 ： 根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為： ? 旅游度假客人 ： 他們?nèi)胱【频甑哪康氖锹糜斡^光或度假休息。因?yàn)樗麄兟猛緞诶?，進(jìn)入酒店的目的主要是休息，對(duì)于酒店的要求是安靜、舒適。 7 ? 商務(wù)客人 ： 他們?nèi)胱【频甑闹饕康氖莵肀镜貐^(qū)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。他們?nèi)胱【频瓴皇芗竟?jié)、時(shí)間和氣候的影響。他們對(duì)酒店商務(wù)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施和條件要求較高，比較注重酒店交際場(chǎng)所的商業(yè)氣氛。 8 ? 政府及社會(huì)團(tuán)體 ： 他們?nèi)胱【频甑哪康厥浅鲇谠L問、考察、表演、業(yè)務(wù)交流等活動(dòng)的需要，他們中有高級(jí)政府代表團(tuán)、社會(huì)團(tuán)體、文藝團(tuán)體、體育團(tuán)體、科學(xué)技術(shù)團(tuán)體等，他們酒店的要求則偏重于接待規(guī)格和酒店環(huán)境。 9 入店客人 ? 主要是來酒店及酒店的餐廳、商場(chǎng)、娛樂，歌舞廳等進(jìn)行消費(fèi)的客人，這些是我們服務(wù)的直接對(duì)象 。 10 ? 并非來店直接進(jìn)行消費(fèi)的客人，而是來參觀、考察或探親、訪友的客人。這些客人雖然不在本店進(jìn)行消費(fèi)，但卻是我們潛在的客源，他們對(duì)酒店的形象具有一定的宣傳力，最終都會(huì)直接或間接地影響酒店的促銷工作。 11 四、服務(wù)意識(shí)的基本觀念 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 A、 含義： 就算客人有錯(cuò)，也不要說他錯(cuò)，永遠(yuǎn)不要得罪客人；即使客人在投訴時(shí)理由不足或與實(shí)際情況有出入時(shí)也能把對(duì)讓給客人，又使酒店的利益無損。 12 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 B、 如何正確認(rèn)識(shí)客人 （ 1）客人是人 a、 要尊敬客人，而不是當(dāng)物品來擺布。他們可能不要求你對(duì)他的特殊對(duì)待，但要應(yīng)該和其他人一樣的公平對(duì)待 b、 要充分理解、尊重、滿足客人做為“人”的需求 c、 對(duì)待客人的不對(duì)之處要多加諒解、寬容。客人做為人也是有缺點(diǎn)的，我們對(duì)客人不能苛求，
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1