【正文】 東方錦河大飯店集團管理有限公司 質(zhì)量監(jiān)督 作業(yè)規(guī)范 手冊 東方錦河大飯店集團管理有限公司質(zhì)檢培訓稽查部 東方錦河大飯店集團管理有限公司長安分公司 東方錦河大飯店集團管理有限公司虎門分公司 東方錦河大飯店集團管理有限公司東莞分公司 前 言 滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務是酒店的重要工作目標。酒店服務質(zhì)量的高低直接影響酒店的客源、經(jīng)濟效益及社會效益，關系到企業(yè)的興衰。所以服務質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務的重要手段。酒店各級質(zhì)量督導人員的任務和 宗旨，就是嚴格按照五星級標準管理酒店，及時發(fā)現(xiàn)、指出并協(xié)助部門改進管理和服務中存在的問題，以實現(xiàn)酒店為客人提供全面、高效的優(yōu)質(zhì)服務。 本公司自 20xx 年 1 月至今，虎門、長安、東莞分公司相繼開業(yè)，各分公司人力資源部 1 履行各自的質(zhì)量監(jiān)督檢查職能，在監(jiān)督各部門管理和提高對客服務質(zhì)量方面起到了極其重要的作用。隨著公司規(guī)模的不斷發(fā)展壯大，集團化管理的趨勢要求各分公司人力資源部必須加強溝通，規(guī)范和統(tǒng)一質(zhì)檢工作的標準，提高公司的管理水平和服力質(zhì)量。因此， 20xx 年集團公司根據(jù)新的發(fā)展規(guī)劃，決定成立集團公司質(zhì)檢培訓稽查部，統(tǒng) 籌安排和指導各分公司的質(zhì)檢、培訓和稽查工作。 第一章 質(zhì)檢工作的依據(jù)與部門工作職能 一、質(zhì)檢工作的依據(jù) 《東方錦河大飯店員工手冊》 《酒店各部門崗位工作流程》 《酒店各部門崗位操作規(guī)范》 《酒店考勤管理規(guī)定》 《酒店衛(wèi)生檢查標準》 《酒店行政會議精神》 《酒店日常發(fā)文管理要求》 二、質(zhì)檢部門的工作職能 經(jīng)上級部門批準，安排查訪人員對酒店服務質(zhì)量進行查訪。發(fā)現(xiàn)酒店在服務中存在的問題，收集客人反饋的意見，提出改進建議。 制定酒店關于質(zhì)檢的規(guī)章制度、工作標準和操作流程，發(fā)現(xiàn)酒 店在管理中存在的問題，提出整改意見。 負責在酒店內(nèi)組織、開展全面質(zhì)量管理活動及全面質(zhì)量管理的教育培訓工作。 對集團公司分店各部門及員工反映的意見和客人投訴進行客觀、公正地調(diào)查，對部門或個人在工作中出現(xiàn)的嚴重過失，以書面形式呈報上級部門處理和決策。 負責酒店重大事件和特殊事件的調(diào)查分析，并以書面形式呈報公司相關上級部門處理和決策。 搜集、整理集團公司內(nèi)部及同行業(yè)的管理與服務方面的信息和 資料 ，為規(guī)范和改進本公司各項工作，保持本公司在同行業(yè)的競爭力提供參考意見。 在日常工作中對表現(xiàn)突出的員工或部門及好人好事，提出獎勵建議，上報公司批準。 匯總整理收集的信息，制定《服務質(zhì)量年終分析報告》對酒店全年服務質(zhì)量進行分析，作為下一年制定酒店全年質(zhì)檢計劃的一個重要依據(jù)。 2 對酒店管理和服務質(zhì)量提出預防、糾正及持續(xù)改進的建議與措施。 第二章 集團公司質(zhì)檢監(jiān)督檢查體系 一、組建 酒店質(zhì)檢 體系 (一 ) 、目的：擴大 質(zhì)檢 層面、強化質(zhì)檢意識、深化質(zhì)檢力度、組建質(zhì)檢體系，營造“人人重視質(zhì)檢、人人參與質(zhì)檢”的良好氛圍。 (二 ) 、作用：質(zhì)檢體系的良性動作，將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查作用。 (三 )、質(zhì)檢體系各級組織機構 總部：集團公司質(zhì)檢培訓稽查部 分部：分公司人力資源部質(zhì)檢部 支部：分公司各部 門（房務部、餐飲部、俱樂部、康樂部、財務部、人力資源部） 體系成員：分公司各部門挑選一名質(zhì)檢員。 (四 )、分公司部門質(zhì)檢成員工作職責： （詳見《質(zhì)檢部門工作崗位說明》） 1. 建立《質(zhì)檢自查情況》登記本，記錄本部門的質(zhì)檢信息，及時將信息反饋給部門經(jīng)理。 2. 負責協(xié)助部門經(jīng)理督導、檢查本部門員工在“職業(yè)道德”、“服務態(tài)度”、“著裝儀表”、“禮節(jié)禮貌”、“服務語言”、“形體動作”、“勞動紀律”、“服務效率”、“總體協(xié)調(diào)”、“客人滿意程度”十個方面的落實情況。 3. 定期參加質(zhì)檢會議，通報各部門本月的 賓客表揚、賓客 投訴 和勞動紀律方面的情況。 4. 定期組織本部門的“案例分析”培訓課程，針對發(fā)生在本部門的案例進行剖析，力求達到舉一反三的教育效果。 （五）、召開質(zhì)檢工作人員會議及出版質(zhì)檢月報。 每月下旬由質(zhì)檢部主持召開當月質(zhì)檢工作人員會議，質(zhì)檢體系成員參加。然后，由質(zhì)檢部在月底出版當月質(zhì)檢月報，下發(fā)至各部門。 3 第三章 質(zhì)檢部門的組織架構與人事配置 一、質(zhì)檢部門的組織架構： 二、質(zhì)檢部門的人員編制： 集團質(zhì)檢培訓稽查部：部門經(jīng)理 1人，質(zhì)檢專員 1人， 稽查專員 1人， 虎門分公司人力資源部（質(zhì)檢部）：質(zhì)檢人員 1名（人事主管兼任） 長安分公司人力資源部（質(zhì)檢部）：質(zhì)檢人員 1名（質(zhì)檢培訓經(jīng)理） 東莞分公司人力資源部（質(zhì)檢部）：質(zhì)檢人員 1名（人事助理兼任） 分公司各部門質(zhì)檢員由部門負責人指定人員兼任，部門負責人為本部門管理和服務質(zhì)量第一責任人。 附：《東方錦河大飯店集團管理有限公司各分公司部門質(zhì)檢人員表》 董事會 集團質(zhì)檢培訓稽查部 各部門質(zhì)檢員 東莞分公司人力資源部 （質(zhì)檢部） 長安分公司人力資源部 （質(zhì)檢部） 各部門質(zhì)檢員 各部門質(zhì)檢員 虎門分公司人力資源部 （質(zhì)檢部） 4 三、質(zhì)檢部門工作崗位說明 （一）、集團質(zhì)檢培訓稽查部 部門經(jīng)理 基本信息 崗位名稱 部門經(jīng)理 所屬部門 集團質(zhì)檢培訓稽查部 直接上級崗位 董事會 職位編號 ZJ001 直接下級崗位 質(zhì)檢專員 簡明角色描述 負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 職責描述 績效指標 經(jīng) 董事會 授權，負責檢查 集團公司 整體質(zhì)量，全面檢查監(jiān)督 分公司的管理和服務質(zhì)量。 根據(jù)經(jīng)營方針和各項工作標準制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和質(zhì)量活動方案， 并 組織實施。 收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實性， 向董事會及各分店相關部門 提出合理化建議和處理措施。 負責制定質(zhì)量管理的考核標準和考核表格并組織實施。 負責組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡，開展系列質(zhì)量管理活動，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達到經(jīng)?；?、標準化。 在檢查過程中，如遇重大問題，有責任報 董事會 確保企業(yè)的服務質(zhì)量， 協(xié)助部門加強管理和 維護企業(yè)的信譽。 到各 部門和營業(yè)區(qū)域 開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及 時糾正企業(yè)在管理 和服務 中存在的問題。監(jiān)督各部門 遵守公司規(guī)章制度、崗位職責和操作規(guī)范。 對各部門質(zhì)檢結果評比，對重要和共性問題進行分析，提出合理化建議并上報 。 存檔。 匯總和分析各部門在管理、服務中存在的問題，修訂和完善公司的規(guī)章制度，整理 各 部門員工的典型案例，組織編寫培訓教材、開發(fā)培訓課件。 重要任務完成情況 員工 滿意度 質(zhì)檢結果 判斷能力 溝通能力 計劃 能力 執(zhí)行能力 四、權限 對集團公司各分公司部門工作的檢查權；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權； 五、任職資格與工作條件 學 歷： 大專 以上 專 業(yè)： 酒店管理、人力資源相關 專業(yè) 經(jīng) 驗： 2 年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗 知 識： 通曉 酒店 管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解 酒店管理 專業(yè)知識 技能技巧： 掌握 WORD， EXCEL 等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡知識 5 重要能力： 具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、 員工 服務能力 崗位執(zhí)行人確認簽字： 直接上級確認簽字 ： 質(zhì)檢培訓專員 基本信息 崗位名稱 質(zhì)檢培訓專員 所屬部門 集團質(zhì)檢培訓稽查部 直接上級崗位 部門經(jīng) 理 職位編號 ZJ002 直接下級崗位 簡明角色描述 負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 職責描述 績效指標 負責酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤對酒店進行巡回督導、檢查。 以事實為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準繩，采用不定時的檢查方式在酒店進行勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。 ３、作詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時通知相關部門及時解決整改。 ４、對質(zhì)檢結果負責，出具質(zhì) 檢通知單；對質(zhì)檢整改情況進行復查。 ５、將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報質(zhì)檢經(jīng)理。 ６、 匯總和分析各部門在管理、服務中存在的問題，對修訂和完善公司的規(guī)章制度提出合理意見。 ７、 定期做好質(zhì)檢、培訓和工作總結和下月的質(zhì)檢、培訓和工作計劃。 ８、整理各部門員工的典型案例，組織編寫培訓教材、開發(fā)培訓課件。 ９、對當日進行培訓的部門進行專項跟蹤質(zhì)檢。 完成上級布達的工 作指令及其交辦的其它相關工作。 重要任務完成情況 員工 滿意度 質(zhì)檢結果 判斷能力 溝通能力 計劃與執(zhí)行能力 四、權限 對酒店各部門工作的檢查權；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權； 五、任職資格與工作條件 學歷： 中專 以上 專業(yè)： 酒店管理 領域的專業(yè) 經(jīng)驗： 半 年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗 6 知識：通曉 酒店 管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解 酒店管理相關 專業(yè)知識 技能技巧：掌握 WORD， EXCEL 等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡知識 重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通 能力、計劃與執(zhí)行能力、 員工 服務能力 崗位執(zhí)行人確認簽字： 直接上級確認簽字 ： 部門質(zhì)檢員 一、基本信息 崗位名稱 部門質(zhì)檢員 所屬部門 本部門 直接上級崗位 本部門總監(jiān)（經(jīng)理） 職位編號 ZJ004 直接下級崗位 簡明角色描述 負責本部門員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 二、職責描述 三、績效指標 在每日工作中 協(xié)助部門經(jīng)理督導、檢查 本部門員工在“職業(yè)道德”、“服務態(tài)度”、“著裝儀表”、“禮節(jié)禮貌”、“服務語言”、“形體動作”、“勞動紀律”、 “服務效率”、“總體協(xié)調(diào)”、“客人滿意程度”等方面的落實情況。 ２、 建立《質(zhì)檢自查情況》登記本， 作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導整改，并向部門總監(jiān)（經(jīng)理）匯報。 針對本部門的管理和提供的服務質(zhì)量，向部門負責人提出合理化改進建議。 在開展質(zhì)檢工作中秉公辦事，配合上級質(zhì)檢部對本部門進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題不得袒護。 對酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和解決，并報于質(zhì)檢部。 參加酒店組織的質(zhì)檢會議，向本部門及時、準確、真實地傳達相關會議精神。 每月匯總本部門質(zhì)檢及改進報告，收集員工意見， 為完善質(zhì)檢體制提出合理化建議。 定期組織本部門的“案例分析”培訓課程，針對發(fā)生在本部門的賓客投訴案例進行剖 析，力求達到舉一反三的教育效果。 重要任務完成情況 員工 滿意度 質(zhì)檢結果 判斷能力 溝通能力 計劃與執(zhí)行能力 四、權限 對酒店各部門工作的檢查權；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權； 五、任職資格與工作條件 7 學歷： 中專 以上 專業(yè)： 本部門工作相關專業(yè) 經(jīng)驗： 半 年以上本 部門工作 經(jīng)驗 知識： 通曉 本部門 管理知識，了解 本部門各工種相關 專業(yè)知識 和各崗位操作規(guī)范 重要能力： 具有很強的 自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、 員工 服務能力 崗位執(zhí)行人確認簽字： 直接上級確認簽字 ： 四、質(zhì)檢部人員的職業(yè)發(fā)展與福利待遇： 部門質(zhì)檢員經(jīng)部門和質(zhì)檢部考核優(yōu)異者可以依以下級別晉升并享受相關待遇： 分公司各部門質(zhì)檢員為兼職工作，無專職薪資。但公司對部門質(zhì)檢員的工作情況定期考核，對工作積極、表現(xiàn)優(yōu)秀者予以獎勱和晉升機會。部門視質(zhì)檢員對本部門工作的貢獻，在部門評優(yōu)時予以優(yōu)先考慮。 各分公司質(zhì)檢部質(zhì)檢專員、質(zhì)檢部（副）主管、質(zhì)檢 部（副）經(jīng)理由各分司人力資源部安排專職人員或相關職位兼職。工作業(yè)績由分公司人力資源部與集團公司質(zhì)檢培訓稽查部共同考核 集團公司質(zhì)檢培訓稽查部質(zhì)檢培訓專員、質(zhì)檢培訓經(jīng)理一般安排專職人員，特殊情況下由上級部門安排相關職位兼職，工作業(yè)績由集團公司上級部門考核。 第四章 質(zhì)檢工作實施細則 一、質(zhì)檢的工作內(nèi)容 質(zhì)檢工作的內(nèi)容包括對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、清潔衛(wèi)生、勞動紀律、服務質(zhì)量、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等各個方面實施質(zhì)量監(jiān)督檢查，具體內(nèi)容如下： （一）、日常質(zhì)檢項目 部門質(zhì)檢員