【正文】 — * — 員工智慧引領(lǐng)運(yùn)營(yíng)！酒店成功源于運(yùn)營(yíng)！ 酒店管理運(yùn)營(yíng)教練宋德標(biāo)老師與您共勉 山東卓色定制課程 《 酒店團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與盈利模式創(chuàng)新 》 主講：宋德標(biāo)— * — 員工智慧引領(lǐng)運(yùn)營(yíng)！酒店成功源于運(yùn)營(yíng)！ 酒店管理運(yùn)營(yíng)教練宋德標(biāo)老師與您共勉 運(yùn)營(yíng)管理專家宋德標(biāo)先生★ 三十余年 ,歷任國(guó)際假日成員酒店培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理、業(yè)主方代表中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)專家，國(guó)內(nèi)多家星級(jí)酒店管理顧問(wèn) ?！?畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學(xué)院、上海旅游高等專科學(xué)?！?國(guó)際注冊(cè)飯店高級(jí)職業(yè)（執(zhí)業(yè)）經(jīng)理人 。★ 中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)特聘專家 。★ 最佳東方旗下先之酒店教育客座教授 ?！?2023年中國(guó)最受職業(yè)經(jīng)理人尊敬的培訓(xùn)師：★ 獲得 2023全球 500強(qiáng)企業(yè)商學(xué)院最認(rèn)可的 “Top100培訓(xùn)專家 ”— * — 員工智慧引領(lǐng)運(yùn)營(yíng)！酒店成功源于運(yùn)營(yíng)！ 酒店管理運(yùn)營(yíng)教練宋德標(biāo)老師與您共勉【 課程綱要 】一、前言二個(gè)小測(cè)試第一講 卓越酒店 經(jīng)理人 的概念與標(biāo)準(zhǔn) 第二講 酒店盈利模式源于領(lǐng)導(dǎo)力觀念創(chuàng)新第三講 營(yíng)銷方案策劃創(chuàng)新是盈利的法則 第四講 戰(zhàn)略思維對(duì)酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)的盈利方法 第五講 酒店收益管理的盈利營(yíng)銷策略 — * — 小測(cè)試：請(qǐng)看下面的三個(gè)題目，說(shuō)出你看到了什么？請(qǐng)選擇： 你選擇的是 A還是 B呢？如果你選擇的 是 A， 那么在你的思維方式中習(xí)慣于將注意力集中于對(duì)方的錯(cuò)誤， 而忽略對(duì)方的 正確之處。 這種 放大錯(cuò)誤忽略優(yōu)點(diǎn) 的思維方式，將為你的管理帶來(lái)巨大的問(wèn)題，緊盯著你的上司或者下屬的缺點(diǎn)，你怎么能跟他們相處得好呢？ 請(qǐng)思考— * — 2明白了這樣的道理，下面請(qǐng)?jiān)倏戳硪粋€(gè)小測(cè)試這個(gè)測(cè)驗(yàn)提醒各位主管試著換個(gè)角度來(lái)觀察問(wèn)題，答案是什么已經(jīng)不言自明了！只要牢記這個(gè)管理的基本理念，多看到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，你的管理水平就能登上一個(gè)新的臺(tái)階！ 請(qǐng)思考“團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力 ”問(wèn)題就是 “領(lǐng)導(dǎo)力 ”問(wèn)題 第一講 卓越團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的概念與標(biāo)準(zhǔn)1對(duì)每一位職業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)要從兩個(gè)方面來(lái)考察: 使領(lǐng)導(dǎo)滿意， 使下屬服氣的效果。 優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人的標(biāo)準(zhǔn)什么是執(zhí)行力好的職業(yè)經(jīng)理人2對(duì)所從事的事業(yè)忠誠(chéng)跨入酒店管理這一行業(yè)，就要熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)，忠實(shí)于這個(gè)行業(yè)，這樣才能做出一番事業(yè)。34 在一定意義上講，高效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力就是溝通管理。 管理者與管理者，管理者與老板產(chǎn)生意見(jiàn)分歧的一個(gè)主要原因就在于平時(shí)疏于溝通，而產(chǎn)生溝通障礙的原因在于雙方出發(fā)點(diǎn)的差異。具有很強(qiáng)的溝通能力 陳老板：我請(qǐng)你來(lái)是因?yàn)槲以诮?jīng)營(yíng)上沒(méi)有那么多的精力，可能也不是很專業(yè)，也就是說(shuō)我請(qǐng)你來(lái)是希望你為企業(yè)服務(wù)，也就是為我服務(wù)，因此你要聽(tīng)從我的想法。 王經(jīng)理：我是您一個(gè)月花幾萬(wàn)塊錢(qián)請(qǐng)來(lái)的專業(yè)人士，如果您在做決定的時(shí)候不來(lái)請(qǐng)教我，我怎么能被稱為專業(yè)人士呢？如果您想怎么做就怎么做，繞開(kāi)我這個(gè)經(jīng)理，那您這個(gè)錢(qián)不是白花了嗎？ 陳老板：我的決定自然有我的道理，而且我擁有幾億人民幣的資產(chǎn)，沒(méi)點(diǎn)頭腦，能有這幾億人民幣的資產(chǎn)？【 案例 】 點(diǎn)評(píng)： 高處不勝寒，老板作為成功人士，他的內(nèi)心世界常常是孤獨(dú)的，這就要求職業(yè)經(jīng)理人不僅在工作上而且要在生活等各個(gè)方面對(duì)老板發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。 一名成功的團(tuán)隊(duì)經(jīng)理人，首先必須取得上級(jí)的信任，在此基礎(chǔ)上，上級(jí)才會(huì)認(rèn)可經(jīng)理的才能，才能讓經(jīng)理的專長(zhǎng)發(fā)揮出來(lái) 人的性格有個(gè)獨(dú)特之處，就是說(shuō)的和想的經(jīng)常不一致。 這是因?yàn)橹袊?guó)人的性格中共存著 《 陽(yáng)性人格和陰性人格 》 兩個(gè)方面： 所謂陽(yáng)性人格就是口上所說(shuō)； 所謂陰性人格就是心里所想。 要想準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上司的意圖，就必須了解這兩種人格在實(shí)際生活中的表現(xiàn)。能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖5 【 案例 】 某酒店聘請(qǐng)了一位新的總經(jīng)理，在歡迎會(huì)上新老總客氣地說(shuō)： “ 我是初來(lái)乍到，希望各位慢慢了解我并給予支持。今天在這里對(duì)酒店有什么意見(jiàn)和建議，都可以開(kāi)誠(chéng)布公地說(shuō)出來(lái) ” ！ 聽(tīng)到總經(jīng)理這么說(shuō)，經(jīng)理小王站出來(lái)提了幾條頗為嚴(yán)厲的意見(jiàn)。 話音剛落，就發(fā)現(xiàn)身邊一些老資格的經(jīng)理臉色都非常難看，新老總的臉也沉下來(lái)，語(yǔ)氣不快地對(duì)小王說(shuō)： “ 莫名其妙，這么多資格老的經(jīng)理都不開(kāi)口，你憑什么這么說(shuō)??？ ” 這話一出口，那些老資格的經(jīng)理臉色都陰轉(zhuǎn)晴了，變得笑咪咪的，小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣。 散會(huì)以后，新老總私下找小王談話，客氣地對(duì)他說(shuō)： “ 你知道我剛才為什么那樣說(shuō)嗎？我在保護(hù)你。 ” 小王奇怪地看著他，心想批評(píng)我怎么是保護(hù)我呢？ 老總笑了： “ 如果我在大會(huì)上表?yè)P(yáng)你，說(shuō)你干得好，那么其他人以后就會(huì)聯(lián)合起來(lái)證明你是不行的，就會(huì)給你帶來(lái)很大的阻力。 剛才我在會(huì)上那么說(shuō)了以后，那些資格老的經(jīng)理心理就會(huì)得到平衡，他們就不會(huì)聯(lián)合起來(lái)對(duì)付你 . 所以我說(shuō)這個(gè)話就是保護(hù)你啊。其實(shí)我心里非常明白你的意見(jiàn)提的非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，企業(yè)就拜托你了！ ” 點(diǎn)評(píng)： 由此可見(jiàn)，老總公開(kāi)的表?yè)P(yáng)不見(jiàn)得是表?yè)P(yáng)，公開(kāi)的批評(píng)也不見(jiàn)得是批評(píng)， 所說(shuō)和所想是不一樣的。 要注意的是，不是所有的時(shí)候，上司的公開(kāi)意見(jiàn)都與心里所想不同，所以要領(lǐng)會(huì)上司的意圖并不是一件容易的事情，必須動(dòng)腦筋觀察和思考。自身具有很強(qiáng)的執(zhí)行力 一個(gè)人是否具有執(zhí)行力，就要看他是否可以按質(zhì)按量完成工作任務(wù)。 而判斷一個(gè)企業(yè)是否具有很強(qiáng)的執(zhí)行力： 在于經(jīng)理的檢查和督促， 在于下屬是否能成功完成任務(wù)。 因此一個(gè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理人要增強(qiáng)自己的執(zhí)行力，要從檢查部屬的執(zhí)行力和提高自己的執(zhí)行力兩方面入手。6如何檢查下屬的執(zhí)行力7【 案例 】 某酒店客房部實(shí)行計(jì)件制的工資制度，客房服務(wù)員的基本工資是一致的，而根據(jù)工作實(shí)效發(fā)放的計(jì)件工資是有所區(qū)別的。 計(jì)件工資部分是根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和成果計(jì)算，而不是根據(jù)資歷來(lái)計(jì)算。下表是服務(wù)員某天的計(jì)件工作記錄， 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分為 ABC三類 ，級(jí)別越高工資越多，每天清理的房間越多工資也越多。 按照統(tǒng)計(jì)出來(lái)的數(shù)字乘以達(dá)標(biāo)級(jí)別的系數(shù)就是工資數(shù)。每天每張表都由領(lǐng)班簽字后送經(jīng)理復(fù)核。 經(jīng)理制定了這樣的制度以后，服務(wù)員們的工資透明化了，不只是加強(qiáng)了公平性，更提升了員工的工作熱情。每個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化和管理模式。在人員變化頻繁的酒店業(yè)，保持自己酒店文化的和諧統(tǒng)一是十分必要的。 跟蹤過(guò)程隨時(shí)調(diào)整8 “ 跟蹤 ” 的目的就是為了修正，就是為了將員工融合在一起，建立和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化?！?案例 】某集團(tuán)公司曾有一位經(jīng)理助理非常具有執(zhí)行力，總部通知他有四戶家庭要在一個(gè)月以后療養(yǎng)，希望他找一家五星級(jí)酒店，預(yù)定四套連在一起的海景套房。這位助理找了一個(gè)星期卻只找到一間套房，他立即匯報(bào)給總部： “ 報(bào)告總部，通過(guò)努力已經(jīng)找到一間套房，面朝大海，風(fēng)景一流。我會(huì)繼續(xù)努力尋找另外三間。請(qǐng)放心。 ” 接下來(lái)的兩個(gè)星期，每找到一間套房，他都會(huì)向總部匯報(bào)。不巧的是余下的最后一間套房被度假的一個(gè)家庭占用了，這位助理便當(dāng)面向這戶家庭懇求可否把房間讓出，作為交換，他自費(fèi)預(yù)定了一間更好的套房，價(jià)格更高，風(fēng)景更好，免費(fèi)提供給這個(gè)家庭。這家人當(dāng)然高興地答應(yīng)了。于是四個(gè)套房就都拿到了。 這位助理立刻將這個(gè)消息匯報(bào)給總部，請(qǐng)總部的人按時(shí)來(lái)療養(yǎng)。 由于事情辦的仔細(xì)，半個(gè)月后，他就從經(jīng)理助理被提拔成了經(jīng)理。定時(shí)總結(jié)失誤與疏忽9 1）團(tuán)隊(duì)經(jīng)理要定時(shí)總結(jié)員工的失誤與疏忽，評(píng)定這個(gè)員工是否仍然適合從事這個(gè)崗位的工作。 2）如果在跟蹤過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行修正時(shí)怎樣都不能達(dá)到滿意的效果，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理就要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，考慮是否應(yīng)當(dāng)換人。 3）團(tuán)隊(duì)經(jīng)理提高執(zhí)行力最好的解決方法是經(jīng)理提升員工的執(zhí)行力，以達(dá)到上行下效的效果。養(yǎng)成自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力團(tuán)隊(duì)經(jīng)理要學(xué)會(huì)自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而不是等著下屬來(lái)報(bào)告問(wèn)題。大多數(shù)的經(jīng)理沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因有以下三種：10 ■ 第一，缺乏走動(dòng)管理 【 案例 】 某酒店集團(tuán)的總裁到各地成員酒店檢查工作，發(fā)現(xiàn)一些店的總經(jīng)理每日一張報(bào)紙、一杯茶，無(wú)事可做。 于是回到總公司后下令每家成員店的經(jīng)理在三天之內(nèi)，把舒適的辦公椅的后靠背鋸掉！ 經(jīng)理們莫名其妙，暗自嘲笑董事長(zhǎng)一定是瘋了，卻不敢不遵照總裁的意思去做。 各位經(jīng)理鋸了椅背以后，坐下來(lái)喝茶看報(bào)紙的時(shí)候，往后一靠就要