【正文】 1 品質(zhì) 效能 誠(chéng)信 實(shí)踐 背景說明與分析 愛因斯坦曾說： 遇到問題先不要急于想方法去解決，如果您沒有轉(zhuǎn)換思考水平，問題不是被解決，而是轉(zhuǎn)換成另一個(gè)新的問題 。 從麥金士企管公司為汕頭超聲、野寶車料、斯比泰電子、深圳富士康科技集團(tuán) ? 成功輔導(dǎo) 6 Sigma 專案的經(jīng)驗(yàn)來看，我們相信這句話有其深遠(yuǎn)的意義。 我們?cè)跇I(yè)界所見其他輔導(dǎo) 6Sigma的顧問公司慣用之做法：觀念導(dǎo)入更多在講解 DMAIC,綠帶及黑帶更多在講授工具的運(yùn)用。 DMAIC 貫穿整個(gè) 6Sigma 專案過程，課程中確實(shí)需要講授，而工具的運(yùn)用更能協(xié)助我們做好工作?？雌饋砗孟袷菬o可挑剔。 但從專案結(jié)束之后，企業(yè)的相關(guān)人員往往發(fā)現(xiàn)， 6Sigma 并沒有發(fā)揮出人們期待的功效。難道是人們夸大了 6Sigma的功效？顯然不是，因?yàn)?6Sigma在奇異（ GE）公司發(fā)揮的功效是非常巨大的。您也許會(huì)認(rèn)為，國(guó)外企業(yè)的文化與國(guó)內(nèi)企業(yè)的文化不一樣。對(duì)，我們承認(rèn)，我們也坦誠(chéng)透露，確實(shí)是公司的文化導(dǎo)致我們企業(yè)在推行 6Sigma專案效益不彰。 GE在推行 6Sigma 專案之時(shí)，由杰克韋爾奇總裁主導(dǎo)整個(gè)專案。推行專案之決心讓公司所有雇員認(rèn)同并共同參與，企業(yè)從上至下的思想完全一致。 回顧目前在業(yè)界其他顧問公司推行較多的 6Sigma專案，正是少了全員意識(shí)統(tǒng)一及經(jīng)營(yíng)策略的合理運(yùn)用，所以才導(dǎo)致 6Sigma專案效果不彰。 應(yīng)如何選擇顧問公司協(xié)助 : 一般來說，企業(yè)選擇邀請(qǐng)顧問協(xié)助，可分為以下幾個(gè)層次： 1) 解決不知道該作什么的問題：此時(shí)顧問提供的是知識(shí)與觀念的灌輸，其呈現(xiàn)的模式大多為培訓(xùn)，透過顧問進(jìn)行理念傳授或思維啟發(fā)，此時(shí)最重要的是選擇正確的推行方向，如果受到缺乏經(jīng)驗(yàn)的顧問誤導(dǎo)，將誤以為工具的熟練即是 6Sigma 的重點(diǎn)，殊不知相較于其他品質(zhì)活動(dòng)， 6Sigma 并沒有任何新奇的工具，其原因在于許多品質(zhì)顧問趕搭 6Sigma 列車，將以往講授的品管工具 組合而成 6Sigma課程，完全沒有企業(yè)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)與流程的觀點(diǎn)，將問題的解決置于單點(diǎn)，其失敗是可以預(yù)期的。 2) 解決企業(yè)成員不愿做的問題：此時(shí)顧問必須有能力協(xié)助企業(yè)建立多重且完整的系統(tǒng)架構(gòu)，從方針策略展開、目標(biāo)管理，以便進(jìn)行有效運(yùn)作，完全落實(shí)并進(jìn)行績(jī)效考核，同時(shí)配合形成的系統(tǒng)建構(gòu)專屬的教案教材，持續(xù)增加員工之教育及學(xué)習(xí)，強(qiáng)化溝通教導(dǎo)與技術(shù)傳承，簡(jiǎn)言之，即勤教嚴(yán)管，在此一要求下，需要具備相關(guān)咨詢輔導(dǎo)及培訓(xùn)開發(fā) 經(jīng)驗(yàn)的顧問公司才足以勝任，以免產(chǎn)生試誤的風(fēng)險(xiǎn)。 3) 解決不會(huì)或沒時(shí)間做的問題：此時(shí)公司須尋求有效的計(jì)劃，將整個(gè)系 統(tǒng)架構(gòu)，有效的落實(shí)于基層及基礎(chǔ)管理中，因此必須形成完整的流程與表單，加強(qiáng)部門與部門之間之橫向整合與聯(lián)系，形成互相配合，以便協(xié)同產(chǎn)生共同績(jī)效，然而，企業(yè)本身的人才不足，而管理團(tuán)隊(duì)時(shí)間無法負(fù)荷，在此一要求下，需要擁有各方面專長(zhǎng)的顧問團(tuán)隊(duì)的顧問公司才足以勝任。 4) 解決日常運(yùn)行中持續(xù)改善的問題：管理實(shí)務(wù)中的管理循環(huán)主張： (1)先做規(guī)劃， (2)次做執(zhí)行， (3)分析執(zhí)行結(jié)果與計(jì)劃間的差異，然后采取回饋的做法：調(diào)整計(jì)劃，或校正執(zhí)行的行動(dòng)。因?yàn)槲覀儾惶赡茴A(yù)先做出 100%精確的計(jì)劃。也因而，回饋行動(dòng)是必要的，這就產(chǎn)生了大量“ 監(jiān)測(cè)”與“決策”以及“培訓(xùn)”的需求，因此，企業(yè)需要常設(shè)于當(dāng)?shù)氐念檰枅F(tuán)隊(duì)，能夠迅速而時(shí)時(shí)的提供協(xié)助。 專案規(guī)劃 根據(jù)企業(yè)專案之需求，結(jié)合麥金士企管公司以往成功輔導(dǎo) 6Sigma 專案之經(jīng)驗(yàn)。作為麥金士企管此次專案規(guī)劃之依據(jù)： 6Sigma 系統(tǒng)必須整合經(jīng)營(yíng)策略模式才能見其實(shí)效，因此在推動(dòng)的過程中必須考慮包含策略運(yùn)作構(gòu)面與推動(dòng)運(yùn)作構(gòu)面以及質(zhì)量績(jī)效指針等課題，共分為「組織企業(yè)文化」、「組織環(huán)境評(píng)估」、「策略形成定位」、「改善方法結(jié)構(gòu)」、「推動(dòng)組織結(jié)構(gòu)」、「質(zhì)量改善技術(shù)」、「改善績(jī)效衡量」、「改善整合導(dǎo)向」八個(gè)重要議題 ，而其結(jié)果則為員工得到激勵(lì)、提升顧客滿意、企業(yè)利潤(rùn)提高、企業(yè)成本降低四個(gè)重點(diǎn)。 2 品質(zhì) 效能 誠(chéng)信 實(shí)踐 一、策略運(yùn)作構(gòu)面 組織企業(yè)文化 :基于對(duì)于愿景、使命的認(rèn)同， 6Sigma推動(dòng)，要符合本身的企業(yè)文化，組織必須發(fā)展愿景共享、使命定位。愿景是強(qiáng)調(diào)員工真心愿意達(dá)成長(zhǎng)期的目標(biāo)，組織必須在共有的基礎(chǔ)上才能成立，這個(gè)基礎(chǔ)就是共有的愿景。使命是策略規(guī)劃要素發(fā)展的基石，重點(diǎn)在于陳述并確認(rèn)出組織基本概念，提供組織目標(biāo)及組織存在的焦點(diǎn)，因此使命應(yīng)是組織內(nèi)共同觀點(diǎn)，讓所有成員能明白辨識(shí)。策略驅(qū)動(dòng)需要進(jìn)行教育訓(xùn)練，高階主管的承諾與全體員工的參與，組 織將質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)化為企業(yè)宗旨或目標(biāo)、高階主管對(duì)推動(dòng)質(zhì)量活動(dòng)具備長(zhǎng)期承諾、支持與建立質(zhì)量活動(dòng)愿景，以及組織認(rèn)知內(nèi)外部顧客的需求，方能轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)滿足顧客的需求。 組織環(huán)境評(píng)估 ： 為了推動(dòng)目標(biāo)管理，企業(yè)必須進(jìn)行分析，藉由評(píng)估外部環(huán)境的機(jī)會(huì)、威脅。以及進(jìn)行內(nèi)部環(huán)境分析，找出企業(yè)的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行搭配，找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)利基，以發(fā)展本身的可行策略。從策略規(guī)劃的觀點(diǎn)進(jìn)行組織評(píng)估，以顧客核心需求為出發(fā)點(diǎn)，形成企業(yè)應(yīng)執(zhí)行的策略，化為部門的行動(dòng)計(jì)劃，改善以顧客需求為主，從投入流程開始改進(jìn)，提升企業(yè)的策略競(jìng)爭(zhēng)能力。 策略形成定位 :經(jīng)營(yíng)策略 階段主要認(rèn)定 6Sigma活動(dòng)是建立在策略基礎(chǔ)之上，策略定位會(huì)影響組織經(jīng)營(yíng)政策的變量。策略是企業(yè)基本標(biāo)的與目標(biāo)，為了達(dá)成標(biāo)的與目標(biāo)所選取之行動(dòng)計(jì)劃方案，以及有關(guān)組織環(huán)境間資源分配的主要形態(tài)，企業(yè)策略是決定與分析組織的使命、整體目標(biāo)與資源的分配。因此，建構(gòu)以質(zhì)量管理為中心的經(jīng)營(yíng)策略，領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展經(jīng)營(yíng)策略，確認(rèn)企業(yè)核心流程，勾勒出企業(yè)共同的愿景，瞭解核心顧客真正的需求，落實(shí)品保管理體系。 改善方法結(jié)構(gòu) :改善方法結(jié)構(gòu)使用一般性工具進(jìn)行持續(xù)性改善，持續(xù)性改善觀念則是運(yùn)用 DMAIC 管理循環(huán)，使企業(yè)持續(xù)改善的流程可以不斷 且按順序的運(yùn)轉(zhuǎn)。企業(yè)可以運(yùn)用目標(biāo)管理的方式，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目標(biāo)管理為一項(xiàng)管理方式，組織各級(jí)經(jīng)理人員認(rèn)定應(yīng)予達(dá)成的成果；據(jù)以厘訂足以達(dá)成的計(jì)劃及方案；承擔(dān)達(dá)成成果的責(zé)任，針對(duì)實(shí)際成果加以衡量管理的績(jī)效。 二、推動(dòng)運(yùn)作構(gòu)面 推動(dòng)組織結(jié)構(gòu) :意指建立 6Sigma推動(dòng)組織結(jié)構(gòu)驅(qū)動(dòng)核心流程，推動(dòng)組織結(jié)構(gòu)各成員，包括執(zhí)行團(tuán)隊(duì)、盟主、黑帶大師、黑帶、綠帶、流程管理者，需要明確的角色與責(zé)任歸屬，才不會(huì)在推動(dòng)時(shí)產(chǎn)生角色、權(quán)責(zé)混淆的現(xiàn)象。 質(zhì)量改善技術(shù) :指以質(zhì)量改善相關(guān)技術(shù)（如 ppm不良數(shù)據(jù) (率 )、制程能力分析 Cpk值）進(jìn)行，因此實(shí)施 DMAIC改善架構(gòu)，推動(dòng) 6Sigma項(xiàng)目管理方式，質(zhì)量管理的技術(shù)有品管七大手法、環(huán)境質(zhì)量 5S、統(tǒng)計(jì)制程管制、改善活動(dòng)、全面質(zhì)量管理、 ISO9000系列、品管新七大手法、質(zhì)量機(jī)能展開與田口質(zhì)量工程等工具。 改善績(jī)效衡量 :是以財(cái)務(wù)績(jī)效衡量 6Sigma活動(dòng)。推動(dòng) 6Sigma項(xiàng)目計(jì)劃，設(shè)定改善績(jī)效指標(biāo)，追蹤、改善項(xiàng)目績(jī)效，衡量可以直接建立在成本、質(zhì)量、良率與產(chǎn)能指標(biāo)上，亦要考慮財(cái)務(wù)指標(biāo)的因素，慎重評(píng)估項(xiàng)目可行性與其成功率，嚴(yán)謹(jǐn)管控財(cái)務(wù)指標(biāo)。 改善整合導(dǎo)向 :目的是在確認(rèn)產(chǎn)品屬性正確性及流程管理零 缺點(diǎn)， 6Sigma項(xiàng)目行動(dòng)計(jì)劃就是特定問題進(jìn)行改善的計(jì)劃行程，而且以特定項(xiàng)目目標(biāo)指針用于監(jiān)督項(xiàng)目工作的進(jìn)度。產(chǎn)品屬性正確性夠符合顧客的需求，增加客戶的滿意度，流程管理趨近于零缺點(diǎn)表示對(duì)于排除缺點(diǎn)、浪費(fèi)與重工的現(xiàn)象，采取項(xiàng)目管理，透過跨部門運(yùn)作方式，排除浪費(fèi)與周期時(shí)間，增加企業(yè)獲利能力。 三、質(zhì)量改善績(jī)效 績(jī)效衡量是指企業(yè)為要了解其日常營(yíng)運(yùn)活動(dòng)的表現(xiàn)，用量化指標(biāo)或主觀判斷的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，企業(yè)績(jī)效有三種概念性范圍的績(jī)效，包括財(cái)務(wù)性績(jī)效、事業(yè)性績(jī)效以及組織效能。質(zhì)量改善績(jī)效評(píng)估可以從生產(chǎn)能力、質(zhì)量、成本及獲利能力等四 個(gè)方面來衡量績(jī)效 ,表現(xiàn)質(zhì)量績(jī)效指針衡量除了與財(cái)務(wù)績(jī)效能夠掛鉤，尚必須衡量作業(yè)流程效益 (浪費(fèi)排除、生產(chǎn)力改善、流程時(shí)間縮短、資源分配 )與顧客滿意認(rèn)知 (配送完全準(zhǔn)時(shí)、質(zhì)量不良水平 )，確認(rèn)顧客是否已感受到流程的改變，追蹤顧客認(rèn)知進(jìn)行改善。作業(yè)流程效益意指消除企業(yè)內(nèi)部無附加價(jià)值活動(dòng)浪費(fèi)，進(jìn)而改善生產(chǎn)力、縮短流程時(shí)間；顧客滿意衡量可以縮短產(chǎn)品周期時(shí)間，意指顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品所需時(shí)間，達(dá)到配送完全準(zhǔn)時(shí)、掌握質(zhì)量不良水平。 世界級(jí)標(biāo)竿企業(yè)推行 6Sigma后，產(chǎn)生效益可歸納為業(yè)績(jī)成長(zhǎng)、獲利增加、成本降低、不良率下降、顧客滿 意度提升以及縮短流程時(shí)間等六項(xiàng)，其中又以成本降低為最多企