【正文】 辦稅服務(wù)廳建設(shè)方案 （草案） 第三版 (整合冀國稅發(fā)〔 2020〕 41 號文后 ) 邢臺市國家稅務(wù)局 202036 1 目 錄 第一章 總 則 .................................................................................... 3 第二章 辦稅服務(wù) ................................................................................ 4 第一節(jié) 辦稅服務(wù)理念 .................................................................. 4 第二節(jié) 辦稅服務(wù)目標(biāo) .................................................................. 4 第三節(jié) 辦稅服務(wù)規(guī)范 .................................................................. 4 第四節(jié) 辦稅服務(wù)制度 .................................................................. 4 第五節(jié) 辦稅服務(wù)方式 ................................................................ 12 第六節(jié) 對外宣傳規(guī)范 ................................................................ 14 第三章 辦稅服務(wù)廳設(shè)置 .................................................................. 18 第一節(jié) 設(shè)置理念 ........................................................................ 18 第二節(jié) 設(shè)置原則 ........................................................................ 19 第三節(jié) 名稱標(biāo)識 ........................................................................ 19 第四節(jié) 分類標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................ 23 第五節(jié) 功能分區(qū) ........................................................................ 24 第四章 辦稅公開 .............................................................................. 27 第一節(jié) 公開原則 ........................................................................ 27 第二節(jié) 公開內(nèi)容 ........................................................................ 27 第三節(jié) 公開方式 ........................................................................ 33 第五章 辦稅服務(wù)廳工作流程 ........................................................... 36 第一節(jié) 窗口設(shè)置與崗位職責(zé) ..................................................... 36 第二節(jié) 辦稅服務(wù)廳工作流程 ..................................................... 41 2 第六章 附 則 .................................................................................166 附件一：邢臺市國 家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳輪崗及培訓(xùn)制度 ...........167 附件二：邢臺市國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作紀(jì)律 .......................168 附件三：邢臺市國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)設(shè)施管理規(guī)定 ...................172 附件四：邢臺市國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作考核辦法 ...............177 附件五：橋東、南和辦稅服務(wù)項目明細(xì)表 ..................................182 3 第一章 總 則 第一條 為切實(shí)加強(qiáng)和優(yōu)化辦稅服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，充分發(fā)揮稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)職能作用，根據(jù)國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》和《河北省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)范。 第二條 按 照統(tǒng)一設(shè)置、整合業(yè)務(wù)、理順職責(zé)、優(yōu)化流程、強(qiáng)化服務(wù)的總體思路， 在保持現(xiàn)有辦稅服務(wù)廳整體設(shè)置基本格局的基礎(chǔ)上，對服務(wù)環(huán)境進(jìn)行必要的改造，進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳的設(shè)置。拓展和強(qiáng)化辦稅服務(wù)廳功能，并與規(guī)范明晰稅收管理職責(zé)相結(jié)合，統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)流程，明確納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)整體納稅服務(wù)工作質(zhì)量和水平的進(jìn)一步提高。 第三條 本規(guī)范旨在 使辦稅服務(wù)廳 做到?六個統(tǒng)一?，即：統(tǒng)一名稱和標(biāo)識、統(tǒng)一功能設(shè)置、統(tǒng)一對外宣傳、統(tǒng)一辦稅流程、統(tǒng)一服務(wù)制度、統(tǒng)一工作紀(jì)律。 第四條 本規(guī)范堅持以人為本、牢固樹立 全心全意 服務(wù)納稅人的工作理念，通過規(guī)范服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)、美化辦稅環(huán)境、優(yōu)化辦稅流程、提高辦稅質(zhì)量和效率，打造邢臺國稅辦稅服務(wù)品牌。 4 第二章 辦稅服務(wù) 第一節(jié) 辦稅服務(wù)理念 第五條 辦稅服務(wù)要以聚財為國、執(zhí)法為民為宗旨，充分體現(xiàn)為納稅人服務(wù)的?四個一?服務(wù)理念 ，即 ：納稅人的呼聲是第一信號，納稅人的需要是第一選擇，納稅人的利益是第一考慮，納稅人的滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)。 第二節(jié) 辦稅服務(wù)目標(biāo) 第六條 辦稅服務(wù)要堅持依法、無償、公平、公正的原則，充分體現(xiàn)?五零?的工作目標(biāo)：服務(wù)零距離、流程零距離、培訓(xùn)零收費(fèi)、辦稅零差錯、工作零投訴。 第三節(jié) 辦稅服務(wù)規(guī)范 第七條 辦稅服務(wù)要以提高服務(wù)質(zhì)量和效率為目標(biāo)，充分體現(xiàn)?六不?的服務(wù)規(guī) 范：不讓事情在我這里延誤、不讓批件在我這里中斷、不讓差錯在我手中出現(xiàn)、不讓前來辦稅的人在我這里遭受冷落、不讓稅務(wù)干部的形象在我這里受到損害、不讓違紀(jì)違法行為在我身上發(fā)生。 第四節(jié) 辦稅服務(wù)制度 第八條 辦稅服務(wù)廳為保證各項工作協(xié)調(diào)有序、優(yōu)質(zhì)高效地運(yùn)行，應(yīng)建立和執(zhí)行以下 辦 稅服務(wù)：政策咨詢輔導(dǎo)、服務(wù)承諾、綠色通道、首問責(zé)任制度、主任值班制度及其他相關(guān)制度。 5 第九條 局長接待日制度 （一） 接待人員組成 各縣（市、區(qū)）國稅局均要建立辦稅服務(wù)廳局長接待日制度。具體負(fù)責(zé)接待的人員，由局領(lǐng)導(dǎo)班子成員組成，每逢接待日由一名班子成員主持接待。 （二 ） 接待時間 局長接待日為每月兩次，具體接待時間由各縣（市、區(qū)）局確定，并向本系統(tǒng)和所轄納稅人公示，一旦確定后，一般不要輕易改變，以形成慣例，如遇法定公休日或節(jié)假日則順延，以便納稅人掌握。 （三） 接待地點(diǎn) 一般在本局辦稅服務(wù)廳，具備條件的可在辦稅服務(wù)廳設(shè)立接待室，專門用于接待工作。也可利用值班室、值班長臺進(jìn)行接待。 （四） 接待準(zhǔn)備 各級國稅機(jī)關(guān)要確定專門人員做好辦稅服務(wù)廳局長接待日的各項準(zhǔn)備工作，應(yīng)提前一周時間，在辦稅服務(wù)廳、局域網(wǎng)或以其他方式公布接待領(lǐng)導(dǎo)名單、接待地點(diǎn)和接待電話；負(fù)責(zé)接待對象的預(yù)約、接待順序 的安排、接待日臺帳的記錄；負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋給接待對象。 （五） 接待對象和內(nèi)容 主要接待納稅人以及社會各界人士。傾聽各類意見和建議，接受各類咨詢，受理各類舉報、投訴等，及時協(xié)調(diào)處理各種問題。 （六） 接待要求 接待人員應(yīng)注重接待禮儀，掛牌上崗或在辦公桌上擺放標(biāo)明接待人 6 員姓名、照片、職務(wù)的標(biāo)識牌。 接待時要耐心細(xì)致、文明禮貌、使用辦稅服務(wù)廳文明用語，善于引導(dǎo)、解釋和溝通，避免引發(fā)爭執(zhí)、激化矛盾。 要注意做好保密工作，對來訪者反映的一些不便于公開的情況和問題采取必要的保密措施。 （七） 待受理問題的落實(shí)處理 接待人 員要認(rèn)真負(fù)責(zé)、妥善處理有關(guān)問題。對能夠當(dāng)場答復(fù)和解決的，當(dāng)場進(jìn)行解決和處理；對不能解決的，應(yīng)向來訪者說明原因，做好解釋工作；對需要集體研究的問題，待研究后及時進(jìn)行解決和處理；需要向上級機(jī)關(guān)請示的問題，要及時向上級請示，待上級明確后及時進(jìn)行解決和處理，并將處理結(jié)果反饋給來訪者。對于需要系統(tǒng)內(nèi)有關(guān)職能部門處理的問題，交由有關(guān)職能部門限期辦理。對接待對象提出的關(guān)于國稅工作的意見或建議，應(yīng)及時整理上報。 （八） 辦稅服務(wù)廳接待日制度的執(zhí)行情況 要 列入市 局 目標(biāo)管理考核辦法進(jìn)行考核。 第十條 政策 咨詢 輔導(dǎo) 制度 （一） 辦稅服務(wù)廳納稅 咨詢服務(wù)方式主要是通過設(shè)立咨詢服務(wù)臺，由咨詢服務(wù)人員對納稅人提出的咨詢進(jìn)行答復(fù) ； 辦稅服務(wù)廳也要通過印制納稅服務(wù)宣傳資料、觸摸屏、電子顯示屏幕和設(shè)置公告牌，辦稅服務(wù)廳墻上設(shè)置、互聯(lián)網(wǎng)等方式公布稅收政策法規(guī)和辦稅服務(wù)工作規(guī)范 等辦稅內(nèi)容 。 （二） 咨詢服務(wù)臺服務(wù)人員 在征期內(nèi) 不得缺崗。具體人員 由各單位根 7 據(jù)實(shí)際工作需要自行確定 ，原則上由兩個人擔(dān)任，以保證崗位不斷人 。 （ 三 ）納稅咨詢服務(wù)內(nèi)容為：負(fù)責(zé)受理、解答納稅人咨詢的稅收法律、行政法規(guī)、規(guī)章制度以及稅收政策、納稅實(shí)務(wù)知識、辦稅流程、稅務(wù)機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定等涉稅事宜。 （四 ）納稅人咨詢的內(nèi)容 凡是在工作范圍以內(nèi)的 ， 納稅咨詢服務(wù) 人員應(yīng)積極熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)地 給予明確、詳盡的答 復(fù)。 不 能答復(fù)的，請有關(guān)人員予以輔導(dǎo) ； （五） 各有關(guān)科室和稅務(wù)分局人員在接到咨詢臺人員的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)請求后，要隨叫隨到，不得延誤。如確實(shí)不能到場的應(yīng)經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人同意后委派他人進(jìn)行輔導(dǎo)。 （六） 輔導(dǎo)人員當(dāng)場不能解答的問題，即時向相關(guān)單位或市局請示，對答復(fù)的結(jié)果，當(dāng)面向納稅人轉(zhuǎn)答。對請示不能當(dāng)時答復(fù)的，待答復(fù)后當(dāng)日與納稅人聯(lián)系，約定輔導(dǎo)時間或采取其他方式答復(fù)納稅人。 （七） 咨詢 服務(wù)臺人員和實(shí)施輔導(dǎo)的其他人員 要做到文明服務(wù) 、禮貌待人，態(tài)度和藹、語言文明，秉公辦事、規(guī)范執(zhí)法。 第十一條 服務(wù)承諾制度 （ 一 ）辦稅服務(wù)廳應(yīng) 按照法律、法規(guī)及有關(guān)文件規(guī)定的時限，辦理稅收政策咨詢輔導(dǎo)和各項涉稅事項。 （ 二 ） 服務(wù) 內(nèi)容 承諾 ： 稅務(wù)咨詢； 稅務(wù)登記； 一般納稅人認(rèn)定； 8 發(fā)票購領(lǐng)簿辦理； 發(fā)票 領(lǐng)購 ； 文書受理 ； 稅務(wù) 行政許可項目 ； 其他職責(zé)范圍內(nèi) 可以承諾的內(nèi)容。 （ 三 ） 限時 服務(wù)承諾 ： 稅務(wù)咨詢。對納稅人的咨詢，能明確答復(fù)的問題要做到即問即答，對需要研究的問題， 7 個工作日內(nèi)予以答復(fù)。對書面咨詢的問題，自收到后 5 個工作日內(nèi) 予以答復(fù)。 稅務(wù)登記。對納稅人申請的開業(yè)、變更登記，符合條件的，當(dāng)場辦結(jié)。注銷登記，只要符合規(guī)定、手續(xù)齊全、無違法違章情況的，一般在 10 個工作日內(nèi)辦結(jié)。 一般納稅人認(rèn)定。一般納稅人認(rèn)定自受理之日起一個月內(nèi)辦結(jié)。 辦理發(fā)票領(lǐng)購簿。提供資料完整、填寫內(nèi)容準(zhǔn)確、各項手續(xù)齊全的， 20 個工作日內(nèi)完成。 發(fā)票領(lǐng)購。提供資料完整，各項手續(xù)齊全的當(dāng)場辦結(jié)。 文書受理。通過文書受理辦理的涉稅事項種類較多，具體承諾時限根據(jù)納稅公開確定的時限為準(zhǔn)。 其他職責(zé)范圍內(nèi)的行政許可項目。按照市局規(guī)定的承諾時限辦理 。 （四） 延時服務(wù)承諾： 工作日延時服務(wù)。稅務(wù)事項主辦人員在每個工作日內(nèi)，為納稅人辦理稅務(wù)事項，臨近或者到達(dá)下班時間時，必須延時辦理完畢，為納稅 9 人提供延時服務(wù)。 節(jié)假日延時服務(wù)。納稅人在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務(wù)相關(guān)人員提供服務(wù)的，或辦理稅務(wù)事項的，辦稅服務(wù)廳為其提供服務(wù)，能夠辦理的，給予辦理；不能辦理的，受理后并與納稅人約定時間辦理。 午休時間延時服務(wù)。在工作時間發(fā)現(xiàn)納稅人辦稅量較大時，辦稅服務(wù)廳工作人員與納稅人預(yù)約，在中午休息時間照常上班，受理其辦稅服務(wù)事項。 延時服務(wù)期間，稅務(wù)工作 人員應(yīng)當(dāng)公平、公正執(zhí)法，遵守服務(wù)承諾，對納稅人提出的涉稅咨詢，耐心、細(xì)致地給予答復(fù)，暫時不能答復(fù)的，應(yīng)作好登記，轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。 （ 五 ） 文明服務(wù)承諾：待納稅人禮貌熱情，實(shí)行著裝掛牌上崗，舉止文明大方，語言規(guī)范。 （ 六 ） 稅務(wù)人員素質(zhì)承諾：秉公辦稅，清正廉潔；著裝上崗，掛牌服務(wù)；語言文明，舉止莊重；精通