【正文】 辦稅服務廳建設方案 （草案） 第三版 (整合冀國稅發(fā)〔 2020〕 41 號文后 ) 邢臺市國家稅務局 202036 1 目 錄 第一章 總 則 .................................................................................... 3 第二章 辦稅服務 ................................................................................ 4 第一節(jié) 辦稅服務理念 .................................................................. 4 第二節(jié) 辦稅服務目標 .................................................................. 4 第三節(jié) 辦稅服務規(guī)范 .................................................................. 4 第四節(jié) 辦稅服務制度 .................................................................. 4 第五節(jié) 辦稅服務方式 ................................................................ 12 第六節(jié) 對外宣傳規(guī)范 ................................................................ 14 第三章 辦稅服務廳設置 .................................................................. 18 第一節(jié) 設置理念 ........................................................................ 18 第二節(jié) 設置原則 ........................................................................ 19 第三節(jié) 名稱標識 ........................................................................ 19 第四節(jié) 分類標準 ........................................................................ 23 第五節(jié) 功能分區(qū) ........................................................................ 24 第四章 辦稅公開 .............................................................................. 27 第一節(jié) 公開原則 ........................................................................ 27 第二節(jié) 公開內(nèi)容 ........................................................................ 27 第三節(jié) 公開方式 ........................................................................ 33 第五章 辦稅服務廳工作流程 ........................................................... 36 第一節(jié) 窗口設置與崗位職責 ..................................................... 36 第二節(jié) 辦稅服務廳工作流程 ..................................................... 41 2 第六章 附 則 .................................................................................166 附件一：邢臺市國 家稅務局辦稅服務廳輪崗及培訓制度 ...........167 附件二：邢臺市國家稅務局辦稅服務廳工作紀律 .......................168 附件三：邢臺市國家稅務局辦稅服務設施管理規(guī)定 ...................172 附件四：邢臺市國家稅務局辦稅服務廳工作考核辦法 ...............177 附件五：橋東、南和辦稅服務項目明細表 ..................................182 3 第一章 總 則 第一條 為切實加強和優(yōu)化辦稅服務工作，提高服務質(zhì)量和水平，充分發(fā)揮稅務機關服務職能作用，根據(jù)國家稅務總局《納稅服務工作規(guī)范（試行）》和《河北省國稅系統(tǒng)辦稅服務廳管理辦法（試行）》，結(jié)合我市實際，制定本規(guī)范。 第二條 按 照統(tǒng)一設置、整合業(yè)務、理順職責、優(yōu)化流程、強化服務的總體思路， 在保持現(xiàn)有辦稅服務廳整體設置基本格局的基礎上，對服務環(huán)境進行必要的改造，進一步規(guī)范辦稅服務廳的設置。拓展和強化辦稅服務廳功能，并與規(guī)范明晰稅收管理職責相結(jié)合，統(tǒng)一辦稅服務廳業(yè)務流程，明確納稅服務標準，實現(xiàn)整體納稅服務工作質(zhì)量和水平的進一步提高。 第三條 本規(guī)范旨在 使辦稅服務廳 做到?六個統(tǒng)一?，即：統(tǒng)一名稱和標識、統(tǒng)一功能設置、統(tǒng)一對外宣傳、統(tǒng)一辦稅流程、統(tǒng)一服務制度、統(tǒng)一工作紀律。 第四條 本規(guī)范堅持以人為本、牢固樹立 全心全意 服務納稅人的工作理念，通過規(guī)范服務標 準、美化辦稅環(huán)境、優(yōu)化辦稅流程、提高辦稅質(zhì)量和效率，打造邢臺國稅辦稅服務品牌。 4 第二章 辦稅服務 第一節(jié) 辦稅服務理念 第五條 辦稅服務要以聚財為國、執(zhí)法為民為宗旨，充分體現(xiàn)為納稅人服務的?四個一?服務理念 ，即 ：納稅人的呼聲是第一信號，納稅人的需要是第一選擇，納稅人的利益是第一考慮，納稅人的滿意是第一標準。 第二節(jié) 辦稅服務目標 第六條 辦稅服務要堅持依法、無償、公平、公正的原則，充分體現(xiàn)?五零?的工作目標：服務零距離、流程零距離、培訓零收費、辦稅零差錯、工作零投訴。 第三節(jié) 辦稅服務規(guī)范 第七條 辦稅服務要以提高服務質(zhì)量和效率為目標，充分體現(xiàn)?六不?的服務規(guī) 范：不讓事情在我這里延誤、不讓批件在我這里中斷、不讓差錯在我手中出現(xiàn)、不讓前來辦稅的人在我這里遭受冷落、不讓稅務干部的形象在我這里受到損害、不讓違紀違法行為在我身上發(fā)生。 第四節(jié) 辦稅服務制度 第八條 辦稅服務廳為保證各項工作協(xié)調(diào)有序、優(yōu)質(zhì)高效地運行，應建立和執(zhí)行以下 辦 稅服務：政策咨詢輔導、服務承諾、綠色通道、首問責任制度、主任值班制度及其他相關制度。 5 第九條 局長接待日制度 （一） 接待人員組成 各縣（市、區(qū)）國稅局均要建立辦稅服務廳局長接待日制度。具體負責接待的人員，由局領導班子成員組成，每逢接待日由一名班子成員主持接待。 （二 ） 接待時間 局長接待日為每月兩次，具體接待時間由各縣（市、區(qū)）局確定，并向本系統(tǒng)和所轄納稅人公示，一旦確定后，一般不要輕易改變，以形成慣例，如遇法定公休日或節(jié)假日則順延，以便納稅人掌握。 （三） 接待地點 一般在本局辦稅服務廳，具備條件的可在辦稅服務廳設立接待室，專門用于接待工作。也可利用值班室、值班長臺進行接待。 （四） 接待準備 各級國稅機關要確定專門人員做好辦稅服務廳局長接待日的各項準備工作，應提前一周時間，在辦稅服務廳、局域網(wǎng)或以其他方式公布接待領導名單、接待地點和接待電話；負責接待對象的預約、接待順序 的安排、接待日臺帳的記錄；負責將處理結(jié)果反饋給接待對象。 （五） 接待對象和內(nèi)容 主要接待納稅人以及社會各界人士。傾聽各類意見和建議，接受各類咨詢，受理各類舉報、投訴等，及時協(xié)調(diào)處理各種問題。 （六） 接待要求 接待人員應注重接待禮儀，掛牌上崗或在辦公桌上擺放標明接待人 6 員姓名、照片、職務的標識牌。 接待時要耐心細致、文明禮貌、使用辦稅服務廳文明用語，善于引導、解釋和溝通，避免引發(fā)爭執(zhí)、激化矛盾。 要注意做好保密工作，對來訪者反映的一些不便于公開的情況和問題采取必要的保密措施。 （七） 待受理問題的落實處理 接待人 員要認真負責、妥善處理有關問題。對能夠當場答復和解決的，當場進行解決和處理；對不能解決的，應向來訪者說明原因，做好解釋工作；對需要集體研究的問題，待研究后及時進行解決和處理；需要向上級機關請示的問題，要及時向上級請示，待上級明確后及時進行解決和處理，并將處理結(jié)果反饋給來訪者。對于需要系統(tǒng)內(nèi)有關職能部門處理的問題，交由有關職能部門限期辦理。對接待對象提出的關于國稅工作的意見或建議，應及時整理上報。 （八） 辦稅服務廳接待日制度的執(zhí)行情況 要 列入市 局 目標管理考核辦法進行考核。 第十條 政策 咨詢 輔導 制度 （一） 辦稅服務廳納稅 咨詢服務方式主要是通過設立咨詢服務臺，由咨詢服務人員對納稅人提出的咨詢進行答復 ； 辦稅服務廳也要通過印制納稅服務宣傳資料、觸摸屏、電子顯示屏幕和設置公告牌，辦稅服務廳墻上設置、互聯(lián)網(wǎng)等方式公布稅收政策法規(guī)和辦稅服務工作規(guī)范 等辦稅內(nèi)容 。 （二） 咨詢服務臺服務人員 在征期內(nèi) 不得缺崗。具體人員 由各單位根 7 據(jù)實際工作需要自行確定 ，原則上由兩個人擔任，以保證崗位不斷人 。 （ 三 ）納稅咨詢服務內(nèi)容為：負責受理、解答納稅人咨詢的稅收法律、行政法規(guī)、規(guī)章制度以及稅收政策、納稅實務知識、辦稅流程、稅務機關的相關規(guī)定等涉稅事宜。 （四 ）納稅人咨詢的內(nèi)容 凡是在工作范圍以內(nèi)的 ， 納稅咨詢服務 人員應積極熱情、認真負責地 給予明確、詳盡的答 復。 不 能答復的，請有關人員予以輔導 ； （五） 各有關科室和稅務分局人員在接到咨詢臺人員的業(yè)務輔導請求后，要隨叫隨到，不得延誤。如確實不能到場的應經(jīng)本部門負責人同意后委派他人進行輔導。 （六） 輔導人員當場不能解答的問題，即時向相關單位或市局請示，對答復的結(jié)果，當面向納稅人轉(zhuǎn)答。對請示不能當時答復的，待答復后當日與納稅人聯(lián)系，約定輔導時間或采取其他方式答復納稅人。 （七） 咨詢 服務臺人員和實施輔導的其他人員 要做到文明服務 、禮貌待人，態(tài)度和藹、語言文明，秉公辦事、規(guī)范執(zhí)法。 第十一條 服務承諾制度 （ 一 ）辦稅服務廳應 按照法律、法規(guī)及有關文件規(guī)定的時限，辦理稅收政策咨詢輔導和各項涉稅事項。 （ 二 ） 服務 內(nèi)容 承諾 ： 稅務咨詢； 稅務登記； 一般納稅人認定； 8 發(fā)票購領簿辦理； 發(fā)票 領購 ； 文書受理 ； 稅務 行政許可項目 ； 其他職責范圍內(nèi) 可以承諾的內(nèi)容。 （ 三 ） 限時 服務承諾 ： 稅務咨詢。對納稅人的咨詢，能明確答復的問題要做到即問即答，對需要研究的問題， 7 個工作日內(nèi)予以答復。對書面咨詢的問題，自收到后 5 個工作日內(nèi) 予以答復。 稅務登記。對納稅人申請的開業(yè)、變更登記，符合條件的，當場辦結(jié)。注銷登記，只要符合規(guī)定、手續(xù)齊全、無違法違章情況的，一般在 10 個工作日內(nèi)辦結(jié)。 一般納稅人認定。一般納稅人認定自受理之日起一個月內(nèi)辦結(jié)。 辦理發(fā)票領購簿。提供資料完整、填寫內(nèi)容準確、各項手續(xù)齊全的， 20 個工作日內(nèi)完成。 發(fā)票領購。提供資料完整，各項手續(xù)齊全的當場辦結(jié)。 文書受理。通過文書受理辦理的涉稅事項種類較多，具體承諾時限根據(jù)納稅公開確定的時限為準。 其他職責范圍內(nèi)的行政許可項目。按照市局規(guī)定的承諾時限辦理 。 （四） 延時服務承諾： 工作日延時服務。稅務事項主辦人員在每個工作日內(nèi)，為納稅人辦理稅務事項，臨近或者到達下班時間時，必須延時辦理完畢，為納稅 9 人提供延時服務。 節(jié)假日延時服務。納稅人在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務相關人員提供服務的，或辦理稅務事項的，辦稅服務廳為其提供服務，能夠辦理的，給予辦理；不能辦理的，受理后并與納稅人約定時間辦理。 午休時間延時服務。在工作時間發(fā)現(xiàn)納稅人辦稅量較大時，辦稅服務廳工作人員與納稅人預約，在中午休息時間照常上班，受理其辦稅服務事項。 延時服務期間，稅務工作 人員應當公平、公正執(zhí)法，遵守服務承諾，對納稅人提出的涉稅咨詢，耐心、細致地給予答復，暫時不能答復的，應作好登記，轉(zhuǎn)有關部門處理。 （ 五 ） 文明服務承諾：待納稅人禮貌熱情，實行著裝掛牌上崗，舉止文明大方，語言規(guī)范。 （ 六 ） 稅務人員素質(zhì)承諾：秉公辦稅，清正廉潔；著裝上崗，掛牌服務；語言文明，舉止莊重；精通