【正文】 銅仁職業(yè)技術(shù)學(xué)院高等職業(yè)教育 呼叫中心服務(wù)與管理 專業(yè)人才培養(yǎng)方案 （適用于 2020 年入學(xué)專業(yè)） 一、培養(yǎng)目標(biāo) 本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)需要，德、智、體、美等全面發(fā)展，具有現(xiàn)代呼叫中心服務(wù)與管理的基本理念，具備呼叫中心行業(yè)相應(yīng)崗位必備的理論知識和專門知識，有較強(qiáng)的呼叫中心崗位技術(shù)操作能力，能從事呼叫信息服務(wù)和呼叫中心管理工作的高端技能型人才。 二、 招生對象、學(xué)制與學(xué)分 招生對象：招收應(yīng)往屆高中畢業(yè)生或具有同等學(xué)歷者。 學(xué)制：三年。 學(xué)分：本專業(yè)畢業(yè)最低學(xué)分為 173 學(xué)分。 三、 就業(yè)崗位與職 業(yè)能力分析 ㈠ 就業(yè)崗位 畢業(yè)生主要面向銀行、電信系統(tǒng)以及電子商務(wù)、物流、等企業(yè)從事呼叫中心平臺規(guī)劃設(shè)計(jì)、管理、客服管理策劃、客服項(xiàng)目經(jīng)理、電話銷售項(xiàng)目經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理以及客戶服務(wù)等工作。 ㈡ 職業(yè)能力分析 呼叫中心服務(wù)與管理 專業(yè)職業(yè)能力分析 職業(yè)（崗位） 工作任務(wù) 職業(yè)能力 企事業(yè)單位信息化人員 文件管理，比如收發(fā)文件、傳閱文件，準(zhǔn)備會議資料、地點(diǎn)等、通知參會人員，11．掌握信息技術(shù)基礎(chǔ)知識，熟知技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì) 算機(jī)技術(shù)發(fā)展趨勢和先進(jìn)技術(shù)，選擇應(yīng)用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)，進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)； 12熟悉主流操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和常用軟件； 1 對辦公室一些日常事務(wù)進(jìn)行處理 13熟悉各種 IT設(shè)備功能與性能，能夠根據(jù)需要進(jìn)行選型和配置； 14具備一定的信息系統(tǒng)工程管理能力； 15具備較強(qiáng)的文檔管理能力，會撰寫招標(biāo)書，正確閱讀并理解相關(guān)領(lǐng)域的資料 16具備團(tuán)結(jié)協(xié)作、耐心細(xì)致的職業(yè)素質(zhì)，良好的溝通能力 政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的信息管理人員 計(jì)算機(jī)的日常管理和維護(hù) 31具有計(jì)算機(jī)信息歸類能力； 32具有基本的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力； 33具備處理海量信息的能力； 34具有良 好的語言交流能力。 呼叫中心硬件設(shè)備操作、管理、維護(hù)工程技術(shù)人員 負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)公司辦公網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備的日常維護(hù)、管理； 負(fù)責(zé) 網(wǎng)絡(luò) 和服務(wù)器升級，備份和問題解決； 負(fù)責(zé)設(shè)備和軟件的安裝 ， 電腦的維護(hù)； 負(fù)責(zé)交換機(jī)，防火墻，文件和郵件服務(wù)器的管理 41熟練使用 基本的 常用設(shè)計(jì)軟件； 42 熟悉各類交換機(jī)、路由器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置管理； 43熟悉相關(guān)網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的管理工作； 44熟悉各類網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和服務(wù)，比如： TCP/IP協(xié)議、各類路由協(xié)議、 WEB服務(wù)、 DNS服務(wù)、 HTTP服務(wù)等； 45 對主流硬件及網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的性能和價(jià)格都有較深了解； 46網(wǎng)絡(luò)管理、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)、能對網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行快速定位和排除 的經(jīng)驗(yàn)； 47良好的溝通能力和合作精神、工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)，具有吃苦耐勞精神； 呼叫中心 數(shù)據(jù)庫管理員 負(fù)責(zé)為日常數(shù)據(jù)庫維護(hù)提供技術(shù)支持及 進(jìn)行數(shù)據(jù)庫日常維護(hù)管理工作； 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫故障的分析與處理工作；負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫監(jiān)控與調(diào)優(yōu)，包括性能測試、跟蹤數(shù)據(jù)庫；參與制定數(shù)據(jù)庫的安全管理與用戶管理方案，并貫徹執(zhí)行；參與制定數(shù)據(jù)庫備份管理方案，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫備份和恢復(fù)，確保業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行；提供數(shù)據(jù)庫升級支 持 51參與數(shù)據(jù)庫開發(fā)的能力 52熟悉系統(tǒng)分析、軟件工程，對通信行業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作有較深入理解； 53熟練使用數(shù)據(jù)庫； 54具備網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)集成等相關(guān)知識； 55具有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力、協(xié)調(diào)推進(jìn)能力、邏輯分析能力； 56 具有團(tuán)隊(duì)合作精神，能承擔(dān)高負(fù)荷工作壓力； 企事業(yè)單位的 呼叫中心市場營銷網(wǎng)絡(luò)故障的排除、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)；網(wǎng)站61具有基本的網(wǎng)絡(luò)管理與安全能力； 62具有網(wǎng)站開發(fā)的技術(shù)能力； 2 專員 及網(wǎng)站管理員 信息的管理、網(wǎng)站安全的管理 63具有一定的合作交流能力； 64具有 熟悉相關(guān)網(wǎng)絡(luò)操 作系統(tǒng)的管理工作 ； 65熟悉網(wǎng)站維護(hù)的基本流程。 呼叫中心運(yùn)營與管理人員 、 IT行業(yè)售前售后支持人員 售前技術(shù)支持 售后技術(shù)支持 81具有計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)應(yīng)用能力 82具有職業(yè)英語能力 83具有計(jì)算機(jī)及相關(guān)基礎(chǔ)知識，對各類 IT產(chǎn)品有較深的了解 84具備商務(wù)談判知識 85具有良好的語言表達(dá)能力和快速應(yīng)變能力 86具有資料收集與整理的能力、文字處理能力 87具有敬業(yè)愛崗、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 四、培養(yǎng)要求 ㈠ 綜合素質(zhì)的要求 基本素質(zhì) ①思想政治素質(zhì)。有正確的政治方向；有堅(jiān) 定的政治信念；遵守國家法律和校規(guī)校紀(jì)；愛護(hù)環(huán)境，講究衛(wèi)生，文明禮貌；為人正直，誠實(shí)守信。 ②科學(xué)文化素質(zhì)。有科學(xué)的認(rèn)知理念與認(rèn)知方法和實(shí)事求是勇于實(shí)踐的工作作風(fēng)；自強(qiáng)、自立、自愛；有正確的審美觀；愛好廣泛，情趣高雅，有較高的文化修養(yǎng)。 ③身心健康素質(zhì)。有切合實(shí)際的生活目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，能正確地看待現(xiàn)實(shí)，主動適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境；有正常的人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)精神；能處理好男女之間的友誼、愛情關(guān)系；積極參加體育鍛煉和學(xué)校組織的各種文化體育活動，達(dá)到大學(xué)生體質(zhì)健康合格標(biāo)準(zhǔn)。 職業(yè)素質(zhì) ①職業(yè)道德。遵守 IT 行業(yè)規(guī)范，尊重知 識產(chǎn)權(quán)，熱愛本職工作，誠實(shí)可靠、保守秘密、尊重他人隱私。 ②職業(yè)行為。嚴(yán)格執(zhí)行信息安全國家標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照工作流程作業(yè)，遵守合同規(guī)定所有事項(xiàng)，愛護(hù)計(jì)算機(jī)工具、產(chǎn)品和環(huán)境。 3 ㈡ 通用能力要求 英語應(yīng)用能力：具有一定的英語應(yīng)用能力； 計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力：較熟練掌握計(jì)算機(jī)科學(xué)理論和軟硬件基礎(chǔ)知識，具有較強(qiáng)計(jì)算機(jī)應(yīng)用及基本操作能力，能夠熟練操作常用軟件與互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)工具； 具有良好的身體素質(zhì)、職業(yè)道德，較強(qiáng)的語言文字表達(dá)能力、一定的社會交往能力和繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力。 具有計(jì)算機(jī)文字處 理的專業(yè)知識和技能。 有應(yīng)用寫作能力、書寫技巧并勝任其他文字工作。 具有較強(qiáng)的理解能力、分析判斷力和組織協(xié)調(diào)能力，并具有良好的禮儀風(fēng)范。 ㈢ 職業(yè)崗位能力要求 具有獲取信息、并統(tǒng)計(jì)、處理信息的能力。 能取得普通話證書、全國呼叫中心服務(wù)管理專業(yè)考試認(rèn)證等級證書。 ㈣ 素質(zhì)能力拓展要求 具有系統(tǒng)組裝、故障檢測、故障排除能力。 具有系統(tǒng)規(guī)劃、需求分析、代碼設(shè)計(jì)、軟件調(diào)試等工作過程系統(tǒng)化能力。 ㈤ 證書要求 畢業(yè)證書。國家教育部普通高等學(xué)校畢業(yè)證書（大專）。 基本技能證書。 畢業(yè)前獲公共英語等級考試三級（ PETS）或 A、 B級英語證書。取得國家計(jì)算機(jī)二級水平證書。 4 序號 名稱 等級 1 程序設(shè)計(jì)員 一級 2 電子商務(wù)師 二級 3 客戶信息服務(wù)師 三級 4 系統(tǒng)分析師 四級 五、人才培養(yǎng)模式 構(gòu)建職業(yè)能力遞進(jìn)的“ 三 階段”人才培養(yǎng)模式，根據(jù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組裝維護(hù)、客戶服務(wù) 、 商務(wù)營銷 系列模塊方向的核心能力，充分考慮學(xué)生可持續(xù)發(fā)展?jié)摿?，結(jié)合學(xué)生和校內(nèi)外實(shí)際情況，系統(tǒng)設(shè)計(jì)課程體系，構(gòu)建以任務(wù)為 載體，通過分階段、分級別實(shí)施，職業(yè)能力遞進(jìn)的“ 三 階段”人才培養(yǎng)模式，切實(shí)提高學(xué)生就業(yè)能力、綜合能力和可持續(xù)發(fā)展能力。 第一階段：基礎(chǔ)性學(xué)習(xí)任務(wù)為載體 第二階段：理論課程為先導(dǎo)，集中實(shí)訓(xùn) 第三階段：崗位工作任務(wù)為載體，頂崗實(shí)訓(xùn) 職業(yè)能力 初、 中級 基礎(chǔ)性學(xué)習(xí) 崗前綜合技能培訓(xùn)和頂崗實(shí)訓(xùn)模塊 網(wǎng)絡(luò)辦公、 組裝維護(hù)系列模塊 客戶服務(wù) 系列模塊 商務(wù)營銷 系列模塊 職業(yè)綜合能力提升 5 職業(yè)能力遞進(jìn)式的“ 三 階段”人才培養(yǎng)模式 六、人才培養(yǎng)過程總體安排 呼叫中心服務(wù)與管理 專業(yè)人才培養(yǎng)過程總體安排 學(xué)期 課內(nèi)課程安排 集中實(shí)踐課程安排 課外教育活動安排 第一學(xué)期 思想道德修養(yǎng) 體育與健康 高等數(shù)學(xué) 英語 計(jì)算機(jī) 應(yīng)用基礎(chǔ) 普通話 入學(xué)教育 校園科技文化藝術(shù)節(jié) 學(xué)生心里健康教育活動 迎新晚會、舍歌比賽 迎新籃球賽、羽毛球比賽、班級辯論賽、形勢與政策 第二學(xué)期 毛澤東思想與中國特色社會主義理論 體育與健康 、 英語 、普通話 大學(xué)生心理健康教育 創(chuàng)業(yè)教育 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 計(jì)算機(jī)組裝與維護(hù) 網(wǎng)頁設(shè)計(jì)與制作 CTI技術(shù)基礎(chǔ) 網(wǎng)絡(luò)辦公、 微機(jī)組裝與維護(hù)項(xiàng)目 競賽 公益勞動 校園宿舍文化藝術(shù)節(jié) 校園社團(tuán)節(jié) 院運(yùn)動會 五四詩歌朗誦會 班級辯論賽 漢字錄入大賽 第三學(xué)期 Windows 2020 實(shí)用配置技術(shù) SQL數(shù)據(jù)庫技術(shù)及應(yīng)用 電子商務(wù)技術(shù)與應(yīng)用 C語言程 序設(shè)計(jì) 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