【正文】 超市連鎖店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 第三章 商品管理技能培訓(xùn) 第一節(jié) 商品采購(gòu)技能培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 商場(chǎng) (超市連鎖店 )商品采購(gòu) 人員 培訓(xùn)目的 降低采購(gòu)成本，提高采購(gòu)人員 的采購(gòu)水平 培訓(xùn)要點(diǎn) 員工儀容儀表要求與員工言 談舉止要求 一、采購(gòu)組織的建立 （ 1）連銷式經(jīng)營(yíng) 此種經(jīng)營(yíng)形態(tài)雖屬連鎖店方 式，但采購(gòu)業(yè)務(wù)仍授權(quán)給各分店自行負(fù)責(zé)。 （ 2）此種方式的優(yōu)缺點(diǎn) ①優(yōu)點(diǎn)。 這種組織常見于連鎖店剛形成時(shí)，將采購(gòu)權(quán)委由各店自行負(fù)責(zé)，可精簡(jiǎn)人力；采購(gòu)具有相當(dāng)彈性，較具市場(chǎng)攻擊力；價(jià)格由分店自定，機(jī)動(dòng)性佳，有較大的經(jīng)營(yíng)主導(dǎo)權(quán)；較能符合消費(fèi)者的需求。 ②缺點(diǎn)。 較難發(fā)揮大量采購(gòu)，以量制價(jià)的功能；利益很難控制；易生弊端；無法塑造連鎖店統(tǒng)一的企業(yè)形象。 （ 1）本部采購(gòu) 此種采購(gòu)組織，是把采購(gòu)權(quán)集中在本部，并設(shè)立專責(zé)采購(gòu)部門來負(fù)責(zé)，采購(gòu)權(quán)不下放，品項(xiàng)的導(dǎo)入、淘汰、價(jià)格制定、促 銷活動(dòng)的規(guī)劃，完全由本部控制；賣場(chǎng)只負(fù)責(zé)陳列、庫(kù)存管理及銷售的工作，對(duì)商品采購(gòu)無決定權(quán)，但有建議權(quán)。 ①優(yōu)點(diǎn)。 這種采購(gòu)方式單店不負(fù)責(zé)采購(gòu)，可專心致力于商品銷售工作；可發(fā)揮集中議價(jià)功能；價(jià)格形象一致；利益控制較佳；活動(dòng)易于規(guī)劃；易掌握貨源。 ②缺點(diǎn)。 彈性低、消費(fèi)者需求較難滿足；營(yíng)業(yè)與商品采購(gòu)人員易對(duì)立。 （ 2）采購(gòu)委員會(huì) 組織較大的連鎖超市，通常都成立采購(gòu)委員會(huì)，裁決商品采購(gòu)事宜。采購(gòu)委員會(huì)的成員，則從各超市中選出，目的是綜合各超市的意見來決策采購(gòu)問題。理論上此種組織能比較客觀地采購(gòu)，但因組成成員過于復(fù)雜 ，意見分歧時(shí)，往往會(huì)延遲采購(gòu)時(shí)效。一般來說，以品項(xiàng)變動(dòng)與更替較小的連鎖店，較適合采用此方式的組織。 ①優(yōu)點(diǎn)。 連鎖龐大，屬計(jì)劃性采購(gòu)，可減低庫(kù)存；采購(gòu)能較公正，非優(yōu)良品也不會(huì)被導(dǎo)入；可以求得較優(yōu)惠的進(jìn)價(jià)；采購(gòu)的商品有各分店參與意見，較能同心協(xié)力。 ②缺點(diǎn)。 意見易分歧，擔(dān)任委員應(yīng)避免私人請(qǐng)托；無機(jī)動(dòng)性；采購(gòu)耗時(shí)。 （ 3）聯(lián)合采購(gòu) 聯(lián)合采購(gòu)如欲得到較好的效果，只有在將相同業(yè)務(wù)形態(tài)集合起來的采購(gòu)情況下才會(huì)產(chǎn)生；不同業(yè)態(tài)要聯(lián)合采購(gòu)，則比較困難，因?yàn)椴煌瑯I(yè)態(tài)之間的商品結(jié)構(gòu)差異很大，如硬把采購(gòu)業(yè)務(wù)集中起處理，只會(huì)使情 形變得更復(fù)雜，比較可行的方式，是把一些暢銷品項(xiàng)集中起來采購(gòu)。其組織方式優(yōu)缺點(diǎn)如下： ①優(yōu)點(diǎn)。 聲勢(shì)浩大，采購(gòu)量大、進(jìn)貨條件優(yōu)越；人手充足，市場(chǎng)資料搜集充分；集團(tuán)內(nèi)小公司可享受較大的折扣利益。 ②缺點(diǎn)。 組織復(fù)雜、運(yùn)作協(xié)調(diào)較不易；采購(gòu)線拉長(zhǎng)，效率較差；賣場(chǎng)的意見較不被重視。 二、采購(gòu)管理規(guī)定 培訓(xùn)練習(xí) 7 分權(quán)式采購(gòu)、本部采購(gòu)、采購(gòu)委員會(huì)、聯(lián)合采購(gòu)各自的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？不同類型的商品如何選擇合適的采購(gòu)方式？ （ 1）連鎖超 市在商品采購(gòu)計(jì)劃落實(shí)后，就進(jìn)入采購(gòu)作業(yè)的具體流程，流程圖如下： （ 2）對(duì) 采購(gòu)人員行動(dòng)的規(guī)定 ①個(gè)人 品德要求。 采購(gòu)人 員個(gè)人品德相當(dāng)重要，所以必須要求 采購(gòu)人員在執(zhí)行采購(gòu)任務(wù)時(shí)，把公 司的利益放在第一位，不因個(gè)人私利 而損害公司的利益。 ②行動(dòng)面要求。 采購(gòu)人員的任務(wù)相當(dāng)艱巨，事情也繁多，并非只單純地在公司議價(jià)，有時(shí)還必須到各分店去指導(dǎo)銷售及觀察商品的銷售情形，有時(shí)也必須到競(jìng)爭(zhēng)店去查看競(jìng)爭(zhēng)者的商品狀況，更要親自到供應(yīng)商處洽談業(yè)務(wù)。所以采購(gòu)人員的行動(dòng)，必須每周要有一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，并且將計(jì)劃呈給 主管，讓主管能隨時(shí)知道采購(gòu)人員的行蹤。 （ 1）配送問題的規(guī)定 超市的主要功能在于供給日常用品，滿足顧客每日生活所需，故商品回轉(zhuǎn)很快，此時(shí)如欲保持充分供應(yīng)，就必須依賴供應(yīng)商準(zhǔn)時(shí)配送商品。因此，在配送的方式及配送的時(shí)間、地點(diǎn)、配送次數(shù)等方面，通常在洽談時(shí)，就要和供應(yīng)商訂下協(xié)定，明確規(guī)定供應(yīng)商若違反了協(xié)定必須負(fù)的責(zé)任。 （ 2）缺貨問題的規(guī)定 對(duì)于供應(yīng)商的供貨，若出現(xiàn)缺貨的現(xiàn)象，必然會(huì)影響經(jīng)營(yíng)。因此，應(yīng)簽定一份合同，明確規(guī)定貨品供應(yīng)比例，及供應(yīng)商缺貨時(shí)應(yīng)負(fù)的責(zé)任， 以約束其準(zhǔn)時(shí)供貨。 （ 3）商品品質(zhì)規(guī)定 進(jìn)行商品采購(gòu)時(shí)，采購(gòu)人員應(yīng)了解商品的成分及品質(zhì)等，是否符合政府衛(wèi)生機(jī)構(gòu)或商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定。但往往因?yàn)椴少?gòu)人員的能力并不足以判斷上萬種品項(xiàng)商品的各種成分，因此在采購(gòu)時(shí)，必須要求供應(yīng)商提出保證符合政府法律規(guī)定的承諾，以及政府核發(fā)合法營(yíng)業(yè)的證明，以確保在商品運(yùn)營(yíng)銷售上不會(huì)出現(xiàn)問題。 （ 4）價(jià)格變動(dòng)的規(guī)定 供應(yīng)商的供貨價(jià)格，最好能維持固定不變，如因原料成本、供給面的稀少，或工資上漲等因素，價(jià)格的變動(dòng)自然在所難免，但仍須規(guī)范供應(yīng)商在調(diào)整價(jià)格時(shí)有一定程序。例如：規(guī)定供應(yīng)商價(jià)格調(diào) 整，要在調(diào)整生效前三星期前通知方為有效，或規(guī)定調(diào)價(jià)時(shí)，必須再優(yōu)待一批原來的供應(yīng)價(jià)才可調(diào)整，或配合整體通路同時(shí)調(diào)價(jià)。 （ 5）付款的規(guī)定 采購(gòu)時(shí)，貨款支付日期是一種采購(gòu)條件，在此不贅述，但須對(duì)支付供應(yīng)商的方式有所規(guī)范。 對(duì)供應(yīng)商的取舍可通過以下幾方面考慮： （ 1）貨源問題 應(yīng)選擇能長(zhǎng)期穩(wěn)定供貨的供應(yīng)商，有些供應(yīng)商會(huì)因想爭(zhēng)取供貨機(jī)會(huì)而在短期內(nèi)殺價(jià)，但貨源又不穩(wěn)，這種情形斷不可冒險(xiǎn)采用。供貨穩(wěn)定的供應(yīng)商應(yīng)列為第一優(yōu)先采用的對(duì)象。 （ 2）質(zhì)量問題 若貨源沒有問題 ，就要以商品的質(zhì)量來判斷，采用品質(zhì)較佳的供應(yīng)商。比如同樣的餅干，有可能一家供應(yīng)出廠不久的新鮮品，而另一家則供應(yīng)即將過期的產(chǎn)品，這種情況下，當(dāng)然要選前者。 （ 3）價(jià)格問題 上述兩項(xiàng)條件都沒問題時(shí)，再來比較價(jià)格，應(yīng)采用價(jià)格較便宜者。 （ 4）其他問題 是否能退貨、付款條件、促銷配合、送貨速度等也是比較的取舍條件。 （ 1）訂貨權(quán)限的規(guī)定 超市的訂貨工作周而復(fù)始，循環(huán)不斷的進(jìn)貨權(quán)限要有明確地規(guī)定，超過多少金額要由誰來核準(zhǔn)，這點(diǎn)相當(dāng)重要；而如果想減低店里的庫(kù)存，使 之回轉(zhuǎn)快速，審核進(jìn)貨量這一關(guān)便十分重要，訂貨權(quán)限的訂立可以避免進(jìn)貨的浮濫。 （ 2）商品報(bào)廢的規(guī)定 采購(gòu)進(jìn)貨后，不論是干貨或生鮮品，都會(huì)有壞品發(fā)生，這些壞品當(dāng)然不能再出現(xiàn)。其中有的可以退還給供應(yīng)商，有的卻無法退回給供應(yīng)商，必須廢棄，超市利益受損，所以對(duì)于廢棄品的處理要有規(guī)定。 （ 3）退貨規(guī)定 超市最感頭痛的問題便是退貨，供應(yīng)商送貨很快，但退貨卻不積極；但若不退貨，超市的利益就會(huì)受損，因此必須制定退貨的規(guī)定。比如制定每周一為退貨日，通知供應(yīng)商在幾天內(nèi)要辦妥。 三、供應(yīng)商管理與評(píng)估 超市銷售的商品各種各樣，故供應(yīng)商應(yīng)予以分類管理。比如分成果菜類供應(yīng)商，日配類供應(yīng)商。再依各類別來編號(hào)，給予每一個(gè)供應(yīng)商一個(gè)編號(hào)，這種編號(hào)大概是四碼就可以了，例如公司是供應(yīng)餅干的供應(yīng)商，而餅干的部門分類碼為 3，則可以編成 3001 來管理。 將單一的供應(yīng)商基本資料，包括公司名稱、住址、電話、負(fù)責(zé)人、資本額、營(yíng)業(yè)登記證字號(hào)、年?duì)I業(yè)額等資料收集后，建立基本資料卡，并輸入電腦，以便隨時(shí)可以查閱。 商商品臺(tái)賬的建立 對(duì)每一供應(yīng)商所供應(yīng)的商品進(jìn)價(jià)、售價(jià)、規(guī)格、數(shù)量、毛利率等商品資料要建立臺(tái)賬，放在本部作為統(tǒng)籌商品的基礎(chǔ)。 對(duì)于每家單一供應(yīng)商的銷售，每月的數(shù)量與金額，必須予以統(tǒng)計(jì)，作為議價(jià)談判的籌碼。 利用 ABC 管理法來管理供應(yīng)商，把供應(yīng)商評(píng)鑒分為 A、 B、 C 三級(jí)。 四、采購(gòu)數(shù)據(jù)管理 采購(gòu)最終的目的在于銷售獲利，所以采購(gòu)績(jī)效高低，最終 的表現(xiàn)就顯示在數(shù)據(jù)上，而數(shù)據(jù)是很現(xiàn)實(shí)的，沒有達(dá)到既定的目標(biāo)，效率就會(huì)被判定為差。因此，在采購(gòu)數(shù)據(jù)管理上，可通過以下幾種管理數(shù)據(jù)作為分析判斷的工具。 要能明確算出每個(gè)部門，每個(gè)中分類，每月的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)，而利用 POS 系統(tǒng)及 EOS 系統(tǒng)較能很快掌握公司的銷售資料及進(jìn)貨資料。換言之，既能以較科學(xué)的方式來獲取進(jìn)銷存的資料，又能給經(jīng)營(yíng)帶來大的助益。 管理一個(gè)公司的商品，不能只是知道全店的 營(yíng)業(yè)額和利益，也不能只顧及部門的營(yíng)業(yè)額及利益。例如不僅要知道飲料類這個(gè)中分類的營(yíng)業(yè)額及獲利是多少，對(duì)于它所占的構(gòu)成比也要了解，才能知道銷售的弱點(diǎn)在哪里，以及如何加以改善。 毛利率＝ 毛利額 /營(yíng)業(yè)額 100% 對(duì)于每一個(gè)分類也要能將毛利率計(jì)算出來，了解哪一個(gè)分類的獲利能力好，哪一個(gè)分類的獲利能力差，而調(diào)整商品結(jié)構(gòu)或強(qiáng)化弱的分類。 商品回轉(zhuǎn)率 =營(yíng)業(yè)額 /(初期存貨 +期末存貨 )/2 100% 商品回轉(zhuǎn)天數(shù) =365/年商品回轉(zhuǎn)率 100% 商場(chǎng) (超市連鎖店 )的經(jīng)營(yíng)訣竅之一，就在求得快速的商品回轉(zhuǎn)率，所以對(duì)于每一分類的回轉(zhuǎn)率須予以計(jì)算出來，回轉(zhuǎn)率愈快愈好。因回 轉(zhuǎn)率愈快，商品鮮度愈佳，資金回收速度也快；如此形成一個(gè)良性的循環(huán)，經(jīng)營(yíng)才會(huì)有良好的業(yè)績(jī)。一般來說，商場(chǎng) (超市連鎖店 )的回轉(zhuǎn)次數(shù)，一件商品的回轉(zhuǎn)次數(shù)應(yīng)保持在 20～ 22 次以上才合乎標(biāo)準(zhǔn)。 第二節(jié) 商品驗(yàn)收技能培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 商場(chǎng) (超市連鎖店 )商品驗(yàn)收 人員 培訓(xùn)目的 商場(chǎng) (超市連鎖店 )商品驗(yàn)收 架的幾率 培訓(xùn)要點(diǎn) 各種商品驗(yàn)收的基本規(guī)定 一、商品驗(yàn)收內(nèi)容及驗(yàn)收程序 關(guān)于商品數(shù)量、品質(zhì)的檢查事項(xiàng)；關(guān)于商品重量、規(guī)格、內(nèi)容、成分的檢查事項(xiàng)；關(guān)于商品制造商、進(jìn)口商商號(hào)、地址及電話的檢查事項(xiàng)；關(guān)于商品制造日期、有效期限的檢查事項(xiàng)；關(guān)于進(jìn)貨廠商送貨車輛的溫度、衛(wèi)生檢查事項(xiàng)；關(guān)于進(jìn)貨廠商發(fā)票與送貨、退貨、換貨等內(nèi)容的檢查事項(xiàng)。 商品驗(yàn)收程序見如下流程圖： 二、商品 驗(yàn)收要領(lǐng)與規(guī)定 類商品驗(yàn)收規(guī)定 （ 1）引 用標(biāo)準(zhǔn) 《食品衛(wèi)生法》、《食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)》。 （ 2）允許免除標(biāo)注內(nèi)容 ①包裝容器最大表面的面積小于 10 平方厘米時(shí)，除香辛料和食品添加劑外，可免除配料表、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或保存期、質(zhì)量（品質(zhì)）等級(jí)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。但在其大包裝上應(yīng)標(biāo)明食品名稱、生產(chǎn)廠家或產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或保存期。 ②產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）中已明確規(guī)定保質(zhì)期或保存期在 18 個(gè)月以上的食品，可以免除標(biāo)注保質(zhì)期或保存期。 ③進(jìn)口食品可以免除原制造者的名稱、地址和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。 （ 3）基本要求 ①食品標(biāo)簽不得與包裝容器分開。 ②所用文字必須是規(guī)范漢字。 ③所用的計(jì)量單位必須以國(guó)家法定計(jì)量單位為準(zhǔn)，如質(zhì)量單位： g或克， Kg或千克；體積單位： mL 或毫升， L 或升。 （ 4）國(guó)產(chǎn)食品具體要求 ①引用標(biāo)準(zhǔn)。 預(yù)包裝食品標(biāo)簽必須標(biāo)注內(nèi)容詳解。 ②必須索取的法規(guī)文件，包括： 廠家營(yíng)業(yè)執(zhí)照；廠家衛(wèi)生許可證；縣級(jí)以上衛(wèi)生防疫站出具的《衛(wèi)生評(píng)價(jià)報(bào)告單》和《衛(wèi)生檢 測(cè)報(bào)告書》。 ③必須具備的中文標(biāo)簽標(biāo)識(shí)內(nèi)容，包括： 食品名稱；配料表；凈含量及固形物含量；制造者、經(jīng)銷者的名稱和地址；生產(chǎn)日期（日期的標(biāo)注順序?yàn)槟?、月、日）；保質(zhì)期或保存期；貯藏指南；質(zhì)量（品質(zhì)）等級(jí)；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)；特殊標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容（輻照食品）；條形碼（自帶碼或店內(nèi)碼）。 培訓(xùn)練習(xí) 8 國(guó)產(chǎn)食品和進(jìn)口食品驗(yàn)收的具體要求有什么區(qū)別？怎樣才能使食品類商品驗(yàn)收規(guī)定得到執(zhí)行？ （ 5）進(jìn)口食品 ①引用標(biāo)準(zhǔn)。 《進(jìn)口食品衛(wèi)生監(jiān)督管理暫行規(guī)定》；各類進(jìn)口預(yù)包裝食品（即銷售包裝食品）的標(biāo)簽要求。 ②必須索取的法規(guī) 文件。 出入境檢驗(yàn)檢疫局出具的合格的、有效的、一一對(duì)應(yīng)的衛(wèi)生證書及附表原件或加蓋中華人民共和國(guó)地區(qū) (市 )出入境檢驗(yàn)檢疫局紅色公章的復(fù)印件；動(dòng)植物檢驗(yàn)放行單。 ③標(biāo)貼標(biāo)志。 必須在每個(gè)最小銷售包裝上粘貼進(jìn)口食品衛(wèi)生監(jiān)督檢驗(yàn)標(biāo)志。 ④必須具備的中文標(biāo)簽標(biāo)識(shí)內(nèi)容，包括： 食品名稱；配料表；凈含量及固形物含量；原產(chǎn)國(guó)、地區(qū)名；經(jīng)銷者的名稱和地址；生產(chǎn)日期（日期的標(biāo)注順序?yàn)槟?、月、日）；保質(zhì)期或保存期；貯藏指南；質(zhì)量（品質(zhì)）等級(jí)；特殊標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容（輻照食品）；條形碼（自帶碼或店內(nèi)碼）。 （ 6）母乳代用品特殊要求 ①引 用標(biāo)準(zhǔn)。 《母乳代用品銷售管理辦法》。 ②特殊要求。 母乳代用品，指以嬰兒為對(duì)象的嬰