【正文】 大連 萬達(dá)地產(chǎn) 集團(tuán) 購物廣場 營運(yùn) 制度 手冊(cè) 運(yùn)營商： 大連 xxxxxxxxx 集團(tuán)有限公司 目錄 第一章 品牌介紹 第二章 專賣店開業(yè)前工作 第三章 店面營業(yè)流程 第四章 專賣店人事管理 第五章 專賣店員工崗位職責(zé) 第六章 專賣店店長手冊(cè) 第七章 店鋪貨品管理 第八章 店鋪形象管理 第九章 員工服務(wù)觀念及原則 第十章 營業(yè)員銷售培訓(xùn) 第一章 大別山 品牌介紹 一、企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 集團(tuán)公司為了更好的姜安全、生態(tài)、環(huán)保的經(jīng)營理念傳播出去，發(fā) 展“ xxxxx”連鎖專賣店，將健康、安全、原生態(tài)的食品送到更多消費(fèi)者手中。 第二章 專賣店開業(yè)前工作 一、店面裝修 簽訂加盟合同后， 集團(tuán)連鎖中心 即派專人或委托專賣店負(fù)責(zé)人測量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設(shè)計(jì)。從測量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大概需時(shí) 15～ 20天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實(shí)（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照按公司要求進(jìn)行改進(jìn)。 二、員工招聘及培訓(xùn) 員工招聘 招聘途徑： ? 可通過人才市場和 勞動(dòng)力交流中心公開招聘； ? 可 通過電視臺(tái)、報(bào)紙等各大新聞媒體進(jìn)行招聘； ? 可通過門口招聘啟事。 ? 可通過原有員工介紹。 招聘流程 ：面試 —— 復(fù)試 —— 錄用 —— 實(shí)習(xí) —— 試用 —— 正式聘用 。 人員培訓(xùn) 在專賣店開業(yè)前，需選派工作人員到公司總部進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括店長、營業(yè)員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及專賣店實(shí)習(xí)。如因客觀原因影響而無法正常進(jìn)行，加盟店可按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。 三、配貨準(zhǔn)備 為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，須提 根據(jù)該地區(qū)的店鋪形態(tài)及運(yùn)營 ， 包括當(dāng)?shù)匦蓍e食品銷售量大的品種的口味、價(jià)格等。另須提供專賣店預(yù)計(jì)開張時(shí)間，運(yùn)輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便公司安排發(fā)貨。 四、準(zhǔn)備用品 由于店鋪所需用品繁多，開張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作： ? 電話、傳真機(jī)（或具上網(wǎng)功能的電腦） ? 收銀機(jī)、稱重器、包裝袋 ? 各種空白單據(jù)、計(jì)算器 ? 零錢、圓珠筆、筆記本、帳本 ? 空調(diào)、清潔用品 五、營業(yè)手續(xù) 專賣店負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的授權(quán)書、合同及相關(guān)資料，提前到有關(guān)部門辦理開店?duì)I業(yè)手續(xù)。 第三章 店面營業(yè)流程 一、營業(yè)時(shí)間： 營業(yè)時(shí) 間視季節(jié)或市場狀況而定，一般情況為冬季： 8:30— 20:00，夏季： 8:00— 21:00。 二、營業(yè)前 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生。 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架。 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理。 備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等。 預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定。 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格。 三、營業(yè)中 了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng) ,新品、特賣品及標(biāo)示牌的放置。 巡視區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨。 是否有工作人員 聊天或無所事事。店內(nèi)是否有污染品或破損品。 是否進(jìn)行中途存款。 價(jià)格卡與貨品陳列是否一致。 交接班人員是否正常運(yùn)作。 為顧客做好接待服務(wù)，認(rèn)真回答顧客詢問，接受顧客的建議。 注意店內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為。 為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)。 待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)： 正確的待機(jī)姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方。 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品 區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜。 待機(jī)工作：可以檢查做好清潔、整理與補(bǔ)充貨品等其它準(zhǔn)備工作。 以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有 “ 歡迎光臨 ” 等招呼。 不正確的待機(jī)行為有： ⅰ 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； ⅱ 聚眾聊天，喧嘩嘻笑； ⅲ 動(dòng)作懶散、無神； ⅳ 背靠著墻或貨架 ,無精打采地胡思亂想 、 發(fā)呆 、 打呵欠； ⅴ 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。 四、營業(yè)后 是否仍有顧客滯留。 店內(nèi) 射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉。 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）。 整理各類票據(jù)及 當(dāng)日促銷物品。 填寫交接班記錄。 進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日?qǐng)?bào)表。 整理衛(wèi)生。 （關(guān)店）由 店長 總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。 第四章 專賣店人事管理 專賣店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬€隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。 一、人事組織架構(gòu) 二、招聘原則 專賣店招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí) 務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。 應(yīng) 聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與總部要求相符 —— 是培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 特殊情況下，若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。 應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫應(yīng)聘表，經(jīng)面試考核后方可聘用。 三、員工面試內(nèi)容 切勿因人手短缺而隨便雇用員工，應(yīng)繼續(xù)尋找符合你要求的合適人選。 先在面試前看一遍應(yīng)聘表； 與應(yīng)征者打招呼并介紹自己； 補(bǔ)問申請(qǐng)表上漏填的地方； 了解應(yīng)征者過往的經(jīng)驗(yàn)； 請(qǐng)應(yīng)征者簡述對(duì) 大別山 品牌的認(rèn)識(shí)； 解釋營業(yè)員的工作范圍； 介紹員工福利； 讓應(yīng)聘者發(fā)問有關(guān)工作的問題； 通知應(yīng)聘者何時(shí)知道面試結(jié)果。 四、員工入職程序 新員工報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職： 身份證 /戶口薄的原件及復(fù)印件；學(xué)歷證書 /畢業(yè)證書原件及復(fù)印件； 1寸免冠彩色照片 2張；健康證原件和復(fù)印件。 員工必須保證向公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無誤，不得隱瞞傳染病。個(gè)人資料更改后必須立即告知專賣店負(fù)責(zé)人，如地址、電話、教育程度、婚姻 狀況等。 虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。 試用期 ～ 凡新員工入職一般需經(jīng)過 1— 3個(gè)月的試用期（包含七天實(shí)習(xí)期）。 ～ 若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可將試用期酌情縮短。有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過3個(gè)月）。 ～ 員工在試用期間表現(xiàn)不合要求的，有權(quán)隨時(shí)辭退。 ～ 試用期滿，對(duì)員工進(jìn)行考核，經(jīng)批準(zhǔn)。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。 新員工入職后，首先了解 店鋪日常運(yùn)作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng) 。在入職前，負(fù)責(zé)人 /店長須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 員工必須依 時(shí)上、下班，工作時(shí)間內(nèi)，不得無故早退，擅離工作崗位，如有任何調(diào)班調(diào)休者，必須先征得主管的書面同意，否則視曠工而論。 工作期間，員工必須佩戴員工證或服務(wù)標(biāo)志名牌，如有遺失員工證或名牌應(yīng)即到人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，并賠償造證費(fèi)。 員工必須保持制服清潔。如有遺失或損毀，員工需報(bào)主管。離職時(shí)須交回工衣折舊費(fèi)等（按個(gè)別專賣店要求）。 員工要愛護(hù)專賣店內(nèi)的財(cái)產(chǎn)及設(shè)施，不能擅自攜帶任何屬于店鋪內(nèi)的財(cái)物外出。損壞、遺失設(shè)施、設(shè)備要按價(jià)賠償。 上班時(shí)間禁止在本公司內(nèi)接待親友來訪。除緊急事故，員工不得利用店鋪 電話作私人用途。 1如遇客人投訴事件需急切處理，員工必須耐心聆聽客人的意見，而超越員工本身權(quán)力時(shí)，應(yīng)立即通知店鋪負(fù)責(zé)人處理。 1員工觸范員工守則與條例或?yàn)^職，將視情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至辭退而無須作任何補(bǔ)償。而合同制工按所簽訂的勞動(dòng)合同規(guī)定辦理。 1員工辭職必須遞交辭職申請(qǐng)書，經(jīng)店鋪