【正文】 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊 1 2 文件編號(hào)： QM/DGTH20xx 版 次： A/1 生效日期： 20xx/12/1 編 寫： 審 核： 批 準(zhǔn)： 3 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊 文件編號(hào)： TH/QM20xx 生效日期： 章節(jié) 0. 目錄 版次： A/1 第 1 頁共 1 頁 0. 目錄 1 批準(zhǔn)頁 2 公司簡介 3 1. 目的和適用范圍 4 2. 術(shù)語和定義 6 3.《質(zhì)量管理手冊》的控制 7 4. 質(zhì)量管理體系 總要求 9 文件的總要求 10 5. 管理職責(zé) 管理承諾 11 以客戶為中心 12 質(zhì)量方針 13 策劃 14 管理 17 管理評審 28 6. 資源管理 資源提供 30 人力資源 31 設(shè)施 33 工作環(huán)境 36 7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)過程的策劃 37 與客戶有關(guān)的過程 38 設(shè)計(jì)和開發(fā) 40 采購 42 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作 44 8. 測量、分析和改進(jìn) 策劃 52 測量和監(jiān)控 53 不合格控制 60 數(shù)據(jù)分析 62 改進(jìn) 63 4 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊 文件編號(hào)： TH/QM20xx 生效日期： 章節(jié) 批準(zhǔn)頁 版次： A/1 第 1 頁共 1 頁 本手冊依據(jù) 質(zhì)量管理體系 — 要求的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，遵循國家、地區(qū)和行業(yè)有關(guān)法規(guī)編制而成。 本手冊適用于本公司所有與物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)的管理。 現(xiàn)行的質(zhì)量管理手冊作為本公司落實(shí)質(zhì)量職能和開展質(zhì)量管理的法規(guī)，是本公司全體員工質(zhì)量行為的規(guī)范和準(zhǔn)則，是本公司質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施的最低限度要求，一經(jīng)發(fā)布全體員工必須遵守 執(zhí)行，不懈努力保證和提高服務(wù)質(zhì)量。 現(xiàn)行的質(zhì)量管理手冊是本公司質(zhì)量保證能力的證據(jù)及第三方認(rèn)證的依據(jù)。 現(xiàn)予批準(zhǔn)頒發(fā)并于 20xx 年 12 月 1 日 實(shí)施，望本公司全體員工遵照執(zhí)行。 5 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司成立于 20xx 年 2 月，注冊資金 50 萬元，目前管理面積 50 多萬平方米，是一家具有國家三級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管理公司，管理的物業(yè)類型為大型高檔住宅小區(qū)。 公司實(shí)行董事長負(fù)責(zé)制，下設(shè)物業(yè)管理部、人事行政部、財(cái)務(wù)部三大部門。管理人員以年輕化、專業(yè)化、知識(shí)化為基礎(chǔ)，形成知識(shí)結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)齊全、組織結(jié)構(gòu)高效、富有朝氣的管理團(tuán)隊(duì)。 公司自成立以來，始終秉承“顧客至上，服務(wù)至尊”的理念，用心為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，致力于創(chuàng)建良好的“物業(yè)管家”形象。公司將以優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù)、細(xì)致體貼的關(guān)懷，來贏得廣大業(yè)戶和社會(huì)各界的贊譽(yù)和認(rèn)可，公司將導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系和 ISO14001 環(huán)境管理體系，并通過專業(yè)公司的認(rèn)證，以規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)的改進(jìn)，滿足并力爭超越客戶需求。 田禾物業(yè)制定了各項(xiàng)嚴(yán)格的管理規(guī)章制度和一套行之有效的監(jiān)督機(jī)制，每月定期開展各類培訓(xùn)課程及消防演練，并且專程從廣州聘請物業(yè)管理專家為公司管理人員進(jìn)行更深層次的培訓(xùn)課程。 公司在迅速發(fā)展的同時(shí)，也非常注重企業(yè)文化的發(fā)展，經(jīng)常舉辦各類文體活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余文化生活，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)，培養(yǎng)公司的凝聚力和個(gè)人榮譽(yù)感。 本公司員工決心繼續(xù)努力，再造新優(yōu)勢，再上新臺(tái)階，力爭服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中達(dá)到領(lǐng)先水平。本公司將以真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)廣大顧客的信任。 公司名稱：東 莞市田禾物業(yè)管理有限公司 地 址：東莞市運(yùn)河?xùn)|三路塞納河畔 電 話： 076923032772 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊 文件編號(hào)： TH/QM20xx 生效日期： 章節(jié) 02. 公司簡介 版次： A/1 第 1 頁共 1 頁 6 1. 目的和適用范圍 描述依照質(zhì)量管理體系的各核心條款及其相互作用，提供查找相關(guān)文件的途徑?！顿|(zhì)量管理手冊》規(guī)定 東莞市 田禾物 業(yè)管理 有限公司 在 物業(yè) 管理服 務(wù) 全過程的質(zhì)量控制要求，以證實(shí)組織提供合格產(chǎn)品或 服務(wù)的能力及對質(zhì)量問題實(shí)施管理的過程與結(jié)果。 依照標(biāo)準(zhǔn)所允許的剪裁范圍：本公司由于不存在標(biāo)準(zhǔn) 所要求的測量和監(jiān)控裝置的控制這樣的過程，故對其進(jìn)行剪裁。除此之外，標(biāo)準(zhǔn)所有的條款均適用于本公司。 本手冊適用于與本公司有關(guān)的質(zhì)量職能分配如下： 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊 文件編號(hào)： TH/QM20xx 生效日期： 章節(jié) 1. 目的和適用范圍 版次： A/1 第 1 頁共 2 頁 7 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量職能分配表 部門 條款 總經(jīng)理 管理者代表 物業(yè)部 清潔組 綠化組 管業(yè)部 工程部 財(cái)務(wù)部 人事行政部 4 質(zhì)量管理體系 △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ 5 管理職責(zé) 管理承諾 ▲ 以客戶為中心 ▲ 質(zhì)量方針 ▲ 策劃 ▲ △ 職責(zé)和權(quán)限 ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 管理者代表 ▲ △ 內(nèi)部溝通 △ ▲ 質(zhì)量手冊 ▲ 文件控制 △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ 質(zhì)量記錄的控制 △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ 管理評審 ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 6 資源管理 資源的提供 ▲ 人力資源 △ ▲ 設(shè)施 ▲ 工作環(huán)境 ▲ 7 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)過程的策劃 △ ▲ 與客戶有關(guān)的過程 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 設(shè)計(jì)和 /或開發(fā) ▲ 采購 ▲ 運(yùn)作控制 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 客戶財(cái)產(chǎn) ▲ ▲ 產(chǎn)品防護(hù) ▲ ▲ 過程確認(rèn) △ △ △ ▲ △ △ △ 8 測 量 、 分 析 和改進(jìn) 客戶滿意 △ ▲ 內(nèi)部審核 △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ 過程的測量和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲▲ ▲ ▲ ▲ △ △ 產(chǎn)品的測量和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ 不合格控制 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ 數(shù)據(jù)分析 ▲ 改進(jìn) △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ 注： “▲ ”表示主要負(fù)責(zé)部門， “△ ”表示相關(guān)部門。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊 文件編號(hào)： TH/QM20xx 生效日期： 章節(jié) 1. 目的和適用范圍 版次： A/1 第 2 頁共 2 頁 8 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊 文件編號(hào)： TH/QM20xx 生效日期： 章節(jié) 2. 術(shù)語和定義 版次： A/1 第 1 頁共 1 頁 2. 術(shù)語和定義 本手冊標(biāo)準(zhǔn)的給出術(shù)語和定義，以及和物業(yè)管理相關(guān)的行業(yè)通用的術(shù)語和定義。 9 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊 文件編號(hào)： TH/QM20xx 生效日期： 章節(jié) 3.《質(zhì)量管理手冊》的控制 版次： A/1 第 1 頁共 2 頁 3. 《質(zhì)量管理手冊》的控制 目的和適用范圍 適用于對質(zhì)量管理手冊的控制，確保覆蓋并滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求和使用場所為有效版本。 管理職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理手冊的編制，質(zhì)量管理手冊的審核； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)手冊的批準(zhǔn)。 人事行政部檔案管理員負(fù)責(zé)質(zhì)量管理手冊的控制。 控制程序 管理者代表按照標(biāo)準(zhǔn)要求組織編制質(zhì)量手冊并進(jìn)行審核 ,確保手冊的描述滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求?？偨?jīng)理批準(zhǔn)質(zhì)量管 理手冊的發(fā)布。 體系運(yùn)作的改變，要對手冊進(jìn)行修訂，由 文件更改提出人填寫“文件更改通知