【正文】 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 培訓(xùn) 手冊 （一 ） 管 理 人 員 培 訓(xùn) 事業(yè)留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 前言 在經(jīng)歷了 20xx 年的奧運之夢，我國的人民素質(zhì)有了很大的提升。作為服務(wù)行業(yè)的工作者、管理者、主人翁，對全民素質(zhì)的提高深感尤榮。祖國提倡構(gòu)建文明、和諧社會，作為服務(wù)行業(yè)，雖然在我國的人文素質(zhì)教育上起到了不可磨滅的先行作用（學(xué)習(xí)了國外先進(jìn)管理經(jīng)驗，培育出一大批高素質(zhì)管理人員及服務(wù)人員，并回饋社會） 。現(xiàn)在擺在我們面前最重要的課題就是構(gòu)建文明管理和諧管理。本培訓(xùn)手冊意在培訓(xùn)中層管理人員為目的，全 面提高服務(wù)行業(yè)的管理水平。 作為現(xiàn)在的管理應(yīng)注重理解服務(wù)工作人員并且使服務(wù)工作人員理解管理的作用，誓如工作人員不同程度對企業(yè)的某些條例存在偏見，如果作為一個普通管理人員只能做到按章辦事，勢必激起勞資矛盾。如果做為一名優(yōu)秀的管理人員，他會讓員工站在管理人員的角度上去理解。舉個很簡單的例子：企業(yè)在制訂勞動條例時，一般會對員工的考勤進(jìn)行嚴(yán)格的約束，但某些員工會以人性化管理為理由，認(rèn)為請假時提前多少時間寫申請、曠工時為什么要受到處罰而不理解。如果讓員工換位思考，如果每個企業(yè)都按照員工的理想去“人性化”工作，勢必會害 了員工，并對整個社會造成極大影響。因為員工的理想化是一種懶惰的表現(xiàn)，所以需要我們有一批優(yōu)秀的管理人員讓員工理解公司的一些決策，而不是強制性的執(zhí)行。 作為一名優(yōu)秀的管理人員，需要有廣闊的胸襟，并培養(yǎng)出一大批合格的人才。所以如何讓員工得到提升，如何讓員工表現(xiàn)出工作的有效性，如何讓員工勇于承擔(dān)責(zé)任是我們現(xiàn)在最大的課題。 您了解以下問題嗎？ ? 中層管理人員是做什么的？ 管理的核心到底是在管什么？ 如果把一個團(tuán)隊分成每個員工，把每個員工分成幾等分。一等分自身的工作思想；二 等分員工之間的友誼；三等分員工的工作外生活情況；四 等分員工最終想法目標(biāo)。問在坐管理者了解 了多少？ 當(dāng)班的合作 者，你了解他多少？你幫助過 他 多少？他呢？ 我們的管理是失敗的管理，以上問題反映出管理的表面化與機械化 。 ? 如何使員工的戰(zhàn)斗力如同軍隊的一樣 為榮 譽 而戰(zhàn)？ 怎么 讓員工服從你？你用什么去領(lǐng)導(dǎo)員工？靠什么領(lǐng)導(dǎo)？ 員工為何愿為你而工作？如何讓員工去管理員工，如何讓員工作為你的助手？ 如果你是總經(jīng)理，你缺乏的是什么？ （ 總經(jīng)理 —— 了解自己的雙手 —— 更了解雙手上的五指 —— 更加了解五指中的每條血管 ， 而不最只了解雙手 —— 雙手只了解五指 —— 每個手指才了解血管 ） 那是沒有軍魄 的企業(yè)，失敗都不知如何失敗的管理！ 以上問題作為我們的管理人員是否真正地思考過？ 所以，管理的學(xué)問就是在不斷的思考、實踐中碰出的火花， 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 作為一名管理工作者，筆者通過多年的實際管理經(jīng)驗，用自己的管理經(jīng)歷，最簡明的為中層管理人員分析如何管理員工。 今水尚 原創(chuàng)于 20xx 年 8 月 第一部分： 基層管理培訓(xùn) ———— 如何管理員工 第一節(jié)： 管理員工需要了解員工 A． 面對昏昏沉沉的員工之看不起管理者 （ 1）做為基層管理人員，與員工直接接觸，需要以身作則，別人能做的我要做到更好。 因為員工不愿意讓一個不如自己的人領(lǐng)導(dǎo)自己。 （ 2）所以，要有一定的工作經(jīng)驗，你所懂的要比員工多。員工要在你的身上學(xué)到他想嘗到的東西。如果他學(xué)不到任何東西，他就只能昏昏度日。 （ 3）因為他學(xué)不到東西，他才開始缺少向心力，開始昏昏沉沉度日。員工是沒有錯的。當(dāng)你認(rèn)為發(fā)現(xiàn)這樣的員工 時，請審視一下自己是否真的不足。 （ 4）做領(lǐng)導(dǎo)的要多與員工溝通，并且不恥下問，因為你明知自己不足而導(dǎo)致了員工的昏沉?xí)r，可能還不能正確的認(rèn)識到自己到底哪里不如他，就要放下身子，了解他想要什么，不能有敵對和仇視他，不理他。這樣只會造成負(fù)責(zé)的影響，對自己不利，有失威信。 （ 5）了解員工的想法，只是讓員工服從的一方面，但不主要，卻是前提工作。 （ 6）如果了解不了這種員工的心態(tài)，就應(yīng)從側(cè)面了狗腿子。如果了解了，就要做為重點培養(yǎng)，特別對待。（只針對還想繼續(xù)工作的人）首先要自己檢討，其次要用有力的證據(jù)，合理的語言 。 嚴(yán)厲的 批評 和罵人是管人方法之一，但再提醒一次要有證據(jù)，還要自己先做好。 B． 面對自大卻不學(xué)無術(shù)的員工 （ 1）此種員工是甚而管理者認(rèn)為較棘手的一種。這種員工在入職之前多數(shù)不務(wù)正業(yè)，從事一些兄弟義氣的事情。 （ 2）為什么入職不能不收呢？那是因為他們走投無路，正在人生的轉(zhuǎn)折點徘徊。一部分思想已意識到自己的人生錯誤觀，所以在接觸新事物時，表現(xiàn)出一定的茫然性。但是本性還是有的，待他一切都熟知后，會有所表現(xiàn)。 （ 3）人生錯誤觀的本性在沒有正確人生觀的引導(dǎo)下會慢慢體現(xiàn)出來的。這是基層管理人員沒有細(xì)心對待的緣故，縱容了心中的本性 爆發(fā)出身體。 （ 4）一旦錯誤觀念的爆發(fā)，卻沒有得到正確引導(dǎo)或制止時，加上管理者慢慢用有色眼光對待他，他就特別容 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 易產(chǎn)生報復(fù)性心理（這是兄弟義氣的一種表現(xiàn)），這樣的員工首先會威脅管理者或員工。管理者會在面對此種員工時表現(xiàn)出喪失威信，員工會表現(xiàn)出對這種未遇到過的這種事物產(chǎn)生一定的崇拜與之為武，造成管理難度。 （ 5）這種員工為何說中昏沉？因為他對一切事物都表現(xiàn)出不屑一顧，在沒有工作背景而度過 8 小時，是會昏昏沉沉的。 （ 6）對這樣的員工，在日常談話交流時都會有所體現(xiàn)，重在之前的教育引導(dǎo)工作。一旦 引導(dǎo)不了，或已經(jīng)生成， 必須立即勸退。 C 、 面對倚老賣老的老員工 （ 1）任何企業(yè)中，一旦工作達(dá)到一定的熟練程度時，內(nèi)心的自我意識的增加后，又經(jīng)過了時間性的考驗，都會成為老員工。 （ 2）人是思想性動物，不象老黃牛一樣永遠(yuǎn)持續(xù)不斷的勤奮。一旦對工作熟知后會分解出此類人： 一類：家庭有困難，自身有缺陷，珍惜工作。屬于保級型 二類：有一定志向，有管理心理，需要得到滿足。屬于升級型 三類：對自身感覺良好，有一定向外發(fā)展心理。屬于徘徊型 四類：長期工作一個崗位，無志向，無人重視，所以最怕別人用藐視的看法看自己或年齡的增長。屬于壓力型 五類 ：對于長期工作，仍無思上進(jìn)，又無出路。屬于降級型 簡明解決方案： 保級型 —— 要了解他自身情況 —— 關(guān)心 —— 成為可信賴的朋友 升級型 —— 合理控制老員工欺負(fù)新員工，老員工讓新員工做是好事 —— 對其贊許，對領(lǐng)導(dǎo)推薦 —— 讓其成為自己得力助手 徘徊型 —— 收集同類人受挫的事例，果斷為其找出路（絕路） —— 攻其心理，偏其優(yōu)點 —— 打消念頭，必須徹底打消 壓力型 —— 當(dāng)眾使其膨脹，表揚、鼓勵 —— 讓其得到尊重，更讓人去監(jiān)督 —— 經(jīng)常性尊重，當(dāng)其成為助手 —— 幫助升級 降級型 —— 反面教材 —— 孤立 —— 極大化失落 —— 再做工作（殺雞敬猴） —— 轉(zhuǎn)型 D． 面對有過較成功待遇的員工 此種員工以前從事過收入較高的職業(yè)，或同行職業(yè)確愛到更正規(guī)化的管理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 收入較高 —— 優(yōu)勝劣汰 —— 藐視現(xiàn)狀 —— 徘徊型另找出路 —— 人不一定全部為錢生存 曾受正規(guī)化管理 —— 精神壓力 —— 藐視現(xiàn)狀 —— 徘徊型另找出路 —— 人不一定全部為錢生存 —— 讓這種人活在開心娛愉中享受 人生 —— 忘掉功名利祿 —— 管理者對其尊重 —— 并付出相對的成本 E． 面對不融洽團(tuán)隊的員工 （ 1）視錢如命型 —— 會使整個團(tuán)隊如此 —— 只為錢，處處以錢做計較 —— 久之像國民黨一樣 —— 學(xué)習(xí)毛澤東精神 —— 使之學(xué)會同情大度為公 —— 使整個團(tuán)隊有集體主義 （ 2）自娛自樂型 —— 以個人為中心太嚴(yán)重 —— 使團(tuán)隊不協(xié)調(diào)思想不統(tǒng) —— 建立不了真正的和諧，會讓團(tuán)隊出現(xiàn)分歧 —— 用其他人制造壓力 —— 使其嘗試性融入進(jìn)來 —— 讓員工之間做到友誼長存 —— 感化團(tuán)隊，感情留人 （ 3） 找理由型（時時處處） —— 善意的意見 —— 尊重 —— 虛心求教 找理由型（時時處處） —— 思想偏激 —— 找尋理由 —— 讓助手解決 —— 群眾壓力 （ 4）精神怪異型 —— 談話時對癥下藥，對準(zhǔn)要害下藥 —— 克制其講話語言 —— 經(jīng)常性同正常人交流 —— 融合正常心理 （ 5）性格孤僻型 —— 存在心理上的障礙 —— 經(jīng)常講外界事物如黑夜、動物 —— 找出病因 —— 做克服練習(xí) —— 與性格開朗人為伍 —— 相互中合 第二節(jié)： 管理員工需要員工的服從 A． 以身作則 以身作則不是表面工作 —— 讓員工心服口服 —— 熟練的操作技能 —— 如托盤、做房、茶水常識、浴種常識 —— 不斷跟進(jìn)上層管理思想 B． 以情感人 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一次感動不了就用 十次感動，直到感動為止 —— 為員工擔(dān)風(fēng)險，但不必讓他知道 —— 主動加班加點幫帶—— 了解家事常做家訪 —— 用自己全部精力投入到員工工作中 —— 以最樸實的態(tài)度感染員工 —— 真誠可以感染一切 C． 獎罰分明 對待員工不可沖動獎罰 —— 獎勵要適度 —— 獎勵時要考慮別人想法 —— 獎勵時要先講明他最近的工作過失 —— 表現(xiàn)突出的獎勵要當(dāng)眾 —— 鼓勵性獎勵要私下獎勵 —— 優(yōu)秀的員工對其優(yōu)秀事跡有記錄 對待員工不可沖動獎罰 —— 罰款要自責(zé) —— 罰款時要證據(jù)確鑿 —— 罰款時要先予以工作表揚 —— 有意過失要當(dāng)眾指責(zé) —— 無意識過失要私下處罰 —— 性質(zhì)惡劣的員工 要請示上級處理 D、 細(xì)致的工作態(tài)度 員工的細(xì)小舉動要有所記錄保存 —— 要場內(nèi)事情多看、多問但不要多說 —— 對傷害員工利益的事情要做得細(xì)致 —— 有合理分工的意識 有領(lǐng)導(dǎo)的魄力 —— 該大的事情小事也要看大 —— 該小的事情大事也要看小 —— 不可事事追根究底，但事事掌控手中 E． 眼光長遠(yuǎn)的人才能給別人帶來希望 做事先權(quán)衡利弊 可以不要馬上回答，回答就要正確 —— 也就是思考的長遠(yuǎn) —— 會樹立一定的威信 ——眼光長遠(yuǎn)的人不是也理想講的 很好的人 —— 在別人眼中這種人應(yīng)該是細(xì)節(jié)上注重長遠(yuǎn)的人，考慮事情周全的人 —— 注重每個人，每個人的 每部分，每個人的時間段 —— 讓人都認(rèn)為你是最優(yōu)秀的 F． 創(chuàng)造集體主義氛圍，創(chuàng)造集體文化，讓員工割舍不下 企業(yè)文化是集體主義，不但企業(yè)有，集體要有 —— 創(chuàng)造文化是先把集體工作做足 —— 集體文化是如何體現(xiàn) —— 此前文化為何生成 —— 此前文化失敗的原因 —— 工作文化如何生成制造 —— 如何不讓文化失敗！—— 要生出大眾無私主義（文化大革命） G、 員工因何為一個領(lǐng)導(dǎo)賣命工作（總結(jié)） 良好的集體文化 —— 優(yōu)秀的管理人員 —— 同事間的友誼 —— 獎罰分明受到情 點燃思考： 1． 請以自己的理解不闡述“員工為何服從管理”。 2． 在自己管理的經(jīng)歷中，是 否有不可理解的不服從意識。 3． 你離理想的集體文化還有多少努力？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第三節(jié)、 基層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做些什么？或基層領(lǐng)導(dǎo)怎樣當(dāng) A． 有效的服從意識 服從上級及忠心的領(lǐng)導(dǎo)意識 —— 不可偏差，會導(dǎo)致團(tuán)隊偏差 —— 如上級領(lǐng)導(dǎo)能力有限，對命令的偏差 —— 基層領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)集體商議后抗議 —— 傳播上級思想，要經(jīng)常反復(fù)傳播 —— 為員工樹立好的服從意識 ——有效的服從有助自我的升級 B、 不斷學(xué)習(xí)，自我升華，學(xué)習(xí)中思考自我意識 對上級下發(fā)學(xué)習(xí)的文件要仔細(xì)研讀 —— 了解上級下發(fā)文件的意圖再傳播 —— 經(jīng)常性與別人進(jìn)行探討 —— 經(jīng)常性閱讀時時新聞、閱讀書籍 —— 經(jīng)常 性沉思并鍛煉自我的思考能力 —— 經(jīng)常性反省自己的過失，以前發(fā)生過的事情 —— 經(jīng)常性講演鍛煉口才 —— 對自己的見解要有整套的思路 C、 勇于承擔(dān)責(zé)任，對于劃分的責(zé)任抱以最大化承擔(dān)的心理 承擔(dān)責(zé)任不是自己是軟柿子被人捏 —— 勇于承擔(dān)責(zé)任是對自己工作中足的彌補 —— 過于劃分責(zé)任是對不足的工作予以肯定，會讓自己不利 —— 承擔(dān)責(zé)任有效地制止了對屬下的縱容行為 —— 有利于端正屬下的思想品質(zhì) —— 責(zé)任的承擔(dān)能體現(xiàn)出集體主義是否有團(tuán)結(jié)精神 —— 最大化的承擔(dān)可以讓部門間相互尊敬，反之反目成仇 —— 勇于承擔(dān)可以最快的化解矛盾 D、 樹立形風(fēng)，敢 于以最有效的時間里批評該批評的員工 敢于找尋員工的錯誤 —— 有風(fēng)度，有騙動主義，有一定的追隨者 —— 不考慮自己是否被外界侵害 —— 只考慮教化員工，為員工著想，但不一定他理解 —— 批評越