【正文】 1 石河子市人民醫(yī)院滿意度調(diào)查 方案 為了 提升醫(yī)院內(nèi)部建設(shè)，根據(jù)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)要求 ， 結(jié)合衛(wèi)生部“三好一滿意”活動(dòng) ， 更好地為患者 提供滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù) ， 醫(yī)院 始終 堅(jiān)持把患者滿意 作為衡量醫(yī)療衛(wèi)生工 作的 出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn) ， 提高 醫(yī)技、機(jī)關(guān)職能部門、后勤服務(wù)部門 為臨床一線 的 服務(wù) 能力和 水平 ， 特制定 滿意度調(diào)查 方案。 一、 根據(jù)等級(jí)醫(yī)院 評(píng)審 和“三好一滿意 ” 活動(dòng)要求，經(jīng)醫(yī)院研究 ， 決定成立滿意度考核領(lǐng)導(dǎo)小組，名單如下： 組 長(zhǎng)：李建榮、梁彥平 副組長(zhǎng)： 劉麗珠、 蘇軍才、李 華、吳 兵、劉 霞 成 員：巴方紅、徐 鴿、陳愛君、閆 昕、陳 冬、張新民 李貴林、劉 臻、何 燕、萬(wàn)岐江、蒲 瑞、 黃益民 羅志剛、 何光輝、 徐翠玲 滿意度考核辦公室： 黨辦 主 任 ： 巴方紅 成 員： 陳 冬、閆 昕、張新民 何 燕 、 萬(wàn) 岐 江 、 蒲 瑞、 劉曉晶、鞠 惠 、 吳 靜、徐翠玲 、 黃 晨 、 范峰疊 、 廖連香 、 陳富雷 辦公室下設(shè)內(nèi)科、外科、醫(yī)技、 后勤老齡、機(jī)關(guān)、 綜合滿意度調(diào)查小組： 內(nèi)科滿意度調(diào)查組組長(zhǎng)：陳 冬 外科滿意度調(diào)查組組長(zhǎng)：閆 昕 醫(yī)技滿意度調(diào)查組組長(zhǎng)：張新民 后勤 老齡滿意度調(diào)查組組長(zhǎng)：李貴林 機(jī)關(guān)滿意度調(diào)查者組長(zhǎng)：陳世江 綜合滿意 度調(diào)查組組長(zhǎng)： 徐翠玲 領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室工作職責(zé)： 滿意度調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院各系統(tǒng)滿意度調(diào)查工作的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組成員通過(guò) 問(wèn)卷調(diào)查的方法，分別對(duì)門診患者、住院患者、出院患者、醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行 分類問(wèn)卷調(diào)查， 公正客 觀的對(duì)醫(yī)院各系統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià) 。 醫(yī)院結(jié)合滿意度調(diào)查情況，每月進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。 2 一、 住 院患者和 出 院患者滿意度調(diào)查 表 （ 一 ） 目的 ： 通過(guò)滿意度調(diào)查， 分析住院患者和出院患者滿意度調(diào)查中反饋的信息 ,為持續(xù)改進(jìn)整體醫(yī)療 、 護(hù)理質(zhì)量提供參考依 據(jù)。 （ 二 ）調(diào)查對(duì)象： 住院患者和 出院患者 （ 三 ） 責(zé)任 部門 ： 內(nèi)科 滿意度 調(diào)查組、外科 滿意度 調(diào)查組 （ 四 ）調(diào)查執(zhí)行科室：綜合服務(wù)中心 （ 五 ） 住院患者和 出院患者滿意度調(diào)查表的發(fā)放和回收辦法： 患者滿意度調(diào)查數(shù)量 （ 1） 調(diào)查 各科室 住院 /出院患者 總數(shù) 30人 （ 住院 /出院患者各 15 人） 。 （ 2） 綜合 ICU， 急診 ICU，腎病內(nèi)科、風(fēng)濕免疫科，急診科，干部保健、老年病一科，干部保健、老年病二科 調(diào)查 出院患者 各 10人 。 住院患者滿意度調(diào)查方法 （ 1） 調(diào)查人在調(diào)查住院患者滿意度時(shí)，要 盡可能避開 科室 醫(yī)護(hù)人員 。 （ 2） 調(diào)查時(shí) 先對(duì)患者 說(shuō)明 身份和 來(lái)意后，將調(diào)查表發(fā)放給住院患者，告 訴住院患者如實(shí)填寫， 20 分鐘后收回調(diào)查表。 出院患者滿意度調(diào)查方法 （ 1） 調(diào)查人在出院結(jié)算處調(diào)查出院患者滿意度。 （ 2） 出院患者填寫完畢后， 由調(diào)查人收回 調(diào)查表 。 變態(tài)反應(yīng)室滿意度等同耳鼻喉科滿意度。 每月 25 日 前 由綜合服務(wù)中心將 住院 /出院患者滿意度調(diào)查 統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào) 內(nèi)科 滿意度 調(diào)查組、外科 滿意度 調(diào)查組 。 每月 28 日核算滿意度完畢后， OA公示三天。 二、 門診患者滿意度調(diào)查表 （ 一 ） 目的 ： 通過(guò)滿意度調(diào)查， 分析 門診 患者滿意度調(diào)查中反饋的信息 ,為改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。 （二）調(diào)查對(duì)象： 門診患者： 醫(yī)療美容 室 （ 5人）、 口腔科 （ 10人） 、 疼痛科 （ 10 人） 、 皮膚科 （ 10 人） 。 （三）責(zé)任部門： 醫(yī)技滿意度調(diào)查組 （ 四） 門診患者滿意度調(diào)查表的調(diào)查辦法： 每月由 門診分診護(hù)士向門診患者 發(fā)放調(diào)查表，由門診部負(fù)責(zé)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果于每月 25日?qǐng)?bào) 醫(yī)技滿意度調(diào)查組 。 每月 28 日核算滿意度完畢后， OA 公示三天。 3 三、 臨床科室對(duì)醫(yī)技科室（單元）滿意度調(diào)查表 （ 一 ） 目的 ： 通過(guò)滿意度調(diào)查， 了解臨床 科室 對(duì)醫(yī)技科室服務(wù)的需求， 為持續(xù) 改進(jìn) 醫(yī)技科室 服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。 （二）調(diào)查對(duì)象： 臨床科室醫(yī)生（每科 3 人） 和各科護(hù)士長(zhǎng) （三）責(zé)任部門： 醫(yī)技滿意度調(diào)查 組 （四）調(diào)查 方法 ： 每月 通過(guò)醫(yī)師大會(huì) 將調(diào)查表發(fā)給各臨床科室醫(yī)生，醫(yī)生填寫完成后 交 醫(yī)技滿意度調(diào)查組 。 每月 28 日核算滿意度完畢后， OA 公示三天。 四 、 臨床科室間會(huì)診滿意度調(diào)查表 （ 一 ） 目的 ： 通過(guò)滿意度調(diào)查，了解臨床 科室 間會(huì)診的基本情況及臨床科室對(duì)會(huì)診的要求， 為 持續(xù) 改進(jìn) 科室間會(huì)診 服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。 （二）調(diào)查對(duì)象：臨床科室醫(yī)生（每科 3 人） （三）責(zé)任部門： 內(nèi)科滿意度調(diào)查組、外科滿意度調(diào)查組 （四）調(diào)查方法： 每月通過(guò)醫(yī)師大會(huì)將調(diào)查表發(fā)給各臨床科室醫(yī)生，醫(yī)生填寫完成后交內(nèi)科滿意度調(diào)查組和外科滿意度調(diào)查組。每月 28日核算滿意度完畢后， OA 公示三天。 五、 麻醉 科 手術(shù) 室 服務(wù)滿意度調(diào)查 （ 一 ） 目的 ： 通過(guò)滿意度調(diào)查，了解臨床外科醫(yī)生對(duì)麻醉 科手術(shù)室 服務(wù) 質(zhì)量 的 需 求， 為 不斷提高 服務(wù)質(zhì)量 ，確保手術(shù)的安全性 提供參考依據(jù)。 （二）調(diào)查對(duì)象：臨床 外科手術(shù) 醫(yī)生（每科 3 人） （三）責(zé)任部門： 外科 滿意度調(diào)查組 （四）調(diào)查方法： 每月通過(guò)醫(yī)師大會(huì)將調(diào)查表發(fā)給各臨床科室醫(yī)生，醫(yī)生填寫完成后交內(nèi)科滿意度調(diào)查組。每月 28 日核算滿意度完畢后， OA 公示三天。 六 、 機(jī)關(guān)職能及 服務(wù)、后勤 保障 部門滿意度調(diào)查表 （ 一 ） 目的 ： 通過(guò)滿意度調(diào)查，了解機(jī)關(guān)職能及服務(wù) 、后勤保 障 部門的服務(wù)質(zhì)量， 為 不斷提高 服務(wù) 能力和水平 提供參考依據(jù)。 （二）調(diào)查對(duì)象：臨床、醫(yī)技、機(jī)關(guān)職能及 服務(wù)、 后勤 保障 部門主任、副主任、護(hù)士長(zhǎng) （三）責(zé)任部門： 機(jī)關(guān)滿意度調(diào)查組 （四）調(diào)查方法：每月 黨 辦將通過(guò)院 OA系統(tǒng)將調(diào)查表發(fā)給各調(diào)查對(duì)象，他們填寫完成后提交到 黨辦，由黨 辦負(fù)責(zé)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果于每月 25日?qǐng)?bào) 機(jī)關(guān)滿意度調(diào)查組 。 每月 28日核算滿意度完畢后， OA 公示三天。 4 七 、 消毒 供應(yīng)室服務(wù)滿意度調(diào)查表 （ 一 ） 目的 ： 通過(guò)滿意度調(diào)查，了解 消毒 供應(yīng)室的服務(wù)質(zhì)量，為臨床提供更好的服務(wù) 。 （二）調(diào)查對(duì)象：臨床科室護(hù)士 長(zhǎng) （三）責(zé)任部門 ： 綜合滿意度調(diào)查組 （四）調(diào)查方法：每月 由綜合滿意度調(diào)查組 將通過(guò)院 OA系統(tǒng)將調(diào)查表發(fā)給各 科護(hù)士長(zhǎng) ， 每月 25日前由 護(hù)士長(zhǎng) 填寫完成后提交到 綜合滿意度調(diào)查組 。 每月28 日核算滿意度完畢后， OA公示三天。 八 、 第一社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 滿意度調(diào)查表 （ 一 ） 目的 ： 通過(guò)滿意度調(diào)查， 了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的管理、服務(wù)水平 ，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站提供更好的服務(wù) 。 （二）調(diào)查對(duì)象：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站 站長(zhǎng) （三）責(zé)任部門： 綜合滿意度調(diào)查組 （四）調(diào)查方法：每月由 綜合服務(wù)中心 向 社區(qū)工作人員 發(fā)放調(diào)查表， 并 負(fù)責(zé) 統(tǒng)計(jì) 并 將統(tǒng)計(jì)結(jié)果于每月 25日?qǐng)?bào) 綜合滿意度調(diào) 查組 。 每月 28 日核算滿意度完畢后， OA 公示三天。 九 、 健康體檢科 滿意度調(diào)查表 （ 一 ） 目的 ： 通過(guò)滿意度調(diào)查， 分析 健康體檢科 滿意度調(diào)查中反饋的信息 ,為持續(xù)改進(jìn) 我院健康體檢服務(wù) 質(zhì)量 ，不斷提高 服務(wù) 能力和水平 提供參考依 據(jù)。 （二）調(diào)查對(duì)象：健康體檢人 員 （每月 10人） （三）責(zé)任部門： 綜合 滿意度調(diào)查組 （四）調(diào)查方法： 每月由 綜合 服務(wù)中心向 健康體檢人員 發(fā)放調(diào)查表， 并 負(fù)責(zé) 統(tǒng)計(jì) 并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果于每月 25日?qǐng)?bào) 綜合滿意度調(diào)查組 。 每月 28 日核算滿意度完畢后， OA 公示三天。 十 、 藥劑科 滿意度調(diào)查表 （ 一 ） 目的 ： 通過(guò)滿意度調(diào)查，了解門診藥 房和中心藥房的服務(wù)質(zhì)量，向廣大患者和臨床科室提供更好的服務(wù) 。 （二）調(diào)查對(duì)象：門診大藥房取藥患者（每月 10人）， 中心藥房 各臨床科室護(hù)士 （三）責(zé)任部門： 綜合滿意度調(diào)查組 （四）調(diào)查方法： 門診藥房患者滿意度調(diào)查由 門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士 負(fù)責(zé)向患者發(fā) 5 放調(diào)查表， 中心藥房 滿意度調(diào)查表由 護(hù)理部 每月通過(guò) 院 OA系統(tǒng)將調(diào)查表發(fā)給各臨床科室護(hù)士，填寫完成后提交到護(hù)理部 ，由 護(hù)理部 負(fù)責(zé)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果于每月 25日?qǐng)?bào) 綜合滿意度調(diào)查組 。 每月 28日核算滿意度完畢后， OA公示三天。 十 一 、老齡辦滿意度調(diào)查表 （ 一 ） 目的 ： 通過(guò)滿意度調(diào)查，了解 老齡辦 的工作情 況， 為 不斷提高工作能力和水平 提供參考依據(jù)。 （二）調(diào)查對(duì)象：退休職工 （三）責(zé)任部門：老齡滿意度調(diào)查組 （四）調(diào)查方法：每月院辦將調(diào)查表發(fā)給各調(diào)查對(duì)象，他們填寫完成后提交到院辦，由院辦負(fù)責(zé)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果于每月 25日?qǐng)?bào)老齡滿意度調(diào)查組。每月 28日核算滿意度完畢后， OA 公示三天。 十 二 、 120 急救車隊(duì) 滿意度調(diào)查表 （ 一 ） 目的 ： 通過(guò)滿意度調(diào)查，了解急救 120 的工作情況， 為 不斷提高工作能力和水平 提供參考依據(jù)。 （二）調(diào)查對(duì)象：急診內(nèi)科醫(yī)生及護(hù)士（ 10 人） （三）責(zé)任部門：內(nèi)科滿意度調(diào)查組 （四）調(diào)查方法：每月綜合服務(wù)中 心將調(diào)查表發(fā)給各調(diào)查對(duì)象，他們填寫完成后提交到綜合服務(wù)中心，由綜合服務(wù)中心負(fù)責(zé)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果于每月 25日?qǐng)?bào)內(nèi)科滿意度調(diào)查組。每月 28日核算滿意度完畢后， OA 公示三天。 十 三 、領(lǐng)導(dǎo)班子民主測(cè)評(píng)滿意度調(diào)查表 （ 一