第六章-客戶的溝通(已修改)
2025-08-27 20:32 本頁面
【正文】 客戶的溝通 ? 第一節(jié) 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 第四節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 第一節(jié) 客戶溝通的作用和內(nèi)容 ? 溝通的含義 溝通的定義是人們分享信息、思想和情感的任何過程，另一種定義是溝通是通過信息交互作用來影響看法、決策和行為。 第一節(jié) 客戶溝通的作用和內(nèi)容 ? 客戶溝通的作用 保持與客戶的雙向溝通是至關(guān)重要 的，企業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通，才能 了解客戶的實際需求，才能理解他們 的期望，特別是當企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效的溝通有助于 更多地獲得客戶的諒解。 根據(jù)美國市場營銷協(xié)會研究，不滿意的客戶有三分之 一是因為產(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余三分之二的問題 都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。 ? 例如 ， 通用汽車公司的做法是向新買主發(fā)祝賀信 ，信中祝賀他 (她 )選中了一輛好汽車 ， 并且說明通用公司可以提供的售后服務(wù) ， 與此同時 ， 通過廣告來宣傳其他購買者對產(chǎn)品的滿意 。 每逢節(jié)日 ，通用汽車公司還會向客戶贈送賀卡 ， 但是在內(nèi)容中絕口不提公司又開發(fā)了什么新的產(chǎn)品 （ 否則有急功近利的嫌疑 ） ， 這樣當客戶買車的時候很自然會首先想到通用 。 第一節(jié) 客戶溝通的作用和內(nèi)容 客戶溝通是影響企業(yè)與客戶關(guān)系的一個重要因素。企 業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通才能向客戶灌輸雙方長遠合作的 意義，描繪合作的遠景，才能了解他們的需求，才能在 溝通中加深與客戶的感情，才能穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而使 客戶重復(fù)購買次數(shù)增多。 案例：溝通使經(jīng)銷商抵制了競爭者的誘惑 ? 面對競爭者向經(jīng)銷商提供的誘惑 ， 有些經(jīng)銷商蠢蠢欲動了 ，為了使經(jīng)銷商不叛離 ， 有家企業(yè)是這樣說服經(jīng)銷商抵制誘惑的 …… ? “對差異化程度不大 、 成本相差不大的產(chǎn)品來說 ， 他們許諾的高利潤和高返利從哪里來呢 ？ 沒有人會做虧本買賣 ！‘ 羊毛出在羊身上 ’ ， 他們一定在產(chǎn)品質(zhì)量上打了折扣 ，或者在其他我們還不知道的方面做了手腳 ， 那么 ， 你們?nèi)绻?jīng)銷這樣的產(chǎn)品就會有很大的風(fēng)險 ， 弄不好還可能要坐牢 ！ ? 我們的產(chǎn)品雖說價格高點 ， 但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證 ， 而且我們生產(chǎn)的這種產(chǎn)品有一定的科技含量 ， 市場潛力巨大 ， 我們還有很好的信譽 ， 返利可以順利到達你們手中 ， 經(jīng)銷我們的產(chǎn)品保證你們能得到穩(wěn)定的收益 。 ” ? 就這樣 ， 通過及時的溝通 ， 經(jīng)銷商終于抵制了競爭者的誘惑 ， 沒有背叛 。 客戶溝通的內(nèi)容 ?信息溝通 ， 就是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶 ， 也包括客戶將其需求或要求的信息反映給企業(yè) 。 ?理念溝通 ， 主要是指企業(yè)把其宗旨 、 理念介紹給客戶 ， 并使客戶認同和接受所采取的行動 。 ?政策溝通 ，主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達、宣傳所采取的行動。 ?情感溝通 ， 主要是指企業(yè)主動采取相關(guān)措施 ， 加強與客戶的情感交流 ， 加深客戶對企業(yè)的感情依戀所采取的行動 。 ?意見溝通 ， 主要是指企業(yè)主動向客戶征求意見 ， 或者客戶主動將對企業(yè)的意見 (包括投訴 )反映給企業(yè)的行動 。 第一節(jié) 客戶溝通的作用和內(nèi)容 ? 如何實現(xiàn)有效的溝通 ★調(diào)查研究，心有客戶 ★溝通從心開始 ★先做朋友，后做生意 ★不推卸責(zé)任 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通 業(yè)務(wù)人員可以當面向客戶介紹企業(yè)及其產(chǎn)品或者服 務(wù)信息，還可以及時答復(fù)和解決客戶提出的問題，并 向客戶進行主動詢問和典型調(diào)查，了解客戶的意見及 客戶對投訴處理的意見和改進意見等。 案例 2：一張卡片平息了客戶不滿 ? 一個 5歲的孩子在媽媽的帶領(lǐng)下在迪斯尼樂園排隊，準 備玩夢寐已久的太空穿梭機，他們排了 40分鐘的隊，好 不容易輪到了，可是臨上機時卻被告知：由于年齡太 小，孩子不能玩這種游戲。 其實在隊伍的開始和中間，都有醒目標志： 10歲一下兒 童，不能參加太空穿梭游戲。失望的母子倆正準備離去， 迪斯尼樂園的工作人員親切地上前詢問了孩子的姓名，不 一會兒，就拿了一張印有孩子姓名的精彩卡片走了過來， 鄭重地交給孩子，并對孩子說，歡迎他符合年齡時再來玩 這個游戲，那時他只要拿著卡片就可以不用排隊 —— 因為 已經(jīng)排過了。就這樣，一張卡片平息了母子倆的不滿情 緒，母子倆拿著卡片愉快離去。 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過活動與客戶溝通 通過舉辦活動可以讓企業(yè)的目標客戶放松，從而增強 溝通的效果。 → 座談會形式 → 定期或不定期的拜訪 → 邀請客戶聯(lián)誼 → 通過促銷活動與客戶溝通 招商銀行“花錢買意見” ——
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