滿意度調(diào)查報告系統(tǒng)版(已修改)
2025-08-26 23:30 本頁面
【正文】 【2003】－182003年下半年希爾特電氣客戶滿意度調(diào)查報告（點(diǎn)擊可進(jìn)入相應(yīng)部分）第一部分：2003下半年客戶滿意度調(diào)查分析報告（總體部分） 2一、綜述 2調(diào)查內(nèi)容 2調(diào)查對象與回收樣本 2調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說明 4二、總滿意率和滿意度的評價與分析 4希爾特總滿意率 4希爾特總滿意度 5不同職務(wù)層對希爾特滿意度的評價 5不同客戶群對希爾特總滿意度的評價 6不同行政級別公司對希爾特電氣總滿意度評價 7三、客戶對5個綜合項(xiàng)的評價及與其他主要供應(yīng)商的比較分析 8客戶對5個綜合項(xiàng)的評價 8不同職務(wù)層對5個綜合項(xiàng)的評價 8客戶對希爾特以及所在地區(qū)主要供應(yīng)商的對比評價分析 9第二部分：2003下半年希爾特電氣客戶滿意度調(diào)查分析報告（市場營銷部分） 12一、客戶對市場營銷滿意率與滿意度 12二、客戶對市場營銷各單項(xiàng)的評價 14三、各辦事處營銷滿意度排序 17第三部分：2003下半年希爾特電氣客戶滿意度調(diào)查（產(chǎn)品和供貨部分） 18一、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意率及滿意度 18二、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量6個單項(xiàng)的評價 19三、客戶對供貨的評價 22第四部分：2003下半年希爾特電氣客戶滿意度調(diào)查（售后服務(wù)部分） 24一、客戶對售后服務(wù)水平的綜合評價 24二、客戶對售后服務(wù)5個分項(xiàng)的評價 27三、客戶對售后服務(wù)16個單項(xiàng)的評價 29四、各服務(wù)部和軟件片區(qū)售后服務(wù)滿意度情況 32第一部分：2003下半年客戶滿意度調(diào)查分析報告（總體部分）一、綜述 2003下半年客戶滿意度調(diào)查問卷于2003年11月05日發(fā)放，至2004年1月10日回收截止。調(diào)查內(nèi)容 本次調(diào)查內(nèi)容包括：客戶對希爾特公司總的滿意度5個綜合項(xiàng)： 、“”、“”、“”、“”。客戶對8個業(yè)務(wù)項(xiàng)的總體評價以及相對應(yīng)的共32個單項(xiàng)的評價，8個業(yè)務(wù)項(xiàng)是：市場營銷、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨、技術(shù)資料、集中培訓(xùn)、工程安裝、售后技術(shù)支持、安裝維護(hù)人員。調(diào)查對象與回收樣本 本次調(diào)查客戶群范圍是金融、郵電、石油、企業(yè)、大學(xué)。發(fā)放的樣本主要來自于系統(tǒng)集成《客戶檔案系統(tǒng)》和軟件IE客戶信息系統(tǒng)。調(diào)查的產(chǎn)品包括IT系統(tǒng)集成和動力環(huán)境軟件系統(tǒng)。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表5203份，回收有效調(diào)查表1203份，%（2K下共回收998份，%）。2003下半年客戶滿意度調(diào)查問卷仍分為問卷一和問卷二，問卷一的調(diào)查對象是用戶的管理層及部分管理層，問卷一的內(nèi)容包括上述A、B和C中的市場營銷；問卷二的調(diào)查對象是用戶的管理層和操作維護(hù)層人員，問卷二的內(nèi)容包括A、B和C的全部業(yè)務(wù)項(xiàng)?；厥沼行颖救缦拢簡柧矸N類發(fā)放數(shù)量有效回收樣本有效回收率問卷一56256%問卷二46411147%合計(jì)52031203%回收有效樣本情況 有效樣本具體分布情況如下：片區(qū)東北華北華東華中西北西南華南合計(jì)樣本量841912401951971271691203所占比例7%%20%%%%14%100%177。237。1163。186。 回收有效樣本按片區(qū)分布產(chǎn)品系統(tǒng)集成系列產(chǎn)品PSMS軟件產(chǎn)品系統(tǒng)集成及PSMS軟件產(chǎn)品總計(jì)樣本量8951901181203所占比例%%%100%177。237。1163。186。 回收有效樣本按二大類產(chǎn)品分布客戶群金融郵電石油企業(yè)大學(xué)總計(jì)樣本量89015113316131203所占比例74%%%%1%100%177。237。1163。186。 回收有效樣本按客戶群分布職務(wù)類別管理層管理層執(zhí)行層總計(jì)樣本量284037721203所占比例%%%100%177。237。1163。186。 回收樣本按職務(wù)類別分布城市級別省公司地市分公司縣級公司總計(jì)樣本量207474361203所占比例%62%%100%按省、地市、縣級公司分布調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說明本次調(diào)查統(tǒng)計(jì)采用百分制換算統(tǒng)計(jì)平均的方法：很滿意、滿意分別用100分、80分換算，一般、不滿意、很不滿意用60分、40分、20分換算。管理層人員定義為金融本地網(wǎng)副總以上人員，郵電 、石油為地市級總經(jīng)理以上人員。從表3可以看出，大多數(shù)樣本集中在系統(tǒng)集成產(chǎn)品，所以調(diào)查結(jié)果受系統(tǒng)集成產(chǎn)品影響較大。從表表5可以看出，金融和執(zhí)行層基層的有效樣本量比較大，所以調(diào)查結(jié)果受金融和基層人員結(jié)果影響更大些。二、總滿意率和滿意度的評價與分析希爾特總滿意率從圖1可以看出，％
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