【正文】 務(wù)水平排序各服務(wù)部和軟件片區(qū)提升幅度比較從圖24可以看出，2003下服務(wù)部和軟件片區(qū)滿(mǎn)意度與2003上相比，23個(gè)服務(wù)部或軟件片區(qū)在售后服務(wù)滿(mǎn)意度上有不同程度的提升，提升幅度最大的前三位是蘭州、西部、哈爾濱、福州、貴州和華東片區(qū)，均提高在5分以上。188。 2）2003上的不滿(mǎn)意項(xiàng)“當(dāng)?shù)赜脩?hù)培訓(xùn)”“后期維護(hù)資料的發(fā)放”“遺留問(wèn)題跟進(jìn)處理”和“工程現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)對(duì)維護(hù)能力的提高”，在2003下調(diào)查中均有提高，其中“后期維護(hù)資料的發(fā)放”和“遺留問(wèn)題跟進(jìn)處理”已經(jīng)提升至滿(mǎn)意。3 ）“當(dāng)?shù)赜脩?hù)集中培訓(xùn)對(duì)您維護(hù)能力的提高” 、“用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)效果”“后期維護(hù)資料的發(fā)放”，排序?yàn)樽詈笕?xiàng)。不考慮管理層評(píng)價(jià)，管理層和執(zhí)行層對(duì)5個(gè)分項(xiàng)評(píng)價(jià)均達(dá)到滿(mǎn)意，其中滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)最高為“安裝維護(hù)人員”，最低的為“用戶(hù)培訓(xùn)”。 本次調(diào)查系統(tǒng)集成和軟件中最低項(xiàng)都是“集中培訓(xùn)”，軟件的“集中培訓(xùn)”較2003上有較大改進(jìn)。186。205。186。188。205。237。186。205。186。188。3）與2002年相比，客戶(hù)對(duì)各單項(xiàng)評(píng)價(jià)的趨勢(shì)是一致的。 2003上產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意度按地域劃分客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)：從圖20可以看出，各片區(qū)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)達(dá)到滿(mǎn)意。188。186。188。從圖15可以看出，1）2003下金融、郵電、石油三大客戶(hù)群對(duì)我司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)各單項(xiàng)的評(píng)價(jià)趨勢(shì)相同，金融對(duì)各單項(xiàng)達(dá)到滿(mǎn)意，郵電和石油評(píng)價(jià)相對(duì)較低。186。205。1163?？傮w看來(lái)，希爾特在“穩(wěn)定性”、“售后服務(wù)”和“企業(yè)持續(xù)發(fā)展力”三個(gè)方面具有自己的明顯優(yōu)勢(shì)。該排序受金融客戶(hù)樣本回收量最大的影響，五洲的主要市場(chǎng)在金融，聯(lián)訊系統(tǒng)集成的主要市場(chǎng)也在金融，依靠交換接入設(shè)備配套。1163。188。 2003下半年不同級(jí)別公司對(duì)希爾特總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)三、客戶(hù)對(duì)5個(gè)綜合項(xiàng)的評(píng)價(jià)及與其他主要供應(yīng)商的比較分析客戶(hù)對(duì)5個(gè)綜合項(xiàng)的評(píng)價(jià)從圖6可以看出，2003下半年客戶(hù)對(duì)5個(gè)綜合項(xiàng)評(píng)價(jià)趨勢(shì)與以往基本相同，同時(shí)與2003上相比，除企業(yè)可持續(xù)發(fā)展力一項(xiàng)外，各項(xiàng)結(jié)果均有不同程度的提高。2），提高幅度較大，管理層評(píng)價(jià)基本與2003上持平。186。從表3可以看出，大多數(shù)樣本集中在系統(tǒng)集成產(chǎn)品，所以調(diào)查結(jié)果受系統(tǒng)集成產(chǎn)品影響較大。1163。1163?？蛻?hù)對(duì)8個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)的總體評(píng)價(jià)以及相對(duì)應(yīng)的共32個(gè)單項(xiàng)的評(píng)價(jià)，8個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)是：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨、技術(shù)資料、集中培訓(xùn)、工程安裝、售后技術(shù)支持、安裝維護(hù)人員。調(diào)查的產(chǎn)品包括IT系統(tǒng)集成和動(dòng)力環(huán)境軟件系統(tǒng)。237。237。同時(shí)通過(guò)圖1可以看到，%，%。205。金融石油郵電大學(xué)企業(yè)2003下752003上不同客戶(hù)群對(duì)希爾特總滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)得分2003下半年各客戶(hù)群對(duì)希爾特滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)不同行政級(jí)別公司對(duì)希爾特電氣總滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（省級(jí)公司樣本較少，結(jié)果僅供參考）從圖5可以看出，不同行政級(jí)別公司對(duì)希爾特滿(mǎn)意度基本相同，其中縣級(jí)公司滿(mǎn)意度略高一點(diǎn)。產(chǎn)品運(yùn)行穩(wěn)定性產(chǎn)品功能顧客需求滿(mǎn)足度產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力售后服務(wù)水平企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力2003下2003上177。 客戶(hù)對(duì)5個(gè)綜合項(xiàng)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)不同職務(wù)層對(duì)5個(gè)綜合項(xiàng)的評(píng)價(jià)從圖7可以看出，各職務(wù)層對(duì)5個(gè)綜合項(xiàng)的評(píng)價(jià)趨勢(shì)基本相同，管理層對(duì)“產(chǎn)品穩(wěn)定性”、“產(chǎn)品功能對(duì)客戶(hù)需求的滿(mǎn)足程度”和“售后服務(wù)水平”三項(xiàng)均高于管理層和執(zhí)行層。188。1163。1163。205。186。205。3）“對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求的正確理解”一項(xiàng)，金融和郵電達(dá)到滿(mǎn)意，石油評(píng)價(jià)較低，沒(méi)有達(dá)到滿(mǎn)意。 2003下各客戶(hù)群對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)各單項(xiàng)的評(píng)價(jià)不同職務(wù)層對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的評(píng)價(jià)從圖16可以看出，管理層和執(zhí)行層對(duì)我司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的評(píng)價(jià)趨勢(shì)基本相同。1163。 2003上產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意率產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意度：，連續(xù)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。188。1163。 各職務(wù)層對(duì)希爾特產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)各客戶(hù)群對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)（企業(yè)、大學(xué)樣本較少，結(jié)果僅供參考）從圖23可以看出，1）金融、郵電、石油三個(gè)客戶(hù)群對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的6個(gè)單項(xiàng)評(píng)價(jià)趨勢(shì)一致。1163。186。188。 各客戶(hù)群對(duì)供貨的評(píng)價(jià)得分205。186。 2003下售后服務(wù)滿(mǎn)意度各片區(qū)客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)從圖30可以看出，2003下各片區(qū)客戶(hù)對(duì)我司售后服務(wù)水平評(píng)價(jià)都較高，各片區(qū)中滿(mǎn)意度最高的是東北，最低的是華中。205。186。188。188。1163。188。188。 軟件售后服務(wù)16個(gè)單項(xiàng)的對(duì)比四、各服務(wù)部和軟件片區(qū)售后服務(wù)滿(mǎn)意度情況服務(wù)部及軟件片區(qū)售后服務(wù)滿(mǎn)意度排序2003下半年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，售后服務(wù)水平在85分以上的服務(wù)部或軟件片區(qū)有哈爾濱、?？凇⑽鞑?、昆明、天津、華東、貴陽(yáng)、長(zhǎng)春、太原、石家莊和杭州（共11個(gè)），未達(dá)到80分的服務(wù)部或軟件片區(qū)有長(zhǎng)沙、南昌和鄭州（共3個(gè)