【正文】 4希爾特總滿意度 5不同職務(wù)層對希爾特滿意度的評價 5不同客戶群對希爾特總滿意度的評價 6不同行政級別公司對希爾特電氣總滿意度評價 7三、客戶對5個綜合項的評價及與其他主要供應(yīng)商的比較分析 8客戶對5個綜合項的評價 8不同職務(wù)層對5個綜合項的評價 8客戶對希爾特以及所在地區(qū)主要供應(yīng)商的對比評價分析 9第二部分：2003下半年希爾特電氣客戶滿意度調(diào)查分析報告（市場營銷部分） 12一、客戶對市場營銷滿意率與滿意度 12二、客戶對市場營銷各單項的評價 14三、各辦事處營銷滿意度排序 17第三部分：2003下半年希爾特電氣客戶滿意度調(diào)查（產(chǎn)品和供貨部分） 18一、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意率及滿意度 18二、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量6個單項的評價 19三、客戶對供貨的評價 22第四部分：2003下半年希爾特電氣客戶滿意度調(diào)查（售后服務(wù)部分） 24一、客戶對售后服務(wù)水平的綜合評價 24二、客戶對售后服務(wù)5個分項的評價 27三、客戶對售后服務(wù)16個單項的評價 29四、各服務(wù)部和軟件片區(qū)售后服務(wù)滿意度情況 32第一部分：2003下半年客戶滿意度調(diào)查分析報告（總體部分）一、綜述 2003下半年客戶滿意度調(diào)查問卷于2003年11月05日發(fā)放，至2004年1月10日回收截止。186。205。188。尤其管理層對“產(chǎn)品價格”一項的評價較低，雖管理層和執(zhí)行層對“產(chǎn)品價格”的評價高于管理層的評價，但仍未達(dá)到滿意水平。 目前主要供應(yīng)商設(shè)備量與2003上對比（2）希爾特與6個主要競爭對手在5個綜合項上的比較（計算方法：如與五洲對比，則我司成績也來自于填寫五洲的那部分樣本，因此與圖9數(shù)值有所不同）從圖9可以看出，（1）與五洲比較：希爾特在5個綜合項的評價都遠(yuǎn)高于五洲，在各項上優(yōu)勢都較為明顯，五洲在各項上的得分都低于滿意度水平，（2003上半年調(diào)查為61分），說明五洲的售后服務(wù)水平雖有提高，但客戶仍不滿意。1163。1163。205。188。 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量6個單項的評價各職務(wù)層對產(chǎn)品質(zhì)量的評價（管理層樣本較少，結(jié)果僅供參考）：從圖22可以看出，管理層對產(chǎn)品質(zhì)量的各項評價趨勢基本相同，各項評分略高于執(zhí)行層。 各客戶群對產(chǎn)品質(zhì)量的評價客戶對系統(tǒng)集成和軟件產(chǎn)品質(zhì)量的評價從圖24可以看出，1）客戶對系統(tǒng)集成的總體和6個單項的評價都高于軟件。186。從圖29可以看出，；，客戶對綜合滿意度與分項平均滿意度的評價趨勢相同，且都呈逐步上升的趨勢。1163。186。 各職務(wù)層對售后服務(wù)5個分項的評價三、客戶對售后服務(wù)16個單項的評價2003下售后服務(wù)16個單項的評價從圖37可以看出，1）客戶對服務(wù)人員工作態(tài)度的評價仍位于第一位，對“用戶培訓(xùn)對維護(hù)能力的提高”一項沒有達(dá)到用戶滿意，其他各項達(dá)到滿意。186。另外9個服務(wù)部或軟件片區(qū)在售后服務(wù)滿意度有所下降，下降幅度最大的是深圳、北京、北方，下降分?jǐn)?shù)在3分以上。3）2003下有兩項“當(dāng)?shù)赜脩襞嘤?xùn)”“后期維護(hù)資料的發(fā)放”，仍需相關(guān)部門關(guān)注。205。 各職務(wù)層對售后服務(wù)水平的評價二、客戶對售后服務(wù)5個分項的評價說明：售后服務(wù)5個分項包括：技術(shù)資料、用戶培訓(xùn)、工程安裝、技術(shù)支持、服務(wù)人員客戶對售后服務(wù)5個分項的評價從圖34可以看出，2003年下售后服務(wù)5個分項總體來說比2003上有所提高，用戶培訓(xùn)一項評價首次達(dá)到滿意，但雖有提升，仍是5項中的最低（），仍需關(guān)注。 各片區(qū)客戶對售后服務(wù)的綜合評價系統(tǒng)集成和軟件售后服務(wù)滿意度比較從圖31可以看出，1）2003下半年系統(tǒng)集成在綜合項的售后服務(wù)滿意度與2003上相比均有所提高，軟件基本維持不變。188。 2003下客戶對供貨的總體評價對供貨2個單項的評價：從圖26可以看出，客戶對“整機(jī)要交貨的及時性”及“整機(jī)交貨的齊套性”二項的評價都較好，與2003上相比都有所提升，且呈持續(xù)上升的趨勢。 各客戶群對產(chǎn)品質(zhì)量的評價得分205。205。1163。1163。 不同客戶群對市場營銷的總體評價二、客戶對市場營銷各單項的評價 （由于目前各客戶采購方式改變，執(zhí)行層不接觸市場營銷，故本次有關(guān)市場營銷的單項評價不包括執(zhí)行層評價，同時由于評價層面的改變，數(shù)據(jù)不具有可比性，本項與往年的評價不進(jìn)行對比）客戶對我司市場營銷各單項的評價從圖14可以看出，1）2003下客戶對我司市場營銷6個單項的評價最高的是“對客戶咨詢和問題的答復(fù)”，最低的是“新產(chǎn)品信息的及時提供”，未達(dá)到滿意度水平。186。205。1163。2003下半年各職務(wù)層對希爾特滿意度的評價不同客戶群對希爾特總滿意度的評價（企業(yè)、大學(xué)客戶群樣本數(shù)量較少，結(jié)果僅供參考） 從圖4可以看出，1）2003下金融對希爾特滿意度最高，其次是大學(xué)、郵電、石油，滿意度最低的是企業(yè)（75）；2）各客戶群與2003年上相比，除郵電