【正文】 軟件售后服務(wù)16個(gè)單項(xiàng)的對(duì)比四、各服務(wù)部和軟件片區(qū)售后服務(wù)滿意度情況服務(wù)部及軟件片區(qū)售后服務(wù)滿意度排序2003下半年客戶滿意度調(diào)查，售后服務(wù)水平在85分以上的服務(wù)部或軟件片區(qū)有哈爾濱、?？?、西部、昆明、天津、華東、貴陽、長春、太原、石家莊和杭州（共11個(gè)），未達(dá)到80分的服務(wù)部或軟件片區(qū)有長沙、南昌和鄭州（共3個(gè)）。188。188。186。 2003下售后服務(wù)滿意度各片區(qū)客戶對(duì)售后服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)從圖30可以看出，2003下各片區(qū)客戶對(duì)我司售后服務(wù)水平評(píng)價(jià)都較高，各片區(qū)中滿意度最高的是東北，最低的是華中。 各客戶群對(duì)供貨的評(píng)價(jià)得分205。186。 各職務(wù)層對(duì)希爾特產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)各客戶群對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)（企業(yè)、大學(xué)樣本較少，結(jié)果僅供參考）從圖23可以看出，1）金融、郵電、石油三個(gè)客戶群對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的6個(gè)單項(xiàng)評(píng)價(jià)趨勢一致。188。1163。3）“對(duì)客戶業(yè)務(wù)需求的正確理解”一項(xiàng)，金融和郵電達(dá)到滿意，石油評(píng)價(jià)較低，沒有達(dá)到滿意。186。1163。188。產(chǎn)品運(yùn)行穩(wěn)定性產(chǎn)品功能顧客需求滿足度產(chǎn)品價(jià)格競爭力售后服務(wù)水平企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力2003下2003上177。205。237。調(diào)查的產(chǎn)品包括IT系統(tǒng)集成和動(dòng)力環(huán)境軟件系統(tǒng)。1163。從表3可以看出，大多數(shù)樣本集中在系統(tǒng)集成產(chǎn)品，所以調(diào)查結(jié)果受系統(tǒng)集成產(chǎn)品影響較大。2），提高幅度較大，管理層評(píng)價(jià)基本與2003上持平。188。該排序受金融客戶樣本回收量最大的影響，五洲的主要市場在金融，聯(lián)訊系統(tǒng)集成的主要市場也在金融，依靠交換接入設(shè)備配套。1163。186。188。188。3）與2002年相比，客戶對(duì)各單項(xiàng)評(píng)價(jià)的趨勢是一致的。186。186。205。186。186。不考慮管理層評(píng)價(jià)，管理層和執(zhí)行層對(duì)5個(gè)分項(xiàng)評(píng)價(jià)均達(dá)到滿意，其中滿意度評(píng)價(jià)最高為“安裝維護(hù)人員”，最低的為“用戶培訓(xùn)”。 2）2003上的不滿意項(xiàng)“當(dāng)?shù)赜脩襞嘤?xùn)”“后期維護(hù)資料的發(fā)放”“遺留問題跟進(jìn)處理”和“工程現(xiàn)場培訓(xùn)對(duì)維護(hù)能力的提高”，在2003下調(diào)查中均有提高，其中“后期維護(hù)資料的發(fā)放”和“遺留問題跟進(jìn)處理”已經(jīng)提升至滿意。 2003下服務(wù)部及軟件片區(qū)售后服務(wù)水平排序各服務(wù)部和軟件片區(qū)提升幅度比較從圖24可以看出，2003下服務(wù)部和軟件片區(qū)滿意度與2003上相比，23個(gè)服務(wù)部或軟件片區(qū)在售后服務(wù)滿意度上有不同程度的提升，提升幅度最大的前三位是蘭州、西部、哈爾濱、福州、貴州和華東片區(qū)，均提高在5分以上。 系統(tǒng)集成售后服務(wù)16個(gè)單項(xiàng)對(duì)比B、軟件：從圖39可以看出，就軟件產(chǎn)品來說，1）16個(gè)分項(xiàng)均達(dá)到滿意，滿意度最高的項(xiàng)目是服務(wù)人員工作態(tài)度和故障響應(yīng)及時(shí)性，滿意度最低的是后期維護(hù)資料；2）2003上的5項(xiàng)不滿意項(xiàng)“遺留問題的跟蹤處理”“當(dāng)?shù)赜脩襞嘤?xùn)”“故障一次處理徹底性”“后期維護(hù)資料發(fā)放”和“備件服務(wù)”，在2003下均提升為滿意3）2003下最后三項(xiàng)為“后期維護(hù)資料發(fā)放”“當(dāng)?shù)赜脩襞嘤?xùn)對(duì)維護(hù)能力提高”“遺留問題跟蹤處理”，其中“后期維護(hù)資料發(fā)放”剛達(dá)到滿意，還需進(jìn)一步跟進(jìn)。2）與2003上售后服務(wù)16個(gè)單項(xiàng)相比，2003下各項(xiàng)均有提高。 售后服務(wù)5個(gè)分項(xiàng)的評(píng)價(jià)1系統(tǒng)集成和軟件售后服務(wù)5個(gè)分項(xiàng)對(duì)比從圖35可以看出，系統(tǒng)集成和軟件售后服務(wù)各個(gè)分項(xiàng)與2003上相比都有不同程度的提升。186。數(shù)據(jù)表明客戶對(duì)我司售后服務(wù)總體情況滿意，但在服務(wù)的具體細(xì)節(jié)上仍存在一些問題需要不斷改進(jìn)。 2003上客戶對(duì)供貨2個(gè)單項(xiàng)的評(píng)價(jià)各客戶群對(duì)供貨的評(píng)價(jià)對(duì)比：從圖27可以看出，五大客戶對(duì)供貨的評(píng)價(jià)均達(dá)到滿意。2）系統(tǒng)集成各項(xiàng)都在80分以上，系統(tǒng)集成評(píng)價(jià)最低的“功能齊全性”，（）。執(zhí)行層和管理層對(duì)“產(chǎn)品質(zhì)量總體評(píng)價(jià)”、“產(chǎn)品運(yùn)行的穩(wěn)定性”、“操作維護(hù)方便性”和“產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝”評(píng)價(jià)基本相同；對(duì)“功能齊全性”一項(xiàng)評(píng)價(jià)都比較低。1163。188。186。186。（2）與新泰比較：我司在5個(gè)綜合項(xiàng)的評(píng)價(jià)都高于新泰，希爾特在“售后服務(wù)”和“企業(yè)持續(xù)發(fā)展力”上遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于新泰。產(chǎn)品運(yùn)行穩(wěn)定性產(chǎn)品功能顧客需求滿足度產(chǎn)品價(jià)格競爭力售后服務(wù)水平企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力管理層67管理層83執(zhí)行層8488177。1163。188。 回收有效樣本按二大類產(chǎn)品分布客戶群金融郵電石油企業(yè)大學(xué)總計(jì)樣本量89015113316131203所占比例74%%%%1%100%177。【2003】－182003年下半年希爾特電氣客戶滿意度調(diào)查報(bào)告（點(diǎn)擊可進(jìn)入相應(yīng)部分）第一部分：2003下半年客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告（總體部分） 2一、綜述 2調(diào)查內(nèi)容 2調(diào)查對(duì)象與回收樣本 2調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說明 4二、總滿意率和滿意度的評(píng)價(jià)與分析 4希爾特總滿意率