【正文】 如家酒店連鎖公司 服 務(wù) 手 冊(cè)（餐廳）Policy amp。 Procedure （ Restraurant）如家酒店連鎖公司Home Inns amp。 Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想:一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開(kāi)的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。提醒！ 本手冊(cè)內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 如家餐廳設(shè)計(jì)原則1. 酒店必須保證提供早餐，早餐形式為自助餐。2. 早餐標(biāo)準(zhǔn)每位10元。3. 酒店在正餐時(shí)間內(nèi)，如果沒(méi)有條件提供正餐菜點(diǎn)，必須提供簡(jiǎn)餐或商務(wù)套餐。4. 酒店餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間：早餐時(shí)間：7:00――9:30；正餐時(shí)間：9:30――21:30。5. 客人在非用餐時(shí)間需要用餐，酒店必須提供簡(jiǎn)餐或套餐服務(wù)。6. 酒店一般不提供送餐服務(wù)，但對(duì)特殊需求的客人，經(jīng)店長(zhǎng)/店助許可方可送餐。7. 餐廳不以營(yíng)利為目的，主要為住店客人提供方便和服務(wù)。8. 餐飲成本控制在：早餐毛利率70％；正餐毛利率50％。餐廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容餐廳主管/值班經(jīng)理（餐廳）[直屬上級(jí)]：店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理[直屬下級(jí)]：餐廳服務(wù)員、廚房人員[崗位職責(zé)]：協(xié)助店長(zhǎng)做好對(duì)客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成本控制的日常經(jīng)營(yíng)管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含餐廳服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。[工作內(nèi)容]：1. 負(fù)責(zé)酒店餐廳、廚房的經(jīng)營(yíng)管理工作。確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。2. 協(xié)助店長(zhǎng)指定酒店的餐飲經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并完成酒店下達(dá)的餐飲經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。3. 對(duì)餐飲服務(wù)人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、定期檢查。4. 與餐飲服務(wù)人員一起做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。5. 協(xié)調(diào)餐廳對(duì)外服務(wù)與廚房的關(guān)系，合理調(diào)配人力，提高服務(wù)效率。6. 嚴(yán)格控制原材料和輔料成本，做好采購(gòu)和庫(kù)房管理，合理控制餐飲毛利率。7. 嚴(yán)格控制能源費(fèi)用、合理安排人員，有效地降低餐飲費(fèi)用。8. 定期開(kāi)發(fā)菜肴新產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，確保質(zhì)量，滿足客人的需求。9. 及時(shí)處理好客人的投訴意見(jiàn)，并報(bào)告上級(jí)主管。10. 做好餐具、用具和設(shè)備的財(cái)產(chǎn)保管，降低損耗。11. 熟悉餐廳布置、臺(tái)面布局、菜肴酒水特點(diǎn)特色,以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。12. 負(fù)責(zé)制定酒店食品采購(gòu)計(jì)劃，抓好食品采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)保管等工作。13. 加強(qiáng)對(duì)物品的領(lǐng)用及日常消費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督管理。14. 定期指導(dǎo)、督促餐廳、廚房及庫(kù)房進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)工作。15. 根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向店長(zhǎng)及店長(zhǎng)助理提出合理化建議。16. 制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織技能培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能。17. 按照規(guī)定，負(fù)責(zé)酒店員工餐的供應(yīng)計(jì)劃，確保菜肴和服務(wù)質(zhì)量。18. 加強(qiáng)對(duì)安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓(xùn)和監(jiān)督19. 做好與前臺(tái)、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)作工作，滿足客人的需求。20. 完成店長(zhǎng)及店長(zhǎng)助理交辦的其他工作任務(wù)。餐廳服務(wù)人員崗位職責(zé)：[直屬上級(jí)]：值班經(jīng)理/餐飲主管[崗位職責(zé)]：為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。[工作內(nèi)容]： 1. 按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。2. 禮貌待客，微笑服務(wù)。遇到客人主動(dòng)招呼，盡可能用姓氏稱呼客人。3. 引領(lǐng)客人入座，并及時(shí)做好餐前服務(wù)。4. 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。5. 熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價(jià)格。6. 熟悉本酒店餐飲的風(fēng)格及菜肴的口味特點(diǎn)和烹飪方法。7. 適時(shí)向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費(fèi)心理。8. 掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。9. 掌握正確的結(jié)帳方式和流程。10. 及時(shí)解決客人提出的需求，做到客人滿意。11. 及時(shí)處理客人的意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向主管匯報(bào)。12. 正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。13. 負(fù)責(zé)本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀。14. 保持餐車、餐具的整潔衛(wèi)生，補(bǔ)充各式餐具及備用品。15. 主動(dòng)參加酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷售技能。16. 做好酒店員工的用餐服務(wù)，熱情和主動(dòng)。17. 遵守酒店各項(xiàng)制度，服從分配管理，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。廚房人員崗位職責(zé)：[直屬上級(jí)]：值班經(jīng)理/餐飲主管[崗位職責(zé)]：為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務(wù)為客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)，滿足客人的需求。[工作內(nèi)容]： 1. 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。2. 按照標(biāo)準(zhǔn)，制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時(shí)的菜肴服務(wù)，滿足客人需求。3. 做好菜肴的成本核算，并嚴(yán)格按照規(guī)定制作。4. 協(xié)助酒店負(fù)責(zé)檢查原材料等質(zhì)量驗(yàn)收工作，并做好庫(kù)存管理。5. 遵守職業(yè)道德，搞好個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。6. 虛心學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術(shù)，滿足客人的需求。7. 做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費(fèi)。8. 做好定期成本盤(pán)點(diǎn)和毛利結(jié)算工作。9. 確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲(chǔ)存食品和餐具。10. 做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護(hù)保養(yǎng)。11. 增強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，減少能源費(fèi)用。嚴(yán)格控制費(fèi)用。12. 做好酒店員工每日三餐的供應(yīng)工作，確保質(zhì)量。13. 做好廚房安全防火工作，時(shí)刻檢查廚房設(shè)備的安全。14. 完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。廚房助工崗位職責(zé)：[直屬上級(jí)]：廚房人員/餐飲主管[崗位職責(zé)]：按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應(yīng)。[工作內(nèi)容]：1. 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行洗滌、消毒工作。確保洗滌質(zhì)量符合餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2. 負(fù)責(zé)餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。3. 按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品，避免污染。4. 負(fù)責(zé)洗皿間、員工食堂區(qū)域的地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整齊擺放。5. 正確使用和檢查洗皿間的設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上級(jí)主管。6. 及時(shí)清理和打掃廚房垃圾桶、杯筐等。7. 時(shí)刻注意廚房的日常安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。8. 認(rèn)真遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。如家快捷酒店服務(wù)手冊(cè) page 4 of 43 如家酒店連鎖公司任務(wù)清單餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)1. 餐廳主管/值班經(jīng)理每日工作 ………………………………………………P52. 餐廳服務(wù)員每日工作 ………………………………………………………P63. 廚房每日工作 ………………………………………………………………P74. 服務(wù)員餐前準(zhǔn)備流程 ………………………………………………………P85. 餐廳預(yù)訂流程 ………………………………………………………………P96. 早餐服務(wù)流程 ………………………………………………………………P107. 點(diǎn)餐服務(wù)流程 ………………………………………………………………P128. 鋪臺(tái)流程 ……………………………………………………………………P159. 餐后清理流程 ………………………………………………………………P1710. 原材料采購(gòu)保管流程 ………………………………………………………P1811. 洗皿工作流程 ………………………………………………………………P1912. 早餐建議菜單 ………………………………………………………………P2013. 餐廳物品盤(pán)點(diǎn)流程 …………………………………………………………P2114. 餐廳物品盤(pán)點(diǎn)流程 …………………………………………………………P2215. 早餐券流程 ………………………………………………………………P2316. 餐廳衛(wèi)生管理制度 …………………………………………………………P2417. 廚房衛(wèi)生管理制度 …………………………………………………………P2518. 貯存工作衛(wèi)生規(guī)范 …………………………………………………………P2619. 餐廳相關(guān)表單 ………………………………………………………………P2720. 附表1：餐廳清潔標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………P4121. 附表2：餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………P42職位任務(wù)Task 1餐廳主管/值班經(jīng)理每日工作步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips了解情況 到前臺(tái)詢問(wèn)住客情況 查看預(yù)訂信息安排工作 主持班前會(huì)，布置當(dāng)日工作 檢查儀表儀容指導(dǎo)/提供餐廳服務(wù) 示范與培訓(xùn)服務(wù)員 熟悉餐廳所提供的菜肴和酒水 參與餐廳服務(wù)工作 隨即應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮溝通與協(xié)調(diào) 注意現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)動(dòng)態(tài) 做好協(xié)調(diào)工作，及時(shí)溝通信息 及時(shí)妥善處理客人的投訴結(jié)束工作 主管認(rèn)真填寫(xiě)工作日志，并核對(duì)，清點(diǎn)酒水；職位任務(wù)Task 2餐廳服務(wù)員每日工作步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips準(zhǔn)時(shí)簽到上崗 提前15分鐘到酒店，做好上崗前準(zhǔn)備，并簽到 規(guī)范著裝，注意儀容儀表。聽(tīng)取工作安排 聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)天工作的安排。 了解用餐情況 查看預(yù)訂信息 與前臺(tái)聯(lián)系,了解當(dāng)日住客情況餐前準(zhǔn)備工作 檢查衛(wèi)生工作，做到：地面無(wú)污漬、無(wú)煙蒂紙屑；玻璃明亮；照明均勻、完好；空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，餐桌整齊 備好服務(wù)用品 按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具 清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的飲料與酒水用餐服務(wù)工作 禮貌問(wèn)候， 引領(lǐng)客人入座 遞上餐單并詢問(wèn)酒水/飲料 點(diǎn)菜，并復(fù)述確認(rèn) 關(guān)注賓客，及時(shí)上菜 留意客人，主動(dòng)更換餐碟、煙灰缸等 征詢客人意見(jiàn) 結(jié)帳結(jié)束工作 及時(shí)清理餐桌 重新按規(guī)范擺臺(tái) 整理餐廳用具 清潔餐廳環(huán)境 整理表單和統(tǒng)計(jì)銷售 整理和盤(pán)點(diǎn)商品職位任務(wù)Task 3廚房每日工作步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips準(zhǔn)時(shí)簽到上崗 按規(guī)