項(xiàng)目6網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)(已修改)
2024-08-22 17:59 本頁(yè)面
【正文】 1 1/2 項(xiàng)目 6 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 1 、 CRM的概念及作用； 客戶管理的方法 本章結(jié)構(gòu) 客服 Email的撰寫 重點(diǎn)： FAQ的撰寫 難點(diǎn)： FAQ的撰寫 重點(diǎn)難點(diǎn) FAQ的撰寫 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，要求掌握客戶關(guān)系管理功能、客戶組合策略，理解網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)體系的設(shè)計(jì)與構(gòu)建，掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基本方法。 ： 明確任務(wù) /獲取信息 制定計(jì)劃 做出決定 實(shí)施計(jì)劃 檢查控制 評(píng)定反饋 任務(wù)開始 ： 明確任務(wù) /獲取信息 在線客戶服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的有利保障，那么在線客戶服務(wù)和傳統(tǒng)客戶服務(wù)有什么區(qū)別？在線客戶服務(wù)的內(nèi)容是什么？在線客戶服務(wù)怎樣進(jìn)行？ 老師布置了完成此項(xiàng)任務(wù)的 相關(guān)引導(dǎo)文 ： 顧客服務(wù)？ 內(nèi)容是什么？ 具怎樣使用？ 任務(wù)進(jìn)行中 …… 全班同學(xué)分為 4個(gè)虛擬公司的形式，公司一、二、三、四。討論并進(jìn)行相關(guān)資料的收集。進(jìn)行“ 專業(yè)書籍、頭腦風(fēng)暴、小組討論 ” 方法 . 相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 一、什么是 CRM 1．什么是 CRM（ Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理）？ （ 1） 客戶 ：挖掘最有價(jià)值的客戶 （ 2） 關(guān)系 ：與客戶形成滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系 （ 3） 管理 ： 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn) 客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。 2． CRM是如何發(fā)揮作用的 ？ CRM是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關(guān)系，為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)模式及營(yíng)銷策略，以滿足客戶個(gè)性化的需求。 3． CRM能達(dá)到什么效果？ 透過有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠(chéng)。相對(duì)于新客戶，忠誠(chéng)客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價(jià)位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低；忠誠(chéng)顧客還會(huì)介紹并帶來(lái)新顧客，降低了企業(yè)的推廣費(fèi)用。旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的 “ 一對(duì)一關(guān)系 ” ，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。 （ CRM）的作用 ： 增加利潤(rùn)率 提高銷售額 提高客戶滿意程度 降低市場(chǎng)銷售成本 為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接近用戶設(shè)置障礙 案例 AICCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客服 :東東披薩店你好！請(qǐng)問有什么需要我為你服務(wù)？ 顧客 :你好，我想要 ……… 客服 :先生，請(qǐng)把你的 AIC會(huì)員卡號(hào)碼告訴我。 顧客 :喔！請(qǐng)等等， 12345678。 客服 :陳先生你好，你是住在泉州街一號(hào)二樓，你家電話是 23939889，你的公司電話是 23113731，你的行動(dòng)電話是 0939956956。請(qǐng)問你現(xiàn)在是用哪一個(gè)電話呢？ 顧客 :我家，為什么你知道我所有的電話號(hào)碼？ 客服 :陳先生，因?yàn)槲覀冇羞B線到 『 AICCRM系統(tǒng) 』 。 顧客 :我想要一個(gè)海鮮披薩 …… 客服 :陳先生，海鮮披薩不適合你。 顧客 :為什么？ 客服 :根據(jù)你的醫(yī)療紀(jì)錄，你有高血壓和膽固醇偏高。 顧客 :那 ……你們有什么可以推薦的？ 客服 :你可以試試我們的低脂健康披薩。 顧客 :你怎么知道我會(huì)喜歡吃這種的？ 客服 :喔！你上星期一在中央圖書館借了一本 《 低脂健康食譜 》 。 顧客 :哎呀！好 ……我要一個(gè)家庭號(hào)特大披薩，要多少錢？ 客服 :嗯，這個(gè)足夠你一家十口吃，六百九十九元。 顧客 :可以刷卡嗎？ 客服 :陳先生，對(duì)不起，請(qǐng)你付現(xiàn)，因?yàn)槟愕男庞每ㄒ呀?jīng)刷爆了，你現(xiàn)在還欠銀行十萬(wàn)四千八百零七元，而且還不包括房貸利息。 顧客 :喔！那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢。 客服 :陳先生，根據(jù)你的記錄，你已經(jīng)超過今日提款機(jī)提款限額。 顧客 :算了！你們直接把披薩送來(lái)吧，我這里有現(xiàn)金。你們多久會(huì)送到？ 客服 :大約三十分鐘，如果你不想等，可以自己騎車來(lái)。 顧客 :什么？！ 客服 :根據(jù) 『 AICCRM系統(tǒng) 』 記錄，你有一輛摩托車，車號(hào)是 GY7878。 顧客 :……＃ @$%^amp。$%^amp?！?！ 客服 :陳先生，請(qǐng)你說話小心一點(diǎn)。你在八九年四月一日用臟話侮辱警察，被判了十日拘役。 顧客 :……………… 客服 :請(qǐng)問還需要什么嗎？ 顧客 :沒有了，是不是有送三罐可樂？ 客服 :是的！不過根據(jù) 『 AICCRM系統(tǒng) 』 記錄，你有糖尿病 ………… [討論與分析 ] 如果說客戶關(guān)系管理是方法論，那么 CRM軟件就是實(shí)現(xiàn)思想的工具。 同時(shí)，有了完善的 CRM客戶
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