項(xiàng)目6網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)(已改無(wú)錯(cuò)字)
2022-09-02 17:59:15 本頁(yè)面
【正文】 ” ：要求給出的解決方法有可操作性。比如指導(dǎo)客戶操作，要把操作步驟地要點(diǎn)先后列出；需要客戶提供信息時(shí)，要告訴客戶我們需要哪些信息； “ 易懂 ” ：指盡量使用通俗的語(yǔ)言。突出重點(diǎn)，避免產(chǎn)生歧義，易于客戶理解掌握，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，措詞得當(dāng)，沒有錯(cuò)別字。 2）回應(yīng)客戶，回答客戶問題： 不允許直接讓客戶電話咨詢或者其他途徑處理而不解答問題。 3）拒絕客戶： 如果客戶要求我們無(wú)法滿足，要在回復(fù)的時(shí)候表達(dá)我們的歉意、對(duì)客戶處境的理解和同情；如果不是敏感的問題，并且有其他可行的方案，應(yīng)給予建議；對(duì)于沒有替代方案，盡量給予適當(dāng)?shù)慕忉?，?zhēng)取客戶的理解和支持。使用的致歉語(yǔ)言有：“ 對(duì)不起 ” 、 “ 非常抱歉 ” 、 “ 很遺憾 ” 等；同情的語(yǔ)言有：“ 我理解你的心情 /處境 ” 、 “ 我們也很希望幫助您 ” 等等；給與建議的語(yǔ)言有： “ 建議您 ……” 、 “ 您可以 ” 、 “ 請(qǐng)您 …… 嘗試 ” ； 4）感謝客戶： 客戶咨詢我們問題，本身也是對(duì)我們工作的支持。無(wú)論客戶問題是否屬于我們負(fù)責(zé)的范疇，我們都應(yīng)在回復(fù)語(yǔ)言中表達(dá)我們對(duì)客戶的感謝；如果客戶在郵件中明確說明了以下信息，或者我們回復(fù)客戶郵件中需要客戶配合我們做下述工作，我們都要對(duì)客戶表達(dá)感謝，可以使用的語(yǔ)言有： “ 感謝您的支持 ” ；“ 感謝您的配合 ” 。 對(duì)我們尊敬，比如尊敬的稱呼我們； 對(duì)我們的工作表示理解，比如：你們辛苦了； 對(duì)我們的工作表示感謝，比如：謝謝你解決了我的問題； 給我們提供了意見和建議； 配合了我們的工作，按照我們的指導(dǎo)操作了，或者給我們提供更多的信息，比如提供必要的畫面截圖、詳細(xì)的問題描述等； 5）贊揚(yáng)客戶、認(rèn)同客戶： 如果客戶給我們的工作給與了很大的支持和幫助，我們?cè)诟兄x客戶的同時(shí)，在適當(dāng)?shù)牡胤剑梢詫?duì)客戶的支持給與贊揚(yáng)和鼓勵(lì)： 對(duì)客戶提供信息推進(jìn)了我們的工作給與贊揚(yáng)、 對(duì)客戶的耐心給與贊美、對(duì)客戶的寬容、 細(xì)心給予稱贊，等等， 比如： 謝謝您耐心的對(duì)我們網(wǎng)站問題進(jìn)行測(cè)試 …… ；對(duì)客戶遇到的問題、提的意見和建議給與認(rèn)同，比如： “ 您遇到的問題我們也考慮到了，您可以 ……” ； “ 為方便像您這樣情況的客戶 ……” ； “ 您的看法非常準(zhǔn)確 ” ， “ 您的想法非常合理 ” 等等。 6）個(gè)性化： 給客戶的解決方法根據(jù)客戶的不同年齡、不同水平、不同的能力而有所差別，給客戶的方案是客戶做起來最簡(jiǎn)單的。 7）對(duì)客戶負(fù)責(zé)： 給出解決方法后，如果客戶可能再次遇到問題，或者仍然不能解決，提示客戶繼續(xù)與我們聯(lián)系。 （ 2）郵件回復(fù)方法： 1）對(duì)于客戶問題描述很全面、很具體，問題很明確的情況： A 如果我們已經(jīng)有處理方法：可以根據(jù)問題處理方法給與解答。 B 如果問題我們判斷屬于客戶方面的問題：（比如客戶瀏覽器問題無(wú)法看到附加碼）建議客戶用正確或者避免出現(xiàn)問題的方法，或者其它達(dá)到客戶目的、滿足客戶需要的操作方法，請(qǐng)客戶嘗試； C 如果問題屬于我們內(nèi)部的問題： C 如果問題屬于我們內(nèi)部的問題： a 對(duì)于未知問題，需要及時(shí)上報(bào)，根據(jù)上級(jí)的處理方法來答復(fù)；提示客戶如果不能解決繼續(xù)反饋。 b 對(duì)于已知問題，如果客戶沒有明確指出責(zé)任和問題原因，盡量不要提責(zé)任歸屬，給客戶的處理方法可以多一些處置方法建議，避免讓客戶感覺到我們內(nèi)部存在嚴(yán)重問題，但處置方法必須正確。 c 如果屬于內(nèi)部的問題，不僅需要讓上級(jí)知道問題的具體信息，還需要提供咨詢量、造成的后果等信息，尤其客戶咨詢量比較大，需要向主管和上級(jí)通報(bào)此情況，以便上級(jí)準(zhǔn)確判斷，決定是否作及時(shí)、緊急的處置，對(duì)于突發(fā)事件需要有敏銳度，積極協(xié)同分析處理，查找原因以便盡快解決。 d 對(duì)于臨時(shí)遇到的問題，回復(fù)時(shí)建議客戶換時(shí)間嘗試，必要時(shí)給客戶一個(gè)合理的解釋（不一定是準(zhǔn)確的解釋）。比如網(wǎng)站由于某種原因出錯(cuò)，可以解釋為： “ 網(wǎng)站臨時(shí)調(diào)整，請(qǐng)您換時(shí)間嘗試 ” 。 e 根據(jù)上級(jí)對(duì)問題的處理指導(dǎo)，以及信息收集、郵件處理等要求來回復(fù)、標(biāo)記、處置郵件。 f 內(nèi)部問題排除后，按照上級(jí)的安排和解答方法跟進(jìn)問題，提示客戶如果不能解決繼續(xù)反饋。 2)如果問題描述簡(jiǎn)單，但可以知道客戶的問題類型： 大部分郵件都屬于此類。 A 根據(jù)客戶的問題，把客戶問題可能屬于的幾種情況分別予以解答，或者給一個(gè)概括性的答案； B 然后提示客戶如果需要進(jìn)一步咨詢，需要提供哪些詳細(xì)的信息。 3)如果問題過于簡(jiǎn)單，不知道客戶要咨詢什么情況： A 由于問題過于簡(jiǎn)單，無(wú)法準(zhǔn)確答復(fù)，回復(fù)時(shí)首先表示歉意； B 然后需要告訴客戶咨詢時(shí)需要提供哪些信息，以便我們準(zhǔn)確解答； C 最后再給客戶提供咨詢問題的途徑，以便客戶繼續(xù)聯(lián)系咨詢。 4)如果客戶重復(fù)咨詢同一個(gè)問題： 客戶同一時(shí)間重復(fù)發(fā)送的，只保留和回復(fù)一封內(nèi)容最全面的，其余刪除；不同時(shí)間發(fā)送的，需要參看之前的回復(fù)，然后調(diào)整答復(fù)方法和內(nèi)容再回復(fù)。 5)如果客戶提出意見、建議： 向客戶表示感謝、對(duì)客戶所反映問題的重視、盡快處理；如果我們有解決方案，把解決方案告訴客戶；如果沒有，必要時(shí)可以給客戶一個(gè)替代
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1