項(xiàng)目6網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2024-09-01 17:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)的特征的 FAQ，激發(fā)購(gòu)買需求） FAQ （提供新產(chǎn)品的使用、維修及注意事項(xiàng)的 FAQ ，主要是幫助解決實(shí)際問題） FAQ （提供更深層次的技術(shù)細(xì)節(jié)和技術(shù)改進(jìn)等信息，主要是提高用戶的忠誠(chéng)度） FAQ的頁(yè)面設(shè)計(jì) FAQ頁(yè)面設(shè)計(jì)要做到為用戶節(jié)約訪問時(shí)間，保證頁(yè)面的內(nèi)容清晰易讀，易于瀏覽。做好FAQ頁(yè)面設(shè)計(jì)要從以下幾個(gè)方面考慮： 保證 FAQ的效用 使 FAQ簡(jiǎn)單、易尋 選擇合理的 FAQ格式 信息披露要適度 客戶 FAQ 搜索設(shè)計(jì) 易趣 FAQ FAQ的效用 要保證 FAQ的效用要做到： 經(jīng)常更新問題、回答客戶提出的熱點(diǎn)問題 問題要短小精悍 （重點(diǎn)問題在保證準(zhǔn)確的前提下盡量簡(jiǎn)短） FAQ簡(jiǎn)單、易尋 要保證用戶的使用方便 FAQ的設(shè)計(jì)要做到： 在主頁(yè)上設(shè)置一個(gè)突出的按鈕指向 FAQ，并在每一頁(yè)的工具欄中都設(shè)有該按鈕 提供搜索功能，可通過關(guān)鍵詞查詢到問題 問題較多時(shí)采用分層式目錄結(jié)構(gòu)組織問題 將客戶最常問的問題放在最前面 對(duì)復(fù)雜問題可以設(shè)置超級(jí)鏈接的方式解答問題 FAQ還應(yīng)通過內(nèi)部鏈接，使顧客可以通過 FAQ搜尋產(chǎn)品及其它信息。同時(shí)，在網(wǎng)站的產(chǎn)品和服務(wù)信息區(qū)域應(yīng)該設(shè)立指向 FAQ的反向鏈接（ Return To Toc） ,這樣顧客在閱讀信息后可返回到 FAQ。 FAQ格式 FAQ的格式設(shè)置一般講問題分成幾大類，并且每類問題對(duì)應(yīng)相應(yīng)的區(qū)域，指引客戶查詢信息。一般網(wǎng)站的 FAQ的分類主要有： 關(guān)于產(chǎn)品的常見問題 關(guān)于產(chǎn)品升級(jí)的常見問題 關(guān)于訂貨、送貨和退貨的常見問題 關(guān)于獲得單獨(dú)幫助的常見問題 FAQ的問題回答要適度，既要保證用戶對(duì)信息的需要，要用防止競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)給出信息的利用。 客戶 FAQ 搜索設(shè)計(jì) 搜索工具是為了節(jié)約用戶的查詢信息時(shí)間，在設(shè)計(jì)搜索的時(shí)候需要注意以下內(nèi)容： 要將搜索安排在所有 FAQ的頁(yè)面上 FAQ搜索功能要適應(yīng)網(wǎng)站的需求 從客戶的角度去設(shè)計(jì)搜索引擎的關(guān)鍵詞 （二） Email服務(wù)技巧 成功地向客戶表達(dá)你的意圖； 有效地促使客戶采取行動(dòng)； 處理客戶所投訴的問題； 為客戶的詢問做出答復(fù)； 廣而告之公司的相關(guān)事宜。 2. Email信函的編輯技巧 1） 注意禮貌 、 尊重 Email的基本禮節(jié) A、 禮貌待客 B、 在 Email的發(fā)送過程中要避免情感化 C、 通曉網(wǎng)絡(luò)縮略詞 通曉網(wǎng)絡(luò)縮略詞的目的不是在編輯 Email時(shí)使用縮略詞 ，而是在于更好地理解所收到的 Email。 例如： BTW（ By the way順便問一下 ） 。 D、 寫清回復(fù)的地址 留下回復(fù)地址不僅方便于顧客回復(fù)，同時(shí)也是 對(duì)顧客的尊重。 Email信函的編輯技巧 2） 注意編輯的準(zhǔn)確率 在利用 Email進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)時(shí) ， Email的每個(gè)詞 ， 每一句都既可能有助于企業(yè)形象的建立 ， 也可能有損于企業(yè)形象 。 3） 信息簡(jiǎn)單扼要 4） 24小時(shí)原則 （ 及時(shí)回復(fù) ） 對(duì)社會(huì)公眾的任何一項(xiàng)回復(fù)復(fù)不得超過 24小時(shí) 。 拖延答復(fù)有時(shí)比不予回復(fù)更糟糕 。 5） 尊重顧客來(lái)信 不管是什么樣的用戶來(lái)信都應(yīng)該得到相同的對(duì)待 。 Email信函的編輯技巧 6） 建立有效簽名 Email推銷信可以通過簽名文件來(lái)實(shí)現(xiàn)郵件的自動(dòng)簽名 ， 與傳統(tǒng)信件不同的是 ， 電子郵件的簽名可以包括若干行內(nèi)容 ， 而且可以通過設(shè)置來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)不同郵件給予不同的簽名 。 A、 簡(jiǎn)潔原則 B、 適用原則 根據(jù)不同目標(biāo)公眾的不同信息需求發(fā)送 Email。 C、 標(biāo)題醒目原則 Email信函 的標(biāo)題如果沒有吸引力 ， 最終的結(jié)果可能是顧客根本就不打開 （ 閱讀 ） 它 。 D、 易于反饋原則 為方便用戶反饋，可在 Email信函 的末尾加一個(gè)返回的鏈接 （ 1）郵件回復(fù)要注意解答的專業(yè)性： 1） 專業(yè)性的要求： 解決客戶問題，這是首要的要求，我們給客戶提供的解答方法是有效的； 快速響應(yīng)，快速解決；響應(yīng)指的是收到客戶問題后給客戶回應(yīng)。即使暫時(shí)不能解決問題，也要告訴客戶問題已經(jīng)在處理之中，會(huì) “ 盡快 ” 給客戶回復(fù)。 對(duì)客戶禮貌，關(guān)注客戶的感受：使用禮貌用語(yǔ)，關(guān)注到客戶的感受并予以相應(yīng)的回應(yīng)，比如致謝、致歉、贊揚(yáng)客戶等。 解答 全面、準(zhǔn)確、針對(duì)性、具體、易懂 ： “ 全面 ” ：要求給客戶的回答盡量包含客戶問題相關(guān)的、潛在的問題的答案。一次性提供給客戶全面的信息，避免客戶就該問題再次咨詢； “ 準(zhǔn)確 ” ：要求給予客戶的信息正是客戶咨詢問題的答案以及相關(guān)的信息； “ 針對(duì)性 ” ：指的是解答的語(yǔ)言和客戶的詢問相應(yīng)，并非答非所問。參考語(yǔ)言： “ 對(duì)于您咨詢的 …… 問題，請(qǐng)參考以下信息 ……” ； “ 具體
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