【正文】 計調(diào)就是計劃與調(diào)度的結(jié)合稱謂（簡稱），是旅行社內(nèi)部專職為旅行團，散客的運行走向安排接待計劃，統(tǒng)計與之相關(guān)的信息，并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。旅行社通過外聯(lián)招徠客源，而做好接待前的準(zhǔn)備工作，則由計調(diào)承擔(dān)。計調(diào)是計劃調(diào)度的，擔(dān)任計劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識別上被稱為計調(diào)員、線控、團控、擔(dān)當(dāng)?shù)?，業(yè)內(nèi)簡而通稱“計調(diào)”。主要任務(wù)是按接待計劃落實團隊在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進(jìn)行。計調(diào)其實分為兩種，對做國內(nèi)線路的叫計調(diào)，而做出境的叫OP（operation）。計調(diào)的工作聽起來好像讓人摸不著頭腦，但其實很容易說明，這工作就有點像調(diào)度又有點像后援，當(dāng)旅行社負(fù)責(zé)拉業(yè)務(wù)、組團的外聯(lián)人員，把聯(lián)系好的游客名單拿來時，之后的工作就交給計調(diào)了，他會負(fù)責(zé)這個團的行程安排、住宿交通的保障以及價格核算等等。說得再具體一點，計調(diào)其實做的就是操作和聯(lián)絡(luò)工作。比如高先生，他主要做出境游，當(dāng)外聯(lián)把名單交給他后，他就會把名單發(fā)給旅游目的地的地接旅行社，然后等他們把計劃發(fā)回來，當(dāng)然其中還有許多需要協(xié)調(diào)的問題，比如住宿標(biāo)準(zhǔn)，交通方式等等。地接社方面也有專門的計調(diào)，他們就會具體到與航空公司聯(lián)系機票、聯(lián)系客房、派車接送旅客等等?？腿私唤o導(dǎo)游他們也不能閑著，隨時都要解決旅游過程中的問題，直到把客人安全的送回出發(fā)地。目前，高水平、高素質(zhì)的計調(diào)人才實在難求。一方面是因為旅游從業(yè)人員門檻低，文化素質(zhì)和經(jīng)驗不足。另一方面就是分工細(xì)化后，計調(diào)僅僅是熟練的流水線作業(yè)，而不關(guān)心其他業(yè)務(wù)工作，所以真正達(dá)到要求的人員很少?，F(xiàn)實中，只有及其少數(shù)人是導(dǎo)游、外聯(lián)、計調(diào)集于一身的優(yōu)秀人才。在現(xiàn)有的旅行社經(jīng)營格局里，計調(diào)成了旅行社經(jīng)營管理的核心崗位，也成了基本崗位。計調(diào)的好壞直接決定著旅行社的經(jīng)營管理水平，也決定著旅行社的利潤標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，如此關(guān)鍵的一個崗位，可悲的是我國目前的旅游行業(yè)卻沒有給這個關(guān)鍵崗位給予認(rèn)證和規(guī)范。在具體操作里也沒有工作優(yōu)劣的一個衡量標(biāo)準(zhǔn)，更可悲的是只要說在旅行社工作，別人一般都只知道是導(dǎo)游。任何一個大的行業(yè)或全國性的一個企業(yè)都會對于它的每一個崗位制定嚴(yán)格的崗位規(guī)范，否則不可能實行跨地區(qū)的管理計調(diào)報價篇計調(diào)是旅行社的基礎(chǔ)崗位，也是核心崗位，如果說旅行社是串聯(lián)旅游各行業(yè)，是一個中心的話，那么計調(diào)部則是串聯(lián)旅行社各部門，是旅行社的一個中心，計調(diào)人員的素質(zhì)決定了旅行社的經(jīng)營管理水平，也決定著旅行社的利潤和服務(wù)質(zhì)量。長期以來，旅行社對計調(diào)崗位缺乏足夠的重視，使得計調(diào)人員的流失嚴(yán)重，制約了計調(diào)人員整體的發(fā)展。一、慎言說“報價”未必是“心得” 報價—在生意上是一種“唱”。其方式依據(jù)行業(yè)有別，旅行社用傳真（過去用電傳），今天有用Faxmail、或MSN將自己的賣價“唱”買家。作一份標(biāo)準(zhǔn)報價并不難，難的是一份飽含概要、素質(zhì)、實力甚至情義的報價能否叩動買家的心弦—贏得團隊。（一）好的報價取決于作業(yè)質(zhì)量書面質(zhì)量（1）臺頭格式要醒目、規(guī)范、講究，要與企業(yè)的CI（企業(yè)形象識別系統(tǒng)）系統(tǒng)一致，要正確表達(dá)商號、品牌以及回復(fù)、更改等主要指征；（2）文本須清晰，有利閱讀；（3）字體、字號選擇恰當(dāng)。 有人只考慮節(jié)約版面，將眾多的內(nèi)容擠在一起，搞得面目“滄?！?，不堪卒讀；有人只根據(jù)自己的好惡選擇字體、字號，搞得對方要隨著你的心情閱讀文本。在作業(yè)時，曾就選擇字體幾度揣摩：大多數(shù)認(rèn)可宋體；境外（華人OP）接受魏體；也有鐘意黑體。為此，我為那些長期客戶設(shè)立了專門的字體模板。文字質(zhì)量 報價的文字質(zhì)量體現(xiàn)計調(diào)的技術(shù)“等級”和“含量”。其文字表達(dá)必須符合行業(yè)（或約定俗成）的表達(dá)規(guī)范；報價行文中，在致敬啟者之后，最先概括報價依據(jù)（人數(shù)、用房、地/國籍等）；然后按照行程、特殊安排、報價、聯(lián)絡(luò)方式的順序作出，文字要求精練、表達(dá)準(zhǔn)確，特別是景點描述，要與產(chǎn)品宣傳有所區(qū)別。 作業(yè)速度 國際間過去的規(guī)范是24小時回執(zhí)，隨著資訊發(fā)達(dá)和競爭日益加劇，今天的回饋速度從8小時縮短到2小時，甚至10分鐘。個人體會，對方將會不自覺的從回執(zhí)速度上判斷報價方的業(yè)務(wù)熟練程度，從中拿捏交付團隊的分寸。有靈氣的計調(diào)吃的就是這一口，快速、精到、準(zhǔn)確、無可挑剔。碰上這樣的計調(diào)，省心、省力、省時，事半功倍。第四是電話聯(lián)絡(luò) 當(dāng)對方收到報價，如有擴展問詢，或差異核對，電話交流成為必然。接聽（回復(fù)）電話是再基礎(chǔ)不過的基礎(chǔ)。原則上，誰報價誰接聽。要求：禮貌熱情、使用普通話、話音清晰，回答問詢準(zhǔn)確、果斷。忌諱有四，一忌記錯對方稱謂，胡答亂對，既失禮又失信；二忌“半自動”普通話，音調(diào)失準(zhǔn)，貽笑大方；三忌答對含混，如“可能”、“應(yīng)該”，拖泥帶水，令對方不知所云；四忌業(yè)務(wù)不熟，如“稍等”等，讓對方心疼電話費。（二）好的報價取決于完整的信息充分的業(yè)務(wù)信息 一個承擔(dān)報價工作的計調(diào)沒有500個團的操作經(jīng)驗，否則無法接近“優(yōu)秀”。在長期的磨練中，計調(diào)的成長是與個人掌握的業(yè)務(wù)信息、控團經(jīng)驗不斷積累并行的。衡量一個計調(diào)，其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運用是首要標(biāo)準(zhǔn)。對實施報價的計調(diào)而言，業(yè)務(wù)信息是指對所報價地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的認(rèn)識和把握。對酒店，不僅要明確所有不同時期的價格，還需要掌握區(qū)域、社情、房況、保安、車位、餐等等細(xì)節(jié)。對用車，不僅要明確價格，更要通曉車型、配置、自然情況以及偏遠(yuǎn)線路的費用、準(zhǔn)確的里程等細(xì)節(jié)。還包括餐飲、導(dǎo)游等重要要素。因為以上諸要素經(jīng)常隨季節(jié)、重大活動等影響發(fā)生變化，所以要求對動態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。 首先是熟練的對應(yīng)。境外不同國家以及國內(nèi)廣東地區(qū)的詢價方式不同，“討價還價”也差別。計調(diào)要有“見人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國家、地區(qū)的詢價特征，又要了解對方計調(diào)處事的個性，還要有針對性的實施不同的報價策略。其次還表現(xiàn)在：快速瀏覽詢價——快速捕捉詢價要點——快速表達(dá)報價特色——快速形成報價文本——快速傳遞報價信息。關(guān)鍵是快：反應(yīng)快、應(yīng)對快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導(dǎo)致“信任”的丟失；再次就是應(yīng)變自如。面對形色不同的要求，需要計調(diào)在報價中向?qū)Ψ教峁┒鄻踊倪x擇。比如線路多樣的變化，不同星級的組合，各種交通的遴選及降低直觀價格為目的的報價組合等。 報價中的行程敘述是僅次于價格表達(dá)的另一重點。行程敘述在早先的報價中，分為三部分：A、日程—每天游覽景點、?？奎c、用餐地點等；B、行程—每天移動距離、交通工具、抵離時刻、購物點、下榻酒店等；C、特殊安排——風(fēng)味餐、娛樂項目、語言導(dǎo)游、另類標(biāo)準(zhǔn)、特殊細(xì)節(jié)等； 實踐中經(jīng)常聽到這樣的抱怨：為什么對方總嫌我的價格高，而不仔細(xì)看看我的行程呢？原因大多在于，沒有對所報價的行程做認(rèn)真的再創(chuàng)作，或忽視了行程配置的文字表達(dá)。通常，盡量詳盡的行程是推導(dǎo)出最終價格的關(guān)鍵，組團社中成熟的計調(diào)僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時給予地接社的報價以客觀的認(rèn)同。盡管編排行程（即使組團社反報行程，也要再創(chuàng)作）有N多規(guī)律可供遵循，但動腦子與不動腦子是有很大差別的。因此，學(xué)會打電話是作計調(diào)的基本功，學(xué)會排行程則是作好報價的首要條件。更不要“蘿卜快了不洗泥”或干脆在對方的詢價上手寫報價傳過去。 報價的態(tài)度要謙恭。價格是報價中最為核心的。旅行社報價的價格構(gòu)成采用“加成定價法”，但在規(guī)則之外又有變數(shù)。關(guān)鍵要把握以上內(nèi)容，把盡多的信息、市面行情及相關(guān)的函數(shù)關(guān)系加以整合，核算出“貼心”的價位，從而反映出地接社總體報價水平。做起來恐怕有幾年的修煉。 在報價后注明結(jié)算辦法，是吸引對方的重要細(xì)節(jié)。通常，組團社在出團前的平均收款都在90％以上。但時下需要區(qū)別以下幾種情況：A、對方做一級銷售，直接向（團體）直客收取費用；B、對方做一級銷售，直接向（散客）直客收取費用；C、對方做批發(fā)銷售，直接向零售商收取費用；16