【正文】 TS16949:2002 培訓(xùn)講義 目錄流程IATF的介紹ISO/TS 16949：2002概述第0部分 ISO/TS 169469：2002引言過程顧客導(dǎo)向過程單一/統(tǒng)一的過程方法功能分析汽車行業(yè)顧客導(dǎo)向過程“章魚圖”認識和應(yīng)用技術(shù)規(guī)范附錄A—控制計劃參考書目與ISO9004和質(zhì)量管理原則的關(guān)系過程方法在汽車行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題所有過程的關(guān)鍵因素SWOT分析 流程引言 ISO/TS16949：2002概述 過程方法 總結(jié)管理原則技術(shù)規(guī)范的應(yīng)用技術(shù)規(guī)范汽車行業(yè)的過程方法 供方質(zhì)量管理推動小組（SQMTF）和國際汽車推動小組（IATF）北美代表對ISO/TS16949：2002技術(shù)規(guī)范的介紹以下摘自Joe Bransky（通用汽車公司在SQMTF和IATF的代表）2002年3月在Indianapolis的ASQ大會上講話。代代表IATF的北美成員（載姆克萊斯勒，福特和通用的代表）發(fā)言?！靶录夹g(shù)規(guī)范的一個優(yōu)點就是它與ISO9001：2002基于過程的方法相結(jié)合。我們已經(jīng)在汽車行業(yè)的要求中增強了過程方法。這種增強反映了與汽車企業(yè)在供應(yīng)鏈中的操作方式的一致性?！薄瓣P(guān)注于產(chǎn)品實現(xiàn)和過程方法是我們工作的方式。我們認為，對于質(zhì)量體系審核過于偏向基于逐要素進行評估的程序的抱怨是合理的。我們這里所說的（汽車行業(yè)的“單獨”的過程方法）是一種建立追蹤審核的方法，這種審核基于從一致的顧客要求到操作工指導(dǎo)書，又返回到顧客交付的產(chǎn)品的基準。它與制造產(chǎn)品的業(yè)務(wù)的運作方式相關(guān)。我們認為，通過ISO/TS16949認證的供方組織將會得到一個價值更大的注冊，因為這個注冊是建立在對其質(zhì)量體系和純凈的嚴格評估基礎(chǔ)上的。如果你通過了ISO/TS16949認證，說明你已經(jīng)取得一一些成績，我們認為，這對供方和彩本技術(shù)規(guī)范的整車廠具有很大的價值，我們相信供方和OEM將會證明協(xié)調(diào)特殊要求和認證的挑戰(zhàn)性工作是正確的。”ISO/TS16949：2002概述第0部分 引言包括的相關(guān)信息：總則，過程方法，與ISO9004的聯(lián)系，IATF的ISO/TS16949：2002指南，與其它管理體系的相容性，ISO/TS16949：2002的目的。第1部分 范圍括的相關(guān)信息：ISO/TS16949：2002的總則和應(yīng)用。第2部分 引用標(biāo)準包括的相關(guān)信息：這些引用是ISO/TS16949的基礎(chǔ)，也是其認可的。第3部分 術(shù)語和定義定義汽車行業(yè)的專用術(shù)語，以及被更改和/或改變以符合汽車行業(yè)要求的ISO術(shù)語。第4部分 質(zhì)量管理體系包括的相關(guān)要求的指南：總要求，文件。第5部分 管理職責(zé)包括的相關(guān)要求和指南：管理者承諾，以顧客為關(guān)注焦點，質(zhì)量方針，策劃，職工責(zé)、權(quán)限和溝通，管理評審。第6部分 資源管理包括和相關(guān)要求和指南：資源提供，人力資源（培訓(xùn)），基礎(chǔ)設(shè)施，工作環(huán)境。第7部分 產(chǎn)品實現(xiàn)包括的相關(guān)要求和指南：產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃，與顧客有關(guān)的過程，設(shè)計和開發(fā)，采購，生產(chǎn)和服務(wù)提供，監(jiān)測和測量裝置的控制。第8部分 測量，分析和改進包括的相關(guān)要求和指南：總則，監(jiān)測和測量，不合格品控制，數(shù)據(jù)分析，改進。ISO/TS16949：2002技術(shù)規(guī)范（ISO9001：2000標(biāo)準）0 引言0 過程方法本標(biāo)準鼓勵在制定、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。通過利用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項活動，可以視為一個過程。通常，一個過程的輸出可直接形成下一過程的輸入。組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過程方法時強調(diào)以下方面的重要性：a) 理解和滿足要求；b) 需要從增值的角度考慮過程；c) 獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；d) 基于客觀的測量，持續(xù)改進過程。ISO/TS16949：2002技術(shù)規(guī)范（ISO9001：2000標(biāo)準）0 引言 過程方法 ———續(xù)圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了48章中所提出的過程聯(lián)系。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要的作用。對顧客滿意的監(jiān)視要求對顧客有關(guān)組織上是否滿足其要求的感受的信息進行評價。該模式雖覆蓋了本標(biāo)準的所有要求，但卻未詳細地反映各過程。注：此外，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程。PDCA模式可簡述如下：P——策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程。D——實施：實施過程。C——檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果。A——處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。ISO/TS16949：2002技術(shù)規(guī)范（ISO9001：2000標(biāo)準）0 引言 過程方法 ——續(xù)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進相關(guān)方滿意相關(guān)方滿意管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品 輸入 輸出 1 增值活動 信息流 圖1—— 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 過程 根據(jù)我們所討論過的，可以這樣說：過程是向過程的顧客（內(nèi)部的和外部的）提供產(chǎn)品或服務(wù)的增值活動鏈。 過程具有由兩端定義的開始的結(jié)尾輸入具有需求的顧客輸出需求被滿足的顧客 在兩端之間活動的鏈輸出步驟“N”步驟3步驟2步驟1輸入子 顧客導(dǎo)向的過程的分析0 公司和顧客之間的內(nèi)部/外部接口 一個過程 l ● 接口組織一外部環(huán)境輸入（1）l ● 接口組織一外部環(huán)境輸出（0）l l 請注意這是說明如何應(yīng)用過程模式l 1質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客相關(guān)方滿意管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品 要求 輸入 輸出 增值活動 信息流 定義組織泊支持“單一/統(tǒng)一的過程方法”的顧客導(dǎo)向過程 組織如何以一種單一的、統(tǒng)一的、可能理解的過程方法說明其所有的過程？正如迄今為止你所看到的，通過IATF的工作，汽車行業(yè)已經(jīng)提出了一種支持汽車行業(yè)（依賴于得到完善管理的供應(yīng)鏈）的過程方法（COP方法是一種被推薦的方法，它不是IATF要求必須使用的方法）。 本課程到現(xiàn)在為止，你已經(jīng)分析了汽車行業(yè)（IATF）的過程方法的核心內(nèi)容——顧客導(dǎo)向的過程，作為一種過程方法，直接擴展了由ISO9001：2002定義和開發(fā)的過程模式。 但是你可能很快就會意識到，不是組織的每一個過程都被定義為COP，實際上，只有少數(shù)的過程可以定義為COP。因為COP指的是那些通過輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過程，所以COP的數(shù)量很少。 因此，組織可能會問——我們?nèi)绾握f明過程的其余部分？進而，在進行中——我們?nèi)绾未_保我們開發(fā)/確認一個支持單一的，統(tǒng)一的，并可以理解的過程方法（以及其期望和利益）？ 以下頁定義那些過程。 定義組織的“單一/統(tǒng)一的過程方法” 2 支持 組織 過程43210 1顧客導(dǎo)向過程1 組織 支持過程的子過程0D 2C支持過程 2BA 支持過程1 定義組織“單一/統(tǒng)一的過程方法”13 管理過程 組織支持過程00 1支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程010支持過程支持過程1 功能分析范例：超級市場史密斯先生正在休假，今天下雨，他決定用大部分時間購物，現(xiàn)在他正 尋找超級市場。史密斯先生從指路牌上看到一家名叫“不可思議的好吃”的超級市場就在街道的拐角處，就決定去那里。到達超級市場后，史密斯先生找到一個室內(nèi)車庫，這樣可以使他的車子不被雨淋濕。然后史密斯先生開始尋找購物車，并在他的汽車附近找到一輛。史密斯先生進入超級市場，開始尋找妻子女要求他采購的物品。他很容易就找到了它們，因為所有商品已經(jīng)按類別劃分，并有指示標(biāo)志導(dǎo)向。現(xiàn)在史密斯先生準備付款并開始排隊。沒有擁擠，他很快付了款。在停 車場指示牌的幫助下，他很快找到了自己的車。把物品放入后備箱內(nèi)，然后交還了購物車。在下一頁我們將看到如何對這個情景使用顧客導(dǎo)向的過程的分析的方法 過程方法圖適用于超級市場已經(jīng)找到產(chǎn)品的顧客（0）想要付款的顧客（1）想找到產(chǎn)品的顧客（1） 已經(jīng)付款的顧客（0）54已經(jīng)停好車的顧客（0）想要停車的顧客（1）知道“不可思議的好吃”超級市場的顧客（0）不知道“不可思議的好吃”超級市場存在的顧客。（1）已經(jīng)找到車的顧客（0）想找到自己的車的顧客（1）想運送采購物品的顧客（1）拿到購物車的顧客（0）6213 顧客導(dǎo)向過程的清單 超級市場n輸入輸出過程名稱（初始狀態(tài)）（最終狀態(tài)）你的組織 汽車行業(yè)的顧客導(dǎo)向過程清單 建議的COP： 建立一套COP有助于ISO/TS16949：2002審核的開始。下列十種COP 肯定不僅可以在汽車行業(yè)的組織內(nèi)發(fā)現(xiàn)，而且它們和基于組織及其操作的其它附加要求一起足已成為普遍的優(yōu)秀的基準點。這些同樣適用于電子、化學(xué)和機械類產(chǎn)品的組織和/或供方。 市場分析/顧客要求投標(biāo)訂單/要求產(chǎn)品和過程設(shè)計產(chǎn)品和過程驗證/確認產(chǎn)品生產(chǎn)交付支付擔(dān)保/服務(wù)銷售/顧客反饋 世界 顧客導(dǎo)向過程形成了組織的“章魚圖”模式 435 26711098 輸出報告表格 （可以使用工作表，和或圖表的形式提供） 指定的條款1）指定條款的關(guān)鍵意圖，包括任何“苛刻”（必須）的要求。這里的重點是意圖；2）列舉“必須”的要求標(biāo)注子條款的編號。1）可能需要的適當(dāng)條款，以從關(guān)鍵意圖中受益。2）可能需要的特定條款，以提供符合“必須”