20xx年高級物流師考試精選輔導(已修改)
2025-08-16 09:07 本頁面
【正文】 2012年高級物流師考試精選輔導服務營銷服務的基本概念和特點：是一種具有無形特征的、但可被消費者或顧客感知的、并滿足消費者需求的一種或一系列的活動、過程和結果：①不可感知性 ②不可分離性 ③差異性④不可貯存性 ⑤所有權的不可轉讓性服務產品和有形產品的區(qū)別 、變化敏感性高 服務營銷的研究對象服務營銷的研究對象：在物流服務提供的全過程中如何促進服務產品的交換和更好滿足顧客服務的要求，以實現顧客經營業(yè)績的改進和持續(xù)的顧客滿意服務營銷的特點 、技能、技藝要求高服務營銷戰(zhàn)略制定的SWOT分析方法SWOT分析方法：對服務企業(yè)的內因分析、環(huán)境分析，確定戰(zhàn)略方針的方法服務營銷的基本戰(zhàn)略(內涵積累式戰(zhàn)略)前提條件：①服務產品的品質相同 ②企業(yè)資金雄厚 ③服務功能相同(差異性戰(zhàn)略)前提條件：①強大的市場營銷能力 ②創(chuàng)造性眼光 ③服務方面享有聲譽④擁有傳統的優(yōu)質技能 ⑤銷售渠道的合作伙伴強有力的合作3集中化戰(zhàn)略(專業(yè)化戰(zhàn)略)前提條件：①市場需求具有較大規(guī)模并具有明顯的不同的顧客群②服務特點適宜于專業(yè)化經營 ③適合于按標準化管理的過程4多角化戰(zhàn)略(多元化戰(zhàn)略)前提條件：①所有服務產品都處于市場生命周期的同一階段②所有服務產品都是風險產品或滯銷產品③所有服務產品都存在對某種資源的嚴重依賴服務營銷組合的七要素及其內容 服務營銷規(guī)劃的程序 服務營銷策略制定中需考慮的因素 服務質量的含義服務質量是顧客對實際所得到服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距服務利潤鏈的概念服務利潤鏈是員工滿意度、服務質量、顧客滿意度、企業(yè)績效之間的關系服務質量管理的三種模式 庫存管理庫存的概念和分類：某段時間里特有的庫存(可看見、可稱量和可計算的有形資產)：①貯備庫存：單純以貯存保管為目的的庫存②轉運庫存：為援沖不同運輸工具，不同運輸路段，為社會集散物資服務③同轉庫存：一供應或銷售為目的，靠物資同轉來體現其經濟效益庫存管理的內容、有效的庫存管理，預先要明確規(guī)定出經營方針庫存管理功能和目標：①時間性 ②經濟性分離性：①安全目標 ②效益目標庫存管理的過程及要素分析：①代貨活動階段 ②進貨活動階段 ③保管活動階段 ④供貨活動階段：①購入成本 ②訂購/生產準備成本 ③儲存成本 ④缺貨成本庫存策略解決的問題 MRP系統的主要目標、零件和產品、交貨日程和
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