【正文】 物業(yè)管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一、物業(yè)公司各部門崗位結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（一）大型物業(yè)公司崗位設(shè)計(jì) 管理崗位設(shè)計(jì)圖人員編制物業(yè)總監(jiān)物業(yè)管理部經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理級 1 人各分司總經(jīng)理審計(jì)部經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)市場總監(jiān)行政總監(jiān)總監(jiān)級 人質(zhì)量管理部經(jīng)理財(cái)務(wù)管理部經(jīng)理各物業(yè)管理處經(jīng)理行政人事部經(jīng)理經(jīng)營管理部經(jīng)理財(cái)務(wù)管理部經(jīng)理市場發(fā)展部經(jīng)理人力資源部經(jīng)理行政部經(jīng)理經(jīng)理級 人相關(guān)說明（二）中型物業(yè)公司崗位設(shè)計(jì) 管理崗位設(shè)計(jì)圖人員編制總經(jīng)理總經(jīng)理級 1 人經(jīng)營管理部經(jīng)理行政人事部經(jīng)理人事主管行政主管財(cái)務(wù)管理部經(jīng)理質(zhì)量管理部經(jīng)理各物業(yè)管理處經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理級 人客戶服務(wù)中心主任財(cái)務(wù)主管審計(jì)主管服務(wù)質(zhì)量主管物業(yè)招商主管市場拓展主管主管級 人行政管理組組長客戶服務(wù)組組長環(huán)境管理組組長護(hù)衛(wèi)組組長工程維修組組長基層管理級 人相關(guān)說明二、物業(yè)公司各職能部門目標(biāo)分解（一）經(jīng)營管理部工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化物業(yè)項(xiàng)目調(diào)查目標(biāo)1．根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，制訂物業(yè)項(xiàng)目市場調(diào)查計(jì)劃，并確保計(jì)劃得到100%執(zhí)行2．按照調(diào)查計(jì)劃的要求進(jìn)行項(xiàng)目資料收集，保證收集的資料準(zhǔn)確、有效市場拓展目標(biāo)1．根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)方向，組織制訂市場拓展計(jì)劃，并保證計(jì)劃編制及時(shí)率達(dá)到100%2．組織市場拓展人員實(shí)施市場拓展計(jì)劃，確保計(jì)劃完成率達(dá)到100%物業(yè)招商目標(biāo)1．負(fù)責(zé)公司物業(yè)招商工作計(jì)劃的制訂與組織實(shí)施，并確保工作計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到100%2．負(fù)責(zé)轄區(qū)商戶的日常管理，保證業(yè)主對招商工作的滿意率在 %以上項(xiàng)目投標(biāo)管理目標(biāo)1．按照標(biāo)準(zhǔn)的模式，完成物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)書的編制， 并保證標(biāo)書編制的及時(shí)率達(dá)到100%2．積極運(yùn)作物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)相關(guān)事務(wù)，確保中標(biāo)率達(dá)到 %以上合作合同管理目標(biāo)1．代表公司與房地產(chǎn)商、小區(qū)商戶等進(jìn)行物業(yè)合作洽談、簽訂合作合同，確保公司不受損失2．負(fù)責(zé)物業(yè)合作合同資料的日常管理，確保檔案無遺失現(xiàn)象發(fā)生（二）客戶服務(wù)部工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)1．根據(jù)國家相關(guān)物業(yè)服務(wù)管理規(guī)定，制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并確保其得到100%執(zhí)行2．組織制訂物業(yè)服務(wù)計(jì)劃，并監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行，確保其得到100%執(zhí)行3．負(fù)責(zé)組織制定各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)制度，確保客戶服務(wù)部制度完備、有效日常服務(wù)目標(biāo)1．負(fù)責(zé)日常物業(yè)服務(wù)提供工作，確保100%按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定操作2．按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)受理業(yè)主的服務(wù)申請，將業(yè)主有效投訴次數(shù)控制在 次以內(nèi)3．努力提高服務(wù)技能，使業(yè)主的滿意率達(dá)到 %以上服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)1．密切與業(yè)主的聯(lián)系，通過電話、上門訪談等形式對業(yè)主進(jìn)行回訪，保證回訪率達(dá)到 %以上2．加強(qiáng)部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制，使業(yè)主的滿意率達(dá)到 %以上服務(wù)檔案管理目標(biāo)1．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)檔案資料的收集整理，保證歸檔及時(shí)、有效2．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)檔案資料的日常管理，確保檔案無遺失現(xiàn)象發(fā)生（三）環(huán)境管理部工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化綠化管理目標(biāo)1．根據(jù)公司對綠化工作的要求，編制綠化工作計(jì)劃，并保證計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到100%2．組織實(shí)施日常綠化養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化完好率達(dá)到 %以上3．負(fù)責(zé)綠化設(shè)施、器具的日常管理工作，保證設(shè)施、器具完好率達(dá)到 %以上保潔目標(biāo)1．嚴(yán)格要求保潔工作質(zhì)量，確保轄區(qū)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率在 %以上2．組織實(shí)施日常保潔工作，確保保潔工作按時(shí)、保質(zhì)完成3．負(fù)責(zé)保潔設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)到 %以上（四）秩序管理部工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化安全管理目標(biāo)1．編制安全管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行2．負(fù)責(zé)轄區(qū)日常治安管理，保證業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，保證轄區(qū)內(nèi)惡性治安事件發(fā)生次數(shù)為03．負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件的處理，保證業(yè)主對處理結(jié)果滿意度評價(jià)在 分以上4．負(fù)責(zé)安全設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)到 %以上消防管理目標(biāo)1．編制消防管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行2．負(fù)責(zé)日常消防隱患的排查工作，保證轄區(qū)消防事故發(fā)生次數(shù)為03．負(fù)責(zé)消防設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)到 %以上車輛管理目標(biāo)1．編制車輛管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行2．負(fù)責(zé)停車場日常管理工作，保證機(jī)動(dòng)車輛丟失次數(shù)為03．負(fù)責(zé)日常車輛費(fèi)用收繳管理工作，確保費(fèi)用收繳工作按時(shí)完成（五）質(zhì)量管理部工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化質(zhì)量管理體系建設(shè)目標(biāo)1．負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系文件的編寫工作，確保質(zhì)量管理體系文件的完備2．負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系評審工作，確保一次性通過率達(dá)到100%3．負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行維護(hù)，確保管理體系有效運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)1．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日常檢查工作，確保業(yè)主對服務(wù)的滿意率達(dá)到 %以上2．定期組織業(yè)主滿意度調(diào)查工作，保證獲得的調(diào)查信息準(zhǔn)確、有效質(zhì)量管理體系文件資料管理目標(biāo)1．負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件、滿意度調(diào)查相關(guān)問卷、記錄等資料的收集整理，并保證資料歸檔及時(shí)、有效2．負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件、滿意度調(diào)查相關(guān)問卷的日常管理，確保資料文件無遺失現(xiàn)象發(fā)生（六）工程管理部工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化項(xiàng)目接管驗(yàn)收目標(biāo)1．對所轄物業(yè)項(xiàng)目包括新增項(xiàng)目進(jìn)行接管驗(yàn)收工作，確保接管的工程質(zhì)量合格2．負(fù)責(zé)接管物業(yè)項(xiàng)目工程技術(shù)相關(guān)資料，并確保資料完整無缺維修管理目標(biāo)1．為業(yè)主提供維修服務(wù)，保證業(yè)主對維修工作的滿意率在 %以上2．負(fù)責(zé)轄區(qū)土建工程的維修與養(yǎng)護(hù)，并確保相關(guān)事故處理及時(shí)率達(dá)到100%3．對業(yè)主的裝修申請進(jìn)行審核，確保審核準(zhǔn)確無誤設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)1．負(fù)責(zé)制訂設(shè)備養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并確保計(jì)劃得到100%執(zhí)行2．負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水、電、氣系統(tǒng)的維護(hù)工作，確保水、電、氣供應(yīng)穩(wěn)定3．做好轄區(qū)內(nèi)水、電、氣設(shè)施與設(shè)備的管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)到100%三、經(jīng)營管理部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表（一）經(jīng)營管理部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果規(guī)章制度建設(shè)管理1．組織相關(guān)人員制定經(jīng)營管理部各項(xiàng)規(guī)章制度，并提交總經(jīng)理審批各項(xiàng)規(guī)章制度2．負(fù)責(zé)組織實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行規(guī)章制度有效執(zhí)行率達(dá)到100%市場拓展管理1．根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，制訂市場拓展計(jì)劃，并提交總經(jīng)理辦公會(huì)討論《市場拓展計(jì)劃》2．組織部門人員按照《市場拓展計(jì)劃》的要求，實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目拓展工作計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到100%3．代表公司進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目洽談，簽訂《物業(yè)合作協(xié)議》《物業(yè)合作協(xié)議》簽訂的公正、公平招商管理1．根據(jù)公司發(fā)展的總體目標(biāo)，結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，制訂具體的招商工作計(jì)劃、招商方案《招商工作計(jì)劃》《招商方案》2．負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬人員對招商工作進(jìn)行統(tǒng)籌管理招商計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到100%3．負(fù)責(zé)招商管理體系的優(yōu)化，提升經(jīng)濟(jì)效益，滿足公司發(fā)展的需要招商利潤目標(biāo)達(dá)成率在 %以上投標(biāo)管理1．負(fù)責(zé)制訂具體的投標(biāo)方案，并報(bào)送總經(jīng)理審批《項(xiàng)目投標(biāo)方案》2．負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)管理工作物業(yè)項(xiàng)目中標(biāo)率達(dá)到 %以上部門員工管理1．負(fù)責(zé)部門員工日常工作的安排和任務(wù)分配部門工作計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)100%2．本部門員工的聘用，下屬員工工作的督導(dǎo)、評價(jià)與考核部門員工考核評分在____分以上（二）市場拓展主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果市場調(diào)查管理1．根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目市場拓展的需要，編制市場調(diào)查計(jì)劃《市場調(diào)查計(jì)劃》2．負(fù)責(zé)組織人員按照市場調(diào)查計(jì)劃的要求，實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目市場調(diào)查工作調(diào)查計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到100%3．通過對市場調(diào)查結(jié)果的分析，編制《物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)可行性分析報(bào)告》，并將其送交經(jīng)營管理部經(jīng)理《物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)可行性分析報(bào)告》市場拓展管理1．按照經(jīng)營管理部經(jīng)理的要求，根據(jù)對物業(yè)項(xiàng)目調(diào)查結(jié)果的分析，協(xié)助編制市場拓展計(jì)劃《市場拓展計(jì)劃》2．具體負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)，確保物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)成功物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)成功率在 %以上3．協(xié)助相關(guān)部門做好項(xiàng)目開發(fā)成功后的接管驗(yàn)收工作相關(guān)部門滿意度在 分以上投標(biāo)管理1．按照物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)的要求，制作項(xiàng)目投標(biāo)書《項(xiàng)目投標(biāo)書》2．具體負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)現(xiàn)場答辯等工作物業(yè)項(xiàng)目中標(biāo)率達(dá)到 %以上資料管理1．負(fù)責(zé)組織人員收集項(xiàng)目調(diào)查、市場拓展、項(xiàng)目投標(biāo)等工作的相關(guān)資料與文件，并及時(shí)歸檔資料歸檔及時(shí)率達(dá)到100%2．做好資料保管工作，防止資料丟失資料缺失現(xiàn)象發(fā)生次數(shù)為0（三）物業(yè)招商主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果招商政策制定1．根據(jù)公司總體招商計(jì)劃，制定具體的招商政策，報(bào)送經(jīng)營管理部經(jīng)理審核招商政策文件2．草擬各項(xiàng)招商管理制度及運(yùn)作規(guī)范，報(bào)送經(jīng)營管理部經(jīng)理審核《招商管理制度》及招商運(yùn)作規(guī)范招商實(shí)施1．具體實(shí)施招商管理工作，保證各項(xiàng)招商政策能夠順利落實(shí)招商計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到100%2．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)于招商工作的意見，并直接負(fù)責(zé)知名品牌的招商工作業(yè)主對招商工作滿意率達(dá) %3．負(fù)責(zé)建立招商團(tuán)隊(duì)，監(jiān)督、考核招商隊(duì)伍員工招商任務(wù)按時(shí)完成率達(dá)100%合同管理1．代表公司與商戶簽訂物業(yè)招商合同或協(xié)議，并保證雙方遵照執(zhí)行合同履約率100%2．負(fù)責(zé)組織人員做好物業(yè)招商合同的管理工作，保證合同及時(shí)歸檔歸檔及時(shí)率100%四、客戶服務(wù)部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表（一）客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果服務(wù)體系建設(shè)1．負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督服務(wù)人員執(zhí)行相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2．負(fù)責(zé)組織制定物業(yè)服務(wù)方案，報(bào)送總經(jīng)理審批并監(jiān)督其執(zhí)行《物業(yè)服務(wù)方案》3．編制各項(xiàng)服務(wù)制度，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行相關(guān)制度得到100%有效執(zhí)行日常服務(wù)管理1．全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部各項(xiàng)日常管理工作，保證工作推進(jìn)的效果部門工作計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)100%2．定期走訪轄區(qū)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理的意見征集到改善服務(wù)建議的數(shù)量達(dá) 個(gè)3．受理業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)業(yè)主對投訴處理的滿意率達(dá) %4．負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳工作，保證費(fèi)用按時(shí)、足額收繳費(fèi)用收繳計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá) %5．負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部突發(fā)事件的處理工作相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主對處理的滿意度評價(jià)在 分以上服務(wù)監(jiān)督對客戶服務(wù)部提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)處理業(yè)主對服務(wù)工作滿意率達(dá) %部門員工管理1．負(fù)責(zé)部門員工日常工作的安排和任務(wù)的分配部門工作計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)100%2．本部門員工的聘用，下屬員工工作的督導(dǎo)、評價(jià)與考核部門員工考核評分在____分以上（二）客戶服務(wù)主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果服務(wù)接待管理1．接受業(yè)主入住和裝修手續(xù)辦理的咨詢業(yè)主對服務(wù)的滿意率達(dá) %2．受理業(yè)主對物業(yè)服務(wù)投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)業(yè)主對投訴處理的及時(shí)率達(dá) %服務(wù)管理1．負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部服務(wù)人員工作任務(wù)的分配與執(zhí)行效果的監(jiān)督服務(wù)人員工作按時(shí)完成率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部經(jīng)理做好突發(fā)事件的處理相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主對處理的滿意度評價(jià)在 分以上物業(yè)費(fèi)用收繳管理1．根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)安排服務(wù)專員向業(yè)主派發(fā)物業(yè)費(fèi)用繳費(fèi)通知單物業(yè)費(fèi)用催繳及時(shí)率達(dá)100%2．組織服務(wù)人員向業(yè)主催繳物業(yè)管理費(fèi)用物業(yè)管理費(fèi)用回收率達(dá)100%業(yè)主回訪管理1．按照公司的規(guī)定定期走訪轄區(qū)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理的意見征集到改善服務(wù)建議的數(shù)量達(dá) 個(gè)2．有針對性地對接受服務(wù)的業(yè)主進(jìn)行回訪，以判斷其對服務(wù)的滿意度業(yè)主對服務(wù)的滿意率達(dá) %以上（三）客戶服務(wù)專員崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果服務(wù)受理1．具體負(fù)責(zé)業(yè)主入住和裝修手續(xù)的辦理業(yè)務(wù)受理及時(shí)率達(dá)100%2．接受業(yè)主入住和裝修手續(xù)辦理的咨詢業(yè)主對服務(wù)的滿意率達(dá) %費(fèi)用收繳1．按照與相關(guān)單位達(dá)成的協(xié)議代收各項(xiàng)費(fèi)用業(yè)主對代收服務(wù)的滿意率達(dá) %2．準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主派發(fā)物業(yè)費(fèi)用繳費(fèi)通知單物業(yè)費(fèi)用催繳及時(shí)率達(dá)100%3．向轄區(qū)內(nèi)業(yè)主催繳物業(yè)管理費(fèi)用轄區(qū)內(nèi)費(fèi)用回收率達(dá)100%投訴處理1．受理業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)業(yè)主投訴受理及時(shí)率達(dá)100%2．協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善解決業(yè)主的投訴事宜業(yè)主對投訴處理滿意率達(dá) %資料管理1．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)資料的整理，并對需要存檔的資料及時(shí)歸檔物業(yè)服務(wù)資料歸檔及時(shí)率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)資料的日常管理，防止資料遺失物業(yè)服務(wù)資料完整率達(dá)100%五、環(huán)境管理部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表（一）環(huán)境管理部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果規(guī)章制度建設(shè)管理1．組織相關(guān)人員制定環(huán)境管理部各項(xiàng)規(guī)章制度，并提交總經(jīng)理審批各項(xiàng)規(guī)章制度2．負(fù)責(zé)組織實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行的效果規(guī)章制度有效執(zhí)行率達(dá)到100%綠化管理1．負(fù)責(zé)年度綠化工作計(jì)劃的編制，并報(bào)送總經(jīng)理審批《綠化工作計(jì)劃》2．負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)綠化工作，并對綠化的效果進(jìn)行監(jiān)督、檢查綠化工作計(jì)劃完成率達(dá)到100%保潔管理1．根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，組織編制保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)送總經(jīng)理審批《保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》2．負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)工作，并對保潔工作的效果進(jìn)行監(jiān)督、檢查轄區(qū)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率達(dá)到 %部門員工管理1． 協(xié)助相關(guān)部門，落實(shí)對下屬員工的培訓(xùn)工作部門員