【正文】 工培訓(xùn)計劃完成率達100%2．本部門員工的聘用，下屬員工工作的督導(dǎo)、評價與考核部門員工考核評分在____分以上（二）綠化主管崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果日常綠化管理1．按照綠化工作計劃的要求，具體負責(zé)綠化工作任務(wù)的分配綠化工作計劃按時完成率達100%2．對綠化工作效果進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理業(yè)主對綠化工作滿意率達 %3．做好病蟲害防治工作，將病蟲害損失降到最低病蟲害損失控制在____元以內(nèi)4．負責(zé)做好綠化養(yǎng)護工作，防止破壞綠化事件的發(fā)生綠化完好率達100%綠化技術(shù)培訓(xùn)管理1．根據(jù)綠化工作的需要，結(jié)合物業(yè)項目綠化的特點，有針對性地編制綠化技術(shù)培訓(xùn)計劃《綠化技術(shù)培訓(xùn)計劃》2．具體負責(zé)綠化技術(shù)培訓(xùn)工作，提升綠化工作質(zhì)量綠化工作計劃完成率達100%綠化器具管理1．負責(zé)綠化器具的登記、入庫、發(fā)放及回收工作相關(guān)記錄完整率達100%2．負責(zé)綠化器具的日常保管工作綠化器具完好率達到 %以上（三）保潔主管崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果日常保潔管理1．嚴格按照保潔作業(yè)程序和相關(guān)規(guī)定，合理對保潔人員工作進行分配保潔工作按時完成率達到100%2．對保潔工作效果進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理業(yè)主對保潔工作滿意率達 %3．定期或不定期組織消毒殺蟲工作消毒、殺蟲次數(shù)不得低于 次保潔工具用品管理1．負責(zé)保潔器具的登記、入庫、發(fā)放及回收工作相關(guān)記錄完整率達100%2．負責(zé)保潔器具的日常保管工作保潔器具完好率達到 %以上六、市場拓展流程與工作細化（一）市場拓展管理流程工作目標知識準備關(guān)鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．及時收集準確、可靠的信息2．根據(jù)投標要求，完整、無誤地制定標書3．全面做好項目考察接待準備工作，保證順利簽約4．提升公司形象1．物業(yè)市場拓展項目分類2．投標、中標過程3．標書制作格式4．接待禮儀5．項目談判技巧6．物業(yè)管理常識1．確定市場拓展目標市場拓展主管根據(jù)部門經(jīng)理制訂的市場拓展計劃確定市場拓展目標并制訂相關(guān)項目應(yīng)具備的標準、要求《物業(yè)市場拓展計劃表》7．項目考察接待6．投標、答辯5．制定項目方案、標書4．掌握拓展項目相關(guān)信息3．信息篩選、確定目標項目2．市場信息收集1．確定市場拓展目標8．簽約2．市場信息收集市場拓展業(yè)務(wù)人員以定期進行市場調(diào)查、主動進行客戶聯(lián)絡(luò)等方式通過不同渠道得到對本公司有用的物業(yè)市場信息《市場調(diào)查計劃表》3．信息篩選、確定目標項目市場拓展專員對收集到的信息進行篩選、匯總后上報部門經(jīng)理，便于確定拓展目標項目《市場調(diào)查報告表》4．掌握拓展項目相關(guān)信息市場拓展業(yè)務(wù)人員根據(jù)確定的拓展項目進行信息調(diào)查，以達到全面掌握開發(fā)商、業(yè)主及競爭對手信息的目的，進而為物業(yè)項目拓展提供參考依據(jù)《物業(yè)情況調(diào)查表》5．制定項目方案、標書市場拓展主管組建標書編寫小組，根據(jù)招標方的要求進行項目標書、方案的編寫6．投標答辯市場拓展主管與項目負責(zé)人按照招標方的要求投遞標書，并就投標方關(guān)注的問題進行現(xiàn)場答辯《市場拓展項目標書》7．項目考察接待項目負責(zé)人在確定成為中標候選方后，安排項目考察接待準備工作，并陪同招標方考察8．簽約項目負責(zé)人與招標方進行談判，確定相互利益后進行合同簽訂，并根據(jù)其具體要求制訂相關(guān)工作計劃（二）市場拓展控制程序程序名稱市場拓展控制程序受控狀態(tài)編 號一、目的為規(guī)范市場拓展工作，實現(xiàn)公司市場拓展目標，特制定本控制程序。二、適用范圍適用于公司市場拓展工作全過程。三、職責(zé)1．經(jīng)營管理部經(jīng)理確定市場拓展目標，并對市場拓展項目、標書進行審批。2．市場拓展主管（1）負責(zé)對收集、整合后的市場信息進行分析、判斷，并確定市場拓展項目。（2）組織安排人員針對拓展項目進行詳細的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況判斷是否進行投標。（3）組建拓展項目投標小組，并指定小組負責(zé)人。（4）項目考察后進行工作總結(jié)，并對談判結(jié)果進行判斷，確定是否應(yīng)該簽訂合同。3．市場拓展專員（1）負責(zé)項目標書編寫和答辯準備工作，并對答辯過程中的突發(fā)狀況進行及時處理；陪同項目考察人員進行實地考察，進行談判，雙方達成一致后簽訂合同。（2）對收集到的信息進行篩選、匯總，制定《項目考察相關(guān)注意事項》，并通知相關(guān)部門。（3）負責(zé)定期收集相關(guān)市場信息，并在確定市場拓展項目后針對項目的開發(fā)商、業(yè)主以及競爭對手進行詳細的調(diào)查。四、工作程序1．確定市場拓展目標經(jīng)營管理部經(jīng)理制訂公司市場拓展計劃，市場拓展主管根據(jù)此計劃確定市場拓展目標，制定市場拓展項目具體的要求與標準，并上報部門經(jīng)理審批。2．市場信息收集市場拓展業(yè)務(wù)人員以定期市場調(diào)查、與客戶進行聯(lián)絡(luò)或經(jīng)相關(guān)單位與個人介紹等多種方式開展物業(yè)市場信息收集工作。一般收集到的信息分為原始信息與二手信息，具體區(qū)別如下表。信息種類來源特點原始信息通過調(diào)查問卷獲得的信息1．客觀、真實2．需要大量經(jīng)費以及專業(yè)人才通過實地考察所了解到的信息二手信息政府機關(guān)、房地產(chǎn)管理機構(gòu)、金融機構(gòu)統(tǒng)計、公布的資料、公報、內(nèi)參等1．收集容易、花費少2．時效性、準確性、可靠性差物業(yè)管理協(xié)會、機關(guān)團體公布的資料研究機構(gòu)提供的資料廣告代理商、電視、報紙、雜志等媒體發(fā)布的信息公共圖書館儲藏及提供的關(guān)于物業(yè)市場的資料3．信息篩選、確定目標項目（1）信息篩選、匯總市場拓展專員對所收集到的項目有關(guān)信息按照準確、時效、可靠的原則進行分析、篩選、匯總，并上報市場拓展主管。（2）確定拓展目標項目市場拓展主管對市場拓展專員匯總的項目信息進行分析，考慮其是否符合公司市場拓展目標。并考慮合作的可能性，最終確定市場拓展目標項目，并上報部門經(jīng)理審批。4．掌握拓展項目相關(guān)信息市場拓展主管在對項目審批通過后安排部門訓(xùn)練有素的市場拓展業(yè)務(wù)人員對拓展項目有關(guān)情況進行詳細調(diào)查，具體調(diào)查方面如下表所示。調(diào)查對象調(diào)查內(nèi)容開發(fā)商政府開發(fā)商各地區(qū)政府對物業(yè)管理的重視程度、誠信度，是否有地方保護主義思想，是否存在暗箱操作房地產(chǎn)開發(fā)商資質(zhì)和資歷、開發(fā)項目數(shù)量、項目質(zhì)量、品牌知名度物業(yè)項目位置、價格、配套、項目質(zhì)量、交通狀況、城市規(guī)劃、項目規(guī)模、朝向、外觀、室內(nèi)裝飾、環(huán)保狀況、戶型設(shè)計、銷售情況、停車位數(shù)量、物業(yè)管理業(yè)主/物業(yè)人收入水平、文化水平、安全需求、環(huán)境需求、服務(wù)需求、精神需求、物業(yè)保值競爭對手從事物業(yè)管理時間、管理規(guī)模、管理物業(yè)的結(jié)構(gòu)類型、專業(yè)化程度、綜合因素在調(diào)查競爭對手時要了解競爭對手的優(yōu)劣，并根據(jù)本公司目前現(xiàn)狀或預(yù)期目標進行比較。要盡可能全面掌握項目信息，了解開發(fā)商的實力和主要目的。市場拓展主管根據(jù)調(diào)查、分析后所得出的結(jié)果來確定是否接手、采取哪種方式接手。明確目標后，市場拓展主管組織相關(guān)人員進行實地考察，為制定投標方案打下基礎(chǔ)。5．制定項目方案、標書市場拓展主管組建投標決策小組，挑選項目方案，指定項目負責(zé)人、標書編寫人員，對編寫人員進行合理的分解，相互協(xié)作撰寫標書，最終由部門主管進行審查。標書中的管理方案一般包括以下內(nèi)容：（1）管理方式；（2）管理體制；（3）管理方法；（4）管理機構(gòu)設(shè)置；（5）管理費用的收支預(yù)算方案。6．投標答辯（1）答辯前準備項目負責(zé)人在招標答辯前，應(yīng)做如下準備工作：①分析評委可能提出的問題，并對日常管理工作流程、企業(yè)人力資源、目標項目概況、管理經(jīng)費測算、承諾指標類的問題做出合理的解釋；②進行模擬練習(xí)；③了解競爭對手動態(tài)；④擬定答辯提綱。（2）現(xiàn)場答辯項目負責(zé)人根據(jù)答辯會流程進行人員組織、安排，并對突發(fā)狀況進行穩(wěn)妥性處理。7．項目考察接待（1）成為中標候選方后，做好考察接待準備公司成為中標候選方后，部門經(jīng)理應(yīng)與相關(guān)部門經(jīng)理進行溝通，做好招標方考察前的準備工作。市場拓展專員制定《項目考察接待有關(guān)事項》并告知相關(guān)部門進行了解。以便招標方暗訪考察時能給其留下良好的印象。（2）項目考察接待項目負責(zé)人在了解招標方具體考察時間后，進行相關(guān)工作安排，避免突發(fā)事件發(fā)生，熱情迎接招標方來訪，全程陪同其參觀、考察。（3）考察后的總結(jié)市場拓展主管與項目負責(zé)人在項目考察結(jié)束后客觀地進行工作總結(jié)，明確整個項目考察過程中所反映出的問題，并提出具體的解決措施。8．簽約項目負責(zé)人與招標方就具體細節(jié)進行談判，并將談判結(jié)果上報市場拓展主管，市場拓展主管根據(jù)談判結(jié)果判斷是否應(yīng)該簽約，并上報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理審批通過后，根據(jù)談判結(jié)果，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)后，與開發(fā)商或委托方簽訂合同，報總經(jīng)理審核。 相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期七、入住管理流程與工作細化（一）入住管理工作流程工作目標知識準備關(guān)鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．規(guī)范業(yè)主入住管理工作2．確保業(yè)主順利入住3．避免產(chǎn)生入住糾紛4．提高業(yè)主/客戶對入住管理工作的滿意度1．掌握國家相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)2．了解相關(guān)收費的依據(jù)1．入住準備客戶服務(wù)部相關(guān)人員做好業(yè)主入住前的各項準備工作，包括資料準備、手續(xù)辦理地點布置、設(shè)計手續(xù)辦理流程等7．簽署相關(guān)文件6．鑰匙發(fā)放5．查樓驗房4．收取相關(guān)費用3．查驗相關(guān)證件2．發(fā)放入住通知1．入住準備8．發(fā)放相關(guān)資料2．發(fā)放入住通知客戶服務(wù)部向業(yè)務(wù)/住戶發(fā)放入住通知書，通知書的內(nèi)容包括入住時間、地點等內(nèi)容《入住通知書》3．查驗相關(guān)證件客戶服務(wù)部查驗業(yè)主/住戶的入住通知、身份證、購房合同等《購房合同》4．收取相關(guān)費用客戶服務(wù)部收取相關(guān)費用包括水電押金、裝修保證金、管理費、垃圾清運費等5．查樓驗房客戶服務(wù)部相關(guān)人員帶領(lǐng)業(yè)主/住戶進行樓房驗收，并經(jīng)驗收結(jié)果填入相關(guān)表格《業(yè)主入住驗房表》6．鑰匙發(fā)放驗房通過后，客戶服務(wù)部向業(yè)主/住戶發(fā)放房間鑰匙《鑰匙領(lǐng)用表》7．簽署相關(guān)文件客戶服務(wù)部代表物業(yè)公司同業(yè)主/住戶簽署相關(guān)文件《業(yè)主公約》8．發(fā)放相關(guān)資料客戶服務(wù)部向業(yè)主/住戶發(fā)放相關(guān)資料包括《住戶手冊》、《住戶指南》等1．《住戶手冊》2．《住戶指南》（二）入住管理控制程序程序名稱入住管理控制程序受控狀態(tài)編 號一、目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。 二、適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作。 三、職責(zé) 1．客戶服務(wù)部經(jīng)理負責(zé)業(yè)主/住戶入住全面管理工作。2．客戶服務(wù)主管負責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主/住戶入住工作。 3．客戶服務(wù)專員負責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 4．財務(wù)部負責(zé)核收各項入住費用。 四、辦理入住的前提條件 1．小區(qū)（大廈）已經(jīng)通過接管驗收，達到入住條件。 2．接管驗收標準如下。（1）房屋無重大質(zhì)量問題。（2）工程遺留問題基本得到解決。（3）工程資料已經(jīng)齊備。（4）業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認工作已經(jīng)結(jié)束。 （5）達到入住的條件，具體條件包括一下幾點。①小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通信、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；②配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用； ③客戶服務(wù)部有固定的辦公場所并開始辦公。 3．物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂《物業(yè)管理委托合同》。 五、入住準備工作1．入住資料準備 （1）根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》。 （2）《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)公司辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等。 （3）印刷以下各類入住表格： ①《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》； ②《住宅使用說明書》； ③《住宅質(zhì)量保證書》； ④《鑰匙領(lǐng)用登記表》； ⑤開發(fā)商提供的《入住驗房表》； ⑥《業(yè)主家庭情況登記表》； ⑦《入住登記表》。 2．設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。 3．入住時的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標識區(qū)別的按《服務(wù)標識管理標準作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。 （1）區(qū)內(nèi)環(huán)境 ①入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛；②插指路牌，由入口處到客戶服務(wù)部沿途插指路牌，指路牌標明“客戶服務(wù)部”字樣；③入口處標明客戶服務(wù)部辦公地址和辦公時間。 （2）客戶服務(wù)部辦公環(huán)境①掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感覺； ②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標識清楚，一目了然；③管理人員著裝整潔，精神飽滿； ④辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 六、發(fā)出入住通知 1．客戶服務(wù)部依據(jù)議定的入住時間，會同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：（1）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》； （2）《致廣大業(yè)主的慰問信》。2．業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到客戶服務(wù)部辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定截止期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)專員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向客戶服務(wù)部經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件： （1）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》； （2）《購房合同》原件和復(fù)印件各一份； （3）業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人兩張； （4）單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件各一份； （5）委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。 七、入住手續(xù)辦理1．驗證客