【正文】 工培訓(xùn)計劃完成率達(dá)100%2．本部門員工的聘用，下屬員工工作的督導(dǎo)、評價與考核部門員工考核評分在____分以上（二）綠化主管崗位工作事項明細(xì)表工作大項工作細(xì)化目標(biāo)與成果日常綠化管理1．按照綠化工作計劃的要求，具體負(fù)責(zé)綠化工作任務(wù)的分配綠化工作計劃按時完成率達(dá)100%2．對綠化工作效果進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理業(yè)主對綠化工作滿意率達(dá) %3．做好病蟲害防治工作，將病蟲害損失降到最低病蟲害損失控制在____元以內(nèi)4．負(fù)責(zé)做好綠化養(yǎng)護(hù)工作，防止破壞綠化事件的發(fā)生綠化完好率達(dá)100%綠化技術(shù)培訓(xùn)管理1．根據(jù)綠化工作的需要，結(jié)合物業(yè)項目綠化的特點，有針對性地編制綠化技術(shù)培訓(xùn)計劃《綠化技術(shù)培訓(xùn)計劃》2．具體負(fù)責(zé)綠化技術(shù)培訓(xùn)工作，提升綠化工作質(zhì)量綠化工作計劃完成率達(dá)100%綠化器具管理1．負(fù)責(zé)綠化器具的登記、入庫、發(fā)放及回收工作相關(guān)記錄完整率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)綠化器具的日常保管工作綠化器具完好率達(dá)到 %以上（三）保潔主管崗位工作事項明細(xì)表工作大項工作細(xì)化目標(biāo)與成果日常保潔管理1．嚴(yán)格按照保潔作業(yè)程序和相關(guān)規(guī)定，合理對保潔人員工作進(jìn)行分配保潔工作按時完成率達(dá)到100%2．對保潔工作效果進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理業(yè)主對保潔工作滿意率達(dá) %3．定期或不定期組織消毒殺蟲工作消毒、殺蟲次數(shù)不得低于 次保潔工具用品管理1．負(fù)責(zé)保潔器具的登記、入庫、發(fā)放及回收工作相關(guān)記錄完整率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)保潔器具的日常保管工作保潔器具完好率達(dá)到 %以上六、市場拓展流程與工作細(xì)化（一）市場拓展管理流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．及時收集準(zhǔn)確、可靠的信息2．根據(jù)投標(biāo)要求，完整、無誤地制定標(biāo)書3．全面做好項目考察接待準(zhǔn)備工作，保證順利簽約4．提升公司形象1．物業(yè)市場拓展項目分類2．投標(biāo)、中標(biāo)過程3．標(biāo)書制作格式4．接待禮儀5．項目談判技巧6．物業(yè)管理常識1．確定市場拓展目標(biāo)市場拓展主管根據(jù)部門經(jīng)理制訂的市場拓展計劃確定市場拓展目標(biāo)并制訂相關(guān)項目應(yīng)具備的標(biāo)準(zhǔn)、要求《物業(yè)市場拓展計劃表》7．項目考察接待6．投標(biāo)、答辯5．制定項目方案、標(biāo)書4．掌握拓展項目相關(guān)信息3．信息篩選、確定目標(biāo)項目2．市場信息收集1．確定市場拓展目標(biāo)8．簽約2．市場信息收集市場拓展業(yè)務(wù)人員以定期進(jìn)行市場調(diào)查、主動進(jìn)行客戶聯(lián)絡(luò)等方式通過不同渠道得到對本公司有用的物業(yè)市場信息《市場調(diào)查計劃表》3．信息篩選、確定目標(biāo)項目市場拓展專員對收集到的信息進(jìn)行篩選、匯總后上報部門經(jīng)理，便于確定拓展目標(biāo)項目《市場調(diào)查報告表》4．掌握拓展項目相關(guān)信息市場拓展業(yè)務(wù)人員根據(jù)確定的拓展項目進(jìn)行信息調(diào)查，以達(dá)到全面掌握開發(fā)商、業(yè)主及競爭對手信息的目的，進(jìn)而為物業(yè)項目拓展提供參考依據(jù)《物業(yè)情況調(diào)查表》5．制定項目方案、標(biāo)書市場拓展主管組建標(biāo)書編寫小組，根據(jù)招標(biāo)方的要求進(jìn)行項目標(biāo)書、方案的編寫6．投標(biāo)答辯市場拓展主管與項目負(fù)責(zé)人按照招標(biāo)方的要求投遞標(biāo)書，并就投標(biāo)方關(guān)注的問題進(jìn)行現(xiàn)場答辯《市場拓展項目標(biāo)書》7．項目考察接待項目負(fù)責(zé)人在確定成為中標(biāo)候選方后，安排項目考察接待準(zhǔn)備工作，并陪同招標(biāo)方考察8．簽約項目負(fù)責(zé)人與招標(biāo)方進(jìn)行談判，確定相互利益后進(jìn)行合同簽訂，并根據(jù)其具體要求制訂相關(guān)工作計劃（二）市場拓展控制程序程序名稱市場拓展控制程序受控狀態(tài)編 號一、目的為規(guī)范市場拓展工作，實現(xiàn)公司市場拓展目標(biāo)，特制定本控制程序。二、適用范圍適用于公司市場拓展工作全過程。三、職責(zé)1．經(jīng)營管理部經(jīng)理確定市場拓展目標(biāo)，并對市場拓展項目、標(biāo)書進(jìn)行審批。2．市場拓展主管（1）負(fù)責(zé)對收集、整合后的市場信息進(jìn)行分析、判斷，并確定市場拓展項目。（2）組織安排人員針對拓展項目進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況判斷是否進(jìn)行投標(biāo)。（3）組建拓展項目投標(biāo)小組，并指定小組負(fù)責(zé)人。（4）項目考察后進(jìn)行工作總結(jié)，并對談判結(jié)果進(jìn)行判斷，確定是否應(yīng)該簽訂合同。3．市場拓展專員（1）負(fù)責(zé)項目標(biāo)書編寫和答辯準(zhǔn)備工作，并對答辯過程中的突發(fā)狀況進(jìn)行及時處理；陪同項目考察人員進(jìn)行實地考察，進(jìn)行談判，雙方達(dá)成一致后簽訂合同。（2）對收集到的信息進(jìn)行篩選、匯總，制定《項目考察相關(guān)注意事項》，并通知相關(guān)部門。（3）負(fù)責(zé)定期收集相關(guān)市場信息，并在確定市場拓展項目后針對項目的開發(fā)商、業(yè)主以及競爭對手進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查。四、工作程序1．確定市場拓展目標(biāo)經(jīng)營管理部經(jīng)理制訂公司市場拓展計劃，市場拓展主管根據(jù)此計劃確定市場拓展目標(biāo)，制定市場拓展項目具體的要求與標(biāo)準(zhǔn)，并上報部門經(jīng)理審批。2．市場信息收集市場拓展業(yè)務(wù)人員以定期市場調(diào)查、與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)或經(jīng)相關(guān)單位與個人介紹等多種方式開展物業(yè)市場信息收集工作。一般收集到的信息分為原始信息與二手信息，具體區(qū)別如下表。信息種類來源特點原始信息通過調(diào)查問卷獲得的信息1．客觀、真實2．需要大量經(jīng)費以及專業(yè)人才通過實地考察所了解到的信息二手信息政府機(jī)關(guān)、房地產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)計、公布的資料、公報、內(nèi)參等1．收集容易、花費少2．時效性、準(zhǔn)確性、可靠性差物業(yè)管理協(xié)會、機(jī)關(guān)團(tuán)體公布的資料研究機(jī)構(gòu)提供的資料廣告代理商、電視、報紙、雜志等媒體發(fā)布的信息公共圖書館儲藏及提供的關(guān)于物業(yè)市場的資料3．信息篩選、確定目標(biāo)項目（1）信息篩選、匯總市場拓展專員對所收集到的項目有關(guān)信息按照準(zhǔn)確、時效、可靠的原則進(jìn)行分析、篩選、匯總，并上報市場拓展主管。（2）確定拓展目標(biāo)項目市場拓展主管對市場拓展專員匯總的項目信息進(jìn)行分析，考慮其是否符合公司市場拓展目標(biāo)。并考慮合作的可能性，最終確定市場拓展目標(biāo)項目，并上報部門經(jīng)理審批。4．掌握拓展項目相關(guān)信息市場拓展主管在對項目審批通過后安排部門訓(xùn)練有素的市場拓展業(yè)務(wù)人員對拓展項目有關(guān)情況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，具體調(diào)查方面如下表所示。調(diào)查對象調(diào)查內(nèi)容開發(fā)商政府開發(fā)商各地區(qū)政府對物業(yè)管理的重視程度、誠信度，是否有地方保護(hù)主義思想，是否存在暗箱操作房地產(chǎn)開發(fā)商資質(zhì)和資歷、開發(fā)項目數(shù)量、項目質(zhì)量、品牌知名度物業(yè)項目位置、價格、配套、項目質(zhì)量、交通狀況、城市規(guī)劃、項目規(guī)模、朝向、外觀、室內(nèi)裝飾、環(huán)保狀況、戶型設(shè)計、銷售情況、停車位數(shù)量、物業(yè)管理業(yè)主/物業(yè)人收入水平、文化水平、安全需求、環(huán)境需求、服務(wù)需求、精神需求、物業(yè)保值競爭對手從事物業(yè)管理時間、管理規(guī)模、管理物業(yè)的結(jié)構(gòu)類型、專業(yè)化程度、綜合因素在調(diào)查競爭對手時要了解競爭對手的優(yōu)劣，并根據(jù)本公司目前現(xiàn)狀或預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較。要盡可能全面掌握項目信息，了解開發(fā)商的實力和主要目的。市場拓展主管根據(jù)調(diào)查、分析后所得出的結(jié)果來確定是否接手、采取哪種方式接手。明確目標(biāo)后，市場拓展主管組織相關(guān)人員進(jìn)行實地考察，為制定投標(biāo)方案打下基礎(chǔ)。5．制定項目方案、標(biāo)書市場拓展主管組建投標(biāo)決策小組，挑選項目方案，指定項目負(fù)責(zé)人、標(biāo)書編寫人員，對編寫人員進(jìn)行合理的分解，相互協(xié)作撰寫標(biāo)書，最終由部門主管進(jìn)行審查。標(biāo)書中的管理方案一般包括以下內(nèi)容：（1）管理方式；（2）管理體制；（3）管理方法；（4）管理機(jī)構(gòu)設(shè)置；（5）管理費用的收支預(yù)算方案。6．投標(biāo)答辯（1）答辯前準(zhǔn)備項目負(fù)責(zé)人在招標(biāo)答辯前，應(yīng)做如下準(zhǔn)備工作：①分析評委可能提出的問題，并對日常管理工作流程、企業(yè)人力資源、目標(biāo)項目概況、管理經(jīng)費測算、承諾指標(biāo)類的問題做出合理的解釋；②進(jìn)行模擬練習(xí)；③了解競爭對手動態(tài)；④擬定答辯提綱。（2）現(xiàn)場答辯項目負(fù)責(zé)人根據(jù)答辯會流程進(jìn)行人員組織、安排，并對突發(fā)狀況進(jìn)行穩(wěn)妥性處理。7．項目考察接待（1）成為中標(biāo)候選方后，做好考察接待準(zhǔn)備公司成為中標(biāo)候選方后，部門經(jīng)理應(yīng)與相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行溝通，做好招標(biāo)方考察前的準(zhǔn)備工作。市場拓展專員制定《項目考察接待有關(guān)事項》并告知相關(guān)部門進(jìn)行了解。以便招標(biāo)方暗訪考察時能給其留下良好的印象。（2）項目考察接待項目負(fù)責(zé)人在了解招標(biāo)方具體考察時間后，進(jìn)行相關(guān)工作安排，避免突發(fā)事件發(fā)生，熱情迎接招標(biāo)方來訪，全程陪同其參觀、考察。（3）考察后的總結(jié)市場拓展主管與項目負(fù)責(zé)人在項目考察結(jié)束后客觀地進(jìn)行工作總結(jié)，明確整個項目考察過程中所反映出的問題，并提出具體的解決措施。8．簽約項目負(fù)責(zé)人與招標(biāo)方就具體細(xì)節(jié)進(jìn)行談判，并將談判結(jié)果上報市場拓展主管，市場拓展主管根據(jù)談判結(jié)果判斷是否應(yīng)該簽約，并上報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理審批通過后，根據(jù)談判結(jié)果，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)后，與開發(fā)商或委托方簽訂合同，報總經(jīng)理審核。 相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期七、入住管理流程與工作細(xì)化（一）入住管理工作流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．規(guī)范業(yè)主入住管理工作2．確保業(yè)主順利入住3．避免產(chǎn)生入住糾紛4．提高業(yè)主/客戶對入住管理工作的滿意度1．掌握國家相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)2．了解相關(guān)收費的依據(jù)1．入住準(zhǔn)備客戶服務(wù)部相關(guān)人員做好業(yè)主入住前的各項準(zhǔn)備工作，包括資料準(zhǔn)備、手續(xù)辦理地點布置、設(shè)計手續(xù)辦理流程等7．簽署相關(guān)文件6．鑰匙發(fā)放5．查樓驗房4．收取相關(guān)費用3．查驗相關(guān)證件2．發(fā)放入住通知1．入住準(zhǔn)備8．發(fā)放相關(guān)資料2．發(fā)放入住通知客戶服務(wù)部向業(yè)務(wù)/住戶發(fā)放入住通知書，通知書的內(nèi)容包括入住時間、地點等內(nèi)容《入住通知書》3．查驗相關(guān)證件客戶服務(wù)部查驗業(yè)主/住戶的入住通知、身份證、購房合同等《購房合同》4．收取相關(guān)費用客戶服務(wù)部收取相關(guān)費用包括水電押金、裝修保證金、管理費、垃圾清運費等5．查樓驗房客戶服務(wù)部相關(guān)人員帶領(lǐng)業(yè)主/住戶進(jìn)行樓房驗收，并經(jīng)驗收結(jié)果填入相關(guān)表格《業(yè)主入住驗房表》6．鑰匙發(fā)放驗房通過后，客戶服務(wù)部向業(yè)主/住戶發(fā)放房間鑰匙《鑰匙領(lǐng)用表》7．簽署相關(guān)文件客戶服務(wù)部代表物業(yè)公司同業(yè)主/住戶簽署相關(guān)文件《業(yè)主公約》8．發(fā)放相關(guān)資料客戶服務(wù)部向業(yè)主/住戶發(fā)放相關(guān)資料包括《住戶手冊》、《住戶指南》等1．《住戶手冊》2．《住戶指南》（二）入住管理控制程序程序名稱入住管理控制程序受控狀態(tài)編 號一、目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。 二、適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作。 三、職責(zé) 1．客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶入住全面管理工作。2．客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主/住戶入住工作。 3．客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 4．財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入住費用。 四、辦理入住的前提條件 1．小區(qū)（大廈）已經(jīng)通過接管驗收，達(dá)到入住條件。 2．接管驗收標(biāo)準(zhǔn)如下。（1）房屋無重大質(zhì)量問題。（2）工程遺留問題基本得到解決。（3）工程資料已經(jīng)齊備。（4）業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。 （5）達(dá)到入住的條件，具體條件包括一下幾點。①小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通信、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；②配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用； ③客戶服務(wù)部有固定的辦公場所并開始辦公。 3．物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂《物業(yè)管理委托合同》。 五、入住準(zhǔn)備工作1．入住資料準(zhǔn)備 （1）根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》。 （2）《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)公司辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等。 （3）印刷以下各類入住表格： ①《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》； ②《住宅使用說明書》； ③《住宅質(zhì)量保證書》； ④《鑰匙領(lǐng)用登記表》； ⑤開發(fā)商提供的《入住驗房表》； ⑥《業(yè)主家庭情況登記表》； ⑦《入住登記表》。 2．設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。 3．入住時的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。 （1）區(qū)內(nèi)環(huán)境 ①入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛；②插指路牌，由入口處到客戶服務(wù)部沿途插指路牌，指路牌標(biāo)明“客戶服務(wù)部”字樣；③入口處標(biāo)明客戶服務(wù)部辦公地址和辦公時間。 （2）客戶服務(wù)部辦公環(huán)境①掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感覺； ②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然；③管理人員著裝整潔，精神飽滿； ④辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 六、發(fā)出入住通知 1．客戶服務(wù)部依據(jù)議定的入住時間，會同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：（1）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》； （2）《致廣大業(yè)主的慰問信》。2．業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到客戶服務(wù)部辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定截止期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)專員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向客戶服務(wù)部經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件： （1）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》； （2）《購房合同》原件和復(fù)印件各一份； （3）業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人兩張； （4）單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件各一份； （5）委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。 七、入住手續(xù)辦理1．驗證客