【正文】 商政策文件2．草擬各項招商管理制度及運作規(guī)范，報送經營管理部經理審核《招商管理制度》及招商運作規(guī)范招商實施1．具體實施招商管理工作，保證各項招商政策能夠順利落實招商計劃按時完成率達到100%2．負責協(xié)調業(yè)主關于招商工作的意見，并直接負責知名品牌的招商工作業(yè)主對招商工作滿意率達 %3．負責建立招商團隊，監(jiān)督、考核招商隊伍員工招商任務按時完成率達100%合同管理1．代表公司與商戶簽訂物業(yè)招商合同或協(xié)議，并保證雙方遵照執(zhí)行合同履約率100%2．負責組織人員做好物業(yè)招商合同的管理工作，保證合同及時歸檔歸檔及時率100%四、客戶服務部各崗位工作事項明細表（一）客戶服務部經理崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果服務體系建設1．負責制定物業(yè)服務標準，并監(jiān)督服務人員執(zhí)行相關服務標準2．負責組織制定物業(yè)服務方案，報送總經理審批并監(jiān)督其執(zhí)行《物業(yè)服務方案》3．編制各項服務制度，經總經理批準后施行相關制度得到100%有效執(zhí)行日常服務管理1．全面負責客戶服務部各項日常管理工作，保證工作推進的效果部門工作計劃按時完成率達100%2．定期走訪轄區(qū)業(yè)主，征求其對服務管理的意見征集到改善服務建議的數量達 個3．受理業(yè)主對物業(yè)服務的投訴，并按照公司相關規(guī)定給予答復業(yè)主對投訴處理的滿意率達 %4．負責組織物業(yè)服務費的收繳工作，保證費用按時、足額收繳費用收繳計劃按時完成率達 %5．負責客戶服務部突發(fā)事件的處理工作相關領導或業(yè)主對處理的滿意度評價在 分以上服務監(jiān)督對客戶服務部提供的服務進行監(jiān)督，發(fā)現違規(guī)行為及時處理業(yè)主對服務工作滿意率達 %部門員工管理1．負責部門員工日常工作的安排和任務的分配部門工作計劃按時完成率達100%2．本部門員工的聘用，下屬員工工作的督導、評價與考核部門員工考核評分在____分以上（二）客戶服務主管崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果服務接待管理1．接受業(yè)主入住和裝修手續(xù)辦理的咨詢業(yè)主對服務的滿意率達 %2．受理業(yè)主對物業(yè)服務投訴，并按照公司相關規(guī)定給予答復業(yè)主對投訴處理的及時率達 %服務管理1．負責客戶服務部服務人員工作任務的分配與執(zhí)行效果的監(jiān)督服務人員工作按時完成率達100%2．負責配合客戶服務部經理做好突發(fā)事件的處理相關領導或業(yè)主對處理的滿意度評價在 分以上物業(yè)費用收繳管理1．根據公司的相關規(guī)定，準時安排服務專員向業(yè)主派發(fā)物業(yè)費用繳費通知單物業(yè)費用催繳及時率達100%2．組織服務人員向業(yè)主催繳物業(yè)管理費用物業(yè)管理費用回收率達100%業(yè)主回訪管理1．按照公司的規(guī)定定期走訪轄區(qū)業(yè)主，征求其對服務管理的意見征集到改善服務建議的數量達 個2．有針對性地對接受服務的業(yè)主進行回訪，以判斷其對服務的滿意度業(yè)主對服務的滿意率達 %以上（三）客戶服務專員崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果服務受理1．具體負責業(yè)主入住和裝修手續(xù)的辦理業(yè)務受理及時率達100%2．接受業(yè)主入住和裝修手續(xù)辦理的咨詢業(yè)主對服務的滿意率達 %費用收繳1．按照與相關單位達成的協(xié)議代收各項費用業(yè)主對代收服務的滿意率達 %2．準時向業(yè)主派發(fā)物業(yè)費用繳費通知單物業(yè)費用催繳及時率達100%3．向轄區(qū)內業(yè)主催繳物業(yè)管理費用轄區(qū)內費用回收率達100%投訴處理1．受理業(yè)主對物業(yè)服務的投訴，并按照公司相關規(guī)定給予答復業(yè)主投訴受理及時率達100%2．協(xié)調相關部門，妥善解決業(yè)主的投訴事宜業(yè)主對投訴處理滿意率達 %資料管理1．負責物業(yè)服務相關資料的整理，并對需要存檔的資料及時歸檔物業(yè)服務資料歸檔及時率達100%2．負責物業(yè)服務資料的日常管理，防止資料遺失物業(yè)服務資料完整率達100%五、環(huán)境管理部各崗位工作事項明細表（一）環(huán)境管理部經理崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果規(guī)章制度建設管理1．組織相關人員制定環(huán)境管理部各項規(guī)章制度，并提交總經理審批各項規(guī)章制度2．負責組織實施各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行的效果規(guī)章制度有效執(zhí)行率達到100%綠化管理1．負責年度綠化工作計劃的編制，并報送總經理審批《綠化工作計劃》2．負責組織轄區(qū)內綠化工作，并對綠化的效果進行監(jiān)督、檢查綠化工作計劃完成率達到100%保潔管理1．根據國家相關規(guī)定，組織編制保潔服務標準，并報送總經理審批《保潔服務標準》2．負責組織轄區(qū)內保潔服務工作，并對保潔工作的效果進行監(jiān)督、檢查轄區(qū)衛(wèi)生達標率達到 %部門員工管理1． 協(xié)助相關部門，落實對下屬員工的培訓工作部門員工培訓計劃完成率達100%2．本部門員工的聘用，下屬員工工作的督導、評價與考核部門員工考核評分在____分以上（二）綠化主管崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果日常綠化管理1．按照綠化工作計劃的要求，具體負責綠化工作任務的分配綠化工作計劃按時完成率達100%2．對綠化工作效果進行檢查，發(fā)現問題及時處理業(yè)主對綠化工作滿意率達 %3．做好病蟲害防治工作，將病蟲害損失降到最低病蟲害損失控制在____元以內4．負責做好綠化養(yǎng)護工作，防止破壞綠化事件的發(fā)生綠化完好率達100%綠化技術培訓管理1．根據綠化工作的需要，結合物業(yè)項目綠化的特點，有針對性地編制綠化技術培訓計劃《綠化技術培訓計劃》2．具體負責綠化技術培訓工作，提升綠化工作質量綠化工作計劃完成率達100%綠化器具管理1．負責綠化器具的登記、入庫、發(fā)放及回收工作相關記錄完整率達100%2．負責綠化器具的日常保管工作綠化器具完好率達到 %以上（三）保潔主管崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果日常保潔管理1．嚴格按照保潔作業(yè)程序和相關規(guī)定，合理對保潔人員工作進行分配保潔工作按時完成率達到100%2．對保潔工作效果進行檢查，發(fā)現問題及時處理業(yè)主對保潔工作滿意率達 %3．定期或不定期組織消毒殺蟲工作消毒、殺蟲次數不得低于 次保潔工具用品管理1．負責保潔器具的登記、入庫、發(fā)放及回收工作相關記錄完整率達100%2．負責保潔器具的日常保管工作保潔器具完好率達到 %以上六、市場拓展流程與工作細化（一）市場拓展管理流程工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．及時收集準確、可靠的信息2．根據投標要求，完整、無誤地制定標書3．全面做好項目考察接待準備工作，保證順利簽約4．提升公司形象1．物業(yè)市場拓展項目分類2．投標、中標過程3．標書制作格式4．接待禮儀5．項目談判技巧6．物業(yè)管理常識1．確定市場拓展目標市場拓展主管根據部門經理制訂的市場拓展計劃確定市場拓展目標并制訂相關項目應具備的標準、要求《物業(yè)市場拓展計劃表》7．項目考察接待6．投標、答辯5．制定項目方案、標書4．掌握拓展項目相關信息3．信息篩選、確定目標項目2．市場信息收集1．確定市場拓展目標8．簽約2．市場信息收集市場拓展業(yè)務人員以定期進行市場調查、主動進行客戶聯絡等方式通過不同渠道得到對本公司有用的物業(yè)市場信息《市場調查計劃表》3．信息篩選、確定目標項目市場拓展專員對收集到的信息進行篩選、匯總后上報部門經理，便于確定拓展目標項目《市場調查報告表》4．掌握拓展項目相關信息市場拓展業(yè)務人員根據確定的拓展項目進行信息調查，以達到全面掌握開發(fā)商、業(yè)主及競爭對手信息的目的，進而為物業(yè)項目拓展提供參考依據《物業(yè)情況調查表》5．制定項目方案、標書市場拓展主管組建標書編寫小組，根據招標方的要求進行項目標書、方案的編寫6．投標答辯市場拓展主管與項目負責人按照招標方的要求投遞標書，并就投標方關注的問題進行現場答辯《市場拓展項目標書》7．項目考察接待項目負責人在確定成為中標候選方后，安排項目考察接待準備工作，并陪同招標方考察8．簽約項目負責人與招標方進行談判，確定相互利益后進行合同簽訂，并根據其具體要求制訂相關工作計劃（二）市場拓展控制程序程序名稱市場拓展控制程序受控狀態(tài)編 號一、目的為規(guī)范市場拓展工作，實現公司市場拓展目標，特制定本控制程序。（2）對收集到的信息進行篩選、匯總，制定《項目考察相關注意事項》，并通知相關部門。4．掌握拓展項目相關信息市場拓展主管在對項目審批通過后安排部門訓練有素的市場拓展業(yè)務人員對拓展項目有關情況進行詳細調查，具體調查方面如下表所示。（2）現場答辯項目負責人根據答辯會流程進行人員組織、安排，并對突發(fā)狀況進行穩(wěn)妥性處理。 二、適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作。（2）工程遺留問題基本得到解決。 （3）印刷以下各類入住表格： ①《〈業(yè)主證〉領用登記表》； ②《住宅使用說明書》； ③《住宅質量保證書》； ④《鑰匙領用登記表》； ⑤開發(fā)商提供的《入住驗房表》； ⑥《業(yè)主家庭情況登記表》； ⑦《入住登記表》。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件： （1）《關于辦理入住手續(xù)的通知》； （2）《購房合同》原件和復印件各一份； （3）業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份，小一寸彩照每人兩張； （4）單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及復印件各一份； （5）委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。 （3）水電押金實行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實行抄表到戶的可適當收取。 （2）業(yè)主房屋驗收有問題，客戶服務專員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，應留下一把大門鑰匙以供維修時用； （3）業(yè)主在領取鑰匙時，客戶服務專員應要求業(yè)主在《鑰匙領用表》內簽名確認。 2．《業(yè)主入住驗房表》。第6條 公共設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養(yǎng)護和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、泵房、自持車棚、停車場。第13條 業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設備及設備的維修、養(yǎng)護，在當事人提出委托時，乙方須接受委托并合理收費。5．在合同生效之日起 日內向乙方提供 平方米建筑面積管理用房（產權仍屬甲方），由乙方按下列第 項執(zhí)行：（1）無償使用；（2）按建筑面積每月每平方米 元租用，其租金收入用于 。4．選聘專營公司承擔本物業(yè)的專項管理業(yè)務，但不得將本物業(yè)的管理責任轉讓給第三方。2．保潔費由乙方按建筑面積每平方米 元或按套每戶 元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取。第23條 乙方向業(yè)主/物業(yè)提供的其他服務項目的費用收取標準約定。第31條 本合同之附件均為合同有效組成部分。第36條 合同期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應在該合同期滿 天前向對方提出書面意見。入住手續(xù)辦理時間：（略）。二、機械使用安全1．通用使用安全（1）所有綠化機械使用前必須檢查油管、油箱是否漏油。（2）使用前須仔細檢查機器的刀盤、皮帶、離合等各部件是否工作正常。（10）使用機械前應充分了解機械的性能特點，并牢記注意事項。三、大樹修剪安全大樹修剪往往涉及高空作業(yè)，具有一定的危險性。四、斜坡工作安全在斜坡上進行修剪、栽種等操作時，容易出現滑倒及石塊、工具掉下砸傷人等事故，對操作者具有較大的危險。使用農藥時應注意以下事項。8．洗藥桶的水不允許亂倒，應倒于指定地方，空藥瓶、藥袋應回收集中處理。三、草坪養(yǎng)護1．草坪養(yǎng)護人員對草坪淋水次數及時間視天氣情況而定，以不出現缺水枯萎為原則。9．嚴禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。當病蟲害發(fā)生時應及時給予有效治療，盡可能地防止其蔓延和擴散。（四）滅火器配置統(tǒng)計表 年 月 日配置區(qū)域防火責任人序號類型規(guī)格數量備 注審核： 制表：（五）保安交接班記錄表崗位： 年 月 日交班人接班人交接時間上一班次運行情況交辦重點事項事項處理情況主管意見（六）消防設備保養(yǎng)記錄設備位置： 年 月 日設備名稱保養(yǎng)項目保養(yǎng)情況及異常處理保養(yǎng)人檢查人火災報警控制器逐個測試煙感、溫感信號點報警的正確性自檢、消聲及復位功能檢查主電源、備用電源及互切換檢查全面緊固柜內所有接線端子柜內及電子版設備電器元件表面保潔除塵同報警聯系檢查各點報警的正確性聯動控制柜按鈕、信號燈全面檢查緊固柜內接線端子檢查擦抹各元件接點逐臺聯動操作驗證柜體文字清晰明亮疏散出口指示燈備用電池亮燈交直流試驗指示燈正常1211滅火器鉛封及手柄堅固噴嘴完好，貼檢驗標志（每半年檢查一次噴嘴、鉛封）消防栓全面翻疊檢查水龍帶，有晾曬檢查水槍、水帶接頭連接是