【正文】 商政策文件2．草擬各項(xiàng)招商管理制度及運(yùn)作規(guī)范，報(bào)送經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理審核《招商管理制度》及招商運(yùn)作規(guī)范招商實(shí)施1．具體實(shí)施招商管理工作，保證各項(xiàng)招商政策能夠順利落實(shí)招商計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到100%2．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)于招商工作的意見(jiàn)，并直接負(fù)責(zé)知名品牌的招商工作業(yè)主對(duì)招商工作滿意率達(dá) %3．負(fù)責(zé)建立招商團(tuán)隊(duì)，監(jiān)督、考核招商隊(duì)伍員工招商任務(wù)按時(shí)完成率達(dá)100%合同管理1．代表公司與商戶簽訂物業(yè)招商合同或協(xié)議，并保證雙方遵照?qǐng)?zhí)行合同履約率100%2．負(fù)責(zé)組織人員做好物業(yè)招商合同的管理工作，保證合同及時(shí)歸檔歸檔及時(shí)率100%四、客戶服務(wù)部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表（一）客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果服務(wù)體系建設(shè)1．負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督服務(wù)人員執(zhí)行相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2．負(fù)責(zé)組織制定物業(yè)服務(wù)方案，報(bào)送總經(jīng)理審批并監(jiān)督其執(zhí)行《物業(yè)服務(wù)方案》3．編制各項(xiàng)服務(wù)制度，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行相關(guān)制度得到100%有效執(zhí)行日常服務(wù)管理1．全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部各項(xiàng)日常管理工作，保證工作推進(jìn)的效果部門(mén)工作計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)100%2．定期走訪轄區(qū)業(yè)主，征求其對(duì)服務(wù)管理的意見(jiàn)征集到改善服務(wù)建議的數(shù)量達(dá) 個(gè)3．受理業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)業(yè)主對(duì)投訴處理的滿意率達(dá) %4．負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳工作，保證費(fèi)用按時(shí)、足額收繳費(fèi)用收繳計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá) %5．負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部突發(fā)事件的處理工作相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主對(duì)處理的滿意度評(píng)價(jià)在 分以上服務(wù)監(jiān)督對(duì)客戶服務(wù)部提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)處理業(yè)主對(duì)服務(wù)工作滿意率達(dá) %部門(mén)員工管理1．負(fù)責(zé)部門(mén)員工日常工作的安排和任務(wù)的分配部門(mén)工作計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)100%2．本部門(mén)員工的聘用，下屬員工工作的督導(dǎo)、評(píng)價(jià)與考核部門(mén)員工考核評(píng)分在____分以上（二）客戶服務(wù)主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果服務(wù)接待管理1．接受業(yè)主入住和裝修手續(xù)辦理的咨詢業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá) %2．受理業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)業(yè)主對(duì)投訴處理的及時(shí)率達(dá) %服務(wù)管理1．負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部服務(wù)人員工作任務(wù)的分配與執(zhí)行效果的監(jiān)督服務(wù)人員工作按時(shí)完成率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部經(jīng)理做好突發(fā)事件的處理相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主對(duì)處理的滿意度評(píng)價(jià)在 分以上物業(yè)費(fèi)用收繳管理1．根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)安排服務(wù)專員向業(yè)主派發(fā)物業(yè)費(fèi)用繳費(fèi)通知單物業(yè)費(fèi)用催繳及時(shí)率達(dá)100%2．組織服務(wù)人員向業(yè)主催繳物業(yè)管理費(fèi)用物業(yè)管理費(fèi)用回收率達(dá)100%業(yè)主回訪管理1．按照公司的規(guī)定定期走訪轄區(qū)業(yè)主，征求其對(duì)服務(wù)管理的意見(jiàn)征集到改善服務(wù)建議的數(shù)量達(dá) 個(gè)2．有針對(duì)性地對(duì)接受服務(wù)的業(yè)主進(jìn)行回訪，以判斷其對(duì)服務(wù)的滿意度業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá) %以上（三）客戶服務(wù)專員崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果服務(wù)受理1．具體負(fù)責(zé)業(yè)主入住和裝修手續(xù)的辦理業(yè)務(wù)受理及時(shí)率達(dá)100%2．接受業(yè)主入住和裝修手續(xù)辦理的咨詢業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá) %費(fèi)用收繳1．按照與相關(guān)單位達(dá)成的協(xié)議代收各項(xiàng)費(fèi)用業(yè)主對(duì)代收服務(wù)的滿意率達(dá) %2．準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主派發(fā)物業(yè)費(fèi)用繳費(fèi)通知單物業(yè)費(fèi)用催繳及時(shí)率達(dá)100%3．向轄區(qū)內(nèi)業(yè)主催繳物業(yè)管理費(fèi)用轄區(qū)內(nèi)費(fèi)用回收率達(dá)100%投訴處理1．受理業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)業(yè)主投訴受理及時(shí)率達(dá)100%2．協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，妥善解決業(yè)主的投訴事宜業(yè)主對(duì)投訴處理滿意率達(dá) %資料管理1．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)資料的整理，并對(duì)需要存檔的資料及時(shí)歸檔物業(yè)服務(wù)資料歸檔及時(shí)率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)資料的日常管理，防止資料遺失物業(yè)服務(wù)資料完整率達(dá)100%五、環(huán)境管理部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表（一）環(huán)境管理部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果規(guī)章制度建設(shè)管理1．組織相關(guān)人員制定環(huán)境管理部各項(xiàng)規(guī)章制度，并提交總經(jīng)理審批各項(xiàng)規(guī)章制度2．負(fù)責(zé)組織實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行的效果規(guī)章制度有效執(zhí)行率達(dá)到100%綠化管理1．負(fù)責(zé)年度綠化工作計(jì)劃的編制，并報(bào)送總經(jīng)理審批《綠化工作計(jì)劃》2．負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)綠化工作，并對(duì)綠化的效果進(jìn)行監(jiān)督、檢查綠化工作計(jì)劃完成率達(dá)到100%保潔管理1．根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，組織編制保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)送總經(jīng)理審批《保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》2．負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)工作，并對(duì)保潔工作的效果進(jìn)行監(jiān)督、檢查轄區(qū)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率達(dá)到 %部門(mén)員工管理1． 協(xié)助相關(guān)部門(mén)，落實(shí)對(duì)下屬員工的培訓(xùn)工作部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率達(dá)100%2．本部門(mén)員工的聘用，下屬員工工作的督導(dǎo)、評(píng)價(jià)與考核部門(mén)員工考核評(píng)分在____分以上（二）綠化主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果日常綠化管理1．按照綠化工作計(jì)劃的要求，具體負(fù)責(zé)綠化工作任務(wù)的分配綠化工作計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)100%2．對(duì)綠化工作效果進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理業(yè)主對(duì)綠化工作滿意率達(dá) %3．做好病蟲(chóng)害防治工作，將病蟲(chóng)害損失降到最低病蟲(chóng)害損失控制在____元以內(nèi)4．負(fù)責(zé)做好綠化養(yǎng)護(hù)工作，防止破壞綠化事件的發(fā)生綠化完好率達(dá)100%綠化技術(shù)培訓(xùn)管理1．根據(jù)綠化工作的需要，結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目綠化的特點(diǎn)，有針對(duì)性地編制綠化技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃《綠化技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃》2．具體負(fù)責(zé)綠化技術(shù)培訓(xùn)工作，提升綠化工作質(zhì)量綠化工作計(jì)劃完成率達(dá)100%綠化器具管理1．負(fù)責(zé)綠化器具的登記、入庫(kù)、發(fā)放及回收工作相關(guān)記錄完整率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)綠化器具的日常保管工作綠化器具完好率達(dá)到 %以上（三）保潔主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果日常保潔管理1．嚴(yán)格按照保潔作業(yè)程序和相關(guān)規(guī)定，合理對(duì)保潔人員工作進(jìn)行分配保潔工作按時(shí)完成率達(dá)到100%2．對(duì)保潔工作效果進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理業(yè)主對(duì)保潔工作滿意率達(dá) %3．定期或不定期組織消毒殺蟲(chóng)工作消毒、殺蟲(chóng)次數(shù)不得低于 次保潔工具用品管理1．負(fù)責(zé)保潔器具的登記、入庫(kù)、發(fā)放及回收工作相關(guān)記錄完整率達(dá)100%2．負(fù)責(zé)保潔器具的日常保管工作保潔器具完好率達(dá)到 %以上六、市場(chǎng)拓展流程與工作細(xì)化（一）市場(chǎng)拓展管理流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．及時(shí)收集準(zhǔn)確、可靠的信息2．根據(jù)投標(biāo)要求，完整、無(wú)誤地制定標(biāo)書(shū)3．全面做好項(xiàng)目考察接待準(zhǔn)備工作，保證順利簽約4．提升公司形象1．物業(yè)市場(chǎng)拓展項(xiàng)目分類2．投標(biāo)、中標(biāo)過(guò)程3．標(biāo)書(shū)制作格式4．接待禮儀5．項(xiàng)目談判技巧6．物業(yè)管理常識(shí)1．確定市場(chǎng)拓展目標(biāo)市場(chǎng)拓展主管根據(jù)部門(mén)經(jīng)理制訂的市場(chǎng)拓展計(jì)劃確定市場(chǎng)拓展目標(biāo)并制訂相關(guān)項(xiàng)目應(yīng)具備的標(biāo)準(zhǔn)、要求《物業(yè)市場(chǎng)拓展計(jì)劃表》7．項(xiàng)目考察接待6．投標(biāo)、答辯5．制定項(xiàng)目方案、標(biāo)書(shū)4．掌握拓展項(xiàng)目相關(guān)信息3．信息篩選、確定目標(biāo)項(xiàng)目2．市場(chǎng)信息收集1．確定市場(chǎng)拓展目標(biāo)8．簽約2．市場(chǎng)信息收集市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)人員以定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、主動(dòng)進(jìn)行客戶聯(lián)絡(luò)等方式通過(guò)不同渠道得到對(duì)本公司有用的物業(yè)市場(chǎng)信息《市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃表》3．信息篩選、確定目標(biāo)項(xiàng)目市場(chǎng)拓展專員對(duì)收集到的信息進(jìn)行篩選、匯總后上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，便于確定拓展目標(biāo)項(xiàng)目《市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告表》4．掌握拓展項(xiàng)目相關(guān)信息市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)人員根據(jù)確定的拓展項(xiàng)目進(jìn)行信息調(diào)查，以達(dá)到全面掌握開(kāi)發(fā)商、業(yè)主及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的目的，進(jìn)而為物業(yè)項(xiàng)目拓展提供參考依據(jù)《物業(yè)情況調(diào)查表》5．制定項(xiàng)目方案、標(biāo)書(shū)市場(chǎng)拓展主管組建標(biāo)書(shū)編寫(xiě)小組，根據(jù)招標(biāo)方的要求進(jìn)行項(xiàng)目標(biāo)書(shū)、方案的編寫(xiě)6．投標(biāo)答辯市場(chǎng)拓展主管與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按照招標(biāo)方的要求投遞標(biāo)書(shū)，并就投標(biāo)方關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答辯《市場(chǎng)拓展項(xiàng)目標(biāo)書(shū)》7．項(xiàng)目考察接待項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在確定成為中標(biāo)候選方后，安排項(xiàng)目考察接待準(zhǔn)備工作，并陪同招標(biāo)方考察8．簽約項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與招標(biāo)方進(jìn)行談判，確定相互利益后進(jìn)行合同簽訂，并根據(jù)其具體要求制訂相關(guān)工作計(jì)劃（二）市場(chǎng)拓展控制程序程序名稱市場(chǎng)拓展控制程序受控狀態(tài)編 號(hào)一、目的為規(guī)范市場(chǎng)拓展工作，實(shí)現(xiàn)公司市場(chǎng)拓展目標(biāo)，特制定本控制程序。（2）對(duì)收集到的信息進(jìn)行篩選、匯總，制定《項(xiàng)目考察相關(guān)注意事項(xiàng)》，并通知相關(guān)部門(mén)。4．掌握拓展項(xiàng)目相關(guān)信息市場(chǎng)拓展主管在對(duì)項(xiàng)目審批通過(guò)后安排部門(mén)訓(xùn)練有素的市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)人員對(duì)拓展項(xiàng)目有關(guān)情況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，具體調(diào)查方面如下表所示。（2）現(xiàn)場(chǎng)答辯項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)答辯會(huì)流程進(jìn)行人員組織、安排，并對(duì)突發(fā)狀況進(jìn)行穩(wěn)妥性處理。 二、適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作。（2）工程遺留問(wèn)題基本得到解決。 （3）印刷以下各類入住表格： ①《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》； ②《住宅使用說(shuō)明書(shū)》； ③《住宅質(zhì)量保證書(shū)》； ④《鑰匙領(lǐng)用登記表》； ⑤開(kāi)發(fā)商提供的《入住驗(yàn)房表》； ⑥《業(yè)主家庭情況登記表》； ⑦《入住登記表》。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件： （1）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》； （2）《購(gòu)房合同》原件和復(fù)印件各一份； （3）業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人兩張； （4）單位購(gòu)房的尚須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件各一份； （5）委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書(shū)。 （3）水電押金實(shí)行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實(shí)行抄表到戶的可適當(dāng)收取。 （2）業(yè)主房屋驗(yàn)收有問(wèn)題，客戶服務(wù)專員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，應(yīng)留下一把大門(mén)鑰匙以供維修時(shí)用； （3）業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，客戶服務(wù)專員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認(rèn)。 2．《業(yè)主入住驗(yàn)房表》。第6條 公共設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、泵房、自持車(chē)棚、停車(chē)場(chǎng)。第13條 業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)備及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，在當(dāng)事人提出委托時(shí)，乙方須接受委托并合理收費(fèi)。5．在合同生效之日起 日內(nèi)向乙方提供 平方米建筑面積管理用房（產(chǎn)權(quán)仍屬甲方），由乙方按下列第 項(xiàng)執(zhí)行：（1）無(wú)償使用；（2）按建筑面積每月每平方米 元租用，其租金收入用于 。4．選聘專營(yíng)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方。2．保潔費(fèi)由乙方按建筑面積每平方米 元或按套每戶 元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取。第23條 乙方向業(yè)主/物業(yè)提供的其他服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)約定。第31條 本合同之附件均為合同有效組成部分。第36條 合同期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應(yīng)在該合同期滿 天前向?qū)Ψ教岢鰰?shū)面意見(jiàn)。入住手續(xù)辦理時(shí)間：（略）。二、機(jī)械使用安全1．通用使用安全（1）所有綠化機(jī)械使用前必須檢查油管、油箱是否漏油。（2）使用前須仔細(xì)檢查機(jī)器的刀盤(pán)、皮帶、離合等各部件是否工作正常。（10）使用機(jī)械前應(yīng)充分了解機(jī)械的性能特點(diǎn)，并牢記注意事項(xiàng)。三、大樹(shù)修剪安全大樹(shù)修剪往往涉及高空作業(yè)，具有一定的危險(xiǎn)性。四、斜坡工作安全在斜坡上進(jìn)行修剪、栽種等操作時(shí)，容易出現(xiàn)滑倒及石塊、工具掉下砸傷人等事故，對(duì)操作者具有較大的危險(xiǎn)。使用農(nóng)藥時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)。8．洗藥桶的水不允許亂倒，應(yīng)倒于指定地方，空藥瓶、藥袋應(yīng)回收集中處理。三、草坪養(yǎng)護(hù)1．草坪養(yǎng)護(hù)人員對(duì)草坪淋水次數(shù)及時(shí)間視天氣情況而定，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則。9．嚴(yán)禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。當(dāng)病蟲(chóng)害發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)給予有效治療，盡可能地防止其蔓延和擴(kuò)散。（四）滅火器配置統(tǒng)計(jì)表 年 月 日配置區(qū)域防火責(zé)任人序號(hào)類型規(guī)格數(shù)量備 注審核： 制表：（五）保安交接班記錄表崗位： 年 月 日交班人接班人交接時(shí)間上一班次運(yùn)行情況交辦重點(diǎn)事項(xiàng)事項(xiàng)處理情況主管意見(jiàn)（六）消防設(shè)備保養(yǎng)記錄設(shè)備位置： 年 月 日設(shè)備名稱保養(yǎng)項(xiàng)目保養(yǎng)情況及異常處理保養(yǎng)人檢查人火災(zāi)報(bào)警控制器逐個(gè)測(cè)試煙感、溫感信號(hào)點(diǎn)報(bào)警的正確性自檢、消聲及復(fù)位功能檢查主電源、備用電源及互切換檢查全面緊固柜內(nèi)所有接線端子柜內(nèi)及電子版設(shè)備電器元件表面保潔除塵同報(bào)警聯(lián)系檢查各點(diǎn)報(bào)警的正確性聯(lián)動(dòng)控制柜按鈕、信號(hào)燈全面檢查緊固柜內(nèi)接線端子檢查擦抹各元件接點(diǎn)逐臺(tái)聯(lián)動(dòng)操作驗(yàn)證柜體文字清晰明亮疏散出口指示燈備用電池亮燈交直流試驗(yàn)指示燈正常1211滅火器鉛封及手柄堅(jiān)固噴嘴完好，貼檢驗(yàn)標(biāo)志（每半年檢查一次噴嘴、鉛封）消防栓全面翻疊檢查水龍帶，有晾曬檢查水槍、水帶接頭連接是