【正文】 1 / 165第 一 部 分 提 高 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 水 平 的 整 體 設(shè)想 及 策 劃提 要 ：? CPM 公司承諾：兩年內(nèi)使梅林一村成為全國城市物業(yè) 管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)，成為中國住宅區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的前衛(wèi)和榜樣。? 可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略是梅林一村物業(yè)管理工作的主導(dǎo)戰(zhàn)略。? 引入住區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)（DIS）概念，提高梅林一村形象塑造功能。? 貫徹梅林一村人性化管理方針。? 現(xiàn)代物業(yè)管理實踐需要現(xiàn)代管理理論的指導(dǎo)。2 / 165一 、 深 圳 市 中 航 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司 （ CPM） 綜 合 優(yōu) 勢CPM 公 司 是 深 圳 中 航 企 業(yè) 集 團(tuán) 全 資 企 業(yè) ，是 深 圳 市 最 具 實 力的 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 之 一 ，積 累 15 年 各 類 物 業(yè) 管 理 經(jīng) 驗 ，實 力 雄 厚 ，信譽(yù) 卓 著 ，對 接 管 梅 林 一 村 物 業(yè) 管 理 擁 有 充 分 的 信 心 。CPM 公 司 的 綜 合 優(yōu) 勢 有 以 下 幾 點 ：（一 ）、強(qiáng) 有 力 的 企 業(yè) 文 化CPM 公司的企業(yè)精神是:敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新CPM 公司的 經(jīng)營管理理念:以人為本,以客戶滿意為目標(biāo),為社會提供最佳的物業(yè)管理服務(wù).CPM 公司 發(fā)展戰(zhàn)略為：創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè) 。上述內(nèi)容構(gòu)成了 CPM 公司豐富的企業(yè)文化。（二 ）、堅 定 的 發(fā) 展 信 念面對 CPM 巨大的市場空間和嚴(yán)峻的行業(yè)競爭,CPM 公司確定了創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略, 公司員工決心把所有的力量凝聚在創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)這項工作中,著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展,培養(yǎng)我們特有的專長,鞏固我們的競爭優(yōu)勢,團(tuán)結(jié)一致,不懈努力,直到成功!（三 ）、素 質(zhì) 優(yōu) 良 的 管 理 隊 伍具有一支富有敬業(yè)精神和實踐經(jīng)驗的管理隊伍,抱有創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè),很多骨干來自于我國航 空工業(yè)骨干企業(yè),綜合素質(zhì)優(yōu)良.3 / 165（四 ）、完 善 的 質(zhì) 量 保 證 體 系CPM 公司具有 ISO9002 物業(yè)管理質(zhì)量保證體系,并獲得英國 BSI、國內(nèi)SQCC 兩家認(rèn)證 機(jī)構(gòu)認(rèn)證,保證了 CPM 公司物業(yè)管理工作的 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以及管理隊伍良好的質(zhì)量意識.（五 ）、物 業(yè) 管 理 一 條 龍 服 務(wù) 能 力CPM 公司 積累了 15 年物業(yè)管理經(jīng)驗,對各類物業(yè)基本設(shè)施由 電梯、中央空調(diào)、電力總屏、給排水設(shè)備、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、大樓中央控制系統(tǒng)直至停車場管理、衛(wèi)生綠化工程等均有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識,從而可以按大樓的設(shè)計、 實用需求,安排、 規(guī)劃出一個最經(jīng)濟(jì)而實用的物業(yè)管理方案,并確保各項系統(tǒng)運(yùn)行正常,維修及時,使業(yè)主、客戶享受更完善的服務(wù).CPM 公司具 備了物業(yè)管理一條龍服務(wù)能力，對接管梅林一村這樣的大型住宅小區(qū)就有了更大的信心和把握。（六 ）、雄 厚 的 多 元 化 經(jīng) 營 實 力圍繞物業(yè)管理主行業(yè)進(jìn)行多元化經(jīng)營是提高物業(yè)管理公司綜合實力的重要措,CPM 公司在物業(yè)租賃代理、物業(yè)保險代理、物業(yè)管理咨詢、機(jī)電設(shè)備安裝、電梯維修工程等方面形成了一定的 經(jīng)營規(guī)模，取得了良好的投資回報。公司還成功地創(chuàng)辦了中航健身會、深圳唐人食街、中航汽車美容等企業(yè),經(jīng)受近三年市場歷練,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,受到廣大業(yè)主、客戶的好評.（七 ）、以 儉 為 榮 、財 盡 其 效 的 優(yōu) 良 傳 統(tǒng)CPM 公司 擁有雄厚的經(jīng)濟(jì)實力,依托深圳中航企業(yè)集團(tuán)的 綜合優(yōu)勢,對爭取更,我們又有勤儉辦企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng),以儉為榮, 來參與對外承接物業(yè)管理項目過程中我們堅持每一個項目在物業(yè)管理合同期內(nèi)保證達(dá)到收支大體平衡,略有節(jié)余.為了實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，CPM 公司提出了體制是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵，科技4 / 165為先導(dǎo)，品牌為目標(biāo)的四項重點工作，決心為推動我國物業(yè) 管理行業(yè)的發(fā)展做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。二 、 高 標(biāo) 準(zhǔn) 、 高 水 平 管 理 的 措 施深圳市中航物業(yè)管理有限公司（CPM）把梅林一村物業(yè)管理 總體目標(biāo)確定為：兩年內(nèi)使梅林一村成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)，成 為中國住宅區(qū)物業(yè)管理的前衛(wèi)和榜樣。要達(dá)到這樣的管理目標(biāo)，在措施上離不開下列的基本方面：? 建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系（ISO9002 和 ISO14000）。? 培育高素質(zhì)的員工隊伍。? 現(xiàn)代化的物業(yè)管理精良設(shè)備。? 營造富有特色的社區(qū)文化。? 按照發(fā)達(dá)國家的管理趨勢，保 證管理上的超前性、 創(chuàng)造性。這些基本措施在以下各章節(jié)將陸續(xù)描述。除此之外，我們認(rèn)為還應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)以下幾項措施：（一）、建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的企業(yè)體制深圳市物業(yè)管理行業(yè)的競爭在比管理水平、比 資金實力、比管理規(guī)模的同時，已上升為在真正市場化動作基礎(chǔ)上的持續(xù)競爭，而要在 這場 持續(xù)競爭中取勝，在企業(yè)機(jī)制上必須要具備優(yōu)勢。體制是基 礎(chǔ)，人才是關(guān) 鍵。梅林一村物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該率先在企業(yè)體制上突破國營企業(yè)眾所周知的束縛因素，從根本上保證梅林一村物業(yè)管理的健康發(fā)展，從而實現(xiàn) 其崇高的管理目標(biāo)。CPM 公司正是著眼于企業(yè)體制這一關(guān)鍵因素，自 98’年以來，積極策劃和實施物業(yè)管理企業(yè)體制轉(zhuǎn)軌方案，使 員工隊伍的責(zé)任感、使命感得以切實加強(qiáng)，保證了物業(yè)管理持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展動力，使我 們對梅林一村物業(yè) 管理全過程充滿信心。5 / 165（二）、保持梅林一村物業(yè)管理的發(fā)展后勁我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和 環(huán)境效益的 綜合統(tǒng)一，而同時也認(rèn)為，三個效益中，首先要確保經(jīng)濟(jì)效益，盈利畢竟是興辦物業(yè)管理企業(yè)的重要目標(biāo)。沒有經(jīng)濟(jì)效益，就無法確保長遠(yuǎn)意義上的社會效益和 環(huán)境效益。對梅林一村來講，我公司有實力在投入 約 350 萬開辦費的同時 ，再投入 350 萬元使管理體系的軟、硬件系統(tǒng)進(jìn)一步完善，并通過總體規(guī)劃的實施，確保梅林一村接管前二年暫時虧損，第三年持平，五年全 過程實現(xiàn)收支平衡、略有節(jié)余的目標(biāo)。我們不贊成投標(biāo)單位不計成本地高額投入， 而本著適當(dāng)投入、 發(fā)揮每一元 錢的潛力、靠卓越的經(jīng)營管理取勝的原則，使梅林一村物 業(yè)管理留有充分的 發(fā)展后勁， 為我國大型住宅區(qū)物業(yè)管理探索一條可持續(xù)發(fā)展之路。（三）、實施住宅區(qū)人性化管理我們把人性化物業(yè)管理理念確定為：尊重每一位業(yè)主、客 戶 ，尊重每一位管理員工，在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒 暢環(huán)境和文化氛圍 ，從而使人 們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。我們堅持做到：每一套物業(yè)管理方案的實施要得到業(yè)主、客 戶的充分認(rèn)可，公司的經(jīng)營管理理念要得到管理員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)管理的各 處細(xì)節(jié)，要體 現(xiàn)出對人的珍 愛和關(guān)懷。具有人性化、富有文化色彩的物業(yè)管理將是梅林一村物 業(yè)管理的重要特征。（四）、注重發(fā)揮業(yè)主自治、自律的功能成熟的住宅區(qū)物業(yè)管理決不是管理公司單向的推動，而 應(yīng)該 得到廣大業(yè)主的真誠回應(yīng)，變單向推動為雙向共管 。只有啟 發(fā)廣大業(yè)主共同參與物 業(yè)管理，增強(qiáng)業(yè)主自治、自律功能，使業(yè)主自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能使梅林一村物業(yè)管理真正得到升華，這是 發(fā)達(dá)國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要 經(jīng)驗。 為此，我們將充分發(fā)揮梅林一村業(yè)主管委會作用，建立從 業(yè)主管委會到各住宅樓樓 長直至各位業(yè)主自治、自律組織網(wǎng)絡(luò)，通過社區(qū)文化活動，潛移默化地增強(qiáng)業(yè)主參與管理的意識。6 / 165（五）、發(fā)揮深圳中航企業(yè)集團(tuán)的綜合優(yōu)勢梅林一村物業(yè)管理從規(guī)模、技 術(shù)含量到管理檔次各個方面在國內(nèi)都是空前的。為了確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)，我 們在調(diào)動本公司人、 財、物力的基礎(chǔ)上，把發(fā)揮中航集團(tuán)的綜合優(yōu)勢作為一項重要措施。中航集 團(tuán)是深圳市最具 實力的企業(yè)集團(tuán)之一，在企業(yè)信譽(yù)、員工素質(zhì)、技術(shù)實力、資金實力和發(fā)展規(guī)模各方面具有雄厚實力，在住宅小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、物 業(yè)管理及塑造文化等方面積累有豐富的經(jīng)驗。CPM公司參與梅林一村物業(yè)管理投標(biāo)，決不 僅僅代表一個物業(yè) 管理企業(yè)，同 時也代表中航企業(yè)集團(tuán)的加入。發(fā)揮 CPM 公司的管理優(yōu)勢和中航集團(tuán)的綜合優(yōu)勢，我們相信會圓滿完成梅林一村物業(yè)管理艱巨任務(wù)。三、管理深度和廣度的做法社會在進(jìn)步，時代在發(fā)展，對于梅林一村廣大業(yè)主而言，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。如果在管理深度和廣度上全面依靠物業(yè)管理公司，效果只能是事倍功半。 在本標(biāo)書第二部分第二節(jié)以及第七部分便民服務(wù)一節(jié)，均詳細(xì)陳述了在梅林一村物業(yè)管理深度和廣度上的做法。 我們認(rèn)為，隨著社會的進(jìn)步和社會分工 專業(yè)的深入，物 業(yè) 管理公司在管理深度和廣度上，應(yīng)盡可能和社會各 專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合， 滿足業(yè) 主、客戶的多方面需求。我們提出以下三項措施： 7 / 165（一）、在梅林一村商業(yè)區(qū)域建立完善的居民生活商業(yè)網(wǎng)點。在商業(yè)面積租賃過程中，應(yīng)按照總 體規(guī)劃，從 滿足居民基本生活需要做起，大到超市、家電維修，小到針頭線尾，設(shè)置小而精的商業(yè)鋪 位，為居民提供便利條件。（二）、管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)。 與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系，滿足居民需求。如物業(yè)保險代理、家庭理財咨詢、租賃代理等。CPM 公司還將通過在梅林一村開辦唐人食街、中航健身會、中航汽車美容、天虹商場分店等多種形式，滿足居民需求。 （三）、充分利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)手段。要實現(xiàn)住戶網(wǎng)上購物和信息即時溝通，使住戶體驗科技現(xiàn)代化住宅區(qū)快捷、方便的全方位服務(wù)， 這是管理處增加管理深度和廣度的治本之計。8 / 165四、超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識（一）、超前性是梅林一村物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標(biāo)志。梅林一村作為全國標(biāo)志性、示范性的住宅小區(qū)，物業(yè)管理工作要保持一定的超前性，擴(kuò) 展居民的視野和觀 念，體 現(xiàn)物業(yè)管理前衛(wèi)和榜 樣作用。重點由以下幾點組成：1實施住區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)（DIS）工程住區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)（DIS）是繼企業(yè)形象策劃（CIS）之后更富時代特色的新概念。它既是住區(qū)的“ 美容術(shù)”，更是住區(qū)的 “健身法”，已 經(jīng) 同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成住區(qū)發(fā)展的要素之一，同時，具有對住區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。如果說可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略是梅林一村物業(yè)管理工作的主導(dǎo)戰(zhàn)略，則住區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)應(yīng)成為重要的輔助戰(zhàn)略。2全面體現(xiàn)對殘疾人的關(guān)心我們將在每一棟樓設(shè)殘疾人專用車位，整個住宅區(qū)對殘疾人實行無障礙通行，公共衛(wèi)生間設(shè)殘疾人專用位，公共區(qū) 間設(shè) 有關(guān)照殘疾人的標(biāo)識。這一措施不僅體現(xiàn)了對 殘疾人的關(guān)愛，同 時也會提高居民的文明意識。3使梅林一村成為“生命保養(yǎng)中心”如同保養(yǎng)汽車、保養(yǎng)機(jī)器一樣，人 們的身心更需要保養(yǎng)。通過區(qū)內(nèi)設(shè)置的“心理咨 詢” 、“健康服 務(wù)中心” 、“康復(fù)中心”、 “健身會” 以及良好的環(huán)境管理，使人們一走進(jìn)梅林一村，就感覺走進(jìn)了“生命保養(yǎng)中心”。4對物業(yè)管理部分項目實行分承包方式9 / 165隨著市場經(jīng)濟(jì)的完善，物業(yè)管理各專業(yè)實行分承包方式將是必然趨勢，深圳市綠化、清潔、智能系 統(tǒng)維修等均已具備了良好的服 務(wù)質(zhì)量，因此，我們計 劃在梅林一村物 業(yè)管理工作中，將清 潔、 綠化專業(yè)分包給相應(yīng)的專業(yè)公司，并控制其服 務(wù)質(zhì)量滿足要求。5商業(yè)、娛樂項目與住宅區(qū)適當(dāng)隔離嚴(yán)格按總體設(shè)計控制商業(yè)、娛樂項 目的位置， 嚴(yán)格按區(qū)域功能確定 項目，確保住宅區(qū)環(huán)境質(zhì)量。6倡導(dǎo)“鄰居守望”意識在發(fā)達(dá)國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特 別 是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助“守望”，并在住宅區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“ 鄰居守望” 廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識。我們將在梅林一村借鑒這種富有實效的措施。（二）、創(chuàng)造性是梅林一村物業(yè)管理的生命源泉科技在進(jìn)步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人 們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地擴(kuò)展。梅林一村物 業(yè)管理只有不斷地創(chuàng)新，吸收國內(nèi)外社區(qū)管理精華，才能不斷完善，并保持其前衛(wèi)和榜樣的地位。比如：1實行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營CPM 公司 創(chuàng)辦的“中航健身會”、 “唐人食街”、 “中航汽車美容” 等項目均是社會效益、經(jīng)濟(jì)效益俱佳、深受百姓歡迎的好項目，并已經(jīng)受近三年的市場歷練。我們計劃在梅林一村商業(yè)位置內(nèi)陸續(xù)開設(shè)上述項目之分店， 滿 足廣大居民大眾化飲食、健身和汽車美容的日常需求，同 時提高管理公司的綜合實 力。10 / 1652． “住梅林一村，送全新生活方式 ”深圳人擁有了良好的物質(zhì)生活條件，希望將更多的精神之光注入平凡的生活。全新的生活方式體現(xiàn)了社區(qū)的成熟和居民素質(zhì)的提高。提倡讀書。設(shè)置圖書閱覽室、網(wǎng)上購書、電話購書等方便條件。建立旅游新概念。突破走馬觀花的模式，引導(dǎo)居民著重從親切、自然中獲得旅游新感覺。注重汽車對人們生活方式的影響。據(jù)統(tǒng)計，目前深圳居民擁有私家車戶數(shù)比例在 98 年底將達(dá)到 8%，加上公車數(shù)量，梅林一村急需營造一種車文化。我們將通過“汽車美容中心” 等項目，對駕車一族加以引導(dǎo)。倡導(dǎo)一種簡單的生活。隨著社會的發(fā)展，有意無意間追求簡單生活的人們越來越多，一個反物質(zhì)主義 的、 講求簡單、樸實的時代已經(jīng)到來。我們應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)人們在消費上走向理性、務(wù)實 與自然本真，包括避免在裝修上偏向奢華。 3． 解決多層住宅廚房油煙 問題多層住宅樓廚房油煙排放是個老大難問題，對中國家庭此 問題更為嚴(yán)重。我們將采用先進(jìn)材料和工藝解決這一問題，避免日久天 長油煙 對外墻造成的影響。（三）、實施社區(qū)全方位服務(wù)1建立“全方位聯(lián)合”概念，滿 足住宅區(qū)多項服務(wù)的客觀要求?！叭轿宦?lián)合 ”指的是管理 處由于機(jī)構(gòu)、能力所限，不可能事事親力親為，要 滿足全方位服