【正文】 工作手冊編寫任務分配計劃計劃編制人： 擬定日期： 年 月 日序號工作手冊名稱編 寫完成日期文字校對9000小組的組織者具體編寫人或部門定稿初稿時間修訂〈一〉修訂〈二〉討論定稿1辦公室工作手冊2物業(yè)管理工作手刪3機電設備管理工作手冊4電梯工作手冊5管理處維修工作手冊6管理處房管工作手冊7大廈治安工作手冊8小區(qū)治安工作手冊9消防工作手冊10大廈衛(wèi)生工作手冊11小區(qū)衛(wèi)生工作手冊12綠化工作手冊13社區(qū)活動工作手冊14樓宇驗收工作手冊注：〈一〉指9000小組編寫組織人與具體編寫或部門的討論修訂?！　　炊抵?000小組對修訂〈一〉手冊在體系文件中的協(xié)調(diào)性、全面性進行討論修訂?！　?，修訂后定稿。近日，北京美好愿景物業(yè)管理有限公司經(jīng)過4位專家3天嚴格的現(xiàn)場審核，通過了世界最權威認證機構—英國聯(lián)邦國際認證有限公司（URS）的認證，由此成為中國及亞洲第一家同時榮獲2000新版ISO9001和ISO14001證書的雙認證物管企業(yè)。另據(jù)了解，我國目前已有近500家物管企業(yè)獲得1994版ISO9002證書，但這只占中國20000多家物管企業(yè)的1／40。ISO質(zhì)量認證標準在中國的發(fā)展時間不長，國人對它還不太了解。這一標準究竟對企業(yè)發(fā)展起到哪些作用？在中國的發(fā)展有哪些意義呢？國務院《質(zhì)量振興綱要（1996－2010）》文件規(guī)定：到2000年，房地產(chǎn)等服務行業(yè)全面達到服務質(zhì)量國家標準，到2001年，服務質(zhì)量基本達到國際標準。建設部去年初公布的《全國房地產(chǎn)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》也規(guī)定：房地產(chǎn)企業(yè)必須建立完善的質(zhì)量保證體系。據(jù)URS中國地區(qū)執(zhí)行總裁桂振華介紹，國際標準化組織（ISO）作為目前世界上最有影響的非官方的標準化組織，其標準要求用一套完善的制度來管理質(zhì)量，是一種量化的科學管理標準。ISO14001標準是使企業(yè)通過一系列標準化的管理，降低材料和能源的消耗，提高使用效率和廢物的再利用率，從而達到降低成本，提高環(huán)保能力，增加企業(yè)的競爭力的目的。據(jù)全國第一家獲證的商住區(qū)中海物業(yè)管理公司統(tǒng)計，認證后比認證前每月節(jié)約水電11％。物業(yè)管理是個既管物又為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的產(chǎn)業(yè)，提高小區(qū)的環(huán)保意識，人們就會自覺、主動去愛護環(huán)境，公司對環(huán)境的維護、清潔、管理費用也隨之降低。物業(yè)公司走這樣一條“生態(tài)效益型經(jīng)濟”的道路，既降低了成本，又贏得了商機。另外，隨著消費者的日漸成熟，對企業(yè)文學性的描述宣傳已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)疑，如果利用ISO等國家認證的統(tǒng)一標準，則也為消費者提前進行了把關，增加了企業(yè)的可信度。需要注意的是，ISO獲證是有認證覆蓋范圍的，不能無限擴大到其他領域。而且證書的有效期，除了英國URS享有永久有效特權外，全球所有認證機構都只有3年的有效限制。而且，企業(yè)通過ISO認證，僅是表明該企業(yè)的質(zhì)量體系經(jīng)過獨立的認證機構審核，符合ISO質(zhì)量保證標準的要求。個別企業(yè)即便通過了認證，仍然可能產(chǎn)生職責不清或活動混亂的現(xiàn)象，因為這一認證是一個動態(tài)發(fā)展的過程。根據(jù)社會經(jīng)濟發(fā)展的具體情況，ISO組織會隨時推出新的國際標準。ISO中央秘書處2000年12月15日公告，2000版ISO9001英文版正式生效，同時廢除9002和9003，相應的中文版將于2001年3月正式啟用。通過ISO認證僅是起點，只有經(jīng)過PDCA（計劃——實施—檢驗—改進）不斷循環(huán)運作螺旋上升，才能有效獲得認證后應取得的效果。物業(yè)管理企業(yè)如何實施ISO9001：2000標準 　　從深圳萬科物業(yè)管理公司于1996年2月在全國物業(yè)管理企業(yè)中首家通過ISO9002：1994質(zhì)量體系認證開始，已有不少物業(yè)管理企業(yè)通過認證。隨著2000版ISO9000系列標準的出臺，已獲證的物業(yè)管理企業(yè)都面臨著標準的轉換問題。下面，筆者就物業(yè)管理企業(yè)如何實施ISO9001：2000標準談一些看法。 　　 制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 　　物業(yè)管理企業(yè)是服務性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應根據(jù)服務行業(yè)八大需要（物美與價廉、及時與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性（功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性），研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望，結合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的，應是被業(yè)主和社會廣泛認可的。 　　在方針、目標的內(nèi)容上，應體現(xiàn)企業(yè)對物業(yè)服務質(zhì)量的承諾，強調(diào)顧客（業(yè)主）至上。目標應圍繞方針，盡量量化，可以設置\