汽車營銷與保險(xiǎn)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(已修改)
2025-08-16 03:03 本頁面
【正文】 汽車維修 專業(yè)實(shí)訓(xùn)課題大綱系 別 汽車工程系 專 業(yè) 汽修專業(yè) 課 程 汽車營銷與保險(xiǎn) 審 定 汽修專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會 時(shí) 間 2013年2月3日 目 錄典型工作任務(wù)一 《客戶接待中的禮儀運(yùn)用》典型工作任務(wù)二 《汽車整車銷售過程前的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)》典型工作任務(wù)三 《接待環(huán)節(jié)》典型工作任務(wù)四 《車輛介紹》典型工作任務(wù)五 《汽車維修業(yè)務(wù)的交車環(huán)節(jié)》典型工作任務(wù)六 《汽車投保的方案選擇》典型工作任務(wù)一 《客戶接待中的禮儀運(yùn)用》學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境（典型工作項(xiàng)目）客戶接待中的禮儀運(yùn)用授課教師教學(xué)對象人數(shù)授課時(shí)間所選教材北京現(xiàn)代4S店培訓(xùn)資料一、教學(xué)情況分析教學(xué)內(nèi)容分析本次課程是商務(wù)禮儀中，服務(wù)人員禮儀規(guī)范的教程，指導(dǎo)學(xué)生在以后工作中服務(wù)禮儀的運(yùn)用分析學(xué)生本課是在第二學(xué)年（中級班），或第三學(xué)年（高級班）的教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生對行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法有了一定的認(rèn)識，有一定的自主學(xué)習(xí)能力。教學(xué)目標(biāo)分析知識目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，加深學(xué)生對服務(wù)禮儀的認(rèn)識。 能力目標(biāo)（1） 提高學(xué)生與人溝通的通能力；（2） 分析問題、解決問題的能力；（3） 通過已學(xué)習(xí)的知識解決實(shí)際問題的能力；（4） 與人合作的能力；教學(xué)方法設(shè)計(jì)教學(xué)方法：本次課采用行動(dòng)導(dǎo)向的“六部教學(xué)法”。學(xué)生6人為一組共分組4進(jìn)行實(shí)習(xí)。第一步：教師引導(dǎo)學(xué)生先確定本次課所要解決的問題，第二步：教師下發(fā)“分析工作頁”讓學(xué)生針對該項(xiàng)目進(jìn)行分析，并把分析的過程和結(jié)果填寫到工作頁上；第三步：教師下發(fā)“計(jì)劃表工作頁”，讓學(xué)生制定該故障的工作計(jì)劃；第四步：實(shí)施階段，教師下發(fā)“實(shí)施工作頁”，學(xué)生根據(jù)自己制定的工作計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。實(shí)施時(shí)要認(rèn)真填寫下發(fā)的工作頁上。第五步：檢查評價(jià)階段：首先學(xué)生以組為單位，對本次課實(shí)施情況進(jìn)行檢查和評價(jià)展示。其次教師組織各組的學(xué)生對本次課的整體情況進(jìn)行評價(jià)。教學(xué)手段本次課可應(yīng)用多媒體課件、學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁等教學(xué)手段。教學(xué)場地、設(shè)備分析本次課的教學(xué)在電一樓實(shí)訓(xùn)車間來完成。所涉及到的設(shè)備有：洽談桌、校本教材或其他參考書、學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)重點(diǎn)：對六步法的掌握；難點(diǎn)：對于項(xiàng)目分析和計(jì)劃的能力；關(guān)鍵點(diǎn)：應(yīng)強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)教學(xué)過程及時(shí)間分配(6課時(shí)) 時(shí)間分配內(nèi)容時(shí)間所需材料教學(xué)場所方式手段項(xiàng)目主題引導(dǎo)10分鐘實(shí)習(xí)工作頁（接待單）一體化教室角色扮演法項(xiàng)目內(nèi)容分析30分鐘實(shí)習(xí)工作頁（與本項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目計(jì)劃20分鐘實(shí)習(xí)工作頁（計(jì)劃表）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目課堂實(shí)施90分鐘實(shí)習(xí)工作頁（實(shí)施記錄表）一體化教室學(xué)生分組操作檢查評估30分鐘分析表、計(jì)劃表和實(shí)施表匯總；教師巡視記錄單一體化教室?guī)熒餐M(jìn)行二、教學(xué)步驟與實(shí)施（一）課題的確定：本次課的課題是客戶接待中的禮儀運(yùn)用。現(xiàn)在的汽車行業(yè)也講究服務(wù)，怎樣將禮儀引導(dǎo)到服務(wù)上呢?可為學(xué)生提供以下信息，如：飛機(jī)上的空乘人員、酒店的服務(wù)人員、聯(lián)通移動(dòng)的收費(fèi)人員，他們的服務(wù)怎么樣？如果你是一名銷售顧問，你會怎么樣對待你的客戶？（二）分析部分：根據(jù)客戶接待的情景，讓學(xué)生通過角色扮演法和“客戶”進(jìn)行交流。 根據(jù)交流的過程，讓學(xué)生對該交流過程中的禮儀做詳細(xì)的了解和掌握。為此設(shè)計(jì)“學(xué)生分析工作頁”2如下：學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用工作頁內(nèi)容分析工作頁1：客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期汽車銷售人員儀容儀表以下你認(rèn)為一名銷售人員他的儀容儀表包括哪幾項(xiàng)正確的打√發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) ( )標(biāo)準(zhǔn)的坐姿： ( )襯衣領(lǐng)口和衣襟 ( ) 規(guī)范的服裝 ( ) 佩戴工作名牌 ( )自我介紹等方面知識點(diǎn)以下自我介紹需要從哪幾個(gè)方面后面打√姓名 ( )單位及部門 ( )擔(dān)負(fù)的職務(wù) ( )名片交換等方面知識點(diǎn)以下你認(rèn)為哪項(xiàng)是接遞名片的注意事項(xiàng)后面打√雙手或右手持握名片，舉至胸前，并將名片正面面對對方( )接受他人名片時(shí)，不論有多忙，都要暫停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑，雙手接過名片。 ( )展廳接待中寒暄表達(dá)以下你認(rèn)為哪項(xiàng)服務(wù)是你反感的后面打√進(jìn)店后銷售人員不及時(shí)接待 ( )一進(jìn)門銷售人員就推銷商品 ( )銷售人員太過溜須拍馬 ( )（三）計(jì)劃部分在學(xué)生進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃。項(xiàng)目計(jì)劃階段要下發(fā)“項(xiàng)目計(jì)劃工作頁”。學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用工作頁內(nèi)容項(xiàng)目計(jì)劃工作頁1：客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期汽車銷售人員儀容儀表以下你認(rèn)為哪個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的答案后面打√發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：前不覆額，側(cè)不遮耳、后不及領(lǐng)、面不留須 ( )標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：腰背挺直、手臂放松、雙腿并攏、目視于人( )襯衣領(lǐng)口和衣襟保持干凈，褲線保持筆挺 ( )規(guī)范的服裝，熨燙平整，使其顯得平整而挺刮，筆直。 ( ) 不用佩戴工作名牌 ( ) 自我介紹等方面知識點(diǎn)以下你認(rèn)為哪個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的答案后面打√姓名應(yīng)當(dāng)一口報(bào)出，不可有姓無名，或有名無姓。 ( )單位及部門，如可能最好全部報(bào)出. ( )擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作 . ( )名片交換等方面知識點(diǎn)以下你認(rèn)為哪個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的答案后面打√要起身站立主動(dòng)走向?qū)Ψ剑婧⑿?，上體前傾15度左右，以雙手或右手持握名片，舉至胸前，并將名片正面面對對方( )接受他人名片時(shí)，不論有多忙，都要暫停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑，雙手接過名片。 ( )接到客戶名片后,隨手放到褲兜 ( )展廳接待中寒暄表達(dá)以下你認(rèn)為哪個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的答案后面打√客戶一進(jìn)門就給客戶介紹車輛 ( )選擇的話題必須關(guān)于汽車 ( )如果客戶進(jìn)店直接詢問汽車的信息,可以不進(jìn)行寒暄 ( )（四）實(shí)施部分學(xué)生根據(jù)自己的分析（掌握相關(guān)的理論知識），按照自己制定的計(jì)劃表進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。實(shí)施時(shí)教師下發(fā)項(xiàng)目“實(shí)施工作頁”。實(shí)施是以學(xué)生工作為主，教師只起到巡視、記錄作用。盡量少進(jìn)行指導(dǎo)（除非對安全和環(huán)保有影響的時(shí)候）學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用工作頁內(nèi)容實(shí)施工作頁1：客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期汽車銷售人員的儀態(tài)、儀容儀表關(guān)于著裝的說法，以下哪些說法不正確A上班時(shí)間不能穿時(shí)裝B工作之余不穿套裝C交往應(yīng)酬最好不穿制服D公共場合穿短袖配西褲進(jìn)行自我介紹自我介紹的注意事項(xiàng)包含以下哪幾種正確的打√自我介紹的內(nèi)容 （ ）自我介紹的時(shí)機(jī) （ ）名片使用注意事項(xiàng)遞交名片的要領(lǐng)（ ）A點(diǎn)頭微笑B邊走邊自我介紹C右手遞交D以上都對展廳接待的流程、要點(diǎn)。寒暄的幾種類型、寒暄的要求以下哪幾種屬于寒暄的類型？正確的打√1. 問候型 （ ）2. 攀認(rèn)型 （ ）3. 關(guān)照型 （ ）(五) 檢查、評估小組自評：由小組長組織評比組員在本次學(xué)習(xí)過程中，每個(gè)人的個(gè)人能力、團(tuán)體合作能力及專業(yè)
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