【正文】 一、秘書學(xué)總結(jié)（一）秘書職業(yè)背景知識(shí)l 根據(jù)我國(guó)秘書職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，秘書職業(yè)共設(shè)四個(gè)等級(jí)，分別為五級(jí)秘書、四級(jí)秘書、三級(jí)秘書和二級(jí)秘書。l 每年四月的最后一個(gè)完整的星期的周三為全世界秘書的節(jié)日——國(guó)際秘書節(jié)。l 秘書活動(dòng)的成果隱藏在服務(wù)對(duì)象的成果中，隱藏在組織形象之中。l 秘書職業(yè)修養(yǎng)的KAQ，包括知識(shí)、能力和品格三個(gè)方面。l 辦公室理想的相對(duì)濕度是40%～60%，溫度室溫25攝氏度左右。l 認(rèn)定值班與加班，主要看勞動(dòng)者是否能繼續(xù)在原來(lái)的崗位上工作，或者是否有具體的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)任務(wù)。l 秘書工作，是指協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策與管理所進(jìn)行的各項(xiàng)輔助性工作。l 廣義的秘書機(jī)構(gòu)，指承擔(dān)辦文辦事、信息調(diào)研、綜合協(xié)調(diào)、督促檢查與事務(wù)管理等全部秘書工作的部門，一般冠以“辦公”字樣。l 以秘書的工作職責(zé)來(lái)劃分，主要有機(jī)要秘書、行政秘書、文字秘書、信訪秘書、公務(wù)秘書、外事秘書等。l 會(huì)議的內(nèi)容要素包括會(huì)議指導(dǎo)思想、會(huì)議目的和會(huì)議任務(wù)等。（二）秘書工作內(nèi)容l 一名合格的秘書應(yīng)具備的心理修養(yǎng)：謙虛勿自大；自信勿卑怯；穩(wěn)健勿急躁。l 秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的特征：政治上的平等關(guān)系；組織上的上下級(jí)關(guān)系；工作上的主輔關(guān)系。l 會(huì)務(wù)工作的原則：準(zhǔn)備充分、組織嚴(yán)密；服務(wù)周到、節(jié)儉高效；確保安全、注意總結(jié)。l 秘書工作管理的原則：因事設(shè)職、因職求人的原則；制度規(guī)范、權(quán)責(zé)一致的原則；目標(biāo)導(dǎo)向、重在激勵(lì)的原則。l 秘書協(xié)調(diào)工作的內(nèi)容：制定、貫徹方針政策過(guò)程的政策協(xié)調(diào)；處理各種矛盾關(guān)系中所進(jìn)行的關(guān)系協(xié)調(diào)；經(jīng)常性的事務(wù)協(xié)調(diào)。l 秘書機(jī)構(gòu)在機(jī)關(guān)的地位：秘書機(jī)構(gòu)屬綜合辦事機(jī)構(gòu)，是領(lǐng)導(dǎo)決策層的業(yè)務(wù)支撐，屬于服務(wù)及綜合輔助層次。 l 秘書機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則：適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的決策與管理工作的需要的適應(yīng)性原則；必須精簡(jiǎn)的精簡(jiǎn)性原則；力求高效的高效性原則l 會(huì)議的性質(zhì)：是貫徹民主集中制原則的重要形式；是實(shí)施現(xiàn)代管理職能必不可少的重要手段；是溝通協(xié)調(diào)和貫徹執(zhí)行的有效途徑l 保密工作的特點(diǎn)：政治性是保密工作的最突出的特點(diǎn)；群眾性是指保密工作要堅(jiān)持走群眾路線，緊緊地依靠群眾是做好保密工作的可靠保證；封閉性是由秘密的本質(zhì)屬性決定的，秘密是在一定的時(shí)間內(nèi)只能讓極少數(shù)人掌握的信息和事物。l 秘書進(jìn)入新工作崗位時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：第一，姿態(tài)放低。第二，才干暫隱。第三，廣結(jié)善緣。（三）進(jìn)階思考l 新的一天，秘書如何對(duì)上司的辦公室進(jìn)行日常整理。l 通過(guò)案例分析，熟練秘書接打電話的注意事項(xiàng)。l 熟練會(huì)議的策劃。題型：選擇10題、判斷20題、簡(jiǎn)答5題、案例分析3題。二、秘書學(xué)拓展 秘書手冊(cè) 目 錄前言 ………………………………………………………………… 3第一章 秘書必備的素質(zhì)…………………………………………… 4第二章 秘書的重要職業(yè)技能……………………………………… 5 第一部分 日常事務(wù)處理………………………………… 5 電話、傳真、郵件、文件管理、名片 第二部分 日程安排……………………………………… 7 總體日程安排………………………………… 7 出差日程安排………………………………… 8 會(huì)議安排……………………………………… 13 媒體采訪……………………………………… 18 大型活動(dòng)……………………………………… 21 突發(fā)來(lái)訪接待………………………………… 24 第三部分 溝通與協(xié)調(diào)…………………………………… 25 內(nèi)部溝通……………………………………… 25 外部溝通……………………………………… 25 秘書應(yīng)具備的禮儀…………………………… 26 秘書禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)………………………… 27 第四部分 文字支持……………………………………… 27 第五部分 會(huì)議支持……………………………………… 30前言 在許多人眼里，秘書仍是一種即讓人熟悉又不被人了解的職業(yè)。秘書的輔助和參謀作用在該職業(yè)特征中最具代表性，他們是領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂，是領(lǐng)導(dǎo)與公司上下保持溝通的橋梁 ，為此，他們必須全心全意并準(zhǔn)確無(wú)誤地提供支持與服務(wù)，從而體現(xiàn)出其自身價(jià)值。優(yōu)秀的秘書會(huì)使人想到干練、精明、繁忙的處事作風(fēng)，聯(lián)想到待人接物時(shí)彬彬有禮的儀態(tài)；聯(lián)想到在他們臉上那一慣展現(xiàn)胸有成竹的樣子……無(wú)論如何，秘書這個(gè)詞會(huì)讓許多正準(zhǔn)備從事這個(gè)職業(yè)的人們有著太多的想像 。然而,秘書的工作到包括哪些，在秘書的工作背后還有些什么，這是被很多人忽略的。在聯(lián)想，秘書及行政助理、部門文員是一只龐大的隊(duì)伍，在聯(lián)想的大環(huán)境下，大家各就各位地支撐著許多日常繁雜事項(xiàng)的處理。在領(lǐng)導(dǎo)處理每一項(xiàng)工作的時(shí)侯，我們會(huì)隨時(shí)身處其中，自然而然成為此件事情的某一環(huán)節(jié)，而不可或缺，有時(shí)我們需要扮演更多角色，以適應(yīng)工作安排和領(lǐng)導(dǎo)需要。別看都是秘書，但由于所服務(wù)的對(duì)象不同,各部門性質(zhì)不同,其所進(jìn)行的工作任務(wù)也必然存在著很大差異，但由于秘書工作是以服務(wù)為其根本性質(zhì)，這在共性的尋找上為我們提供了依據(jù)。事實(shí)上有很多相似的工作不同之處只是因?yàn)槭录喞系牟顒e，本質(zhì)上都是可以歸于一類的。無(wú)論什么時(shí)候，謹(jǐn)慎認(rèn)真的工作態(tài)度是秘書們不遺不棄的職業(yè)操守，而現(xiàn)代秘書的職業(yè)要求在尊奉這一理念的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)這一能力的綜合運(yùn)用和發(fā)揮。因此，什么是一個(gè)出色地秘書的該具備的職業(yè)素質(zhì)，什么樣的秘書會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，在聯(lián)想,不同崗位的秘書在提高工作效率的呼聲下又該做什么呢 ？這些是我們一直以來(lái)需要探索的問(wèn)題，也就是這此些思想火花碰撞出我們最初編寫本手冊(cè)的想法。 我們作為企劃部秘書處的秘書，在長(zhǎng)期的工作之中，在領(lǐng)導(dǎo)日常所給的幫助中以及自身在各項(xiàng)工作中的鍛練使得我們?yōu)樽陨韺ふ业搅艘恍┻m用的工作方法，積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，在處理許多類似情況時(shí)形成了一些慣用做法和約定俗成的規(guī)定，我們將這些點(diǎn)滴一一收集，在經(jīng)過(guò)了反復(fù)總結(jié)和提練、否定和借鑒的過(guò)程后，已將其做成了本部門工作的一種標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成了在方法和流程上的統(tǒng)一。我們相信，在我們自己的不懈努力和對(duì)秘書工作的熱愛(ài)之下。為聯(lián)想,為我們的事業(yè)未來(lái)的發(fā)展進(jìn)行一番奮斗后,，希望它能為同行們的工作中提供方便快捷的參考之用，同時(shí)我們非常愿意將這些經(jīng)驗(yàn)和技巧共享出來(lái)和大家一起探討，也希望能利用這樣一個(gè)機(jī)會(huì)使我們的工作得到領(lǐng)導(dǎo)和專家的指點(diǎn)，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，補(bǔ)已之短。秘書手冊(cè)適用于公司各部秘書及行政人員，致力于給予任何一個(gè)聯(lián)想人關(guān)于行政方面的指導(dǎo)。手冊(cè)編寫工作是由企劃部秘書處完成的，在此其間我們得到了來(lái)自部門同仁及上下各部門的相關(guān)人員的大力支持，在此，我們深表謝意，關(guān)于本手冊(cè)所收集的內(nèi)容，由于水平有限，不妥之處請(qǐng)及時(shí)向我們提出，我們熱忱盼望著您的意見。這本手冊(cè)隨著工作需要我們還將不斷補(bǔ)充完善，使手冊(cè)真正能夠成為一部聯(lián)想秘書的行為指南，為您服務(wù)，為你所用。 第一章 秘書必備的素質(zhì)一、職業(yè)化秘書的標(biāo)準(zhǔn):G 敬業(yè)精神 G 正直公平，堅(jiān)持既定政策和原則G 表率作用 G 誠(chéng)實(shí)實(shí)事求是G 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范 G 敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作水準(zhǔn)G 業(yè)務(wù)能力 G 守信不失約、不違約、不食言、不泄密G 指揮與控制能力 G 勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)G 合作精神 G 有序利落，有條不齋G 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力 G 高效追求效率和效益G 知人善任的能力 G 可靠按約定完成工作，保質(zhì)、保量、及時(shí)G 對(duì)待意見與批評(píng) G 大局觀 二、秘書的職業(yè)態(tài)度G 主動(dòng)性（Initiative)G 適應(yīng)性(Flexibility)G 團(tuán)隊(duì)精神(Team work)G 尊重他人(Respect for People) G 創(chuàng)新精神(Creativity)G 堅(jiān)持原則(Unpromising Integrity)G 服務(wù)與貢獻(xiàn)(Service amp。 Contribution)G 認(rèn)同與分享 (Sharing)G 雙贏與相互依存(Winwin amp。 Interdependence)G 溫柔的心和自省第二章 秘書的重要職業(yè)技能第一部分：日常事務(wù)處理一、撥打/接聽電話的程序和技巧 打電話前的準(zhǔn)備l 準(zhǔn)備好電話記錄本和筆l 把要與對(duì)方說(shuō)明的事情、內(nèi)容的順序簡(jiǎn)單列在記事本上，并逐一核對(duì)無(wú)遺漏。l 準(zhǔn)備好通話時(shí)需要的文件資料。l 查閱對(duì)方電話號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤，開始撥打。 正式撥打電話： l 撥通電話后，確認(rèn)對(duì)方公司及姓名，然后熱情而有禮貌的說(shuō)：“你好！我是聯(lián)想電腦公司**部**?！眑 如需與有關(guān)人員通話，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)對(duì)方傳呼或轉(zhuǎn)達(dá)。l 如告知對(duì)方的內(nèi)容較復(fù)雜，應(yīng)主動(dòng)提醒對(duì)方做好記錄l 逐一將事情說(shuō)明，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確；l 通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話。接聽電話l 3聲鈴響內(nèi)將電話接起，平和有禮貌的：“你好！我是**部**。”l 判斷WHO，分以下幾種情況：來(lái)電人員總經(jīng)理可接電話時(shí)總經(jīng)理不在時(shí)內(nèi)部直接上級(jí)及平級(jí)直接轉(zhuǎn)入記錄留言如事務(wù)緊急，記錄上級(jí)電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。直接下屬問(wèn)清事情梗概，轉(zhuǎn)接時(shí)向總經(jīng)理說(shuō)明梗概后轉(zhuǎn)入問(wèn)清梗概，如不緊急，記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告總經(jīng)理如事情緊急，告知總經(jīng)理聯(lián)系方法。普通員工問(wèn)清事由，如需要，轉(zhuǎn)告總經(jīng)理；其他可視情況處理外部重要且緊密問(wèn)清概要，向總經(jīng)理說(shuō)明后，然后轉(zhuǎn)入記錄留言如事務(wù)緊急，記錄上級(jí)電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。重要但不緊密問(wèn)清概要，向總經(jīng)理說(shuō)明后，依總經(jīng)理指示轉(zhuǎn)入或不轉(zhuǎn)入記錄留言，向總經(jīng)理匯報(bào)。不重要且不緊密問(wèn)清概要，酌情處理l 若通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點(diǎn)重復(fù)一便，以免遺漏或有偏差。l 通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話。 通話技巧：l 日常禮貌用語(yǔ)：詢問(wèn)對(duì)方時(shí)，可用：“請(qǐng)問(wèn)您哪里？”、“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”“請(qǐng)問(wèn)有什么事？”等l 對(duì)總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)、保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員應(yīng)在日常工作中盡量熟悉，達(dá)到聞其聲知其人，并及時(shí)予以轉(zhuǎn)接。l 如對(duì)方有事需要你傳達(dá)，必要時(shí)需將對(duì)方姓名、單位、電話號(hào)碼以及需要傳達(dá)的事再重復(fù)一遍，以便必要時(shí)再與對(duì)方聯(lián)系。l 如不能把握總經(jīng)理是否要和對(duì)方通話的情況下，不能隨便回答總經(jīng)理“在”或“不在”，可說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下，我去看看**總經(jīng)理是否在？”，然后請(qǐng)示總經(jīng)理是否轉(zhuǎn)接。l 如遇總經(jīng)理不愿接聽對(duì)方電話，則可用委婉的語(yǔ)氣：“實(shí)在抱歉，**總經(jīng)理這是不知上哪去了，我見到他時(shí)再給您回個(gè)電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)您的事情？”做到有禮有節(jié)、滴水不漏。l 在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問(wèn)總經(jīng)理后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢問(wèn)對(duì)方是公事還是私事，如是公事可讓對(duì)方知曉，將事由告知自己也可達(dá)到目的。l 在對(duì)方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢問(wèn)后未果，可委婉結(jié)束通話。l 如果對(duì)方喋喋不休，廢話連篇，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您還有別的事嗎？”或“對(duì)不起，我還有急事要辦”等結(jié)束通話。l 如一個(gè)未完又來(lái)一個(gè)，應(yīng)視電話內(nèi)容和對(duì)方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時(shí)禮貌的告訴另一方