【正文】 珍奧員工系列培訓(xùn)教材之三轉(zhuǎn)正員工培訓(xùn)（征求意見稿）珍奧集團培訓(xùn)部前 言本冊培訓(xùn)教材是針對已通過試用期將要轉(zhuǎn)正的員工。轉(zhuǎn)正培訓(xùn)重點為具體的工作技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，通過此培訓(xùn)希望學(xué)員能夠達到正式業(yè)務(wù)員的水平，為今后的提升做準備.這本書從理論到實踐系統(tǒng)講解轉(zhuǎn)正員工應(yīng)掌握的工作技能和基本素質(zhì)，給即將轉(zhuǎn)正的員工以及時、有效、有針對性的指導(dǎo)。本教材作為珍奧內(nèi)部使用教材，如有紕漏不當(dāng)指出，敬請批評指正！目 錄上篇 工作技能培訓(xùn)第一章 銷售理論……………………………………………………………………1第一節(jié) 銷售概念…………………………………………………………1第二節(jié) 人際溝通與消費心理……………………………………………7第三節(jié) 與顧客溝通………………………………………………………10第四節(jié) 展示推介產(chǎn)品……………………………………………………13第五節(jié) 促成交易…………………………………………………………15第六節(jié) 顧客抱怨處理……………………………………………………17第二章 業(yè)務(wù)實戰(zhàn)講解………………………………………………………………20第一節(jié) 守則與職責(zé)………………………………………………………20第二節(jié) 建立正確的營銷管理……………………………………………23第三節(jié) 推銷中12種創(chuàng)造性的開場白…………………………………26第四節(jié) 如何增加產(chǎn)品銷量………………………………………………29下篇 業(yè)務(wù)素質(zhì)篇第三章 團隊合作……………………………………………………………………37第一節(jié) 集體的勝利是最后的勝利………………………………………39第二節(jié) 團隊中需要每份力量……………………………………………40第三節(jié) 如何體現(xiàn)你在隊伍中的力量……………………………………40第四節(jié) 什么是團隊的核心………………………………………………41第五節(jié) 團隊中的綠葉……………………………………………………41第六節(jié) 珍奧大團隊是我們揚帆遠航的大船……………………………41第四章 成功學(xué)激勵…………………………………………………………………42第一節(jié) 成功六要素………………………………………………………42第二節(jié) 做好成功的準備…………………………………………………43第三節(jié) 要有行動更要有信念……………………………………………45上篇 工作技能培訓(xùn)第一章 銷售理論第一節(jié) 銷售概念一、概念深入的掌握營銷理論知識，對于一個市場營銷人員是十分重要的。理論知識在實際工作中指引我們走向正確方向，也是市場工作人員進行戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，是一切戰(zhàn)術(shù)的本質(zhì)，因此應(yīng)當(dāng)重點掌握。（一）推銷的概念推銷無處不在，存在于這個世界的每一個角落。推銷是世界上最偉大的職業(yè)，可以這樣說：“人人都是推銷員，人的一生都在推銷”。廣義的推銷概念：推銷是一種暗示，一種說服、溝通與交流。狹義的推銷概念：（界定于產(chǎn)品推銷）指向可能購買的人或組織進行說服，幫助對方認識產(chǎn)品，使其通過購買獲得需求上滿足，從而實現(xiàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移的過程。（二）行銷的概念行銷是推銷衍生的一種發(fā)展形式，是更加貼近于消費者的一種推銷形式，是以消費者為核心，以充分的滿足消費者需求為目的，以達到與消費者牢靠的產(chǎn)品買賣關(guān)系。（三）行銷“愛達斯”公式在整個行銷過程中，實際就是一個顧客購買衍變過程，如何因勢利導(dǎo)，促使其采取購買行動，從而令推銷得到成功，實現(xiàn)銷售的目的。購買者的心理衍變過程可以用這種公式來表述：注意——興趣——欲望——行動——滿足引起注意是根據(jù)顧客購買心理演變過程進行銷售的第一個階段。如口頭介紹，發(fā)資料宣傳品、做廣告及珍奧專賣店特有的營銷氛圍等來吸引顧客的注意，把顧客吸引到珍奧專賣店。這也是創(chuàng)造顧客的第一步。興趣引起顧客注意后，我們的營銷人中就要細心觀察對方的態(tài)度、眼神、動作，想方設(shè)法引起顧客興趣，這是銷售的進一步深入，由注意上升到興趣，在導(dǎo)購人員的帶領(lǐng)下，進行微循環(huán)檢測，引發(fā)顧客興趣，讓其對微循環(huán)好奇，對自己身體健康情況關(guān)心，從而能坐下來耐心聽測試人員講解，為我們后面的銷售做好鋪墊。便如：有一個“石頭湯”的故事。從前有一個乞丐，在一個大雪紛飛的晚上，饑寒交迫，每戶人的門都緊閉，沒有人愿意讓他進去喝點東西。這時，他想到一個好主意，他從地上選了幾枚外型特別一點的石頭，去敲一家的大門，跟他說：“大叔，我這里有幾枚石頭，能不能借個鍋給我煮著吃”。這位大叔就很奇怪，石頭也能吃，于是想看下去他究竟怎么吃？于是借了鍋給他。這位乞丐于是又開口要了點水，把水燒開了，趁機又向大叔要點菜葉之類的東西，大叔心想已經(jīng)到這一步了，就給他吧。于是這位乞丐便能美美地吃上一頓菜葉湯了。這個故事說明，引發(fā)人興趣的重要性，只要有一個合適的“噱頭”，再加上高超的表達技巧，很多顧客就會被你自然而然地吸引住。欲望所謂欲望即一個人對某種事物極想得到的愿望。我們的營銷人員在這時應(yīng)靜觀顧客情緒變化，進行試探式對話，摸清其隱藏的心理，選擇合適的方式，助長起對方的購買欲望，這是銷售的步步深入，顧客感情心理的進一步追加。使顧客由被動的注意、對測試感興趣上升到對產(chǎn)品一種濃烈的欲望，想了解這個產(chǎn)品，需求它，這其間我們銷售人員要充分利用嫻熟的測試及專業(yè)知識來打動顧客，使其信服，認同你的講述，主動關(guān)心和詢問產(chǎn)品。行動激起顧客的欲望后，還得幫助顧客采取行動。使其由欲望渴求上升到行動，付諸于實踐，購買產(chǎn)品。這是最關(guān)鍵的一步，中間有漫長的過程來說服顧客，幫助他下決心，提出合理建議，采用一些技巧更深層次地從心理去打動顧客，最終令他實現(xiàn)購買。在整個過程，我們的營銷人員要創(chuàng)造輕松的氣氛，把握時機，達到銷售的目的。滿足對于我們珍奧營銷來講，售出產(chǎn)品并不意味著推銷過程的完結(jié)，從某種意義說，此刻的推銷才剛剛開始。顧客通過付諸于行動購買產(chǎn)品，對產(chǎn)品的效用認同，徹底消除心理障礙，感到滿意、知足、物超所值才是我們的目的，這就需要我們更進一步的行動、良好的售后服務(wù)、對顧客進行跟蹤反饋，真正去關(guān)懷他，建立一種良好的朋友關(guān)系，從而建立一種顧客忠誠，進而上升為我們的核心顧客，義務(wù)去為我們宣傳和推銷產(chǎn)品。這才是銷售的最高層次。（四）推銷過程我們上面講述了顧客的購買產(chǎn)品過程中所歷經(jīng)的一系列心理反應(yīng)過程，從注意開始，到產(chǎn)生興趣、欲望，付諸行動至滿足而終止。 總的來說，我們可以將我們珍奧的銷售劃分為以下幾個過程：準資源的收集目標銷售群的確立展示產(chǎn)品、做好顧客溝通與教育排除購買障礙促成交易顧客服務(wù)建立顧客忠誠當(dāng)然，推銷過程并不是一成不變的，針對不同的購買對象，隨機應(yīng)變，采取相應(yīng)措施，促成交易。這都需要我們多多練習(xí)與思考。我們每一個珍奧營銷人員都可以根據(jù)自己長期推銷實踐，總結(jié)出更適合自己的推銷原理，使我們的珍奧營銷不斷完善，更添異彩！第二節(jié) 人際溝通與消費心理眾所周知，人類要生存就必須有消費。消費行為是人類的一種普遍現(xiàn)象。在原始社會，人們對消費品的需求是通過自己的生產(chǎn)來滿足的。然而在現(xiàn)代社會里，消費的滿足則是必須通過商品的購買。而所有這一切過程都又必須通過人與人的交往來實現(xiàn)。所以在此先簡單介紹人際關(guān)系。一、人際關(guān)系人際關(guān)系的實質(zhì)人際關(guān)系是人與人之間的關(guān)系，比如：同事關(guān)系、營銷關(guān)系、親子關(guān)系、朋友關(guān)系等等。然而人際關(guān)系的實質(zhì)又是什么呢？比如兩個人之間，給人的感覺是他們整天在一起，一起工作、一起就餐、一起參與活動，可是他們之間的關(guān)系并不好，而另外兩個人看不到他們在一起，甚至他們隔得很遠，但他們之間的關(guān)系很好。這就能看出人際關(guān)系的實質(zhì)，并不是我們通常所看到的表面的一種關(guān)系。人際關(guān)系的實質(zhì)是：人與人之間的心理距離。心理距離近，才說明人際關(guān)系好；表面關(guān)系再近，但心理距離遠，也說明人際關(guān)系不好。人際關(guān)系的原則人與人之間相處遵循一定的原則，違背它就出現(xiàn)一定的問題。所以必須了解。因為人際關(guān)系的實質(zhì)是人與人之間的心理距離，所以其原則也是心理原則。（1）心理平衡原則此原則基于人與人在人格上是平等的，相互尊重。雖然人與人之間真的存在巨大差距，能力、地位、經(jīng)濟、學(xué)識、經(jīng)歷等都有高低，但是人性上應(yīng)該是平等的。正因為存在種種差距，所以許多人在心理上存在一桿秤，整天在秤誰重誰輕，秤到最后不是自卑就是自傲。自卑和自傲都不利于人際交往。自卑者容易“拿自己的弱點去和別人華麗的外表相比”，比到最后是長了別人的志氣，滅了自己的威風(fēng)。因自卑而失去了許多本該更好的發(fā)展。而且自傲者容易失去朋友，最終失去人類最可貴的友情和精神支柱。（2）心理相容原則人有個通病，都容易看不慣別人，往往因觀點不一、習(xí)慣不一等而發(fā)展沖突喪失許多合作機會。殊不知世界上沒有兩片樹葉是相同的，更不用說是人了。生活中總有你不喜歡的人，也總有人不喜歡你，生活中沒有一個人與你相同，你是注定要生活在都不與你相同的社會環(huán)境中的。怎么辦？逃避？不行；整天與人沖突？也不行；那就獨自悶悶不樂吧？似乎也不是辦法。所以只有順從這個心理學(xué)原則了——心理相容原則。正象你也需要別人的包容一樣，你就多給別人一點包容吧。這樣你會覺得舒服，也會煥發(fā)出巨大的活力和創(chuàng)造性。（3）心理置換原則從的原則。因為人們一慣知道“理解萬歲”，所以并不要求你在任何時候都可以“置換”到他人的位置上，替他人著想。當(dāng)然如果你具有這樣的能力，它會使你的人際關(guān)系大放光彩。（4）心理距離原則人與人之間渴望親密，深為有知已而欣慰?？墒沁@條心理原則無情地告訴我們，人與人之間一定要保持一定距離。太近了有“侵犯主權(quán)”之嫌，引起別人的“自衛(wèi)”和“防范”，最后弄不好“反目成仇”。人與人之間的距離感其實任何時候都可表現(xiàn)出來，希望你細細揣摸，不要太好“獵奇”和占有。就是在夫妻之間也有一個距離。（5）心理交換原則這是一個商品交換的原則。人與人之間的相處也存在著交換，這是一個看不見的交換。所以人必須遵守有來有往。即使是友情也不例外。二、情緒管理目前盛行“EQ”，其實質(zhì)就是情緒管理，情緒管理好的人，人際關(guān)系都很容易好起來。在這個格外重視人際關(guān)系的時代，人們自然要訓(xùn)練自己的“EQ”，情緒管理的內(nèi)涵主要有以下五個方面：情緒自知通常說人貴在有自知之明，人對自己的情緒也需要有“自知之明”，了解情緒，駕馭自己，做情緒的主人。這種能力需要訓(xùn)練，在你還沒有正式接受訓(xùn)練之前，你可以通過每天或經(jīng)常自問自答自己的情緒狀態(tài)，以了解當(dāng)前的情緒。這個能力并不難培養(yǎng)，只要堅持訓(xùn)練，就可獲得。情緒調(diào)控指調(diào)整控制自己情緒的能力。主要針對憤怒情緒和抑郁情緒。這兩種情緒都嚴重危害身體健康，而且也是良好的人際關(guān)系的大敵。情緒預(yù)測當(dāng)前情緒對未來的影響。俗話講“小不忍則亂大謀”，其中更多的含有情緒預(yù)測的能力。了解眼前情緒對今后的影響，有助于事情的成功甚至事業(yè)的成功。情緒激發(fā)人要奮斗，需要鼓勵。這一切完全依靠外界的支持，惟恐失望和被動。所以人要靠自己的力量來鼓勵支持自己。這就需要情緒的自我激發(fā)。情緒反饋人的情緒是相互傳染的，有時是一瀉千里的。人與人的交往從某種意義上講就是情緒的交往。在情緒的交往過程中，一定要隨時注意對方的情緒反饋，再根據(jù)對的情緒信息，調(diào)整自己的情緒表現(xiàn)，交各方面能力強的朋友，與人交往起來總是讓人比較舒服，人們也愿意與這樣的人交往合作，因此這種人多半很多，原因在于此。如果營銷員有這樣的素質(zhì)，營銷工作多半也會做得很好。三、消費心理激發(fā)消費需求一切行為源于需要。要想讓顧客有購買行為，最關(guān)鍵的是激發(fā)顧客的購買需求。從心理學(xué)原理講需求只產(chǎn)生動機，而動機才是行為的推動力。如何讓顧客有足夠的購買動機呢？以下幾個方面都需注意：（1）顧客曾經(jīng)的經(jīng)驗（2）廣告媒體的宣傳（3）周圍人傳遞的信息（4）營銷員有說服力的講解所有這些都可以促使顧客發(fā)生消費行為。影響消費行為的因素了解這些影響消費的因素就可以是自己的工作有的放矢，發(fā)掘潛力。概括起來有以下幾種：消費者本身（注意與消費者搞好人際關(guān)系）、產(chǎn)品、價格、公司形象、周圍人的影響等。消費風(fēng)險知覺主要是指消費者的心理狀態(tài)，消費者主要關(guān)心些什么問題，有些什么擔(dān)憂和顧慮等。（1）資金方面：是否值得花這么多錢。（2）功能方面：是否能達到期望水平。（3）社會方面：我這樣的消費行為，別人會怎么看。（4）心理方面：我的這個決定對嗎？（5）身體方面：對身體真的好嗎？第三節(jié) 與顧客溝通——接近顧客如何接近顧客，是營銷人員給顧客留下第一印象的關(guān)鍵時機，是能否引起顧客注意、因此接近、進而對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣、后面