全友家具導(dǎo)購員銷售技能培訓(xùn)資料(已修改)
2025-08-13 15:39 本頁面
【正文】 導(dǎo)購員銷售技能培訓(xùn) 一、顧客購買過程 ? 通過了解消費(fèi)者的購買過程，能使導(dǎo)購員可以更主動地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者的購買過程具體而言， 經(jīng)過以下四個階段： 產(chǎn)生需求 收集產(chǎn)品信息 綜合分析、比較 決定購買 產(chǎn)生需求 ? 每一個消費(fèi)者要購買家具都是從其需求開始，那么，消費(fèi)者的需求從哪里來？通常有以下的一些原因： ? 自己買了新居； ? 新婚； ? 不滿意目前的家具； ? 送禮 ? 其它 收集產(chǎn)品信息 ? 當(dāng)消費(fèi)者有了這種需求以后，他就會特別留意有關(guān)家具的各種信息，一般來說，消費(fèi)者會通過以下的方法來收集信息： ? 直接來源：通過個人實(shí)際使用的經(jīng)驗，或者親自到店了解產(chǎn)品的情況； ? ■ 間接來源：向朋友、同事、以及其他人打聽、了解，或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。因而，作為營業(yè)員，你一定要清楚消費(fèi)者的選擇標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者的偏好，有針對性的向消費(fèi)者介紹全友的產(chǎn)品并提供資料給消費(fèi)者，以確保全友品牌在其心目中留下深刻的印象。 綜合分析比較 ? 理智和精明的消費(fèi)者都會對所初步選定的幾個侯選品牌的各方面特點(diǎn)進(jìn)行綜合的分析。對家具產(chǎn)品來說，消費(fèi)者看重的通常有這些選擇標(biāo)準(zhǔn)：（當(dāng)然，在不同的消費(fèi)者心目中，這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性各不一樣） ? 材料、工藝 ? 顏色、款式 ? 價格 ? 售后服務(wù) ? 其他 決定購買 ? 經(jīng)過了慎重的考慮和由于新居裝修好或送禮的時間壓力，消費(fèi)者也到了決定購買的時候了，在決定購買時，消費(fèi)者要做下列的決定： ? 購買的品牌 ? 購買的地點(diǎn)（經(jīng)銷點(diǎn)） ? 購買的數(shù)量和組合 ? 購買的時間 ? 支付的方式 ? 在這一階段，營業(yè)員平常的工作成效就得到了衡量，如果消費(fèi)者認(rèn)為你的賣場和銷售服務(wù)都最能滿足其要求，那么最終他會回到你的店面來向你購買、下訂單、付款或要求送貨，甚至對你給予的幫助表示感謝。當(dāng)然，不要忘記在貨物送到以后給顧客打個電話詢問一下情況，這樣更顯示你對顧客的關(guān)心和對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，記住：“ 滿意的顧客是我們最好的廣告。 ” 二、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 服務(wù)十步曲流程圖 恭迎顧客 接近顧客 了解顧客要求 產(chǎn)品介紹 跟進(jìn)推薦 附加銷售 處理異議 達(dá)成交易 安排顧客付款 送客 第一步 恭迎顧客 ? 當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店面時，他的第一印象開始形成。專業(yè)的營業(yè)員會以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進(jìn)店的消費(fèi)者，具體做法： ? 迎接、問好；主動上前與顧客打招呼，迎接顧客，親切的迎接和問候會增強(qiáng)消費(fèi)者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費(fèi)者在店內(nèi)花時間來瀏覽和了解產(chǎn)品。對于不同的消費(fèi)者，我們會有不同的迎接和問候方式。 ? 對于第一次光顧的消費(fèi)者，我們會有不同的迎接和問候方式： ? “ 您好！ ” （早上好、下午好、晚上好） ? “ 歡迎光臨全友 ⅹⅹ 專賣店！請隨便看看！ ” ? 對再次光臨的消費(fèi)者，可以： ? “ 早上好， ⅹ 先生 /女士，很高興再次看到你 ……” ? 隨機(jī)服務(wù)：如果看見顧客的東西很多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當(dāng)?shù)胤健? ? 熱情但不干擾顧客：迎接完后，退站一旁（以不阻礙顧客觀看商品為宜），留意觀察顧客需要，及時反應(yīng)。 ? 注意表情姿勢： ? 點(diǎn)頭微笑，目光接觸，站立姿勢挺直，端正； ? 語氣溫和，邀請姿勢，雙手自然擺放； ? （切忌）埋頭現(xiàn)有工作、忽略顧客進(jìn)店鋪、與顧客說話時語速太快。 第二步 接近顧客 ? 有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下；有些則希望自己先看一下，增進(jìn)了解，為購買收集資料；對于一些潛在的消費(fèi)者，如果不確切知道他們的意見進(jìn)行接觸，往往收效不大，所以我們應(yīng)先要細(xì)心觀察，等到消費(fèi)者在觀察，了解我們的產(chǎn)品到一定的程度時候，心里想： “ 這個東西不錯 ” 或“ 這產(chǎn)品不知合不合適？ ” 時，這時你的接近就是最有效的。如果你懂得準(zhǔn)確判斷和適時接近，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時也節(jié)省了不少的精力。 ? 初步接觸是要找合適的機(jī)會，吸引顧客的注意，并用與朋友們傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ? 站立時，雙手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目視客人； ? 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客看見? ? 掌握適當(dāng)時機(jī)，主動與顧客接近； ? 介紹產(chǎn)品時，要站在離顧客約 1米左右的左前方，呈 45度面對面站立； ? 與顧客談話時放下手頭的工作，保
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1