【正文】 銷售經(jīng)理操作實務(wù)手冊目 錄第一章 銷售經(jīng)理的崗位職責(zé) 省級經(jīng)理的崗位職責(zé) 區(qū)域經(jīng)理的崗位職責(zé) 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)第二章 企業(yè)發(fā)展史與企業(yè)文化 一、娃哈哈創(chuàng)業(yè)歷程 二、娃哈哈獲得的主要榮譽 三、娃哈哈提倡的企業(yè)精神 四、對企業(yè)精神的理解 五、非常營銷第三章 銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 一、業(yè)務(wù)基本流程 二、操作規(guī)范 附件一 促銷申請報告(樣板)第四章 人事管理制度 附件一：新進銷售人員登記表 附件二：離職人員登記表第五章 關(guān)于財務(wù)知識及銷售費用報銷的規(guī)定 財務(wù)基本知識 一、經(jīng)營費管理規(guī)定 二、關(guān)于經(jīng)銷商無合法票據(jù)的業(yè)務(wù)處理方法 三、銷售公司費用控制、報銷及工資發(fā)放事項的規(guī)定 四、銷售公司銷售人員出差費用報銷的規(guī)定 五、有關(guān)報銷資料交接手續(xù)的規(guī)定第六章 廣告的投放和管理一、 廣告投放的實施規(guī)則二、 廣告投放媒體選擇原則：三、 廣告協(xié)議的簽署與審批 四、 廣告投放實施要求五、 廣告計劃與實投六、 廣告費承付必備條件七、 促銷活動實施細則廣告費使用權(quán)限及審批辦法第七章 銷售公司保密制度第八章 投訴處理和打假工作一、 市場上常見法律問題的處理方法二、 經(jīng)銷商如何處理服務(wù)質(zhì)量投訴三、 消費者投訴處理要求四、 銷售打假工作第九章 省級辦事處管理辦法 總則 選址及變更事項管理 人員配置管理 辦公消耗品管理 文書管理 會議管理制度 出差考勤管理 安全、衛(wèi)生制度第十章 渠道管理一、 經(jīng)銷商管理規(guī)范二、 娃哈哈經(jīng)銷商須知三、 網(wǎng)絡(luò)整頓驗收的有關(guān)要求四、 經(jīng)銷商倉儲規(guī)范五、 庫存的合理控制與訂貨的優(yōu)化管理六、 如何管理好你的客戶七、 經(jīng)銷商管理20則第一章 銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)省級經(jīng)理的崗位職責(zé)一、 省級經(jīng)理的工作職責(zé) 將公司下達的任務(wù)指標(biāo)逐級分解到各客戶經(jīng)理，確定本省銷售目標(biāo)與主攻方向，并制訂相應(yīng)的計劃與策略，對銷售的完成負全責(zé)。 根據(jù)市場情況設(shè)置銷售區(qū)域，選聘區(qū)域經(jīng)理、客戶經(jīng)理，并負責(zé)分管區(qū)域內(nèi)區(qū)域經(jīng)理、客戶經(jīng)理工作的指導(dǎo)、檢查與考核，制定與監(jiān)督工資資金分配方案的落實。 制定本省廣告促銷總體策劃方案與廣告投放方案，審核、指導(dǎo)、監(jiān)督區(qū)域經(jīng)理合理進行廣告安排與投放工作。 負責(zé)全省網(wǎng)絡(luò)的管理，制定全省經(jīng)銷商、二批商設(shè)置方案，開設(shè)與淘汰經(jīng)銷商的審批。 制定負責(zé)策劃組織全省內(nèi)的大型促銷活動，對各區(qū)域經(jīng)理提出的各項促銷方案進行預(yù)審。 了解全省的整體銷售情況、渠道運轉(zhuǎn)情況，完成綜合性市場調(diào)查與預(yù)測報告上報公司。 控制各項銷售費用的開支。 負責(zé)解決區(qū)域內(nèi)的銷售問題及疑難問題。協(xié)調(diào)好本省各職能部門的關(guān)系。 負責(zé)分管區(qū)域內(nèi)公司銷售人員的管理，及時傳達公司的各項政策。二、 省級經(jīng)理每日、每旬、每月工作安排與要求 每天電話聯(lián)系客戶、客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理了解銷售情況、庫存、資金狀況及存在問題，要求做到每家客戶及客戶經(jīng)理每月不少于1次，區(qū)域經(jīng)理要求每月不少于5次，并做好電話記錄。 每月走訪客戶及檢查客戶經(jīng)理工作，每月不得少于各10家及30%的面，并做好走訪檢查記錄。 每月召開1次客戶經(jīng)理會議與經(jīng)銷商會議(可以全省開，但主要分片開)，布置工作，落實任務(wù)，傳達公司精神。 審核批準(zhǔn)區(qū)域經(jīng)理的廣告促銷計劃，并轉(zhuǎn)報公司批準(zhǔn)后督促落實，并檢查區(qū)域經(jīng)理廣告促銷計劃執(zhí)行情況。 審核批準(zhǔn)區(qū)域經(jīng)理組織評定的工資資金分配方案。 落實分解銷售計劃目標(biāo)任務(wù)，按旬按月匯總上報全省分地區(qū)、分客戶的銷售計劃，并檢查監(jiān)督落實完成情況。 每月做出全省銷售情況總結(jié)，市場分析報告，擬定下月作戰(zhàn)方案。 每月匯總質(zhì)量與售后服務(wù)工作反饋意見，并提出工作改進建議方案。 每月考核區(qū)域經(jīng)理的工作，調(diào)查了解銷售員，客戶對區(qū)域經(jīng)理工作的意見與評價，并反饋給區(qū)域經(jīng)理，并上報銷售公司考核意見。 對新開客戶與淘汰客戶進行審查，并轉(zhuǎn)報銷售公司批準(zhǔn)。區(qū)域經(jīng)理的崗位職責(zé)一、 區(qū)域經(jīng)理的工作職責(zé) 負責(zé)分管區(qū)域內(nèi)客戶經(jīng)理工作的指導(dǎo)、檢查和考核。 負責(zé)協(xié)調(diào)全片分管區(qū)域內(nèi)在銷售中碰到的各類問題。 負責(zé)分管區(qū)域內(nèi)的廣告策劃及安排、策劃、組織大型促銷活動。 負責(zé)落實分管區(qū)域內(nèi)銷售任務(wù)的分解落實與解決疑難問題。 負責(zé)分管區(qū)域內(nèi)公司銷售人員的管理，傳達公司政策。二、 區(qū)域經(jīng)理每日、每旬、每月工作安排與要求 每天電話聯(lián)系客戶及客戶經(jīng)理，了解銷售情況、庫存、資金狀況及存在問題，要求做到每家客戶及客戶經(jīng)理每月不少于3次，并記下電話記錄。 每月走訪客戶及檢查客戶經(jīng)理工作，每月不得少于12次，并做好走訪記錄。 每月抽查各分管客戶經(jīng)理下屬二批、零售商1次，考核客戶經(jīng)理匯報資料的真實性。每月不得少于各10家，抽查面必須占各分管面的30%。 每月召開1次客戶會議(若省級經(jīng)理召開全省經(jīng)銷商會議的可不重復(fù))。 每月召開1次客戶經(jīng)理會議，總結(jié)本期銷售工作經(jīng)驗教訓(xùn)，分析市場形勢，落實下期銷售任務(wù)，考核評定工作業(yè)績與工資資金，通報對客戶經(jīng)理工作業(yè)績的評定。 每旬匯總分管區(qū)域的銷售計劃。 重點解決負增長客戶或市場發(fā)生問題的客戶恢復(fù)銷售。 組織協(xié)調(diào)分管區(qū)域內(nèi)的大型促銷活動。 檢查、監(jiān)督分管區(qū)域內(nèi)價格、區(qū)域銷售責(zé)任制執(zhí)行情況。 協(xié)調(diào)解決分管區(qū)域經(jīng)銷商客戶經(jīng)理之間的矛盾及解決疑難問題。1 安排廣告促銷計劃上報省級經(jīng)理，經(jīng)公司審批后具體落實執(zhí)行?？蛻艚?jīng)理崗位職責(zé)一、 客戶經(jīng)理工作職責(zé)3 幫助監(jiān)督客戶建立各類臺帳，并監(jiān)督經(jīng)銷商每月與二批商結(jié)清帳目、兌現(xiàn)政策，提高經(jīng)銷商信譽，及匯總報銷售公司以便我司按時給經(jīng)銷商兌現(xiàn)政策，了解市場情況。 每旬與經(jīng)銷商分析1次市場形勢，制定發(fā)貨計劃，落實銷售任務(wù)。 每月召開1次二批商會議。溝通信息，制定目標(biāo)任務(wù)，宣傳公司政策與要求，解決二批商提出的問題。 按公司的要求開展促銷活動，組織經(jīng)銷商、二批商參與鋪貨及促銷活動。 監(jiān)督管理價格及銷售責(zé)任區(qū)域內(nèi)的鋪貨率，嚴禁到處亂竄貨。 解決質(zhì)量等我公司存在的問題，做好售后服務(wù)工作。 與經(jīng)銷商共同商議提出廣告宣傳促銷活動的建議方案，報請區(qū)域經(jīng)理后經(jīng)省級經(jīng)理、公司批準(zhǔn)后組織實施。 及時了解市場信息與客戶要求，按旬匯報區(qū)域經(jīng)理地，有特殊問題立即可以越級匯報直至公司。 每月走訪二批商客戶1次，并填報走訪表，匯總備查。二、 每日、每旬、每月的工作日程安排 每天檢查經(jīng)銷商的庫存與銷售報表1次，并每5天登記1次。 與二批商電話聯(lián)系業(yè)務(wù)，督促經(jīng)銷商送貨(做到每3天聯(lián)系1次，并做好電話記錄)。 走訪所有二批商客戶，并填報走訪記錄，每月不得少于1次，并將發(fā)現(xiàn)問題上報區(qū)域經(jīng)理。 走訪零售商，了解市場情況，每月不得少于3次，每次不得少于10家，并填報市場調(diào)查記錄，上報區(qū)域經(jīng)理。 每旬與經(jīng)銷商分析一次市場形勢，檢查資金到位情況，編制發(fā)貨計劃，上報銷售公司內(nèi)勤，并抄報區(qū)域經(jīng)理。 每旬檢查二批商發(fā)貨情況及資金到位情況，每月確認當(dāng)月返息額度與銷售額，并上報銷售公司內(nèi)勤。 每月編寫當(dāng)月工作總結(jié)及市場情況匯總報告，上報區(qū)域經(jīng)理。 及時處理質(zhì)量問題，分管區(qū)域質(zhì)量投訴必須在8小時內(nèi)進行處理，并上報質(zhì)檢部及反饋上報銷售公司售后服務(wù)組。第二章 企業(yè)發(fā)展史與企業(yè)文化一、 娃哈哈創(chuàng)業(yè)歷程艱苦創(chuàng)業(yè)1987年，娃哈哈前身杭州市上城區(qū)校辦企業(yè)經(jīng)銷部成立，娃哈哈創(chuàng)始人宗慶后帶領(lǐng)兩名退休老師，靠著14萬元借款，從賣4分錢一支的棒冰，開始了創(chuàng)業(yè)歷程。1989年，娃哈哈營養(yǎng)食品廠成立，開發(fā)生產(chǎn)以中醫(yī)食療“藥食同源”理論為指導(dǎo)思想的天然食品“娃哈哈兒童營養(yǎng)液”。娃哈哈甫一誕生，就一炮打響，“喝了娃哈哈，吃飯就是香”的廣告轟動了大江南北，娃哈哈取得了巨大成功。1991年，創(chuàng)業(yè)只有三年的娃哈哈產(chǎn)值已突破億元大關(guān)，發(fā)生在小學(xué)校園里的經(jīng)濟奇跡開始引起了社會和各級政府的廣泛關(guān)注。歷史轉(zhuǎn)折1991年在杭州市政府的支持下，僅有100多名員工但卻有著6000多萬元銀行存款的娃哈哈營養(yǎng)食品廠，毅然以8000萬元的代價有償兼并了有6萬多平方米廠房、2000多名員工，并已資水抵債的全國罐頭生產(chǎn)骨干企業(yè)之一的杭州罐頭食品廠，組建成立了杭州娃哈哈集團公司。從此娃哈哈逐步開始步入規(guī)模經(jīng)營之路。西部之光1994年，娃哈哈投身對口支援三峽庫區(qū)移民，兼并涪陵三家特困企業(yè)，組建了涪陵分公司，累計實現(xiàn)利稅17659萬元，成為三峽庫區(qū)最大的對口支援企業(yè)之一，躋身重慶市工業(yè)企業(yè)15強。1997年以來，娃哈哈再接再厲，在三峽壩區(qū)湖北宜昌、國家級貧困區(qū)湖北紅安、四川廣元、吉林靖宇及沈陽、長沙、天津、河北高碑店、安徽巢湖、廣東曲江分別成立娃哈哈控股子公司。目前除吉林剛投產(chǎn)外，所有外地公司均取得了較好的經(jīng)濟效益，成了當(dāng)?shù)氐睦惔髴?。娃哈哈的對口支援、對口扶貧工作受到黨中央、國務(wù)院的肯定和贊賞，江澤民、李鵬、吳邦國、溫家寶、鄒家華等領(lǐng)導(dǎo)同志先后蒞臨視察。戰(zhàn)略合作1996年公司以部分固定資產(chǎn)作投入與法國達能等外方合資成立五家公司，引進外資4500余萬美元，隨后又引入追加投資2620萬美元，先后從德國、美國、意大利、日本、加拿大等國家引進大量具有九十年代世界先進水平的生產(chǎn)流水線，通過引進資金技術(shù)，發(fā)展民族品牌，娃哈哈再次步入了高速發(fā)展的快車道。全球競爭1998年，娃哈哈集團公司產(chǎn)量、利潤、利稅、資產(chǎn)規(guī)模等主要經(jīng)濟指標(biāo)已名列行業(yè)榜首。為迎接WTO的挑戰(zhàn)，培養(yǎng)全球競爭力，1998年6月，公司適時推出中國人自己的可樂──非?？蓸废盗刑妓犸嬃希魬?zhàn)世界飲料巨頭。在同洋品牌的短兵相接中，企業(yè)的管理水平、經(jīng)營水平進一步得到提升。非常系列也以其優(yōu)良的品質(zhì)，頻具競爭力的價格，富有親和力的品牌形象，取得了年產(chǎn)銷量40萬噸的好成績，為娃哈哈新世紀的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。公司非常系列碳酸飲料的成功問世，不但改寫了國產(chǎn)可樂被兩樂水淹七軍的歷史，而且激發(fā)了民族飲料工業(yè)奮發(fā)圖強挑戰(zhàn)外國品牌的勇氣和信心。世紀回眸1999年，公司生產(chǎn)飲料176萬噸，、分別比去年增長89%、%、%和71%。飲料產(chǎn)量約占全國飲料總量的15%，占全國“飲料十強“產(chǎn)量的37%。主導(dǎo)產(chǎn)品娃哈哈果奶、AD鈣奶、純凈水、營養(yǎng)八寶穩(wěn)居全國銷量第一，其中乳酸奶飲料、瓶裝飲用水的產(chǎn)銷量已躋身世界大廠行列。公司已經(jīng)發(fā)展成為在全國十省市建有25家全資或控股子公司、總資產(chǎn)36億的中國最大食品飲料企業(yè)。在公司驕人業(yè)績的背后，更是濃縮了公司多年經(jīng)營與奮斗所形成的綜合實力與競爭優(yōu)勢，以及多年經(jīng)營所形成的良好環(huán)境。二、 娃哈哈獲得的主要榮譽● 娃哈哈是全國最大的飲料企業(yè)● 娃哈哈從1998年開始連續(xù)四年榮獲全國飲料十強之首● 娃哈哈首次位列中國工業(yè)企業(yè)利潤總額前20位● 娃哈哈位列中國食品20大著名品牌之首● 娃哈哈是全國飲料企業(yè)中產(chǎn)品最齊全的企業(yè)娃哈哈的產(chǎn)品系列包含：乳飲料、飲用水、碳酸飲料、茶飲料、罐頭食品、醫(yī)藥保健品等六大類30多個品牌，其中主導(dǎo)產(chǎn)品娃哈哈純凈水、娃哈哈含乳飲料、娃哈哈八寶粥的銷量均保持連續(xù)多年穩(wěn)居行業(yè)第一的良好勢頭?！?娃哈哈產(chǎn)品的質(zhì)量最值得信賴● 娃哈哈連續(xù)三年獲全國質(zhì)量效益型先進企業(yè)稱號● 全國消費者心中的理想品牌● 中國馳名商標(biāo) ●中國優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品● 全國質(zhì)量管理先進企業(yè) ●全國用戶滿意企業(yè)三、 娃哈哈提倡的企業(yè)精神● 勵精圖治 振奮精神，治理企業(yè)；理想崇高，信念堅定；積極進取，勇往直前?！?艱苦奮斗 埋頭苦干，勤勤懇懇；居安思危，富貴不淫；忘我奉獻，不懈追求?！?勇于開拓 不安現(xiàn)狀，敢占先機；身處逆境，● 臥薪嘗膽；積極進取，勇于創(chuàng)新。● 自強不息、自我加壓，自覺努力；不甘落后，永不言??；自求上進，永不停息。四、對企業(yè)精神的理解勵精圖治 勵精圖治，意即：振奮精神，治理企業(yè)。偉大的創(chuàng)業(yè)實踐，需要有偉大的創(chuàng)業(yè)精神來支持和鼓舞。毛主席說過：“人是要有一點精神的”，如果我們身處一個激烈競爭的時代，肩負創(chuàng)業(yè)的重任，卻沒有一種創(chuàng)業(yè)者的精神狀態(tài)，就不可能沖破種種陳舊思想觀念的束縛，敢闖敢試，積極進??；就不可能勇敢地面對前進道路上的層層困難和障礙，奮力開拓，勇往直前；就不可能在物質(zhì)基礎(chǔ)相對薄弱的條件下克勤克儉，艱苦奮斗；就不可能抵御物質(zhì)享受的誘惑保持節(jié)操，甘于淡泊?？傊?，企業(yè)要想發(fā)展，就必須先振奮精神。因而，“勵精圖治”是娃哈哈價值觀系統(tǒng)的核心之核心，統(tǒng)駕全局，最為緊要。振奮精神，首先是要有一種高尚的精神，這種高尚的精神是指我們辦企業(yè)的崇高信念和理想，在十多年發(fā)展過程中逐步形成的優(yōu)良傳統(tǒng)和優(yōu)良作風(fēng)。理想和信念，是一種強大的精神力量。一個人有了崇高的理想，就能排除萬難，自強不息地執(zhí)蓍奮斗；一個企業(yè)有了共同理想，就能齊心協(xié)力勵精圖治。鄧小平同志說過：理想和信念，“是中國革命勝利的一種精神動力。”娃哈哈所以能在短短的13年時間內(nèi)，從3個人，14萬元借款起家發(fā)展成為如今的行業(yè)龍頭，也是靠一種信念和理想。那么我們信念和理想是什么呢？我們的信念和理想是要大力推動民族食品飲料行業(yè)的發(fā)展，要成為民族工業(yè)的驕傲，要為中國經(jīng)濟的發(fā)展做出更大的貢獻，要在國際經(jīng)濟舞臺上占有一席地位。優(yōu)良的傳統(tǒng)和作風(fēng)也是強大的精神力量。這種傳統(tǒng)和作風(fēng)是在經(jīng)濟建設(shè)實踐中逐漸形成的，更具有感染力，更能夠激勵人。高遠的目標(biāo)、理想與優(yōu)良的傳統(tǒng)、作風(fēng)之間并不矛盾，是互相統(tǒng)一的。只有很好地繼承優(yōu)良傳統(tǒng)，將優(yōu)良的作風(fēng)發(fā)揚光大才能夠?qū)崿F(xiàn)高遠的目標(biāo)。任何一個具有遠大目標(biāo)的團體、組織、政黨或者企業(yè)，都不能也不會丟掉好的傳統(tǒng)，而是要薪盡火傳，將其一代一代地傳下去，娃哈哈的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)既體現(xiàn)了娃哈哈人的特色，又繼承了中華民族的傳統(tǒng)美德；既凝聚了娃哈哈“從無到有”，“從小到大”，“二次創(chuàng)業(yè)”，“提高核心競爭力”等各個時期艱苦創(chuàng)業(yè)的寶貴經(jīng)