【正文】 中國市場銷售部業(yè)務員培訓手冊（上冊）（一）基礎知識部分一、 企業(yè)發(fā)展史二、 企業(yè)文化三、 產(chǎn)品知識（微波爐、空調(diào)、小家電）四、 中國市場部內(nèi)部結構五、 中國市場部業(yè)務工作開展流程（二）技能實踐部分一、 陣地經(jīng)理的管理、培訓、招聘二、 銷售技巧三、 客戶經(jīng)理的終端日常拜訪管理四、 如何開展促銷活動五、 代理商日常工作要求和拜訪技巧六、 如何開發(fā)空白市場七、 如何有效的作好市場拉動八、 市場調(diào)研和研究（三）客戶經(jīng)理行為規(guī)范一、 形象規(guī)范二、 語言規(guī)范三、 基本配置四、 工作職責五、 基本要求（一）基礎知識部分一）企業(yè)發(fā)展史企業(yè)簡介 1978年，在當時的順德桂洲鎮(zhèn)外的一片荒灘上，梁慶德帶領十幾人從一間的羽絨廠起步開始艱苦創(chuàng)業(yè)，幾經(jīng)磨礪，當年的羽絨廠已成為全球最大的專業(yè)化家電生產(chǎn)企業(yè)之一。集團占地百萬平方米，產(chǎn)品暢銷全國100多個國家和地區(qū)，2003年銷售收入達到105億元，出口創(chuàng)匯近5億美元，居中國家電行業(yè)前列。格蘭仕集團已成為全球最大的微波爐生產(chǎn)基地，擁有2000萬臺微波爐的年產(chǎn)銷規(guī)模，％以上。格蘭仕集團并擁有全球最具競爭力的空調(diào)產(chǎn)品，一期工程、二期工程分別投資20億，目前已經(jīng)形成1200萬臺空調(diào)的年產(chǎn)銷規(guī)模，到2004年內(nèi)外銷規(guī)模已經(jīng)躋身行業(yè)前四。格蘭仕還擁有全球最大的豪華電飯煲生產(chǎn)基地之一，具備1200萬只豪華電飯煲的年產(chǎn)銷規(guī)模，中國市場占有率已經(jīng)位列三甲，并已成為暢銷國際市場的強勢產(chǎn)品。經(jīng)品牌價值權威評估機構“世界品牌實驗室（WBL）”評估，被國家列入重點企業(yè)來扶持。 格蘭仕集團以國際領先的技術開發(fā)能力和日臻完善的產(chǎn)品服務系統(tǒng)，為社會提供數(shù)以千計的高科技、高品質(zhì)、高附加值的產(chǎn)品。在人才、技術、產(chǎn)品、服務、營銷、網(wǎng)絡等方面集中優(yōu)勢資源，并對世界一流資源加以整合，將創(chuàng)造出多個“全球第一”的產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)。企業(yè)發(fā)展史 l 1978年9月28日，格蘭仕董事長梁慶德七選廠址時鎖定細窖河畔為新工業(yè)區(qū)。l 1991年，格蘭仕年產(chǎn)值超過億元，進入“中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)十大百強”。 l 1992年6月，公司正式更名為“廣東格蘭仕企業(yè)（集團）公司” ，正式進入家電行業(yè)。l 1993年格蘭仕試產(chǎn)微波爐1萬臺并投放市場。 l 1994年6月，格蘭仕遭受了幾乎滅頂般的洪水侵襲，但在以梁慶德老一輩格蘭仕人的奮力拼搏下，3個月后，格蘭仕重煥生機。l %的全國市場占有率一躍而為市場領導者l 1996年8月，格蘭仕微波爐第一次降價。l 1996年。l 1998年，%的全國市場占有率，并在海外大放異彩。l 1999年建成年產(chǎn)量能達1200萬臺的超大規(guī)模微波爐生產(chǎn)基地并啟用。 l 2000年格蘭仕已連續(xù)七年蟬聯(lián)全國微波爐銷量及市場占有率桂冠。 l 2001年格蘭仕入選世界行業(yè)500強。l 2002年格蘭仕微波爐入選國家質(zhì)量技術監(jiān)督局評審的第一批“免檢生產(chǎn)企業(yè)”，并躋身廣東工業(yè)行業(yè)50強第18位，同年成為第一個以自有品牌進入日本市場的中國家電企業(yè)。同時不銹鋼空調(diào)環(huán)保新品全面進入世界主流渠道。2002年格蘭仕微波爐銷售1300萬臺，格蘭仕微波爐全球市場占有率突破40%。l 2003年格蘭仕銷售收入實現(xiàn)歷史上的突破百億大觀，達到101元人民幣。對空調(diào)追加20億元人民幣的投入，在中山一次購地3000畝，在五年內(nèi)達到年產(chǎn)1200萬套空調(diào)的生產(chǎn)能力，建立世界最大的空調(diào)專業(yè)制造基地。l 到2003年為止格蘭仕微波爐年產(chǎn)能達到2000萬臺，當年實現(xiàn)微波爐銷售1600萬臺，在全球格蘭仕微波爐更是有40%以上的市場占有率，基本上是全球每兩臺微波爐，就有一臺是格蘭仕制造的，成為真正意義上的全球最大的微波爐生產(chǎn)制造銷售中心；l 到2003年年底空調(diào)更是在短短的三年時間實現(xiàn)了從零到出口全國第二，年銷售從零到150萬臺的突破，用三年時間走完了其它品牌10年要走的路。 卓越格蘭仕l 目前微波爐讓格蘭仕成為全世界的焦點，2000萬臺年產(chǎn)銷規(guī)模傲視群雄；l 全球最大的豪華電飯煲專業(yè)化生產(chǎn)制造中心之一，年產(chǎn)銷規(guī)模1200萬只。l 全球最具競爭力的電風扇專業(yè)化生產(chǎn)制造中心之一，年產(chǎn)銷規(guī)模800萬臺。l 1200萬臺的年產(chǎn)銷規(guī)模讓格蘭仕成為最具發(fā)展?jié)摿Φ目照{(diào)品牌。二）企業(yè)文化格 蘭 仕 的 理 念格蘭仕的宗旨——努力，讓顧客感動格蘭仕的人格 誠信，自強到永遠(企業(yè)與外部、企業(yè)內(nèi)部之間的人與人以誠相待，自信、自強、自律)格蘭仕的目標——從優(yōu)秀到卓越格蘭仕的理念——人是第一資本格蘭仕的哲學——偉大，在于創(chuàng)造格蘭仕的戰(zhàn)略——在涉足的領域中，迅猛做大、做強、做精、做透，構筑世界一流企業(yè)格蘭仕的方針——精益求精，永創(chuàng)第一格蘭仕的定位——全球名牌家電生產(chǎn)制造中心格蘭仕的精神——團結，拼搏，求實，創(chuàng)新格蘭仕的口號——為格蘭仕卓越而戰(zhàn)格蘭仕的精髓——變革，創(chuàng)新，速度。核心是奮斗。格蘭仕的危機——離我們不遠l 昨天的輝煌不足以抵抗明天的危機，今天必須拼搏才有可能消除明天的危機。)格蘭仕的反對——反對無效浪費、無為落后、驕傲自滿、損公利已、拜金主義、弄虛作假、形式主義、官僚主義。格蘭仕的管理——用數(shù)字說話l 模棱兩可的匯報、說明和研究都是廢話，是無效工作格蘭仕的學習——干中學l 我要學,三人行，必有我?guī)焞 以自學為主，在實踐中學習。格蘭仕本身就是一個大學堂，加上必要的培訓指導、引導。l 比、學、趕、幫，拿來主義，學習先進，推廣先進，投入產(chǎn)出比最高。格蘭仕的方法論—— 群策群力l 比較全球最好的企業(yè)，一項一項比較，尋找問題，尋找差距，主次分 清，解決問題，改善提高。其核心是不斷地尋找差距，改進提高，最關鍵 的是執(zhí)行和有效改變。格蘭仕的模式—— 合適就是最好的l 發(fā)展專業(yè)化，生產(chǎn)規(guī)模化，管理制度化，市場全球化，企業(yè)集團化，經(jīng)營集約化，手段現(xiàn)代化，工作精細化，文化人性化。格蘭仕的作風—— 我要干l 光明正大，謙虛謹慎，不驕不躁，務實進取，簡單有效，雷厲風行, 堅 忍不拔，對工作有火一般的熱誠。格蘭仕的吉祥物—— 大象l 喻意：對顧客溫柔可親；對工作務實穩(wěn)健，雷厲風行；對敵人兇猛勇敢。具有鋼鐵般意志的市場強者。格蘭仕的質(zhì)量目標—— 6個西格瑪l 用科學的方法和先進的管理思想，全面提升格蘭仕管理水平。格蘭仕的最大追求——最大限度地發(fā)揮潛能格蘭仕的最高境界—— 實現(xiàn)自我l 自我是廣義的，指包括企業(yè)、部門、各個環(huán)節(jié)及個人。格蘭仕最大的期望—— 成為強者l 無論企業(yè)、部門、環(huán)節(jié)、個人都要成為強者，并且以此世界范圍的同行業(yè)水平比較，企業(yè)要迅猛成為行業(yè)寡頭和市場強者。個人要成為行家、 專家、強者。格蘭仕最大的敵人——自已格蘭仕最有力的激勵——價值體現(xiàn)和尊重格蘭仕的人——社會人，文明人格蘭仕的觀點——智產(chǎn)比資產(chǎn)更重要格蘭仕的人文環(huán)境——開放式優(yōu)秀團隊環(huán)境格蘭仕的信念——充滿信心，高度認同，奮勇前進格蘭仕的人際關系——開放式合作關系格蘭仕的成果——開放式分享 格蘭仕的用人原則—— 賽馬l 格蘭仕搭臺，人才唱戲，機會均等,機會永遠存在,關鍵看本人表現(xiàn)l 能否唱好戲、唱大戲，是唱主角、唱配角還是跑龍?zhí)?，定位要明確， 角色不能錯位。格蘭仕的責權利—— 責是核心,強化責任和義務，淡化權利。格蘭仕的本色——真、善、美格蘭仕的形象—— 平實、質(zhì)樸,品牌親和實在，值得信賴；產(chǎn)品貨真價實，價廉物美。格蘭仕的產(chǎn)品——時尚精品格蘭仕的精粹——動真感情去做事，去做人。格蘭仕的情結—— 以情為重,情商、智商，首選情商。格蘭仕的支柱——勤奮格蘭仕中國市場銷售部業(yè)務人員的八項素質(zhì)要求：自信、激情、執(zhí)行、實干、誠懇、靈巧、學習、思考三）、產(chǎn)品知識微波爐部分（一）基礎知識篇l 微波爐是怎樣加熱食品的？ 我們先來了解一下水和食物的組成。其實，組成水和食物的分子基本上都是有極性的，平時這些分子的排列處于雜亂無章的狀態(tài)，分子的極性相互抵消，物質(zhì)的總體呈現(xiàn)電中性，因此我們感覺不到這些物質(zhì)電的存在。但如果這些物質(zhì)受外加電場的作用，部分極性分子將沿著外電場作用方向旋轉而趨于規(guī)則排列 在微波爐中，磁控管輻射出頻率為2450兆赫（MHz）的微波，在爐腔內(nèi)形成一個微波能量場，使食品中大量的帶極性的水分子隨著正負極性改變而高頻率地改變方向，在高速運動的過程中，分子之間就會相互產(chǎn)生劇烈的碰撞磨擦而產(chǎn)生熱量，于是電磁能就轉化為熱能，這就是微波爐的加熱原理。更簡單地講，微波爐加熱原理裨 上就是人們常說的磨擦起熱。l 微波爐的基本結構和工作原理（配圖）（1）爐腔。爐腔是一個微波諧振腔，是把微波能變?yōu)闊崮軐κ称愤M行加熱的空間。 為了使爐腔內(nèi)的食物均勻加熱，微波爐爐腔內(nèi)設有專門的裝置。在微波爐的爐腔底部裝一只由微型電機帶動的的玻璃轉盤，把被加熱食品放在轉盤上與轉盤一起繞電機軸旋轉，使其與爐內(nèi)的高頻電磁場作相對運動，來達到爐內(nèi)食品均勻加熱的目（2）爐門。爐門是食品的進出口，也是微波爐爐腔的重要級成部分。對它要求很高，即要求從門外可以觀察到爐腔內(nèi)食品加熱的情況，又不能讓微波泄漏出來。爐門由金屬框架和玻璃觀察窗組成。觀察窗的玻璃夾層中有一層金屬微孔網(wǎng)，既可透過它看到食品，又可防止微波泄漏。由于玻璃夾層中的金屬網(wǎng)的網(wǎng)孔大小是經(jīng)過精密計算的，所以完全可以阻擋微波的穿透。(3)電氣電路。電氣電路分低壓電路、控制電路和高壓電路三部分。（4）磁控管。磁控管是微波爐的心臟，微波能就是由它產(chǎn)生并發(fā)身出來的。（5）定時器。微波爐一般有兩種定時方式，即機械式定時和電腦定時?；w功能是選 擇設定工作時間，設定時間過后，定時器自動切斷微波爐主電路。（6）功率分配器。功率分配器用來調(diào)節(jié)磁控管的平均工作時間（即磁控管斷續(xù)工作時， “工作”、“停止”時間的比例），從而達到調(diào)節(jié)微波爐平均輸出功率的目的。 （7）聯(lián)鎖微動：按鍵或爐門把手上的開門按鍵加控制。當爐門未關閉好或爐門打開時，斷開電路，使微波爐停止工作。l 微波爐的主要特點 （1）烹飪速度快（2）食物的養(yǎng)分損失少。（3）無油煙（4）可直接使用餐具烹飪（5）二次加熱效果好（6）解凍速度快（7）有消毒殺菌的作用（8）節(jié)能省電（10）無明火，使用安全l 格蘭仕微波爐貨號命名方法：W D 700 A C L 17 II —2 （Y）1 2 3 4 5 6 7 8 9 101. 產(chǎn)品名稱代號，用“W”表示，若命名法中的第（8）項中省略英文字母時，則表示臺式微波爐2. 形式代碼：P：普通型（單一微波加熱功能）G：光波（除了微波以外還有光波加熱功能）D：多功能型（除微波加熱功能，還帶有傳統(tǒng)加熱功能），若命名法中的第（8）項中省略英文字母時，則表示傳統(tǒng)石英燒烤型3. 規(guī)格代號：用W為單位的額定微波輸出功率表示，如700表示該微波爐額定微波輸出功率為700W4. 控制方式代碼：用一個大寫英文字母表示，省略時則表示機械控制方式，具體字母含義如下：A、 B：電腦型C：帶采單功能電腦型D：旋扭碼控制電腦型Y：智能大屏幕顯示系列：Y1：智能大屏幕不帶傳感器和遙控器Y2：智能大屏幕不帶傳感器，帶LCD液晶顯示遙控器Y3：智能大屏幕帶傳感器和LCD液晶顯示遙控器Y4：智能大屏幕帶傳感器和普通型遙控器Y5：智能大屏幕不帶傳感器，帶普通型遙控器Y6：智能大屏幕帶傳感器，不帶普通型遙控器5. 爐腔材料代碼：S：不銹鋼腔體C：搪瓷腔體T：5T內(nèi)膽省略字母時代表噴涂腔體6. 爐門樣式代號，用一個大寫字母表示：X：下拉門型L：手拉門型P：普通門型（省略此字母也可理解為普通門）7. 爐腔容積代號，用以L為單位的數(shù)值表示，如17代表爐腔容積為17L8. 改進代號：用羅馬數(shù)字時表示同一款式微波爐的款式改進次數(shù)，如WP750II是WP750的二次改進型9. 款式分類：用以區(qū)分同一爐門樣式而不同款式的微波爐，用阿拉伯數(shù)字表示，當為第一種款式時，可省略10. 微波爐顏色代碼：用相應顏色的英文字母的第一個字母表示，若有重復時可延至第二位字母，省略時表示微波爐顏色為白色B：蘭色G：綠色YE：黃色E：電鍍外觀特殊規(guī)定：Y：銀色，S：不銹鋼，對貨號為WⅩⅩⅩⅩL23—2，該微波爐為黑色l 小常識：使用微波爐對人體無任何影響 微波是電磁波的一種，不能透過人體去傷害內(nèi)部的器官和組織。另外，經(jīng)研究表明，從微波爐中泄露出來的微波在空間傳播時，它的衰減程度和離微波爐的距離平方大致成反比關系。也就是說，假若在微波爐門處每平方厘米的泄漏有10毫瓦的話。更何況微波爐門的實際泄露量遠遠低于這個數(shù)值，國際標準嚴格規(guī)定微波爐泄露的微波爐量不得大于每平方厘米5毫瓦。 格蘭仕微波爐的微波爐泄漏量少，是國際標準的1/50。小于一只40W日光燈的輻射量。（二）數(shù)碼光波微波爐2002年格蘭仕“美國微波研發(fā)中心”推出當今最先進的微波爐——格蘭仕數(shù)碼光波微波爐l 光波爐工作原理格蘭仕光波爐是在普通微波爐的爐腔上裝置光源和具有內(nèi)凹反射面的光波反射器，該反射器與爐腔頂壁之間安裝光波控制傳感器和超溫保護裝置，光源發(fā)出的光經(jīng)光波反射器反射聚焦，到達爐腔的各個角落：光波反射器“將光能有效集中后反射到食物上，從而使加熱速度倍增長光波控制傳感器：導熱系統(tǒng)，使光波加熱更均勻超溫保護裝置：當爐內(nèi)溫度超過800度，會造成爐體軟化，影響微波爐使用壽命，該裝置能及時感溫，切斷電源，避免因溫度過高帶來的損壞l 格蘭仕微波爐：球體微波+球體光波 球體微波：發(fā)射系統(tǒng)是無數(shù)個不同相位和不同時間的束射波構成的球體微波，每一束射波在爐腔內(nèi)以每秒30萬公里的速度傳播，再經(jīng)過無數(shù)次反射，產(chǎn)生無數(shù)個新的再生的球體微波，使加熱更均勻，加熱速度更