【正文】 格蘭仕中國(guó)市場(chǎng)部新員工培訓(xùn)手冊(cè)（下冊(cè)）（二）技能實(shí)踐部分促銷員招聘、培訓(xùn)、管理要點(diǎn) 促銷員招聘、培訓(xùn)和管理是終端基礎(chǔ)工作中一個(gè)很重要的部份。對(duì)促銷員管理，通常要經(jīng)過面試、崗前培訓(xùn)、試崗、正式錄用、試用期培訓(xùn)、崗后培訓(xùn)與績(jī)效評(píng)估七個(gè)步驟。一、 面試 面試工作除了決定對(duì)應(yīng)聘人員是否聘用之外，更關(guān)鍵的是對(duì)錄用人員第一次初步的接觸，便于我們?cè)阡浻弥竽軌蜥槍?duì)性的加以培訓(xùn)和管理。所以，我們首先要對(duì)面試人員進(jìn)行分類，對(duì)于不同類型的人員，我們要有不同的錄用標(biāo)準(zhǔn)與培訓(xùn)計(jì)劃。 對(duì)面試人員進(jìn)行分類： 一般來說，我們對(duì)應(yīng)聘人員根據(jù)其從業(yè)經(jīng)驗(yàn)分為三大類，分別是：（1） 沒有工作經(jīng)歷或沒有銷售工作經(jīng)歷的；（2） 有銷售工作經(jīng)歷但沒有行業(yè)工作經(jīng)歷（驗(yàn)）的；（3） 同類產(chǎn)品銷售經(jīng)驗(yàn)豐富的；面試需要了解的信息及判斷；（1） 個(gè)人基本信息；（2） 職業(yè)態(tài)度；（3）技能基礎(chǔ)；二、 崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)的目的：掌握基本知識(shí)；崗前培訓(xùn)的要求：產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)、技巧初步、商場(chǎng)公關(guān)初步； 培訓(xùn)成果的判斷（決定是否給予試崗）。三、 試崗（實(shí)習(xí)） 試崗的安排：賣場(chǎng)分類； 試崗成績(jī)的判定：促銷員的評(píng)價(jià)；決定是否錄用并分配工作：心態(tài)、能力、觀念。四、 錄用 決定試用期長(zhǎng)短及待遇； 分配商場(chǎng)；兼顧能力與商場(chǎng)匹配、家庭遠(yuǎn)近等； 上崗后的跟蹤：選老促銷一幫一提高，客戶經(jīng)理每天保持溝通；試用期評(píng)定：職業(yè)素養(yǎng)、從業(yè)技能、發(fā)展方向、促銷員評(píng)級(jí)。五、 試用期培訓(xùn) 觀念強(qiáng)化：銷售、服務(wù)、公關(guān)；“任何東西都是可以銷售出去的，關(guān)鍵是有沒有找到正確的方法” “我們可能不能選擇工作（生活），但是我們可以選擇工作（生活）的態(tài)度” “頂極的銷售高手不是推銷產(chǎn)品，而是推銷自己” “成為推銷高手的唯一捷徑，就是時(shí)刻在生活中學(xué)習(xí)” 技能提高：演練、游戲、實(shí)戰(zhàn)模擬； 產(chǎn)品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)升級(jí)、強(qiáng)化； 危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)及危機(jī)公關(guān)能力；六、 崗后培訓(xùn) 培養(yǎng)自我提高能力； 培養(yǎng)帶新人的能力； 培養(yǎng)組織能力； 行業(yè)、產(chǎn)品、品牌新方向內(nèi)容的培養(yǎng)； 自我管理意識(shí)、能力的培養(yǎng)； 公關(guān)能力的培養(yǎng)； 培訓(xùn)的方法；集中（前提：對(duì)培訓(xùn)對(duì)象充分了解）；分組：（專項(xiàng)需要提高的小組）；現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)：（隨時(shí)隨地）。七、 能力標(biāo)準(zhǔn) 推銷能力；賣貨的能務(wù)及吸收培訓(xùn)的能力； 組織管理能力；個(gè)人管理能務(wù)及組織管理能力； 公關(guān)能力；親和力與服務(wù)意識(shí)（語言、方法）銷售技巧初步一、銷售前的準(zhǔn)備 了解你的產(chǎn)品。商品的價(jià)值在于它對(duì)客戶提供的效用，因此，專精商品知識(shí)不是一個(gè)靜態(tài)的熟記商品的規(guī)格與特性，而要不斷地取得和商品相關(guān)的各種情報(bào)，從累積的各種情報(bào)中篩選出商品對(duì)客戶的最大效用，能最合適地滿足客戶的需求。 只有詳細(xì)了解產(chǎn)品，產(chǎn)品蘊(yùn)含的價(jià)值才能通過您自己的銷售技巧體現(xiàn)出來?？陀^了解您所銷售的產(chǎn)品是您在客戶（顧客）面前表現(xiàn)自信的一個(gè)基礎(chǔ)條件，了解產(chǎn)品需要：A、了解產(chǎn)品的構(gòu)成構(gòu)成產(chǎn)品的幾個(gè)要素如下： 產(chǎn)品名稱；物理特性，包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝；功能；科技含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征；銷售價(jià)格體系和結(jié)算體系；運(yùn)輸方式；產(chǎn)品的系列型號(hào)。 了解產(chǎn)品的構(gòu)成是為了能向客戶（顧客）講述產(chǎn)品能為他帶來的好處，而不是為了能講解高深的技術(shù)，需要記住的是我們是一個(gè)銷售人員而不是一個(gè)工程師。B、產(chǎn)品的價(jià)值取向產(chǎn)品的價(jià)值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來的價(jià)值。構(gòu)成產(chǎn)品使用價(jià)值的幾個(gè)因素為： 品牌 性能價(jià)格比 ：通過產(chǎn)品說明書的性能參數(shù)可以確定產(chǎn)品的性能，性價(jià)比是客戶確定投入的依據(jù)。 服務(wù)：服務(wù)不僅是售后服務(wù)，而且包括整個(gè)銷售過程中您給客戶帶來的信心和方便。 產(chǎn)品名稱。一個(gè)好的產(chǎn)品名稱能給客戶帶來一種親和度。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ：優(yōu)點(diǎn)是產(chǎn)品在功效上（或者其它方面）表現(xiàn)出的特點(diǎn)，也就是我們所說的產(chǎn)品的賣點(diǎn)。 產(chǎn)品的特殊利益 ：：特殊利益是指產(chǎn)品能滿足客戶本身特殊的要求?！　‘a(chǎn)品價(jià)值的綜合取向是客戶產(chǎn)生購買行動(dòng)的動(dòng)機(jī)。不否認(rèn)客戶的購買動(dòng)機(jī)都有不同，真正影響客戶購買的決定因素就是帶給客戶的利益的價(jià)值取向。只有綜合價(jià)值的某一方面或多方面能夠滿足客戶的需求，客戶才會(huì)購買您的產(chǎn)品。 C、產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)差異基于一個(gè)基本的市場(chǎng)原則，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的存在性，我們可以對(duì)同類產(chǎn)品作比較性分析。 對(duì)于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)差異，我們大體可以從上述產(chǎn)品構(gòu)成的幾個(gè)方面及競(jìng)品在價(jià)格、結(jié)算方式、運(yùn)輸方式、服務(wù)、代理商、區(qū)域內(nèi)員工人數(shù)等方面進(jìn)行比較，當(dāng)然比較的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)實(shí)際的需要而定。把產(chǎn)品分析做透，自然您就了解了客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)的諸多因素，這個(gè)表您還可以根據(jù)自己所需要掌握的信息進(jìn)行刪減，做到每一項(xiàng)分析都有價(jià)值，能說明一定的問題。找出產(chǎn)品可能的利益點(diǎn)，在對(duì)客戶做接觸后您就能夠找到客戶需求的重心。 產(chǎn)品分析是銷售人員長(zhǎng)期進(jìn)行的工作，他不是企業(yè)一個(gè)部門或者是其它某個(gè)人的事情。也不可能在短時(shí)間做出有價(jià)值的產(chǎn)品分析，只有在不斷的尋找潛在客戶的過程中，通過接觸和了解，您才能真正懂得您所銷售產(chǎn)品的價(jià)值取向，您也會(huì)擁有更多的客戶。 精通您的產(chǎn)品知識(shí)：從以下兩個(gè)方面鉆研產(chǎn)品的知識(shí)： 研究產(chǎn)品的基本知識(shí) 產(chǎn)品對(duì)生產(chǎn)者而言是一定規(guī)格、按照一定標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的產(chǎn)品，但對(duì)銷售人員來說，產(chǎn)品涵蓋的知識(shí)更廣。我們從下面五個(gè)方面去了解產(chǎn)品的知識(shí)。 產(chǎn)品的硬件特性： 產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、材料、制造方法、重要零件、附屬品、規(guī)格、改良之處及專利技術(shù)等等。 產(chǎn)品的軟件特性： 產(chǎn)品的軟件指設(shè)計(jì)的風(fēng)格、色彩、流行性、前衛(wèi)性……等。 使用知識(shí)： 產(chǎn)品的使用方法如用途、操作方法、安全設(shè)計(jì)、使用時(shí)的注意事項(xiàng)及提供的服務(wù)體制。 交易條件： 價(jià)格方式、價(jià)格條件、交易條件、物流狀況、保證年限、維修條件、購買程序……等。 相關(guān)知識(shí)： 與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較、市場(chǎng)的行情變動(dòng)狀況、市場(chǎng)的交易習(xí)慣、客戶的關(guān)心之處、法律、法令等的規(guī)定事項(xiàng)。 掌握產(chǎn)品的訴求重點(diǎn) 銷售人員要能夠有效地說服客戶，除了您具備完備的產(chǎn)品知識(shí)外，還需要明確重點(diǎn)的說明方向——產(chǎn)品的訴求點(diǎn)。有效、確實(shí)的訴求重點(diǎn)來自于平時(shí)對(duì)各項(xiàng)情報(bào)的收集整理和與客戶多次接觸。 從閱讀情報(bào)獲?。?新聞雜志選摘的資料產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品簡(jiǎn)介、設(shè)計(jì)圖、公司的訓(xùn)練資料。從相關(guān)人員獲?。?上司、同事、研發(fā)部門生產(chǎn)制造部門、營(yíng)銷廣告部門、技術(shù)服務(wù)部門、競(jìng)爭(zhēng)者、客戶。自己的體驗(yàn)獲?。?自己親身銷售過程的心得、客戶的意見、客戶的需求、客戶的異議。二、了解誰是你的潛在顧客。尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步，在確定您的市場(chǎng)區(qū)域后，您就得找到潛在客戶在哪里并同其取得聯(lián)系。如果不知道潛在客戶在哪里，您向誰去銷售您的產(chǎn)品呢？事實(shí)上銷售人員的大部分時(shí)間都在找潛在客戶，而且您會(huì)形成一種習(xí)慣。您打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個(gè)要素：用得著、買得起 。首先要用得著，或者需要這樣的消費(fèi)，不是所有的人都需要您的產(chǎn)品，他一定是一個(gè)具有一定特性的群體。其次是買得起，對(duì)于一個(gè)想要又掏不出錢的潛在客戶，您再多的努力也不能最后成交。 尋找潛在客戶的原則在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下“MAN”原則：M：所選擇的對(duì)象必須有一定的購買能力。 A：該對(duì)象對(duì)購買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。 N：該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。 “潛在客戶”應(yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中，會(huì)碰到以下狀況，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對(duì)策： 購買能力購買決定權(quán)需求M（有）A（有）N（大）M（無）a（無）n（?。㎝+A+N：是有望客戶，理想的銷售對(duì)象。 M+A+n： 可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。 M+a+N： 可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人) m+A+N： 可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。 m+a+N： 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 m+A+n： 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 M+a+n：　可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 m+a+n：　非客戶，停止接觸（一）準(zhǔn)確判斷客戶購買欲望判斷客戶購買欲望的大小，有五個(gè)檢查要點(diǎn)：A、對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度。 B、對(duì)購入的關(guān)心程度。 C、是否能符合各項(xiàng)需求D、對(duì)產(chǎn)品是否信賴E、對(duì)銷售企業(yè)是否有良好的印象。（二）準(zhǔn)確判斷客戶購買能力 判斷潛在客戶的購買能力，有二個(gè)檢查要點(diǎn)。 信用狀況：可從職業(yè)、身份地位等收入來源的狀況，判斷是否有購買能力。 支付計(jì)劃。 　 三、銷售的過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧 銷售的七個(gè)步驟。 第一步驟稱為銷售準(zhǔn)備。 A、成為專業(yè)銷售人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備。B、銷售區(qū)域的準(zhǔn)備。C、開發(fā)準(zhǔn)客戶的準(zhǔn)備。 第二個(gè)步驟是接近客戶。 直接拜訪客戶的技巧。 電話拜訪客戶的技巧。 銷售信函拜訪的技巧。 第三個(gè)步驟是進(jìn)入銷售主題。 抓住進(jìn)入銷售主題的時(shí)機(jī)。 開場(chǎng)白的技巧。 第四個(gè)步驟是調(diào)查以及詢問。 事前調(diào)查； 確定調(diào)查項(xiàng)目； 向誰做事實(shí)調(diào)查； 何種調(diào)查方法； 調(diào)查重點(diǎn)； 開放式詢問技巧； 閉鎖式詢問技巧。 第五個(gè)步驟是產(chǎn)品說明。 區(qū)分產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益； 特性轉(zhuǎn)換利益技巧； 產(chǎn)品說明的步驟及技巧。 第六個(gè)步驟是展示的技巧。 何編輯展示詞；展示演練的要點(diǎn)。 第七個(gè)步驟是締結(jié)成交。 四、達(dá)成最后的交易如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸?qǐng)求。 在很多的實(shí)例中，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象。當(dāng)我們?cè)儐柲切]有被打動(dòng)的客戶，他們?yōu)槭裁礇]有進(jìn)一步產(chǎn)生購買行為，讓我們吃驚的是他們回答說“銷售人員沒有請(qǐng)求我們這樣做”。成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。在實(shí)戰(zhàn)中，一些銷售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。 （一）達(dá)成協(xié)議的障礙 害怕拒絕 等待客戶先開口 　 放棄繼續(xù)努力 （二）達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī) 我們要隨時(shí)關(guān)注成交的信號(hào)，成交信號(hào)是客戶通過語言、行動(dòng)、表情泄露出來的購買意圖?？蛻舢a(chǎn)生了購買欲望常常不會(huì)直言說出，而是不自覺地表露其心志?？蛻舻馁徺I信號(hào)有：語言信號(hào)： 客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項(xiàng)、價(jià)格、新舊產(chǎn)品比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及交貨條件、市場(chǎng)評(píng)價(jià)等。動(dòng)作信號(hào)： 客戶頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。表情信號(hào)： 客戶緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等。 成協(xié)議的準(zhǔn)則 經(jīng)常性準(zhǔn)則：時(shí)刻提醒客戶他是要成交的。對(duì)每一個(gè)銷售重點(diǎn)的準(zhǔn)則 ：在您說明完一個(gè)銷售的重點(diǎn)后，要表示出一個(gè)達(dá)成協(xié)議的動(dòng)作，以確認(rèn)這個(gè)重點(diǎn)是否是客戶關(guān)注的利益點(diǎn)。如果錯(cuò)過這樣的機(jī)會(huì)，在您辛苦地忙碌了二個(gè)小時(shí)之后，您發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)沒有興趣了，輕易的讓達(dá)成協(xié)議的機(jī)會(huì)溜走，就算是最后交易成功，也浪費(fèi)了客戶的時(shí)間。 重大異議解決后的準(zhǔn)則 ：化解了客戶的重大異議后，您可以立即提出交易，因?yàn)橹卮蟮漠愖h是客戶決定是否購買的重要障礙，解決異議時(shí)實(shí)際上客戶已經(jīng)承認(rèn)了產(chǎn)品的價(jià)值。為他的購買掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語氣說“您看，現(xiàn)在基本上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧！”成協(xié)議的技巧A、利益匯總法 ：銷售人員把先前向客戶介紹的各項(xiàng)產(chǎn)品利益，將特別獲得客戶認(rèn)同的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，加重客戶對(duì)利益的感受，同時(shí)要求達(dá)成協(xié)議。 　 B、優(yōu)劣勢(shì)分析法：特別是您與關(guān)鍵人士之間有多次接觸，彼此間建立了一些人際關(guān)系，采用此法能讓客戶更容易堅(jiān)定地下決心，特別是您在書面寫下這些信息時(shí)，能讓客戶感覺到您只是代表他把他的評(píng)估寫在上面。 C、前提條件法： 難免有時(shí)候會(huì)碰到一些較真的客戶，他要求您按照確切、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品或服務(wù)。這時(shí)的關(guān)鍵是要迎接這種挑戰(zhàn)，但是要確定您是否能夠克服相應(yīng)的困難，由于獲得了生意，您取得了勝利；由于以自己的方式擁有了產(chǎn)品或服務(wù)，客戶也勝利了。D、價(jià)值成本法 當(dāng)您的銷售的是能為客戶改善工作效率、增加產(chǎn)量或降低成本的商品或服務(wù)時(shí)，您可選擇運(yùn)用成本價(jià)值法來做成交的手法，它能發(fā)揮極強(qiáng)的說服力。 E、證實(shí)提問法 證實(shí)提問法就是提出一些特殊問題，回對(duì)方答這些問題之后，就表明其更加感興趣而且愿意繼續(xù)深入下去。您提出證實(shí)性問題時(shí)，其實(shí)是在尋找給您正面激勵(lì)的答案。 F、選擇法： （二選一法）G、哀兵策略法 的確，當(dāng)銷售人員山窮水盡，無法成交時(shí)，由于多次的拜訪和客戶多少建立了一些交情，此時(shí)，若您面對(duì)的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比您大時(shí)，可采用這種哀兵策略，以讓客戶說出真正的異議?！　∧梢韵铝械牟襟E進(jìn)行的哀兵策略： 步驟1：態(tài)度誠懇，做出請(qǐng)托狀； 步驟2：感謝客戶撥時(shí)間讓您銷售；步驟3：請(qǐng)客戶坦誠指導(dǎo)，自己銷售時(shí)有哪些錯(cuò)誤； 步驟4：客戶說出不購買的真正原因； 步驟5：了解原因，再度銷售。 未達(dá)成交易的注意事項(xiàng) 正確認(rèn)識(shí)失敗。 友好地與顧客告辭。 （三）異議的處理從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除