【正文】 21 / 22程 序 公 正 論知識型經(jīng)濟(jì)的管理 Kim and Renee Mauloigne 在倫敦,一位婦女開車違規(guī)拐彎,警察給了她一張罰款單。這位婦女提出抗議，說是沒有禁止拐彎的路標(biāo)；警察指著一個(gè)路標(biāo)，它已彎曲變形，并且從路面上難于看到。這婦女怒不可遏，決定訴諸法律。法庭聽取她陳述的這一天終于到來，而她幾乎迫不及待地要申訴自己的意見。但她才剛剛開始自己的陳述，這時(shí)法官突然止住了她，并且決斷性地做出了對她有利的判決?！　∵@位婦女對此有何感受？得到了開脫？勝訴了？滿足了？　　不是這樣。她覺得失望，并且深深地不快?！拔襾泶耸菫榱饲蟮霉?，”她抱怨說，“但那位法官根本就沒有讓我說明情況。”換句話說，她雖然喜歡這一結(jié)局，但她不喜歡造成這一結(jié)局的過程。 經(jīng)濟(jì)學(xué)家們?yōu)榱似淅碚撋系哪康?，假定人們對其自身私利進(jìn)行盤算，主要是受這種盤算的驅(qū)使，人們都是最大程度地發(fā)揮利用效率。這就是說，經(jīng)濟(jì)學(xué)家們假定人們都集中關(guān)注于結(jié)局。這一假定在很多經(jīng)濟(jì)理論與實(shí)踐中得到應(yīng)用。例如，這個(gè)假定已植根于經(jīng)理們傳統(tǒng)采用的手段中，用來控制與推動(dòng)雇員們的行為－－從物質(zhì)刺激體制到組織結(jié)構(gòu)。但這一假定是經(jīng)理們應(yīng)該重新加以審視的，因?yàn)槲覀兇蠹叶贾?，在生活中，這種假定并不總是正確的。人們確實(shí)關(guān)心結(jié)局，但是－－像上述的那位倫敦婦女－－他們也關(guān)心那產(chǎn)生這一結(jié)局的過程。他們想要知道，他們有自己的發(fā)言權(quán)，他們有自己的觀點(diǎn)，即使被拒絕，但卻要得到考慮。結(jié)局是重要的，但一點(diǎn)也不比產(chǎn)生這一結(jié)局的過程更重要一些。380程序公正深刻地影響著雇員的態(tài)度與行為，它們對良好的業(yè)績表現(xiàn)很重要。它建立起人際間的信任，并擺脫思想的禁錮。 對于經(jīng)理們來說，關(guān)于程序公正的思想變得空前的重要了。各個(gè)公司正為從生產(chǎn)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化成為知識型經(jīng)濟(jì)而斗爭。對于這些公司，程序公正表現(xiàn)為強(qiáng)有力的管理手段－－在知識型的經(jīng)濟(jì)中，創(chuàng)造價(jià)值越來越依靠思想觀念與革新。程序公正深刻的影響著態(tài)度與行為，它們對良好的業(yè)績表現(xiàn)至關(guān)重要。它建立起人際之間的信任，并擺脫思想的禁固。有了它，經(jīng)理們在獲得有關(guān)雇員的自愿合作的情況下，能夠?qū)崿F(xiàn)最吃力而困難的目標(biāo)。缺乏程序公正，即使雇員們可能贊同的結(jié)局，實(shí)現(xiàn)起來卻可能很困難－－我們稱之為Elco的一家電梯制造廠在這方面的經(jīng)驗(yàn)足可作為例證?！　×己玫慕Y(jié)局，不公正的程序 ８０年代后期，由于辦公樓建設(shè)過熱，使美國一些大城市的空房率達(dá)到20％，造成電梯業(yè)銷售直線下降。國內(nèi)市場對其產(chǎn)品的需求縮小,Elco知道,這樣做將使各自我運(yùn)作的小生產(chǎn)單位取得優(yōu)越的業(yè)績。在電梯業(yè)要倒閉的情況下，高級管理層覺得，企業(yè)的改造必須以最短的時(shí)間完成。 在分散經(jīng)營的小生產(chǎn)單位缺少技術(shù)力量，Elco保留了一個(gè)技術(shù)咨詢公司，為公司的轉(zhuǎn)型制訂了一項(xiàng)周到的計(jì)劃。Elco要求顧問們加速工作，并使對雇員造成的擾動(dòng)減少到最低程度。這個(gè)新的生產(chǎn)體制將首先在Elco的切斯特工廠實(shí)行，在這家工廠里，雇員們的關(guān)系極好，以至工人們在1983年取消了他們自己的工會(huì)。隨后，Elco將把這一程序推廣到High Park 工廠，在該工廠，有一個(gè)強(qiáng)大的工會(huì)，它也許會(huì)抵制這項(xiàng)改變，或任何其他改變。 在一位備受愛戴的工廠經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，切斯特工廠在一切方面都是模范營運(yùn)。來訪的客商對雇員的知識與熱情，總是留下如此深刻的印象，以致負(fù)責(zé)營銷的副總裁把這家工廠視為Elco的最佳推銷手段。他說，“就讓顧客們和切斯特工廠的雇員們談?wù)労美?！?dāng)他們離去時(shí)，就會(huì)深信不疑：買一臺(tái)Elco的電梯是項(xiàng)明智的選擇。” 但是，1991年元月的一天，切斯特工廠的雇員們來到工場時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)工廠里有一些陌生人。這些穿深色西裝、白襯衣，打領(lǐng)帶的人們是些什么人？他們不是顧客。他們每天出現(xiàn)在工廠，并且互相低聲交談。他們不與雇員們交往。他們在人們背后逗留，做紀(jì)錄，并畫一些奇怪的圖表。于是謠傳四起，說在雇員們下午回家以后，這些人會(huì)叢集工廠場地上，圍著人們的工作臺(tái)窺看，并進(jìn)行激烈的討論。 在這時(shí)期中，工廠經(jīng)理日益經(jīng)常地不到廠里來。他正化更多的時(shí)間留在Elco的公司總部與顧問們開會(huì)開會(huì)時(shí)間有意安排在工廠之外，以避免分散雇員們的注意力。但工廠經(jīng)理不來工廠，卻產(chǎn)生了相反的效果。隨著人們變得焦慮不安，不知道為什么工廠的頭頭似乎正在把他們拋棄，謠言機(jī)器更高速開動(dòng)起來。每個(gè)人都開始深信，顧問們將縮小工廠的規(guī)模。他們確信自己即將失業(yè)。工廠經(jīng)理總是不在，顯然他是要避開他們又不做任何解釋，他們認(rèn)為，這只能意味著，資方“正試圖蒙蔽我們。”在切斯特工廠，信任與責(zé)任心迅速惡化了。很快，人們拿來了有關(guān)全國各地其他工廠在顧問們的幫助下已被關(guān)閉的剪報(bào)。雇員們認(rèn)為自己眼看就要成為又一次資方追求時(shí)新的受害者，并對此十分憤慨。 事實(shí)上，Elco的經(jīng)理們無意關(guān)閉工廠。他們想要減少浪費(fèi)，把人們解脫出來，去提高質(zhì)量，并為新的國際市場生產(chǎn)電梯。但工廠的雇員們不可能知道這些情況。周 全 的 計(jì) 劃380 1991年3月，資方把切斯特玫的雇員召集到一間大房子里。在顧問們第一次在工廠出現(xiàn)的三個(gè)月之后，第一次把他們正式介紹給工廠的雇員。同時(shí)，資方向雇員們公開了在切斯特廠進(jìn)行改變的周詳計(jì)劃。在持續(xù)30分鐘的會(huì)見中，雇員們聽到了他們那歷史悠久的工作方式將要廢除，并代之以一種名叫“多孔式制作”的體制。沒有任何人解釋，為什么需要進(jìn)行這種改變，也沒有任何人確切地說出，在這種新體制下，期待雇員們做什么。經(jīng)理們并不打算掩飾這些問題，只是覺得他們沒有時(shí)間去做詳盡的介紹。 雇員們發(fā)愣似地默默坐著，經(jīng)理們誤把這種沉默當(dāng)成了雇員們的認(rèn)可與接受。他們忘記了，在過去幾個(gè)月里，他們化了多長的時(shí)間才接受這所謂“多孔式制作”的主意，以及由此而來的變化。會(huì)見過后，經(jīng)理們感覺良好，相信雇員們已同意參與這項(xiàng)變革了。他們認(rèn)為，有了這樣一群極好的職工，新體制將一定能順利實(shí)施。 有了周全的計(jì)劃，資方迅速對工廠進(jìn)行重組。當(dāng)職工問及，這新的布局所要達(dá)到的目標(biāo)是什么，回答是“達(dá)到效益方面的好處”。經(jīng)理們沒有時(shí)間去解釋，為何需要改進(jìn)效益，并不想要職工為此操心。但是由于職工們對他們將面臨的新情況，缺乏知識方面的理解，有些職工來上班的時(shí)，真是開始感覺很厭煩了。 經(jīng)理們告訴職工，今后將不再評估他們個(gè)人的業(yè)績表現(xiàn)，而是評估其小生產(chǎn)單位的業(yè)績表現(xiàn)。他們說，工作快速與較有經(jīng)驗(yàn)的工人將不得不對較慢的較缺經(jīng)驗(yàn)的同事的怠慢進(jìn)行補(bǔ)救。但他們未多加解釋。經(jīng)理們沒有說清楚，將指望這新體制如何工作。 在變革過程中缺乏信任，職工只能看到它的消極面，他們開始在相互之間表現(xiàn)出他們的擔(dān)心。爆發(fā)出多起打斗事件。 事實(shí)上，這新的小單位生產(chǎn)安排，為職工們提供巨大的好處。例如，比較容易安排他們的休假期，給他們提供拓寬生產(chǎn)技能及從事較多工作種類的機(jī)會(huì)。但在變革過程中缺乏信任，職工只能看到它的消極面。他們開始在相互之間表現(xiàn)出他們的擔(dān)心與怒氣。在工廠場地爆發(fā)出打斗事件，因?yàn)槁毠兙芙^幫助那些他們稱之為“不能完成自己工作的懶漢”的人，或拒絕幫助那些把別人的幫助解釋為多管閑事的人。這些被幫助者的回應(yīng)是：“這是我干的活，你守好你自己的工作崗位?！?切斯特工廠的模范勞動(dòng)集群陷于瓦解。在這家工廠經(jīng)理的事業(yè)生涯中，第一次出現(xiàn)雇員拒絕依照他的吩咐去辦事，“即使你炒我的魷魚”也拒絕去干安排的任務(wù)。職工們覺得，他們不再能信任那位曾經(jīng)十分享有威信的經(jīng)理，所以他們繞開他，直接到公司總部去找老板投訴意見。工廠